物业管理设计方案.docx
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物业管理设计方案
xx物业管理方案设计
一、项目概况
项目总用地：
26807平方米
建筑面积：
75959.2平方米
总建筑面积：
86682平方米
物业：
15-17F高层住宅
社区配套：
会所
主力户型：
120~140平方米
绿地率：
40%
停车位：
地下双层车库/车位配置率达1：
1
详细地址：
……………
二、楼盘简介
1、区域位置
●商.，涌金大道以南，都市农庄以东，屋基村以北，现有老铁路以西。
●.处于国际商贸城核心辐射区域，是义乌城市北扩的必经之地，极具城市活力和发展潜力。
●随着涌金大道、稠州北路、西城路等主干线延伸段的完成，商城·荷塘雅居交通更加方便快捷
●现代化节奏越快，物质化程度越深。
在城市化进程迅猛的.xx市，商xx的前瞻性地段，足以成为精致又具活力的生活表征。
2、规划设计
●xx规划设计旨在为人们提供一个良好的居住环境，使业主能更好的实现各种人际交往活动。
●小区总体布局充分挖掘和利用地块内部及周边地形优势，在地块南北两侧布置两排小高层建筑，同时以60余米的南北楼间距围合形成一个近1万平方米的中心花园。
●小区依据自然地形，在围合的精致社区内营造和谐的内环境。
内部景观随着道路的曲线脉络而呈现出丰富的视觉变化。
●小区采用独立的车行系统，安全合理的消防系统和便利简短的人行路线构成小区内舒适通畅、安全便捷的交通系统。
●小区西侧和南侧入口设有两个地下停车库出入口，中心花园设有多个采光井，使拥有443个泊车位的地下车库更加宽敞、通透、明亮。
●小区在规划设计上充分体现了“以人为本”的理念。
3、建筑设计
①理性建筑，见证真实与经典
●xxx大范围采用飘窗，既增加居家实用性，又增添立面的质感。
●部分楼幢奇偶层阳台错落，让阳光自上而下层层铺垫，提升健康居家的环境，同时丰富了商城·荷塘雅居的建筑立面。
●xxxx理性的建筑风格传承商城房产“求真务实，服务社会”的开发理念，将成为继商城·金桥人家之后又一配套国际商贸城居住的建筑经典作品。
4、景观设计
①主题景观，自然与人文和谐
●人性化的人居环境，体现在人与人的交流、人与自然的交流、人与建
的交流、建筑与环境的相融。
●xxxx景观环境设计注重多样性和趣味性以及交流空间的营造，充分利用园区地形地貌，将自然环境与人文景观有机结合，使总体环境更和谐统一，创造出以绿化为主题的居住游憩的活动场所和景观风貌。
●园区通过环境景观绿化、广场、步道以及铺地等元素来构筑交流的场所和环境，使人、自然、建筑和谐共生。
5、社区配套
①休闲会所、社区商业，让城市生活更便利
●xxxx小区一号楼一、二层为配套会所，满足业主休闲娱乐的需要。
●xxxxxx遵循“以人为本”的原则，倡导“让城市生活更便利”的商业观念，沿涌金大道裙房一层规划社区配套商铺，满足业主日常基本消费。
●xxxxxx商铺格局适宜投资商务写字楼、购物超市、小型商场等配套商业。
●地处xxx市北扩前沿和国际商贸城商业辐射区，xxxx社区商业将服务于社区和荷叶塘周边区域，将成为社区商业发展的市场空间，也为创业者带来不可多得的机遇。
6、户型
①精致户型，内外兼修的舒适
●xxxx户型设计尊崇人性化的需求，迎合现代人追求自在的生活理念，推出精致实用、功能性强、120-140平方米为主力户型，并配以顶层楼中楼的设计，使每位居住者都能轻松投资置业又能享受居家乐趣。
●创新实用的生活空间：
部分楼幢奇偶层阳台错落，使阳台的实用空间更宽敞；南北通透的户型，方正实用，布局合理而动静皆宜；景观阳台和景观外飘窗，使春的浪漫、夏的风情、秋的清朗、冬的娴静随时纳入眼帘，同时也充分满足“采光”与“观景”双重需求。
