百货店管理制度.docx
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百货店管理制度
百货店管理制度
一、总值班制度
为了加强营运管理，完善公司对卖场的全面规范要求，能及时、准确、圆满地处理卖场当天发生的各类事件，公司要求实行总值班制度，具体如下：
一、担任总值班人员资历要求：
店长、副店长、店长助理、营运经理、副经理、主任及职能部门负责人（必须熟悉商场全面运作和各部门工作程序）
二、总值班必备用
1.须设立总值班记录本（总值班日志）；
2.须配备总值班人员专用对讲机，以保持联络畅通；
3.总值班人员必须配备手机，且应按公司要求保持24小时开机。
三、总值班职责
1.每日晨会前从店办文员处领取对讲机和总值班本，检查开市情况；
2.掌握各部门营运管理人员当班情况，并做好查岗工作；
3.负责当日整个营业时间内商场正常工作的开展；掌握动态及时协调解决卖场在经营过程中出现的各种问题；
4.认真检查各类设备、设施的运转情况，发现问题及时协调，有关部门在第一时间内进行维修处理，确保正常营业的秩序；
5.检查各部门防火、防盗、防抢、防爆、防破坏、防严重灾害等措施落实情况，保证商场安全经营；
6.在授权总值时间内依据公司《商品退换货签批权限》和《商品折扣权限规定》行使退换货和商品折扣职能。
7.解决好当日突发事件，并将事件过程在值班本上做好记录；
8.如遇重大事情，除及时到现场组织处理外，还要第一时间向店领导汇报（必要时同时向总经理汇报）；
9.收市时和保全部及各楼层当班管理人员组成清场小组，自上而下逐层组织收市清场，确保商场安全；卖场收市清场后，必须在防损清场本上签字确认；
10.认真做好当班记录，当班未能处理完的事务，必须在值班记录中向下一班交代清楚，并做好交接工作；
11.清市完毕后，总值班本和总值对讲机交给保全部，次日店办文员上班前取回。
12.次日晨会前将值班记录本交店领导审阅，必须向店领导汇报前一天的重要工作，并做好需跟进工作的交接。
四、总值班人员排班的要求
1.周六/周日总值班必须是各分店店长、副店长、店长助理及A级经理级别的管理人员；
2.非周六/周日总值班人员可由营运经理、副经理、主任、职能部门经理（必须熟悉
商场的全面运作和各部门工作程序）担当，主管协助；
3.总值班排班表由人事部负责编制，报店领导审核后，于每月28日下午18时前下发并报人力资源部；
4.总值班人员不得自行调班，特殊情况需经店领导批准并在店人事部门备案（变动情况店人事部门须及时上报人力资源部）。
五、其他规定
1.周六/周日总值班必须全天在卖场值班，并不定时巡场；
2.分店总值班人员实行打卡考勤，不得无故迟到、早退，脱岗。
3.非周六/周日总值班人员必须在卖场巡场，直到当日收市工作完成；
4.一般情况下，总值班在18：
00—营业结束期间履行总值职责；
5.上述期间店内领导仍在卖场时，总值人员配合店领导行使权责。
二．公司退换货管理规定
根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和国家“新三包”规定，为维护消费者合法权益，提高xxxX言誉，凡在XXXX勾买的商品，自购买之日起一周内，凭顾客售货联和电脑单到收银台办理退货手续。
一、办理退换货要求：
1、商品不脏不残，不影响第二次销售。
2、属于质量问题的，应予以退换；有关国家新三包规定的商品，严格按照国家新三包有关规定执行。
3、因顾客责任造成，影响再次销售的商品，由顾客自负。
二、不予退换商品的范围已拆包或使用过的下列商品不予退换（属质量问题除外）：
1、内衣裤、妇女卫生用品、化妆品、金银饰品、食品、药品、烟、酒、感光制品及音像制品。
