吉盛联行营销部规章制度青岛空.docx
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吉盛联行营销部规章制度青岛空
营销部规章制度
2011年8月
青岛吉盛联行房产经纪有限公司
第一部分组织架构及主要岗位职责
在房地产开发的市场价值链中，销售是最重要的一环，它直接关系到企业成本的回笼、利润的实现以及前期所作的各项努力能否得到体现，因此，销售就是盈利的连接点。
一、人员组织架构
销售主管置业顾问置业顾问置业顾问
项目经理
销售主管置业顾问置业顾问置业顾问
营销总监销售助理
项目策划
二、主要岗位职责：
1.营销总监：
1）负责在总经理指导下，主持本部门的日常管理工作，协调与其他部门的工作关系。
2）负责根据公司下达的定员编制和部门职责范围，组织制定和修订本部门的组织架构、
工作流程、定岗、定编、员工的岗位职责、相关的规章制度和岗位作业指导书，
做到责任分明，办事有据，提高工作效率。
3）负责本部门新聘员工的招聘、面试和试用期的考核工作，并公正、客观地提出转正建议。
负责本部门员工辞职报告的审核及上报工作。
4）负责本部门员工业务培训的组织安排工作。
5）负责按照公司制定的考核方案和规章制度，对本部门员工进行日常业务考核，
根据员工的实际表现，提出晋升、奖罚等相关建议。
6）负责本部门核定费用的控制，做好费用开支的审核，用车的审批，杜绝不合理费用的发生。
7）负责本部门的办公用具、家私和设备的日常维护和使用管理工作，
并根据需要对购置、领用或报废处理的报告进行审核。
8）负责组织编制和修改以下各项报告、方案和规定：
1、公司房地产开发项目的市场调研报告；
2、公司拟投资房地产项目的可行性报告；
3、公司房地产开发项目的项目市场定位方案和营销策划方案；
4、公司房地产项目的销售定价方案、付款方式及优惠的规定；
5、公司出租物业的租金定价方案及优惠的规定；
6、公司售楼员的提成方案；
7、公司房地产项目的促销活动、封顶仪式、入伙庆典活动的策划方案；
8、公司房地产项目营销费用（含媒体广告发布）预算及调整补充方案。
9）根据公司房地产项目开发计划，及时督导办理下列有关手续：
1、房地产初始登记手续；2、房地产转移（二、三级市场）登记手续；
3、商品房《房产证》的申办手续；4、商品房退购备案登记手续；
5、庆典活动露天环境布置等有关城管部门的申办手续。
10）负责提出公司拟开发房地产项目的规划设计思路，
参与公司房地产项目的总体与单体设计。
11）负责房地产项目租售方案的跟进、调整和实施，确保租售计划的完成。
12）负责房地产项目促销活动的组织实施，适时做好媒体广告宣传，
严格控制营销费用的开支，并在事后督导完成总结报告。
13）负责对广告公司、礼仪公司等外协单位的业绩和策划水平的调查评估，
提出比选报告，做好与公司选定的外协单位之间的沟通和联系工作，
参与广告策划、广告创意的审定和广告的设计制作工作。
根据营销需要，
适时开展广告发布，并负责广告效果的测评工作。
14）负责售楼书和各种宣传资料的委托设计、校对审核、印制发放工作。
15）负责组织实施公司房地产项目开盘的各项准备工作，包括：
1、编制销售手册；2、现场售楼员的招聘、培训及考核上岗；
3、售楼模型的设计制作；4、售楼现场和楼盘环境的设计和布置..