●xxxxx户型设计注重内外环境的呼应，使室内居住空间与户外的景观环境相融合，创造出由内而外的优越居家氛围和灵动的居住空间。
三、公司简介
xxxx物业服务有限公司（以下简称xx物业）隶属于浙xxxx集团有限公司，是一家专业从事物业服务及其相关业务的国家二级资质物业服务企业。
公司正式成立于2005年6月10日，注册资本1268万元，目前接管项目有财富大厦A&B座、xxx大厦、xx花园、xxx商厦、xx花园、xx国际、xx广场、xx广场、xx港湾等高档商业、住宅楼盘，总服务面积约为200余万平方米。
xxx秉承“让生活更美丽”的企业使命，并以此作为不断进取的基本信念和行为准则，致力于卓越的企业文化建设，努力构筑和谐社区。
公司聘请国际知名地产品牌xxxxx旗下康业物业为顾问公司，给予专业的物业服务指导。
公司团队核心成员主要来自香港、深圳、东莞等物业管理先进地区，具备丰富的物业管理实践经验。
公司营造温馨环境，非常注重企业的全面质量管理，面积推行IS09001：
2008质量管理体系，以“坚强服务理念，持续改进服务，实现顾客满意”为质量方针，以“客户需求、客户满意的创新服务”为服务理念，着实实施“服务创新，经营创新”的企业发展战略，倾情打造“精细化物业管理服务”，营造健康、舒适、和谐的社区经营、居住环境和生活方式。
展望未来，xx物业将不断的超越自我、精益求精、追求卓越，坚持走服务创新、品牌化之路，为争创全国一流物业服务品牌而不懈努力！
四、项目管理的整体设想及策划
㈠管理模式
构建小区管理新模式——“优质低价”模式
鉴于我国的国情和小区物业的特殊性，以及政府廉政建设的客观要求，我司将采用最先进的管理手段和技术，最大限度地降低管理成本，同时提供高水准的优质管理和服务，务求探索一种可借鉴的校园管理新模式，即“优质低价模式”。
创建该模式的主要措施有：
狠抓管理，全方位全过程开展增收节支活动。
采用“集约型”管理方式，提高物业管理专业化技术含量，以降低管理成本。
在人员配备上坚持“价廉质优”、“质优量少”的原则，员工一专多能，从而降低管理成本。
㈡工作重点和难点
1、工作重点
①设施设备管理
如果将机电设备比喻为整个建筑系统的心脏，那么供配电系统及消防系统就是重中之重。
供电质量的好坏，将直接影响着其他设施设备能否正常的运行；而消防系统则是整个建筑系统的安全保障。
为此，物业管理公司抽调机电管理技术骨干，组成强有力的安全保障体系，制定严格的运行管理制度及周期性的维护保养计划和标准，运用现代科技和管理手段，对学院的机电设设备进行全方位的综合管理，达到最经济的设备使用周期和设备综合服务效益。
同时加强对重点设备的监管力度，实行24小时的跟踪服务。
对所有设施设备的维护管理具体落实到每个人，杜绝管理上的漏洞，实现机电设施设备的高效、节能和环保的最大化。
②小区建筑物本体管理
ⅰ制定维修、养护计划：
制定科学、合理的日常和定期的维修、养护计划和实施方案，严格按计划和实施方案执行；
ⅱ重在查勘：
监督房屋的合理使用，防止房屋结构的过早损耗或损坏，延长房屋使用寿命；
ⅲ及时维修：
在早发现的基础上，及时维修，加强房屋尾花，延长房屋使用寿命；
ⅳ建立小区建筑物管理档案：
为每一栋房屋建立系统的档案，及时统计检查的结果，掌握房屋完损情况。
2、管理难点
⑴由于缺少设备安装前期的介入管理，设备在使用初期阶段各类技术参数的不稳定性，增加了管理和操作难度；
⑵管理区域广，各类设施设备安装较分散，人员的配备相应增多，加大了费用开支；
⑶消防监控室由甲方安排人员值班，一旦发生火警意外，增加保障应急程序的协调性。
各项服务指标和内容
房屋及公共设施、场所的使用维修养护
表5·1
项目
房屋及配套设施完好率