2、商品在有效期内购买，由于消费者手中存放时间过长超过有效期的商品。
3、无销售小票、电脑小票、发票等购物凭证的商品。
4、消费者因使用不当。
5、因不可抗力造成损坏的。
6、没有按安装要求说明进行操作而私自拆动、开机安装并出现质量问题的商品。
7、发票上的产品号和维修的产品不符或涂改的。
三、商品退换流程
（一）百货类商品：
1.顾客凭销售单据到专柜办理退换货手续，专柜员工检查商品确认无误后，开具红字销售小票，在单上注明退换货原因以及“货已收回”字样，顾客在单上签字确认后，楼层管理人员根据级别权限签字确认。
2.管理人员签字时应认真检查退换商品是否参加公司促销活动，是否享受会员卡积分，并在单上予以注明。
3.收银台受理退换货单据时要认真核对员工、顾客、楼管签字是否符合公司要求，审核退换货商品是否参加公司活动，是否享受会员卡积分等，审核完毕后根据公司规定进行处理。
（二）超市商品：
1．若是顾客买单时要求取消所购商品，收银员退货时必须通知保全人员检查实物是否退回，确认无误后保全人员在收银单上签字，而后立即通知货部主管。
2．货部主管认真检查商品和退货单上显示是否一致，确认无误后在退货单上签字；检查中如有差错，则有收银员和签字的保全人员共同承担责任。
（三）家电类商品退换货
1、家电退换货流程
1）、退换的商品一律由柜组的柜长签收，并作相应入库登记，如存在质量问题还应由厂家签字。
2）、家电（包括电视、组合音响、洗衣机、冰箱、空调、音箱、冰柜）、小家电（包括吸尘器、炉具、燃具、油烟机、热水器、电子锅、微波炉、洗碗机、电饭煲、电话）、进口家电及各专柜商品，三包期内出现质量问题的，由售后服务部负责联系技术鉴定，再由顾客持技术鉴定单连同销售小票、电脑小票、发票到商场楼层办理退换手续。
（如顾客在当场验货时发现有质量问题或外壳破损，送货员应立即通知售后服务部并更换商品，如在使用过程中发现质量问题的，顾客也可以根据随机的保修卡标明的维修网点电话、地址联系鉴定，也可以根据发票上的电话号码与卖场或售后服务部联系。
3）、商品退换货的，由售后服务部确认该商品赠品回收情况。
4）、退回、换回商品的流程
A正常退、换货又不需鉴定的流程
B非正常退、换货需技术鉴定的流程
2、商品退、换、修依据及原则
依据：
（1）依据公司开出的售货小票、电脑小票及销售发票（非开票销售区凭电脑小票，开票区凭售货小票和电脑小票）能足以证明退换货的，应收回已开的发票。
2）家电、声像柜在商品售出时必须登记商品的机身号码。
只有在商品机身号核对相符后方可办理退换货手续。
原则：
（1）凡商场售出的商品，确属质量问题，商场各部门应明确责任，对商品退、换、修等办法一次解决，不得以各种借口推托；
（2）凡消费者在本商场购买的商品尚未拆封的，根据消费者意见，自售出日起7日内
凭销售小票、电脑小票给予退货；自售出日起15日内凭销售小票、电脑小票，给予换货。
办理退货时，按原价购物价退还。
1售出7天内包装完好的，无条件退货；
2售出7天内包装不完整的，按规定收取包装费后退货；
3售出15天内包装完好的，按规定收取包装费后换货；
4售出15天内包装不完整的，按规定收取折旧费后换货；
5售出15天后包装完好的，按规定收取折旧费后换货；
6售出15天后包装不完整的，按规定收取包装费和折旧费后换货。
（3）凡属“新三包”规定所涉及的18种商品（彩色电视机、家用录像机、VCD组合音响（音箱）、洗衣机、冰箱、空调、吸尘器、炉具、燃具、油烟机、热水器、电磁炉、微波炉、风扇、电子琴、手表、电话、电饭煲），至售出之日起7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。
