餐饮投诉的处理艺术经典案例.docx

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餐饮投诉的处理艺术经典案例

投诉的处理艺术

餐饮管理中的投诉处理艺术

服务是餐饮的主要产品，餐厅通过销售服务、设施而赢利。

宾客与我们的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。

到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。

当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的店方产品非所值时，就会产生投诉。

一、正确认识宾客投诉行为

  客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对餐厅、对餐厅员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。

任何餐厅任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。

然而，即使是世界上最负盛名的店方也会遇到客人投诉。

成功的餐厅善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,  防止投诉的再次发生。

正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对餐厅的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对餐厅的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

1。

投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保店方产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“餐厅代表”。

从收银部的收银员、到餐厅部的服务员、工程部维修人员、从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工,各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是餐厅基层管理质量的晴雨表，通过投诉，我们可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉，可以鞭策餐厅及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响店方声誉的工作质量问题。

即使是客人的有意挑剔、无理取闹，我们也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

２、宾客直接向餐厅投诉，给餐厅提供了挽回自身声誉机会。

宾客在餐厅消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。

不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。

还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。

这些客人尽管没有去投诉，但他们会在店方通过其他途径来进行宣泄：

或自我告诫，以后不再到该店方消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。

而这一切，意味着餐厅将永远失去这位客人，餐厅就连向客人道歉的机会也没有了。

在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：

①直接向店投诉

  这类客人认为，是餐厅令自己不满，是餐厅未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向店投诉能尽量争取挽回自身的损失。

（2）向消费者委员会一类的社会团体投诉

    这类客人希望利用社会舆论向店方施加压力，从而使店方以积极的态度去解决当前的问题。

（3）向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。

（4）运用法律诉讼方式起诉店方

站在维护店方声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向店方投诉是对店方声誉影响最小的一种方式。

店方接受客人投诉能控制有损店方声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对店方产生不良印象。

从保证店方长远的角度出发，店方接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到店方与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对店方潜在客户、客人的误导。

直接向店方投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给店方提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。

正确认识客人投诉对店方经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。

对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为店方接待客人投诉的基本态度。

二  基层管理中的投诉类型

  店方受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。

不少店方客房和餐饮的营业收入是整所店方经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。

前台和餐厅是店方直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。

 客人投诉往往是因为店方工作上的过失或店方与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。

就客人投诉内容不同，可分为：

１、对店方某工作人员服务态度的投诉。

  对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。

尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：

①服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。

②服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。

③服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。

④服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪

⑤服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。

２、对店方某项服务效率低下的投诉

如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。

如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。

在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因店方服务效率

低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。

３、对店方设施设备的投诉

  因店方设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。

如

客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。

４、对服务方法欠妥的投诉

  因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。

如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。

５、对店方违约行为的投诉

  当客人发现，店方曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。

如店方未实践给予优惠的承诺，某项店方接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。

６、对商品质量的投诉

店方出售的商品主要表现为客房和食品。

客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。

７、其他（店方方面的原因）

服务员行为不检、违反有关规定

（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。

店方方面的原因：

店方方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。

客人方面的原因：

  客人方面的原因表现为对店方的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对店方宣传内容的理解与店方有分歧；个别客人对店方工作过于挑剔等。

客人投诉时的表达方式一般分为：

１、理智型

    这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。

这类人的个性处于成人自我状态。

２、火爆型

这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。

动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。

３、失望痛心型

    情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对店方或事件深深失望，对自

己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。

这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。

三、投诉处理的原则与程序

１、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是店方的服务项目之一。

如果说客人投诉的原因总

是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表店方受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是店方正常服务质量的展现。

如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。

    ２、处理投诉要注意兼顾客人和店方双方的利益

管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：

首先，他是店方的代表，代表店方受理投诉。

因此，他不可能不考虑店方的利益。

但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表店方同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿客人直接向店方投诉，这种行为反映了客人相信店方能公正妥善解决当前问题。

为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在店方投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。