目标
98%
实施措施
建筑本体：
分区负责，责任到人，建立完善的管理员巡查制度，严格装修审批管理，健全档案记录。
公共配套设施：
制订详细的公共设施、设备的维修保养计划，并严格执行。
在巡查过程中发现问题，及时处理。
日常维护检查与定期巡查维修相结合，确保状态良好。
表5·2
项目
房屋零修、及时率
目标
98%
实施措施
建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后，携带工具10分钟内到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。
并建立回访制度和回访记录，以优质服务为本，实行24小时值班制度。
表5·3
项目
水路、电路系统
目标
正常
实施措施
实行24小时值班监控，同时按规定检查维护，发现问题及时检修，对不安全隐患限期解决，以保证安全供水、供电及小区各种设备设施正常运转。
治安、消防管理
表5·4
项目
治安、案件发生率
目标
1%以下
实施措施
实行24小时保安巡查制度、人员进出出示证件、外来人员登记制度、出入口24小时值班，监控室接受报警及实施调度，根据实际情况，确立“技防、人防相结合、全面防范”的治安思路。
明确保安职责，层层防卫，以确保业主人身财产安全。
表5·5
项目
消防
目标
正常
实施措施
制定严格的管理制度，管理好消防用设备和管网，保证管网处于完好状态，紧急情况下能及时投入使用。
安保部班长亦为小区消防管理员，对小区消防设施正常负责。
▪环境卫生管理
表5·6
项目
清洁、保洁率
目标
98%
实施措施
小楼内保洁落实到人，制订保洁员工作职责，标准要求，划分工作区域，指定检查人员，严格考核制度。
实行标准化清扫保洁、垃圾日产日清，房屋的（公寓）公共楼梯、扶栏、走道、室外广场等部位清洁，定时巡回检查，其他员工都是义务保洁员，发现脏、乱、差及时处理，无法处理的及时汇报，坚持巡回保洁制。
表5·7
项目
绿化完好率
目标
98%
实施措施
为了给业主和用户提供一个清新优美的环境，设专职绿化人员，进行管理和服务，搞好环保绿化工作和租摆工作。
制定巡查制度，发现问题及时修复，确保公共绿化无破坏、无践踏，做到长年有绿、四季有花。
▪服务质量及效果
表5·8
项目
服务规范要求
目标
99%
实施措施
工作人员统一着装，礼貌待人，尽职尽责，工作职责上墙公布。
半年公布一次公共服务费收支情况。
每年向业主委员会通报年度维修计划。
表5·9
项目
用户对物业管理的满意率
目标
98%以上
实施措施
采取现代化的科学管理方式和手段，开展温馨服务、亲情服务、助残服务。
完善小区服务，在日常工作中注意收集用户的广泛意见，加强与业主的沟通交流，以确保用户对物业管理工作的满意。
五、人员岗位配备
1、岗位架构图
序号
岗位
人数
工资
保险
月工资
1
客户服务
主管
1
2000
650
2650
2
客服
6
1500*6
487.5*6
1987.5*6
3
财务部
会计
1
1500
487.5
1987.5
4
出纳
1
1200
390
1590
5
文员
1
1200
390
1590
6
工程技术
主管
1
1500
487.5
1987.5
7
维修员
4
1100*4
357.5*4
1457.5*4
8
安保部
班长
3
1300*3
422.5*3
1722.5*3
9
保安
14
1100*14
357.5*14
1457.5*14
10
主管
1
1500
487.5
1987.5
11
环境部
绿化工
3
800*3
260*3
1060*3
12
保洁员
10
700*10
227.5*10
927.5*10
13
主管
1
1500
487.5