2.项目经理：
1）负责案场日常监督管理，下达销售任务
2）组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，并根据市场变化，及时调整销售策略
3）负责持续的培训工作
4）负责营销策略的贯彻执行
5）负责业务执行的督导
6）与公司各部门或合作部门做好协调工作
7）解决案场的突发事件
8）关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力
9）监督规章制度的执行，对销售人员工作表现做奖惩措施
10）按公司要求完成相关报表。
3.销售助理：
1）负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。
2）负责各类销售指标的月度、季度、年度统计报表和报告的制作、编写，并随时答复领导对销售动态情况的质询。
3）负责收集、整理、归纳市场行情、价格，以及新产品、替代品、客源等信息资料，提出分析报告，为部门业务人员、领导决策提供参考。
4）协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作；在销售人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理。
5）负责客户、顾客的投诉记录，协助有关部门妥善处理。
6）做好部内内务、各种部内会议的记录等工作。
7）逐步推广使用电脑信息系统处理营销资料，妥善保管电脑资料，不泄露销售秘密。
8）完成领导临时交办的其他任务。
4.销售主管：
1）完成销售部经理下达的销售任务及其他工作任务
2）对置业顾问日常工作进行监督，严格执行各项管理制度
3）每天收集来电、来访登记表，并检查填表质量，在能力范围内帮助置业顾问处理业务问题
4）配合销售部经理做好房源的控制，以利于房源有计划的顺利去化
5）定期安排销售代表进行市调，汇总提供有利的市场信息
6）编制月度案场人员排班表，并报销售部经理备案
7）每日例会的组织与召开
8）协助销售部经理对客户投诉的接待和处理
9）督促销售人员催缴房屋余款
10）对案场人员的违规违纪情况做出记录和处罚意见，上报销售部经理。
5.置业顾问：
1）熟知项目情况及周边市场状况，做到灵活运用、对答如流并随时反馈市场信息；
2）按照销售布署的工作方针，负责客户的接待、看房、解答、回访、谈判、直至与客户签定认购协议、购房合同；
3）严格按照轮班制度接待来电、来访客户；
4）负责对本人接待的来电来访客户、成交客户进行归类统计、填报及分析，并及时上报销售部经理；
5）负责自已客户及指派客户的联络、沟通、跟踪及催款工作，完成销售任务；
6）负责开发新客户，协助建立完整的客户资料；
7）负责贷款客户，并协助客户办理贷款的各种事宜；
8）负责通知客户各项代办事宜的进程及结果，若客户出现违约现象的有义务通知该客户；
9）作为公司直接对外的形象代表，负责对外展示公司形象，外界信息收集及反馈；
10）对客户的服务要热情、周到、专业、善解人意，提供最高品质的服务，不得与客户发生争吵；
11）熟记自身项目的各项数据，并牢记销售说辞，不得给客户销售说辞以外的任何相关承诺。
12）定期进行周边市场市调工作，熟悉并了解市场的最新信息
13）主动学习房地产等相关知识，努力提升自身综合素质。
14）案场之内，明确上下级制度，服从命令，听从指挥。
15）认真完成上级领导交予的其它工作。
三、薪金体系
（一）各岗位薪金构成及标准
佣金总平均为回款额的1.6‰。
具体分解如下：
薪金标准一览表
职位
岗位基本工资
佣金（业绩×系数）
备注
营销总监
根据公司和项目总业绩提成
项目经理
根据项目总业绩提成，可根据实际情况分配给案场主管
销售助理
根据总业绩提成
项目策划
根据总业绩提成
销售主管
个人业绩，根据实际情况略会调整
置业顾问
个人业绩
实习置业顾问
个人业绩
设计、办证、财务、司机、保安等直接服务于销售工作的人员
总业绩
根据考核情况
分配
销售部门
销售部机动使用
合计
注:
岗位基本工资每月根据出勤考核情况进行发放，出勤率为100%的，工资满额发放。
（二）佣金计提方法
按照实际完成情况执行
（三）佣金发放制度
1、佣金按销售回款额提取，销售回款额是指全款到帐金额。
2、享受特殊折扣（正常销售折扣以外）的销售回款，佣金按50％计算。
3、团购如成交价与明折明扣一致（未享受特殊优惠）系数为1；如享受特殊优惠，每优惠1个点，系数减少0.2，依此类推，但最小系数为0.1。
4、房款抵顶工程款、广告费的，不计提成。
5、退房销售提成不予计算，如果退房提成已经发放，则从下次提成中扣除。
6、销售人员中途经批准离开公司，办好交接手续且无欠帐或违规处罚行为的，公司可按规定发放销售（走时已经到帐的销售额）提成；销售人员中途不辞而别或未经批准离职的，不发放提成。
7、佣金按月随工资一起发放，月份发佣金的80％，余20%年底一次性发放，中途离开公司的不补发此项余佣金，集团公司之间调动的除外。
8、每月初销售部经理将上月销售部人员考勤及工资实发情况上报公司。
（四）佣金发放流程
销售主管上报签字销售助理制表销售部总监及经理签字财务中心核实签字分管销售的副总签字总经理签字财务中心发放
（五）末位淘汰
连续两个月销售回款额排名末位的置业顾问，公司将予以警告或予以淘汰除名处理。
第二部分管理制度
销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。
为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理制度。
一、工作守则
1.微笑服务：
销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售代表应任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。