１、对投诉的快速处理程度

第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。

确认问题性质可按本程度处理。

第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。

第三，向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。

第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。

２、对投诉的一般处理程序

第一，倾听客人诉说，确认问题

较复杂，应按本程序处理。

第二，请客人移步至不引人注意

的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。

第三，耐心，专注地倾听客人陈

述，不打断或反驳客人。

用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。

第四，区别不同情况，妥善安置客人。

对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。

第五、着手调查。

必要时向上级汇报情况，请示处理方式。

作出处理意见。

第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。

争取客人同意处理意见。

第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。

第八，再次倾听客人的意见。

第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。

投诉的处理跟店方的其他对客活动一样,有标准化和个性化的进取方向,通常我们要求员工先要了解和做到标准化的东西,对新近的大堂副

理,我们要求他们先按照我们既定的程序和模式来做,因为这些是很多人,很多年经验的总结,一般是错不了的.慢慢地你可以在这个基础上运用你自己领悟到的东西,另外判断一个投诉处理得成功与否一定要站到店方经营的高度去看,你看到你的上司为了一个小小的投诉折腾的时候,你可能不明白他在干嘛,但如果你看到随后几个月这个客人对几十个人谈论这件事以后,你就明白了.当别人一提到店方,他就想起你工作的店方,想起哪次舒服的经历,你就成功了.

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失败的范例不可不讲

在饭店培训中，成功的范例要讲，失败的范例也不可不讲。

因为这样做，可以从正反两方面教育员工，使受训员工听着生动、记忆深刻；再则失败范例从反面教给大家怎样去正确地做事，避免他们再犯此类错误，并从中悟出一些深刻的道理，从而去做正确的事，达到培训的目的。

去年秋天的一个早上，我巡视到大堂的电梯旁，从梯内走出两位澳大利亚客人。

我微笑着注视对方，但没等我开口，两位客人"morning……"很清晰地送给了我。

尽管我也急忙"morning……"但问候还是晚在客人之后。

后来在"培养和树立较强的服务意识"一课中，我引用此例，要求饭店的每个员工只要一进入工作场所，就要主动寻找服务目标，"主动"为客人服务，特别是强调了"积极和主动"的落实。

尤其在"站立、注视"的规范上，更应该"主动问候"。

如果做不到"主动"，服务质量就大打折扣。

一次迎宾，我错把李厅长叫成了张厅长，使客人很不高兴。

我知道"张冠李戴"是很尴尬的事情，所以宴会上本人特地向客人赔罪，做了些补救，但此事还是在本人心中留下了很大的遗憾。

在学习世界著名的曼谷东方大店方"快记客人的姓名、身份、职务"这一服务技巧时，我引用了此例，告诫受训者快记客人的姓名、身份、职务这一方法关键是要记准，记不准就要出笑话，反而弄巧成拙，使这个服务技巧在使用上适得其反。

曾经有一位客人带他的亲戚到店方办婚宴，事前与店方主管副总商议好，在调整修订个别菜的基础上，每桌宴席优惠一折。

而到办婚宴那天，由于店方主管副总着急忙其他工作，于是就忘记把原订的口头协议告诉餐饮部，结果在婚宴结束结账时，主家与收银员出现争执。

那位客人带着酒后的大红脸找到主管副总，开口就指责副总不讲信誉。

这时主管副总猛然想起原来的协议没有告诉餐饮部，所以他立即向客人道歉，并通知餐饮部妥善处理此事。

在学习"诚信"经营理念时，我搬出此例，剖析了此例的问题根源所在，借此强调大家在做店方经营时一定要讲"诚信"，一定要做到诚实，因为任何失误都会伤害到客户。

而客户被伤害后，自然会失掉本店方的客源市场占有份额，影响店方经营效益。

当然出现了问题就要马上修正，挽回影响，只要你对客人坦诚相见，客人会理解，这也是"诚信"的具体表现。

可见客户在社会上对本店方"诚实信用"的宣传是不可低估的。

敢于引用自己的反面事例，敢于揭自己的短，敢于剖析自己，是饭店经营管理中职业道德的要求所在，也是饭店经营管理工作的又一驱动力。

只有承认缺点和错误，敢于正视自己，找出问题所在，才能改正错误；只有改正错误，才能不断进步；只有不断进步，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

把一些失败的范例拿到培训中去讲，同样也是改正错误，弥补不足的实际表现。