在三包有效期内修理两次仍不能正常使用的商品，可为消费者换货或予以退货；三包有效期内因生产者自身原因使修理期超过30日的，修理者应在修理状况中说明，消费者凭此单据调换同型号同规格新产品（进口商品除外）
（4）消费者换货的，仅限于同规格同型号产品，因商品质量退货、按发票价格退还，
并收取相应包装及商品使用折旧费。
特价商品不予退货（包括处理品）。
（5）对于新三包规定未涉及商品，如手机、电脑、复印机、传真机等商品的退换货，比照以上规定执行。
3、退换货包装物折价收费标准
商品类型
包装物折旧额
14-21寸
销售额X1%
彩电
25-29寸
销售额X1.2%
33寸以上
销售额X1.5%
背投
销售额X1.5%
洗衣机
波轮
销售额X1%
滚筒
销售额X1.5%
冰箱
190升以下
销售额X1%
190升以上
销售额X1.5%
音响
销售额X1.5%
吸尘器1
销售额X1%
分体式空调
销售额X1.5%
窗式空调
销售额X1%
柜式空调
销售额X2%
油烟机
销售额X1%
热水器
销售额X1%
1）.包装费用收取标准
凡属商品质量问题，对于有外包装的商品，在退货时，不得随意加收包装费。
其他类包括：
VCD机，风扇、电饭煲等小件电器包装物。
包装物收费标准是采购人员征询相关厂家及相关商场的收费标准制定的，可根据实际情况另行修正。
2）.折旧费用收取的条件及标准
在三包期内，符合换货条件，如商场无同型号同规格商品，消费者不愿调换其他型号、规格商品而要求退货的，商场应予以退货；有同型号同规格的商品，消费者不愿调换而要求退货的商场应予以退货，对已使用过的商品按《XXXX售后商品退换折旧率及公式》收取折旧费。
折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中扣除修理占用时间和等待的时间。
4、售后商品退换折旧比率及公式
商品类别
电视录
^象
營!
音响
冰箱丨洗衣1微波
:
机：
炉
吸尘
器
折旧比率
0.
1%.
0
1
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%10.05%
1J
0.05%i0.05%i0.05%
0.05%
商品类别
空调i油烟机
■
a
热水器
钟表
手表\电脑
传真机复印机
折旧=0.1%!
0.05%
0.05%
0.05%
2
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四、商场退换的签发权限
1.商品分类
A类：
服装、鞋帽、箱包皮具、儿童用品、运动用品、头花装饰、仿真饰品、文体用
品、乐器、床用、眼镜、五金灯饰、食品、钟表、日杂日用。
E类：
彩电、冰箱、洗衣机、空调等大家电及洁具、厨具、家私、小家电。
2.商品退换的签批权限
（1）换货签批权限
AA类产品价值1000元以下的（含1000元），由楼层管理员或营运经理、主任签批;1000元以上由营运经理和店长（总值）联签。
BE类产品价值3000以下的，由楼层管理员或营运经理、主任签批；3000元以上
的由营运经理和店长（总值）联签。
（2）退货签批权限
退货权限签批表
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:
1
备案
（V表示可以）
（3）其他规定
A、当日总值班只有在店长不在时行使职权。
B、楼层管理员没有退货权限，但有换货权限，以上职别需经公司正式文件任命且在收银部有签名笔记备案。
C、要“知会备案”者要求24小时内报公司备案。
D当最高权限所有者不在现场而不便于签批时，可由次级权限享有者经电话请示后办理退换货手续，其签批手续事后补办。