2.守时：
守时应是一个销售人员所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。
3.纪律：
销售人员必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。
4.保密：
销售人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。
5.着装：
在售楼处（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装，并且佩戴司徽、胸卡。
二、考勤制度
1.上班实行指纹打卡签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。
严禁代签，一经发现将严肃处理。
工作时间：
在青岛总公司上班打卡时间为早8:
30，晚间视情况而定。
（根据项目情况具体排班）。
2.休息安排：
销售主管经销售部经理批准根据项目实际情况，在周一至周五每天安排一名或多名案场人员休息。
一旦确定，必须严格按照值班安排表执行，如有变化，须提前通知，在安排好替班后方可轮休。
原则上周六周日不安排轮休。
3.节假日及广告日：
视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。
4.每日实行值日、值班制。
5.请假手续
1）病假：
因病需要休息的，须有正规医院证明并由销售部经理审批；
2）事假：
事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售部经理审批，事假不足半天者按半天计；
3）调休：
如要调休必须提前一天申请销售主管，非特殊情况，销售人员不能当天打电话告知调休；
4）凡外出人员，在外出之前须填写《外出登记表》，并由销售部经理签字确认方可外出（若经理不在现场，则由主管代签），返回时，须注明返回时间，否则按矿工处理。
6.备案
1）销售部经理每月提前一周把下个月排班表发回公司备案，公司主管部门会按售楼处的排班表不定期地在上下班时间进行抽查；
2）销售部经理于每月首个工作日将上月考勤统计，销售人员实发工资标准（罚款未交的月底加倍扣罚等情况说明）送回公司，以确保薪资的正常发放。
三、仪容着装规范
每位员工需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，女士须化淡妆，餐后要及时补妆。
1.头发：
头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。
男士头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女士过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳；
2.耳朵：
耳朵内外须干净。
男性不能佩戴任何耳环、耳饰。
女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格；
3.眼睛：
眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。
女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。
眼镜也要保持干净；
4.鼻子：
鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔；
5.嘴巴：
牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味；
6.胡子：
男士不能留胡须，胡子要刮干净。
不可留大鬓角；
7.手部：
指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1mm，女性不超过2mm，双手保持清洁。
女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色；
8.衬衫领带：
衬衫最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损；领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。
领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好；
9.西装：
女士衣服纽扣必须全部扣住；西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑皮带；上衣口袋不要插笔，与两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。
衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢；男士须着正式西装，以深蓝为宜，不得穿休闲装；
10.鞋袜：
一律黑色皮鞋，男士配深色袜子，女士配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整，能看到破洞抽丝的袜子不能穿。
鞋子粘上泥土要及时清理，保持皮鞋的干净光亮。
女士须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。
四、业务规范
1.所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；
