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电力营销培训试题

电力营销培训试题

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2006-8-29

国家电网公司营销知识问答试题

一、      填空题（共20题，每空0.5分）

1.供电企业的服务宗旨是人民电业为人民，供电服务方针是优质、方便、规范、真诚。

2.国家电网公司大力推进“内质外形”建设，树立真诚服务、共谋发展的服务理念，全面加强“四个服务”，即服务于党和国家工作大局，服务于电力客户，服务于发电企业，服务于社会发展。

3.2005年4月8日，国家电网公司召开三公调度暨供电优质服务电视电话会议，向社会公开发布“三个十条”。

这三个十条是指员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”。

4.建立以地（市）供电企业为核心的95598客户服务系统，为供电营业区内电力客户提供业务受理、用电咨询和查询、故障报修、投诉举报等服务。

5.营业场所单位名称按规定使用统一、规范的国家电网公司标识，公布营业时间。

6.国家电网公司大力推进特高压骨干电网建设，特高压电网是指交流1000千伏、直流800千伏电压等级的电网。

7.国家电网公司承诺，城市地区供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%。

8.在电力系统正常状态下，客户受电端的供电电压允许偏差10kV及以下三相供电的，为额定值的±7%；220V单相供电的，为额定值的＋7%，－10%。

9.供用电合同是指供电人向用电人供电，用电人支付电费的合同。

10.用户依法破产时，供电企业应予销户，终止用电，在破产用户原址上用电的，按新装用电办理。

11.供电企业供电的额定频率为交流50HZ。

12.以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器（含高压电动机），属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费；属热备用状态或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。

13.用电计量装置包括电能表、电压、电流互感器及二次连接导线。

14.供电企业和用户应当根据平等自愿、协商一致的原则签订供用电合同。

15.电流互感器的误差分为两种：

一种为变比误差（简称比差），一种是角度误差（简称角差）。

16.没有灭孤罩的刀开关不应断开负载电流、而只作刀闸使用。

17.国家电网公司的企业精神是努力超越，追求卓越。

18.变压器在运行中，当铁损（空载损耗）和铜损（短路损耗）相等时效率最高。

19.人体与10KV及以下带电设备的安全距离为0.7米。

20.大工业用电的电价由基本电价、电度电价、功率因数调整电费三部分组成。

二、判断题，正确√、错误×。

（共30题，每题0.5分）

1.县及以上供电营业场所实行无周休日制度。

（√）

2.因计算机系统出现故障而影响业务办理时，请客户留下联系电话，以便另约服务时间。

（×）

3.接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门前去处理。

（×）

4.供电企业必须配备用于临时供电的发电车，以加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。

（×）

5.按用户提出的电压、容量等要求提供电力是供电企业的法定义务。

（×）

6.当电力供应不足，不能保证连续供电时，供电企业可自行制定限电序位。

（×）

7.居民家用电器因电力运行事故造成损坏的，从损坏之日起十五天内，向供电企业提出索赔要求，供电企业都应受理。

（×）

8.用电负荷是指客户的用电设备在某一时刻实际取用的功率总和，是客户在某一时刻对电力系统所要求的功率。

（√）

9.由于用户的责任造成供电企业对外停电，用户应按供电企业对外停电时间少供电量，乘以上一年供电企业平均售电单价给予赔偿。

（×）

10.因自然灾害等原因断电，供电人应当按照国家有关规定及时抢修。

未及时抢修，造成用电人损失的，应当承担损害赔偿责任。

（√）

11.临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过六个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。

（√）

12.城乡居民客户向供电企业申请用电,受电装置检验合格并办理相关手续后,3个工作日内送电。

（√）

13.设备对地电压在250V以上的为高压电气设备，设备对地电压在250V及以下的为低压电气设备。

（√）

14.伪造或开启供电企业加封的用电计量装置封印用电，属于违约用电。

（×）

15.用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，只要向供电企业提出校验申请，供电企业应在十天内校验并将检验结果通知用户。