E、营运管理人员超越签字权限，为顾客办理退换货手续，事先必须征得拥有权限的上级领导同意，店长及其以下拥有权限的管理人员必须在当班后补签，店长以上权限须在次日上午10时前补签完毕。
F、超越打折或退换货权限造成事实的，追究签字人的责任：
打折的按超越折扣权限的金额罚款：
退换货的按退换货金额的5%予以罚款。
G总值班在下午5：
30----营业结束履行退换货批权。
三、XXXX服务承诺及退换货保修规定
1.本商场严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定为消费者提供服务。
2.本商场承诺不销售假、冒、伪、劣商品。
不销售“三无”商品。
3.本商场提供的商品均为明码标价商品，并承诺遵守国家有关价格方面的规定。
4.本商场对国家规定的，实行包修，包换，包退（以下简称“三包”）的商品按照规定
予以办理
5.“三包”有效期自开发票之日起计算，除去修理占用和无零件待修时间。
6.“三包”有效期内，顾客凭销售发票及“三包”凭证办理修理、换货、退货手续。
提供不出购买凭证的（销售发票、售货小票、电脑小票），本商场不予受理修理、换货、退货的相关投诉。
7.商品自售出之日起7日内，发生质量问题或出现性能故障，非人为损坏，顾客可以选择修理、换货、退货方式处理。
8.商品自售出之日起15日内发生质量问题或出现性能故障，非人为损坏，顾客可以选择修理、换货方式处理。
9.在本商场购买的商品7日内如顾客不满意，但未使用过或保持原有包装，无脏、残、损现象，且又不影响第二次销售的，可以办理换货，退货。
但以下商品不受此条款约束（纺织面料、男女内衣裤、文胸、感光材料、音像制品、金银钻石珠宝饰品、卫生清洁用品、医疗用品、精密仪器钟表及眼镜、化妆品、食品饮料）。
10.销售商品七天内包装完好无损的，可以退货；售出七天内包装不完整，按规定顾客交纳了包装费后，可办理退货；售出商品十五天内包装无损的，可以换货；售出十五天后包装不完整的，按规定顾客交纳了包装费后，可办理换货；售出十五天后包装完整无损的，按规定收取折旧费后，可办理换货；售出十五天后，且包装不完整的，按规定顾客交纳包装费及折旧费后，可办理换货手续。
11.凡属“新三包”规定所涉及的十八种商品（彩色电视机、家用录象机、VCD组合
音响（音箱）、家用洗衣机、家用电冰箱、家用空调机、家用吸尘器、炉具、家用油烟机、家用热水器、电磁炉、微波炉、家用电风扇、电子琴、电话、电饭煲、）自售出之日起七日内发生质量问题，性能故障，顾客可以选择修理，换货及退货。
12.在“三包”期内修理两次，仍不能正常使用，顾客可以办理换货或退货。
换货必须遵守“更换同型号，同规格的商品”原则，若无同型号、同规格的商品，顾客可以选择其它类型、规格的商品，且须补足差价。
13.在“三包”有效期内，自送修之日起超过九十日未修好的，顾客可凭修理者开具的相关证明来办理换货，换货原则同十二条款之规定。
14.顾客对已购商品质量存有质疑时，可到政府相关部门进行质量鉴定或检验，经政府行政部门认定为不合格商品（必需有质量检验报告或证明）顾客可以要求换货或退货。
15.对符合退货条件的商品，遇价格上涨时，按原售价退还货款，遇价格下降时，按原售价退还货款。
16.用“银联”等各类银行卡消费的，出现退换货时，根据银行的相关规定不可以退还现金给顾客，只可通过银行内部进行转账处理
17.在“三包”期内，因顾客自身保管使用不当，操作违反商品说明书上规定说明的，本商场只提供收费修理服务（费用包含材料费，零配件费，工时费等）。
18.属于下列情况之一者，不属于“三包”范围，不实行“三包”服务。