1987.5
14
管理处
主任
1
4000
1300
5300
总计：
14330550
2、人员管理和奖惩
保安及车辆管理
安管资料
日常巡查记录、值班记录
训练计划和考核记录
安全防范措施
查岗记录、闭路监控系统录像记录
物资搬运放行记录、紧急事件处理记录
环境管理
环卫设施资料
环卫是被、工具统计表
环卫设备、工具更换记录
卫生管理
清洁卫生资料
清洁卫生检查记录
国家环保标准：
排烟、排污、噪音
处理污染事件记录
消杀及垃圾清运记录
实施责任制管理、标准化保洁
商业网点管理有序
无违反规定饲养宠物、家禽
水池水质质检记录
绿化管理
绿化资料
绿化规划图纸
绿化社会司统计表
绿化检查记录
管理效益
经济效益
物业管理费用收缴统计表
物业管理收支账目
提供有偿服务收入、开展多种经营
员工奖惩制度
A、通过年度评分制度
第1条员工的日常表现
（1）品德端正，工作努力，有出色或超常表现。
（2）热心服务，有显著善行佳话。
（3）检举违规或损害企业利益的行为。
（4）发现职责以外的故障，予以上报或妥善处理。
（5）对经营业务或管理制度提出有效的合理化建议，得到采纳实施，并取得重大成果和显著成绩。
（6）为企业取得重大社会荣誉，或其他特殊贡献，足为员工表率。
（7）忠于职守，积极负责，不断改进工作，业绩突出。
第2条企业设有“管理创新及合理化建议奖”、“杰出员工”、“先进员工”、“优秀管理者”等奖项，在每个工作年度结束后，人力资源部组织评选活动，对工作中表现优异的员工给予奖励。
第3条员工符合下列条件之一者给予嘉奖并通报，颁发奖金100元，奖金随当月工资发放。
（1）工作努力、业务纯熟，能适时完成重大或特殊任务。
（2）品行端正，恪尽职守，堪为全体员工楷模。
（3）其他对企业或社会有益的行为，具有事实证明。
（4）全年满勤，无迟到、早退、病假、事假。
第7条针对管理创新及合理化建议奖，企业设有金额为50～300元不等的共五级奖励，根据实际情况决定奖励级数。
第8条优秀员工每名奖金为500元。
第9条对杰出员工奖项，企业金额为500～1500元不等，根据实际情况决定奖励级数。
第10条对“优秀管理者”奖项，企业设有金额为500~1500元不等，根据实际情况决定奖励级数。
B、惩罚
第1条惩罚包括批评、记过、罚款、降级或降职、辞退。
第2条员工有下列情形之一，予以批评
（1）工作时间未经批准离岗或窜岗、闲谈。
（2）因个人过失发生工作错误，情节轻微。
（3）妨碍工作或企业秩序，情节轻微。
（4）不按规定着装。
（5）在非吸烟区吸烟、工作时间吃零食以及在办公区从事娱乐活动。
（6）对上级指示或有期限的命令，无故未能如期完成。
（7）工作时间外出办私事或长时间接打私人电话。
第3条员工有下列情形之一，予以罚款、记过、降级或辞退处理
（1）迟到或早退每次罚款10元；当月累计达三次及以上，罚款200元并警告一次。
（2）旷工一日，除扣发当日基本薪资的50%外，另罚款100元
（3）代人打卡被查出者每次罚款50元；三次（含）以上，通报批评并另罚款300元。
（4）委托他人打卡或涂改、故意损坏考勤卡除按旷工处理外，另每次罚款50元；三次（含）以上，通报批评并加罚元500。
（5）未按企业制度要求使用、保管重要物品，造成丢失、盗用等视情节轻重处以30～150元罚款，并警告一次；情形特别严重者予以解除劳动合同。
（6）损毁公物除照价赔偿外，另处罚金50元；如查实属故意行为，视情节轻重加罚100~500元，并警告一次。
（7）利用职权、工作之便损公肥私，在对外交往中收受回扣或礼金，给企业声誉带来不良影响者，解除其劳动合同。
（8）其他违反企业制度和规定的行为，按相关制度或规定处理。
3、人员培训计划
在物业管理工作中对不同岗位的人员给予不同的培训计划。