（×）

16.客户欠电费需依法采取停电措施的,提前7天送达停电通知书。

（√）

17.供电营业区内的供电营业机构，对本营业区内的用户有按照国家规定供电的义务，不得违反国家规定对其营业区内的申请用电的单位和个人拒绝供电。

（√）

18.非居民客户向供电企业申请用电,受电装置检验合格并办理相关手续后,5个工作日内送电。

（√）

19.自备电厂自发自用有余的电量可以自己向厂区外供电。

（×）

20.反映供电质量的主要指标有频率、电压和供电可靠性。

（√）

21.供电企业提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：

城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

（√）

22.一类负荷主要是指中断供电将造成人身伤亡，产品大量报废，主要设备损坏以及企业的生产不能很快恢复，造成重大政治影响，引起社会秩序混乱，产生严重的环境污染等用电负荷。

（√）

23.在传输的电功率一定的情况下，供电电压越高线损越小，供电电压越低线损越大。

（√）

24.大工业用户电费由基本电费和电度电费二部分构成。

（×）

25.使用两部制电价能促使用户均衡生产，提高设备利用率，压低尖峰负荷，提高负荷率。

（√）

26.用户的受电电压愈高，相应的供电成本就愈高，售电单价就高；相反，供电电压愈低，相应的供电成本就愈低，售电单价就低。

（×）

27.功率因数调整电费办法中，功率因数标准0.90，适用于100千伏安以上的高压供电工业客户（包括社队工业客户）。

（×）

28.负荷率是指在一段时间内平均负荷与最大负荷的比率。

（√）

29.对执行分时峰谷电价的用户，大力推广使用蓄热式电锅炉（电热水器）和冰蓄冷集中型电力空调器，对改善系统负荷曲线，用户减少电费支出都有好处。

（√）

30.在给定时段内，电力网所有元件中的电能损耗称线损。

线损电量占供电量的百分数称线损率。

（√）

三、选择题（共40题，每题1分）

1.根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以供用电（B）明确供电人与用电人的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。

A.协议B.合同C.契约

2.以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展（C）和服务活动，减少客户用电成本，提高电网用电负荷率。

A.节约用电B.用电管理C.电力需求侧管理

3.国家电网公司承诺，供电设施计划检修停电时，提前（C）天向社会公告。

A.3B.5C.7D.10

4.“95598”客户服务热线应时刻保持电话畅通，电话铃响（A）声内接听，应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号。