（1）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的，并非质量问题。
（2）非特约维修点（站），非承担“三包”维修者，未经许可授权私自拆动商品造成损坏的。
（3）无“三包”凭证及有效销售发票的。
（4）“三包”凭证上登记的型号、编号与修理商品编号不符或者涂改过的。
（5）因不可抗力造成损坏的。
（6）商品出售时已在包装上注明“次品”或“处理品”字样。
19.其他商品的保修等相关规定说明见具体商品保修退换规定。
四、对讲机使用规定
为保障店内通讯设备的使用顺畅，提高店内各部门之间的工作协调的效率，确保突发事件的及时有效的处理，及公司财产的安全使用，特制定本办规定如下：
一、对讲机的使用要求：
1、对讲机作为商场内部的通讯工具，为公司营运管理及因工作需要的特殊岗位人员使用。
各分店行政部负责发放登记并落实到人，要求责任人妥善保管，按公司统一规定的频率规范操作，严禁遗失、转借或作非营业用途。
2、对讲机在使用时必须随叫随到，接收信息传递必须快速，准确、言辞清晰、简单扼要，用语礼貌，不得讲与工作无关的事。
3、用对讲机讲话时间不得超过10秒，时间较长或不便在对讲机中交谈的内容，应通知对方打就近的电话。
4、对讲机他人使用时，在3秒中内不允许第三方插话，呼叫及应答时间间隔不允许超过5秒钟。
（如商场发生紧急情况呼叫可优先使用）。
5、当班期间必须确保对讲机电量充足，充电时应按照使用说明操作。
6、交给代班人使用时，对讲机使用人员必须明确告知指定人员操作要领，同时必须告知当班经理。
7、当班人员工作时间必须配带对讲机，因没带对讲机所造成的工作延误，由当班人员自行负责。
8、对讲机只限在公司范围内使用，任何人不可私自携带外出。
二、讲机的保管要求：
1、对讲机为本部门固定资产，员工调离本部门时必须交接给新到的员工，不得带离本
2、每季度行政部必须对各部门对讲机进行核查，如发现使用部门的对讲机编号与行政部资产登记的机身号不符时，或与其它部门私自调换的，该部门资产责任人将受到一定的处罚。
3、对讲机使用过程中人为损坏或遗失的应按照公司的购买价赔偿。
4、对讲机在使用过程中发生故障（人为的除外），报店行政部进行维修。
三、对讲机的使用用语要求：
1、正常称呼：
防损部内部呼叫使用楼层代号，其他部门及人员呼叫时使用职务、部门、或直呼姓名。
如：
“保洁部、收银部、工程部、总值班、消防中心、超市、家电部、一部、二部、三部、四部、五部、防损部”等；防损部呼叫岗位名称，如：
一楼东门岗、一楼西门岗等；工程部内部呼叫可以直呼对方姓名。
2、呼叫时应说：
XX收到请回答，答应为：
“XX（被呼叫人）收到，请讲”。
3、不在商场范围（如外出吃饭等）应回答：
“我在外面，稍后再联系或请打电话XXX”
4、如遇紧急情况，应请对方速到指定位置。
五．开市管理规定
一、进场开市程序：
1.清洁工、生鲜部员工7：
00点钟从员工通道入场，开市前清洁工从员工通道出场，进出场须自动接受防损管理员的常规检查；
2.开市前，当班防损队长带领各楼层防损管理员对各楼层的门窗、出入口、设备设施进行检查，发现异常情况及安全隐患，应组织人员进行及时处理并上报店领导及公司；
3.早班员工在开市前40分钟入场；
4.开市前40分钟由工程部开启所有楼层的通风机；
5.开市前35分钟由楼层管理人员组织本楼层员工集中开晨会；
6.开市前5分钟由工程部开启各楼层所有照明设施；
7.开市前2分钟由各楼层防损员开启楼层上行扶梯，开市后5分钟开启下行扶梯；
8.开市前5分钟由工程部开启各楼层空调；
9.开市迎宾；
二、责任承担未按开市规定执行而引起的责任事故，由责任部门和其分管领导承担其相关责任。
