智慧景区建设存在的问题原因及对策以龙门石窟为例.docx

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智慧景区建设存在的问题原因及对策以龙门石窟为例

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智慧景区建设存在的问题、原因以及对策

——以龙门石窟为例

摘要：

“智慧景区”是未来旅游景区的发展之路，是提升景区综合素质、核心竞争力的重大举措，因此，旅游景区更应该重视智慧景区规划。

分析发现龙门石窟智慧景区发展中存在智慧服务体验感不佳、智慧管理体制机制不健全和智慧营销模式不全面等问题，需要完善智慧景区的激励机制、监督机制以及惩罚机制，促进智慧景区更快更好发展。

关键词：

智慧景区；龙门石窟；科学技术

ResearchontheConstructionofSmartScenicSpotof

LongmenGrottoesinLuoyang

Abstract:

Withthein-depthdevelopmentoftoday'ssocialscienceandtechnology,theeconomyhasalsousheredinnewopportunitiesfordevelopment.TheNationalTourismAdministrationfollowsthetrendofthetimesandcombinesthenext-generationcoretechnologiessuchastheInternetofThingsandcomputingtodevelop"smarttourism"andbuild"smartscenicspots".TheLongmenGrottoesinLuoyangCitytooktheleadindevelopingnew-typescenicspotsandbecamethefirstbatchof"smartscenicspots"pilots,whichplayedapioneeringroleinthetourismindustry.ThisstudytakesLuoyangLongmenGrottoesasanexample,discussestheachievementsandshortcomingsoftheconstructionofsmartscenicspots,andproposessuggestionsforimprovementintheshortcomingsoftheconstructionprocess.TheimplementationoftheconstructionofsmartscenicspotsprovidesareferenceplantohelpimprovethecomprehensivecompetitivenessofChina'stouristattractions.

Keywords：

Constructionofsmartscenicspots,LongmenGrottoes,modernscienceandtechnology.

在互联网和信息技术飞速发展的今天，智慧旅游正逐渐成为旅游行业发展新的方向。

智慧旅游理念下的智慧景区建设正成为当前旅游信息化工作中的重中之重，移动互联网、物联网、云计算、大数据为核心的新一代信息技术也为景区智慧化提供了有力的技术支持。

很多景区未来迎合时代要求，正在由传统景区逐步向“智慧景区”转型。

作为我国著名的石窟旅游景区，洛阳龙门石窟是我国智慧景区建设的先行者，在2013年就引入智慧景区理念进行建设，产生了很好的社会反响，成为了旅游行业智慧景区建设的经典案例。

但是由于我国智慧景区建设还处于摸索阶段，仍有许多不足，以洛阳龙门石窟为例，研究智慧景区建设存在的问题，从激励、监督和惩罚三个角度分析问题存在的原因，提出有针对性的对策，以便为国内智慧景区建设提供参考性建议。

一、智慧景区的内涵及发展成效

（一）智慧景区的内涵

中国学者对“智慧景区”的研究始于“数字景区”。

秦然、李宏、吴东亮等学者分别从意义、版权、数字景区相关技术等方面对数字景观园林和数字景区进行了研究[1][2]随后很多学者开始从不同学科、不同层面对“智慧旅游”、“智慧景区”进行研究。

部分学者从技术角度研究智慧景区。

邓贵平、邵振峰等研究了RFID技术在“智慧九寨”中的运用；党安荣等人在对“智慧景区”的本质属性进行剖析的基础上，对“智慧景区”的总体架构进行了构建[3]；邓贤峰（2012）认为，“智慧景区”是结合“智慧地球”和“智慧城市”的实践基础上发展起来的，通过现代信息技术的高度集成[4]。

还有学者从经济学、管理学角度对智慧景区进行研究。

顾小钧、葛军莲从利益相关者角度进行了研究[5]；邓贤峰、李霞从景区管理、游客体验、旅游营销三方面探讨“智慧景区”评价标准体系的构建[6]。

章小平将“智慧景区”作为一种新的旅游景区管理系统，探讨它的管理等新功能[7]；李洪鹏和党安荣都是从信息技术角度，分析智慧景区功能[8][9]。

上述研究从不同学科、不同专业、不同视角对“智慧景区”相关问题进行了探讨，对于深入认识“智慧景区”的运作机制及其作用效果提供了非常有价值的参考。

本文试图从管理学视角来进行探讨，因此，将“智慧景区”定义为现代管理理论与信息技术的深度融合，通过运用现代信息技术，对旅游景区进行主动感知和可视化管理，结合创新的服务理念与管理理念，实现景区管理智慧化、景区服务智慧化和景区营销智慧化，最终实现景区环境以及社会和经济的全面、协调、可持续发展。

（二）洛阳龙门石窟智慧景区的发展成效

2013年1月，洛阳市作为国家首批“智慧城市”试点，按照“以点带面”的工作思路，以智慧城市“样板点”建设为抓手，作为“智慧城市”建设的突破口，率先开启“智慧旅游”“智慧教育”“智慧楼宇”“智慧园区”4个“样板点”建设，并取得阶段性成果。