2.工作期间，随时保持各自岗位及洽谈桌整齐和整洁，与工作无关的杂物、水杯、书刊等一律不得置于销控柜台上，每位置业顾问在客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；
3.上班期间，销售人员要保持良好坐姿，随时留意门口客户到访情况。
严禁伏桌休息、大声喧哗吵闹、嬉戏，不得在工作期间吃零食、抽烟、喝酒、闲聊、玩手机游戏、看无关书刊及不文明言谈举止等所有影响工作和有损售楼处形象的行为发生。
4.销售人员应保管好各自资料、物品；下班前，自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；
5.所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和合做部门利益的行为发生；
6.销售人员严禁将售楼处电话做非工作用途，或长时间占用电话，不得打声讯电话，以上情况一经发现，严肃处理。
若给客户、公司造成损失或麻烦，影响公司利益和形象，将予以开除；
7.销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派、诋毁诽谤等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；
8.销售人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售部经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关不祥、不实事宜，或有影响业务正常进行的言行；
9.销售人员应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；
10.房源销控统一由销售部经理管理，出现差错，责任由销售部经理及发生差错的业务员承担。
落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖。
严禁对客户私自转让房号，如有特殊情况应及时通知销售部经理，销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号；
11.销售人员严禁超越自己的权限与客户谈价格，不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向公司领导或政府主管部门等寻找优惠关系，除财务外，所有业务人员不得经手客户的各类现金钱款；
12.所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除公司领导、销售部经理、销售主管外，其他销售人员不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；
13.销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。
14.以上情况如有违反，销售部经理有权据情节轻重做出批评警告、罚款或开除处理。
并视情况上报公司领导。
五、审查制度
1．考勤制度审查
1）上下班请人代签考勤，则代签及被签者各扣罚20元；忘签者每次扣10元；
2）员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款20元；
3）员工因私事外出未上报或虚报者，扣20元；
4）按规定时间员工迟到10分钟以内（含10分钟），扣10元；11-30分钟，扣30元；30分钟以上，视为旷工半天；
5）员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到加倍处罚；
6）早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资额。
7）每月迟到四次或旷工两次以上，员工做自动离职。
2．仪容着装要求审查
1）未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以50元罚款，并处以行为过失单。
2）未按照着装要求着装，每次扣20元罚款，并处以行为过失单，当日不得上岗接待客户；着装要求未达到标准，继续停接；
3．业务规范审查
1）在公共场合顶撞上级，或无理取闹无事生非者，根据情节严重性每次扣款100元；
2）与公司其他部门或客户、外界发表不利于案场言辞或公司声誉的，根据情节严重性每次扣款100元；
3）销售人员发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间制造矛盾，发生冲突的，根据情节严重性处以50元罚款；
4）不服从上级管理和工作安排，对本职工作消极怠工、拖延不做，或弄虚作假、阳奉阴违者，第一次扣罚50-100元，以后累加。
超过三次予以辞退；
5）无故占用案场电话3分钟以上者，处警告并罚款10元。
情节严重劝退；
6）未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款100-500元或开除；
7）擅自收取客户回扣，负面影响较大的，根据情节严重性每次扣款100-500元或开除；
8）与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款100-500元或开除；
9）对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款200-1000元或开除。
4．案场管理制度由销售部经理负责审查执行，营销总监负责监督。
其他未尽事宜可根据实际情况由销售部经理做审查处理，并上报销总监及公司CEO。
六、项目例会管理制度
1．晚会
一般在下班前半个小时左右（视具体情况安排），由销售经理及主管主持，售楼处全体销售人员参加。