A.4B.5C.6D.10

5.对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，（B）天内答复。

A.3B.5C.7D.10

6.在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、（C），并配有礼貌用语。

A.安全警示B.安全标示C.安全标志

7.供电服务人员应遵守国家法律法规，（A，B，C，D），服务意识强，真心实意为客户着想。

A.诚实守信B.爱岗敬业

C.廉洁自律D.秉公办事

8.供电企业用电检查人员实施现场检查时，用电检查员的人数不得少于（B）人。

A.1B.2C.3D.4

9.国家电网公司承诺，供电方案答复期限为：

居民客户不超过（A）个工作日，低压电力客户不超过（C）个工作日，高压单电源客户不超过（D）个工作日。

A.3B.5C.7D.15

10.供电营业场所应公开（A、B、C）等。

A.电价B.收费标准C.服务程序

11.电力生产与电网运行应当遵循（B）的原则。

A.   自主经营、自负盈亏B．安全、优质、经济

C．服从市场经济规律D.诚实守信、秉公办事

12.低压供电方案的有效期为（B），逾期注销。

A．一个月B．三个月C．六个月D．一年

13.引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在（C）内恢复供电。

A．30分钟B．24小时C．3天D．7天

14.基本电费以月计算，但新装、增容、变更与终止用电当月的基本电费，可按实用天数（日用电不足24小时的，按一天计算）和每日按全月基本电费（C）计算。

事故停电、检修停电、计划限电不可减基本电费。

A.1/20B.1/15C.1/30D.1/28

15.根据《电力供应与使用条例》规定，盗窃电能的，由电力管理部门责令停止违法行为，追缴电费并处应缴电费（C）倍以下罚款。

构成犯罪的，依法追究刑事责任。

A．三B．四C．五D.六

16.《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：

对不可修复的家用电器，其购买时间在（B）及以内的，按原购货发票价由供电企业全额予以赔偿。

A．三个月B．六个月C．一年D．二年

17.从家用电器损坏之日起（B）内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。

A．三天B．七天C．十五天D．一个月

18.减少用电容量的期限，应根据所提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过（A）。

A．二年B．一年C．六个月

19.电网装机容量在300万千瓦及以上的，电力系统正常频率偏差允许值为（C）。

A．±0.5HzB．±0.3HzC．±0.2Hz

20.有下列情形的，不经批准即可对用户中止供电，但事后应报告本单位负责人。

（A、D）

A．不可抗力和紧急避险

B．对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者

C．受电装置经检验不合格，在指定期间未改善者

D．确有窃电行为

21.供电企业对查获的窃电者，应予制止，并可当场中止供电。

窃电者应按所窃电量补交电费，并承担补交电费（D）的违约使用电费。

A．1～3倍B．5倍C．3倍以下D．3倍

22.窃电时间无法查明时，窃电天数至少以（C）计算，每日窃电时间：

电力用户按12小时计算；照明用户按6小时计算。

A．30天B．90天C．180天

23.用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。

电费违约金从逾期之日计算至交纳日止，居民用户每日按欠费总额的（A）计算。

A．1‰B．2‰C．3‰

24.用户连续（A）不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业须以销户终止其用电。

A．六个月B．一年C．二年

25.复费率电能表为电力部门实行（C）提供计量手段。

A.两部制电价B.各种电价

C.不同时段的分时电价D.先付费后用电

26.新投运或改造后的Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ类高压电能计量装置应在（B）内进行首次现场检验。

A.15天B.一个月C.20天D.二个月

27.负荷率愈接近（B）说明设备利用程度愈高，供用电愈经济。

A.0.9B.1C.0D.0.5

28.安装并联电容器减少了传输线路上的（C），从而降低线损。

A.有功功率B.电压C.电流D.电阻

29.私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的用户，应补交私增容设备容量使用月数的基本电费，并承担（C）私增容量基本电费的违约使用电费，其他用户应承担私增容量每千瓦50元的违约使用电费。