（1）是企业负责对本单位管理人员的培训，主要内容是公司企业文化教育、本单位规章制度及安全操作规程；负责人为企业总经理。
每月一次，每次不少于一个半小时。
（2）针对各部门（如财务、客服、人力资源、安保、工程技术，环境部）专业知识的培训由部门负责人组织进行，主要内容就是本部门相关专业知识的系统培训，结合工作实际运行中出现的专业问题，进行探讨培训交流，教会下属如何去做好工作，提高下属的专业技能，每周一次，每次不少于一小时。
培训形式多种多样，目的就是提高人员素质和工作质量。
（3）新员工的岗前培训：
新员工集中由公司人力资源部组织培训，不得少于三天，主要内容是公司简介、发展历程、战略目标、公司文化、产品介绍、通用规章制度和通用安全操作规程，新员工到物业所在地进行岗位职责和操作规程的培训，使每个员工到岗后明确本岗位的工作职责范围，本岗应知、应会，应做什么，不能做什么；本岗位工作做到什么标准，明确本岗位操作规程和安全操作规程。
对于管理的新员工在上岗二个月后要有书面考试，考试成绩纳入试用期转正的考核评定中。
对于平时补充招聘到岗的新员工人力资源部每月集中进行一次岗前培训。
六、日常管理方案
1、项目房屋及公共设施、设备管理方案
a、项目房屋及公共设施的共用部位的管理规定详见《物业管理条例》
b、项目公共设施的报修流程
c、项目维修基金管理方案
（1）维修资金属各楼宇物业业主共有资产，以每栋房屋为单位，由该栋房屋的所有业主按合同各自房屋的建筑面积分担和享有。
（2）业主自该栋发光物竣工交付使用，保修期满后的第一个月起按月向管理处缴纳诶修基金，业主发生变更时所交的维修基金不作退还。
（3）维修基金用于房屋共用部位的维修养护，包括:
房屋的承重结构部位、抗震结构部位、外墙面、楼梯面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、共用排烟管、电梯、公共水池、加压水泵、上下水管通道、消防设施、机电设备、公共天线、公共防盗监控设施等。
（4）维修基金的30%用于房屋共用部位的他日常维修和零星维修，70%用于房屋共用防盗监控设施。
（5）维修基金遵循“装款装用”的原则，以每栋房屋为单位设立专用账户，存放物业维修基金。
（6）房屋的日常维修和零星小修，金额1000元以下的由管理处经理签名后支付；中修以上维修工程或维修金额在1000以上时需业主委员会或该栋房屋50%以上业主同意方可支付。
（7）房屋共有部位的大、中、小修标准，执行国家的有关规定。
当维修资金不够支出时，经业主委员会决定由全体业主分摊。
单栋维修资金不过支出时，经业主委员会或该栋50%以上业主书面同意，由该栋业主按规定分摊。
（8）中修以上工程，管理处应向业主委员会提交维修基金使用计划并审议通过。
业主委员会应在收到管理处的计划15日后作出答复，急修工程应在7日内作出答复，业主委员会逾期不做答复视为同意。
若业主委员会或该栋业主50%不同意使用维修基金，管理处认为有充足理由使用时，可由物业公司提出申请，经住宅管理部门核准后实施。
（9）维修资金收支情况有管理处每3个月公布一次，并接受有关部门和业主的监督、质询。
（10）经业主委员会或所维修养护的单栋房屋的50%以上业主同意，日常小修可以超出本规定的基金比例。
2、项目工程管理
a、人员时间安排详见荷塘雅居员工条例
b、项目物业报修处理流程
↓
↓
↓
c、项目机电设备管理方案
（1）机电设备设施应造册登记，制定完善的维修保养计划。
（2）参与维修的人员应严格按方案步骤操作，前期准备工作要细致到位，维修标
志、警示物、隔离物等要齐备，维修人员必须具备本项目维修资格。
（3）维修完毕后维修人员须清理现场，待主管确认后对机电设备实施进行运行，