会议主题：
1）检查仪容仪表、出勤情况；
2）销售主管（或销售部经理）简单总结当天的工作情况、工作重点；存在问题及解决方法；
3）公布当天的销售情况：
售出单元、预留单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；
4）第二天推广部署及需注意的事项；
5）销售人员互报一天销售中存在的问题，销售主管（或销售部经理）总结分析，予以帮助解决。
2．周会
每周五下午4点（视项目具体情况安排），由销售部经理主持，售楼处全体人员参加。
会议主题：
1）总结每周工作，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；
2）讨论每周议题，进行市场分析，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、竞争对手、政策法规等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本楼盘作出合理化建议，以提高楼盘质量、销售业绩、及销售人员素质以更好为楼盘服务。
同时也为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；
3）下达部门工作要求、指令，并贯彻执行；
4）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。
3．月例会（视项目具体情况安而定）
时间：
（待定），由营销总监及销售经理主持，售楼处全体人员参加。
会议主题：
月度工作总结及下月工作计划
1）项目重大销售推广活动的分析总结；
2）市场客户及业主源状况分析；
3）竞争项目销售动态分析；
4）总结月度工作；
5）布置下月度工作；
6）分析销售人员销售指标完成情况及月培训计划的制定。
4．例会要求
1）销售现场每天例会，由销售主管组织，对例会中任何置业顾问提出的应由公司解决的问题，应在1天之内给予解决方案或答复。
例会中每个人总结本日工作及情况，对客户提出的问题及时交换汇总意见，便于对外统一口径，把发现的问题尽早解决。
2）销售中心的例会需参加的员工，在没有特殊情况下，必须参加。
3）每次例会参加人员需做会议纪要。
第三部分业绩分配制度
一、业绩判定
1.为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行解决，协商不成，由销售部经理分配处理；
2.家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；
3.熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；
4.如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。
二、业绩分配
销售人员在成交过程中，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客户在办理银行按揭手续时所提出的问题。
销售人员如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原销售人员享有。
为了避免节外生枝，原则上要求销售人员亲自回现场跟进。
1、置业顾问以规定的顺序依次接待客户，如遇轮休或不在等，则轮空，依次往后顺延。
（接听来电客户顺序同上）。
如遇已成交老客户在场，原则上均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，待该置业顾问接待完客户后第一时间补接一组客户。
如现场人较多，所有置业顾问都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该置业顾问可根据老客户实际情况选择接待或不接待新客户。
2、如遇某个置业顾问的已成交老客户到场，该置业顾问正好在接待新客户，其他置业顾问则应该义务协助接待其老客户。
如置业顾问老客户到场，该置业顾问休息，则由其他置业顾问义务接待，（按接待顺序由最后一个置业顾问接待），如该老客户带朋友一起看房，如果点名要原置业顾问接待，则朋友算原置业顾问客户，若已经忘记原置业顾问姓名，则该朋友应登记到义务接待的置业顾问名下。
3、在确不知情的情况下，某个客户一家人（父子女、母子女、兄弟、夫妻、姐妹等）购买同一单位，被不同置业顾问接待，并做了登记，若交大定金后发现，则提成二人平分；若交小订后发现则第一接待提成占60%，第二接待占40%；若未交任何定金时发现则算作义务接待，由第一接待继续追访，第二接待退出。
成单后，所有的业绩均归第一接待所有。
如果经查明存在恶意隐瞒的情况，则所有提成和业绩全部归第一接待所有。
若客户成交后其家人再做咨询的无论是否告知其家人已经成交的事实，均算作义务接待，不得再做追访。
4、表明身份的推销（如联系广告、找工程、市调等）不算接待客户，此类客户应转交销售经理接待，否则视为接待一次。
5、已买过项目的客户均不算接待。
6、施工商、广告公司等公司带来的客户按顺序接待。
7、客户不进售楼处，只取材料（不带名片的资料），则不算接待。
如客户进售楼处，则由销售人员接待，即使只取材料，也算接待一次，但禁止出现置业顾问将客户堵在门外的现象，如有此现象，也算接待一次。
8、如因客户太多，分不清轮客户的顺序，则重新按轮客户顺序来接待客户。
9、现场如客户较多，禁止出现发多份资料，登记多个电话的现象，如果登记客户电话、客户未走，置业顾问不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他置业顾问接待成单后算其他置业顾问名下。
10、如有多个
升级会员 