A．一倍B．二倍　C．三倍D．五倍

30.电流互感器二次绕组额定电流为（C），正常运行时严禁开路。

A.5B.10C.15D.20

31.低压接户线的进户端对地面的垂直距离不宜小于（C）米。

A.1.5B.2C.2.5D.3

32.擅自启用被供电企业封存的电力设备的，应停用违约使用的设备。

用户应承担擅自启用封存设备容量每次每千瓦（B）的违约使用电费。

A．20元B．30元C．50元D．500元

33.居民用户家用电器损坏处理办法中规定,家用电器的平均使用寿命为10年的是（A）。

A．电视机B．电冰箱C．白炽灯D.洗衣机

34.电力弹性系数是指（A）。

A.电能消费增长速度与国民经济增长速度的比值。

B.电能消费增长速度与工业总产值增长速度的比值。

C.国民经济增长速度与电能消费增长速度的比值。

D.工业总产值增长速度与电能消费增长速度的比值。

35.对人体伤害最重的电流途径是（B）。

A从右手到左脚B从左手到右脚

C从左手到右手D从左脚到右脚

36.《农村安全用电规程》规定：

剩余电流动作保护器的定期检查和测试：

总保护每年至少（A），每季至少检查试跳一次；末级家用（或单机）保护，每月（C）。

A.测试一次B.测试二次C.试跳一次D.试跳二次。

37.电能表的准确度等级为2.0级，其含义是说明它的（B）不大于±2.0%。

A相对误差B基本误差C绝对误差D附加误差

38.客户使用的电力电量，以（A）的用电计量装置的记录为准。

A计量检定机构依法认可B经过电力部门检定

C经过电力客户认可D经过供用电双方认可

39.在对称三相电路中，不论是星形连接还是三角形连接其有功功率计算是（A、C）

AP＝3I相U相COSΦBP＝√3U线I相COSΦ

CP＝√3U线I线COSΦDP＝3U线I线COSΦ

40.在受电装置一次侧装有连锁装置互为备用的变压器，按（C）计算其基本电费。

A．变压器容量B．2倍的变压器容量

C．可能同时使用的变压器容量之和的最大值

四、简答题（共10题，每题2.5分）

1.简述“一强三优”、“三抓一创”、“提高五方面素质，塑造五方面形象”的具体内容。

一强三优：

电网坚强，资产优良、服务优质、业绩优秀。

三抓一创：

抓发展、抓管理、抓队伍，创一流。

五方面素质：

安全素质、质量素质、效益素质、科技素质、队伍素质；

五方面形象：

认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象。

2.“一强三优”中“服务优质”的具体内涵是什么？

答：

事故率低,可靠性高,流程规范,服务高效,社会满意,内质外形建设卓有成效,品牌形象好。

3.供电企业通过哪几种方式接受客户的投诉和举报？

1）“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；

2）营业场所设置意见箱和意见簿；

3）信函；

4）“95598”供电客户服务网页（网站）；

5）领导对外接待日；

6）其它渠道。

4.供用电合同应具备哪些条款？

答：

⑴供电方式、供电质量和供电时间；

⑵用电容量和用电地址、用电性质；

⑶计量方式和电价、电费结算方法；

⑷供用电设施维护责任的划分；

⑸合同的有效期限。

（6）违约责任

（7）双方共同认定应当约定的其他条款

5.哪些行为属于窃电？

答：

⑴在供电企业的供电设施上擅自接线用电；

⑵绕越供电企业的用电计量装置用电；

⑶伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电；

⑷故障损坏供电企业用电计量装置；

⑸故障使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效；

⑹采用其它方法窃电。

6、现场抄表时应注意哪些事项？

答：

（1）认真查看电能计量装置的铭牌、编号、指示数、倍率等，防止误抄、误算；

（2）检查用户的用电情况，发现电量突增、突减时，要在现场查明原因进行处理；（3）检查计量装置的接线及运行情况，发现窃电及违章用电行为要填写报告，保护现场并及时报告；（4）检查电能表运行有无异常现象，发现故障及时更换；（5）与客户接触时，要用文明用语，注重客户的风俗习惯，讲究工作方式方法，争得客户的协助与支持。

7.需求侧管理的目标是什么？

答：

（1）通过负荷管理技术和经济杠杆，改变客户的用电方式，实现移峰填谷，降低电网的最大负荷，提高电力系统设备利用率，延缓电厂建设，减少大气排放等；

（2）通过客户采用先进技术和高效设备，提高终端用电效率，减少电能消耗，做到节约用电，合理用电，减少电费支出。

通过需求侧管理以取得社会经济效益和环境效益。

8.哪些场所不允许安装电能表？

答：

（1）、在易燃、易爆的危险场所；

（2）、有腐蚀性气体或高温场所；

（3）、有磁场影响或灰尘场所。

9.用户低功率因数有什么不利？

答：

（1）增加供电线损，使供电成本上升；

（2）增加供电线路的电压损失，使供电电压质量下降；（3）降低发、供电设备的有效利用率，电力企业固定成本增加；（4）一些用户增加电费支出，加大企业的生产成本。

10.谐波污染对电力系统有什么危害？

答：

（1）对旋转电机（发电机和电动机）产生附加功率损耗和发热，并可能引起振动；

（2）对无功补偿电容器引起振动或谐波电流的放大，导致电容器损坏。

对电力电缆造成过负荷或电压击穿；（3）增加变压器和电网的损耗；（4）对继电保护、自动控制装置和计算机产生干扰和造成误动作；（5）造成电能计量的误差；（6）谐波电流在高压架空线路上流动会对相邻通讯线路产生干扰影响。

  电工安全用电知识

安全用电包括供电系统的安全、用电设备的安全及人身安全三个方面，它们之间又是紧密联系的。

供电系统的故障可能导致用电设备的损坏或人身伤亡事故，而用电事故也可能导致局部或大范围停电，甚至造成严重的社会灾难。

第一节   安全用电知识

   在用电过程中，必须特别注意电气安全，如果稍有麻痹或疏忽，就可能造成严重的人身触电事故，或者引起火灾或爆炸，给国家和人民带来极大的损失。

一、安全电压

交流工频安全电压的上限值，在任何情况下，两导体间或任一导体与地之间

都不得超过50V。

我国的安全电压的额定值为42、36、24、12、6V。

如手提照明灯、危险环境的携带式电动工具，应采用36V安全电压，金属容器内、隧道内、矿井内等工作场合，狭窄、行动不便及周围有大面积接地导体的环境，应采用24或12V安全电压，以防止因触电而造成的人身伤害。