24小时内应加大对维修现场的巡查力度。
（4）配电房的一切操作都有两名正式电工来进行，一人操作，另一人监控。
严格按
照书面规定的操作步骤进行，不得有任意的简化。
（5）运行人员应每隔2小时巡查一次配电房，并填写巡查记录。
知道读急发事件的
控制。
（6）项目电梯的管理。
熟知电梯操作规程，做好日常的巡查与维护。
高层公寓和住
宅的电梯运行时间为24小时。
周到电梯紧急情况的处理。
（7）项目水泵的操作管理。
启动水泵请应检查水泵出水阀是否打开，水池内是否有
足够的存水。
做好关于水泵的运行记录、巡查记录和维保记录。
4、项目环境管理方案
（1）保洁和绿化人员应遵守员工条例，完成各项工作，严格按照工作要求。
做
好公共部位卫生和绿化。
（2）环境部主管做好检查工作，每天不得少于四次。
做好工作日记，发现问题及
时解决。
（3）环境检查流程
5、项目安全管理方案
A、安保管理
（1）每天设有三班八小时制度。
每次接班的前十分钟班长负责集合人员到指定地点开会。
要求安保人员按员工守则操作。
（2）做好工具的交接及检查工具并如实记录设备完好状况。
交接值班记录或其他工作记录，交代本班次未完成的或需要注意的事项。
（3）安保运作流程
B、项目消防管理方案
（1）全体员工必须加强安全防范意识，严格按防火安全操作有关项目。
未经领导批准的外来人员禁止进入电房、电梯机房、水泵房。
（2）每个人员对本岗位，本地段进行一次火情安全监察，排除不安全隐患。
发现问题应及时处理、及时报告、否则发生事故又本岗位当值任意按负责。
（3）对项目的消防社设施器材进行定期检查及记录。
C、项目车辆管理
（1）针对本项目住户的车辆记录，设立车场管理方案。
（2）车场值班人员负责车辆进出、收费、登记、控制，检查车辆是否携带易燃、易爆、有毒物品。
严格监控外来车辆。
（3）对发现有问题的车辆，应及时报告班长及主任。
D、项目突发事件处理方案
（1）紧急集合的情况。
紧急集合方案是处理重大促发事件所采取的紧急行动，训练保安员对突发事件的反应能力，做到镇静自如、快速出击、方法有效。
详见管理条例。
（2）保安员执勤时与对方繁盛纠纷处理。
对待这种事要保持冷静，避免和对方发生冲突，防止矛盾激化。
（3）盗贼分子正在作案的应当场抓获，连同证物送交到公安机关。
若门窗被撬的人员极有可能还在室内，则根据有关规定做好监控和抓捕。
（4）对其他突发事件的处理。
如人员被车撞、车辆碰撞、醉酒处理、煤气泄漏、群众聚众打架、纠纷处理、老子纠纷、上访
告状、罢工处理、爆炸处理、执勤中发现客户斗殴事件、台风、暴雨、水浸处理、紧急避险处理、凶杀案件处理、电梯困人处理等。
要按照程序处理，填写事故报告，详细记录故障情况及处理经过。
七、管理服务用房及工作必需的物资装备
（一）物资装备的原则
1、科学实用、节约的原则
2、分期分起，有计划配备的原则
3、优质价敛的原则
（二）管理用房
1、办公用房所需面积
物业管理办公用房所需面积约150平方米。
办公用房安排
经理室一间
公共事务部（包括财务部及清洁部）室
茶水间、洗手间
工程部室
保安部室
电脑档案资料室
库房
（三）管理工作必需的各类物资装备
管理工作中必需的各类物资，包括办公用品，机电维修用品、员工制服和值班工具等（详见附表）
行政办公用品
序号
名称
数量
单价
总价
1
电脑
4
4000
16000
2
空调
2
3000
6000
3
打印机
2
3000
6000
4
复印机
1
5000
5000
5
传真机
1
3600
3600
6
饮水机
1
200
200
7
保险柜
1
2000
2000
8
办公桌椅
16
1000
16000
9
文件档案柜
4
500
2000
10
自行车
3
3
升级会员 