六.XXXX收市清场管理规定
一、收市清场程序：
1.收市时由当日总值班、各楼层管理人员、工程部当值人员和防损部收市成员组成清场小组；
2.收市时间到后5分钟内，清场小组各成员到分店清场最上层集合准备清场，并通知监控中心清场开始；
3.清场时由清场小组由上至下，先里后外逐层检查各楼层消防通道内、更衣间、洗手间、办分室、库房、空调机房等场所的顾客是否全部离开，各楼层消防门是否锁好，有无安全隐患；
4.楼层员工在收市会开完后，统一由员工通道离场，在清场小组清场时，除清场人员外其他人员一律不得在卖场来回走动；
5.清场完毕一个楼层后，防损领班与该楼层当值管理人员办理签字确认手续，由楼层防损人员锁好员工通道和消防通道门，由工程部值班人员关闭该楼层电源，然后一同随清场小组到下一层进行清场；
6.全部楼层清场完毕后，当班管理人员及防损部清场人员在一楼大厅集合开收市会，总值班进行讲评，会后统一由一楼员工通道离场锁门，并接受一楼员工通道当值防损管理员的常规检查；
7.收市后，除正常作业手续外，任何人员不得进入商场。
二、监控室清场夜间防损规定：
1.夜间自清场开始至次日开市为夜间消防监控系统监控时段；
2.消防监控中心在接到清场通知后，对消防报警联动系统进行检查，对遗留的报警故障信号及时报总值班进行处理；
3.收市清场时，消防监控员通过各防区监控镜头，监控收市清场人员有无遗漏疏忽之处，如有则及时报总值班进行处理；
4.在收市清场时，对红外线防盗进行自动检测，排除故障，封场后，开始对防区布防，开启红外线防盗系统；
5.清场结束后，通过监控镜头对主要出入口进行固定监控录像；
6.对夜间入场的工作人员进行现场跟踪录像，并记录备案；
7.夜间监控中心的值班人员，不得擅离职守、睡觉，对每一个报警信号、故障信号显示，都必须及时与现场防损管理员联系配合处理，并记录上报店领导；
8.遇突发事件，视情况上报总值班和报警，在通知有关负责人的同时，对事件进行跟踪监控录像，并记录备案；
9.次日开市前，对红外线撤防，使之置于待警状态，对所有系统进行全面巡视检测，有无遗留报警、故障信号，并通过监控检查各出入口有无异常，如有则及时处理并上报店领导。
三、责任承担
未按此规定执行而引起的安全及被盗等事故由事故区域清场责任人、清场小组其它成员及监控中心承担其相关责任。
七.XXXX交接班管理规定
为了使营运期间各项工作更加严谨、延续的开展下去，使各分店交接班达到规范化、程序化，特对交接班工作做如下要求：
一、交接班时间：
交接班时间：
15：
00——15：
30（晚班人员须于15：
00前打卡到岗）；
二、交接内容要求及交接班本的填写：
1.下班前半小时方可开始填写交接班本，字迹要求工整、清晰；
2.抬头格式为：
X年X月X日，天气、星期X、早（晚）班当班人：
XXX；
3.内容格式分为三大方面：
A晨会内容；B日常营运工作记录（如：
顾客投诉、商品退换货、公司文件或会议精神、专柜进撤场记录等）；C须跟踪注意事项；
4.晚班主任下班前须将前一天的工作情况详细记录清楚，并将销售额前后五名专柜的详细情况记录在交接班本上，第二天晨会上重点分析。
三、现场工作交接：
1.接班本上书面交接清楚；
2.双方在现场实际进行交接（重点交接须跟踪完成事项）。
四、晚间收市清场交接要求：
1.收市时总值班和防损部及各楼层当班管理人员组成清场小组，自上而下逐层组织收市清场，确保商场安全；卖场收市清场后，必须在防损清场本上签字确认；
2.当班记录当班未能处理完的事务，必须在值班记录中向下一班交代清楚，并做好交接工作；
五
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