   二、安全距离

为了保证电气工作人员在电气设备运行操作、维护检修时不致误碰带电体，

规定了工作人员离带电体的安全距离；为了保证电气设备在正常运行时不会出现击穿短路事故，规定了带电体离附近接地物体和不同相带电体之间的最小距离。

安全距离主要有以下几方面：

1．设备带电部分到接地部分和设备不同相部分之间的距离，如表1-1所示；

2．设备带电部分到各种遮栏间的安全距离，如表1-2所示；

3．无遮栏裸导体到地面间的安全距离，如表1-3所示；

4．电气工作人员在设备维修时与设备带电部分间的安全距离，如表1-4所示。

表1-1 各种不同电压等级的安全电压

设备额定电压/KV

1~3

6

10

35

60

110①

220①

330①

500①

带电部分到接地部分/mm

屋内

75

100

125

300

550

850

1800

2600

3800

屋外

200

200

200

400

650

900

1800

2600

3800

不同相带电部分之间

屋内

75

100

125

300

550

900

—

—

—

屋外

200

200

200

400

650

1000

2000

2800

4200

①     中性点直接接地系统。

表1-2 设备带电部分到各种遮栏间的安全距离

设备额定电压/KV

1~3

6

10

35

60

110①

220①

330①

500①

带电部分到遮栏/mm

屋内

825

850

875

1050

1300

1600

—

—

—

屋外

950

950

950

1150

1350

1650

2550

3350

4500

带电部分到网状遮栏/mm

屋内

175

200

225

400

650

950

—

—

—

屋外

300

300

300

500

700

1000

1900

2700

5000

带电部分到板状遮栏/mm

屋内

105

130

155

330

580

880

—

—

—

①中性点直接接地系统。

表1-3 无遮栏裸导体到地面间的安全距离

设备额定电压/KV

1~3

6

10

35

60

110①

220①

330①

500①

无遮栏裸导体到地面间的安全距离/mm

屋内

2375

2400

2425

2600

2850

3150

—

—

—

屋外

2700

2700

2700

2900

3100

3400

4300

5100

7500

①中性点直接接地系统。

表1-4 工作人员与带电设备间的安全距离

设备额定电压/kV

10及以下

20~35

44

60

110

220

330

设备不停电时的安全距离/mm

700

1000

1200

1500

1500

3000

4000

工作人员工作时正常活动范围与带电设备的安全距离/mm

350

600

900

1500

1500

3000

4000

带电作业时人体与带电体之间的安全距离/mm

400

600

600

700

1000

1800

2600

三、绝缘安全用具

绝缘安全用具是保证作业人员安全操作带电体及人体与带电体安全距离不

够所采取的绝缘防护工具。

绝缘安全用具按使用功能可分为：

1． 绝缘操作用具

绝缘操作用具主要用来进行带电操作、测量和其他需要直接接触电气设备的

特定工作。

常用的绝缘操作用具，一般有绝缘操作杆、绝缘夹钳等，如图1-1、图1-2所示。

这些操作用具均由绝缘材料制成。

正确使用绝缘操作用具，应注意以下两点：

（1）绝缘操作用具本身必须具备合格的绝缘性能和机械强度。

（2）只能在和其绝缘性能相适应的电气设备上使用。

2． 绝缘防护用具

绝缘防护用具则对可能发生的有关电气伤害起到防护作用。

主要用于对泄漏

电流、接触电压、跨步电压和其他接近电气设备存在的危险等进行防护。

常用的绝缘防护用具有绝缘手套、绝缘靴、绝缘隔板、绝缘垫、绝缘站台等，如图1-3所示。

当绝缘防护用具的绝缘强度足以承受设备的运行电压时，才可以用来直接接触运行的电气设备，一般不直接触及带电设备。

使用绝缘防护用具时，必须做到使用合格的绝缘用具，并掌握正确的使用方法。

第二节 电工安全操作知识

（1）在进行电工安装与维修操作时，必须严格遵守各种