随着“智慧景区”理论在国内旅游领域的抓根落地，洛阳龙门石窟景区也在2015年7月实现了营销、管理、服务和运营等多个环节的转变，开创了智慧服务、智慧营销、智慧管理的发展模式，成为国内智慧景区的先行者，为其他景区树立了标杆和典范，为国内很多景区向智慧景区的转型和改造升级提供了有益的经验。

龙门石窟景区由洛阳龙门旅游集团负责运营及管理，打造“互联网+龙门”的经营模式，第一期搭建“互联网+龙门”的信息系统，景区平台初步具备智慧购票、景区导览等功能；第二期搭建“互联网+经营”产业平台，服务平台具备电子商务功能，综合服务平台不断完善，通过文物保护与展示对龙门石窟进行传播;第三期构建“龙门+产业”新格局，打破景区传统的门票经营发展方式，与更多的企业、第三方平台进行合作，共同谋求发展。

在景区智慧购票检票方面，龙门石窟景区建成了智能扫码闸机、电子门票系统和门禁系统，致力于打造一流的景区票务门禁系统。

在景区平台搭建方面，景区充分发挥了微信公众号的平台搭建功能，并将微信公众号分为互动游览、龙门商城、服务中心三大板块，这些板块的核心功能分别为语音介绍、龙门商城、服务中心等。

龙门石窟景区充分利用了传统的官方网站平台，将网站分为龙门石窟资讯网和龙门石窟虚拟游两大板块。

在景区无线网络建设方面，龙门石窟景区内实现了无线网络全覆盖，游客通过微信认证即可登陆无线网络，支持所有可连接WIFI的设备连接网络。

在智慧监控系统方面，龙门石窟景区采用稳定可靠的无线视频监控系统，对各个景点全方位动态实时监控，为景区的安全管理以及人流控制提供了保障。

二、龙门石窟智慧景区建设存在的主要问题

虽然龙门石窟智慧景区建设方面已初见成效，但是离高度信息化和智能化建设还有很大差距，“智慧景区”建设还存在很多问题。

（一）智慧服务体验不佳

1、信息更新不及时

目前龙门石窟智慧景区主要依赖各大传统旅游网站对外宣传，但是没有指定专门的专业人员对网站推送信息进行系统归类和及时更新，导致网站信息过于陈旧，达不到预期的宣传效果。

龙门石窟世界文化遗产园区管理委员会网站是龙门石窟景区政务网站，此网站设置有项目建设、龙门概况、招商引资和政务动态等多个栏目，表面看比较完善，但仍有很多不足。

比如部分服务栏目下面缺少相应服务信息，即便是有服务信息的，也因为长时间没有更新，而没有太多的利用价值了。

另外龙门石窟景区还建有官方网站——龙门石窟官网，其中主要内容有旅游信息发布、线路设计、景区详细介绍和酒店预定等栏目。

此信息官网主要是采用文图结合方式来展现旅游信息，因此主页中经常出现大段新闻、动态，使网站浏览起来非常生硬，图片也以小图为主，没有很好的突出景区的优势，也没有生动的语音和动态视频呈现，游客只能依据图文感受龙门石窟，不能切身体会到景区雄伟壮观。

2、配套服务有待跟进

近年来，旅游行业智慧出游发展速度越来越快，国家旅游局明确指出，各个地方旅游部门一定要根据智慧旅游实际情况出发，持续着重发展智慧景区、智慧城市，加大力度改进以往旅游产业模式，将其发展成当代第三产业。

对此，各类服务于智慧旅游的产业，比如酒店应该与时俱进，不断创新改进管理系统、经营方式，吸引更多游客，从而有力地推进智慧旅游的发展。

当下，龙门石窟景区并没有实现真正意义上的旅游酒店信息化建设。

比如：

东山宾馆位于龙门石窟智慧景区内部，它既可以住宿又可以餐饮，既可以娱乐又可以办公，并且整个酒店都被无线网覆盖，客人能够使用无线网预订房间，还能够及时地制定旅游计划。

然而该酒店每天的网络订房数量占全部订房数量的比例不高，信息化和智慧化程度发展较为缓慢。

而且龙门石窟景区周边的旅游酒店信息化建设也不尽人意，尤其是以快捷酒店为主的旅游酒店信息化建设仍然较为滞后。

（二）智慧管理体制机制不健全

1、主管部门职责模糊

因为各大旅游景区实际上是人群聚集的公共场地，有两方面特点：

人数众多

群众来源比较复杂，牵扯到各行各业，因此管理起来也十分复杂，而且存在政府部门管控不到位等问题，极大限制了智慧景区的发展速度。

比如当下实行的“旅游投诉”机制，根据投诉对象的不同由不同的政府主管部门处理，投诉旅行社违规违法经营和导游违规违法接客问题由旅游主管部门处理，投诉旅游价格欺诈问题由物价部门处理，投诉旅游虚假推销问题由工商行政管理部门处理，投诉旅游景区违规经营或不达标问题由建设主管部门处理，投诉主体类型不一样，处理部门也不一样。

游客在旅行过程中需要投诉时，经常由于不清楚职能部门的职责而彷徨，所以最后只好全都投诉至旅游部门。

解决游客投诉的问题的过程中，因为各大主管部门职责模糊，导致工作效率降低，不仅影响了游客的旅游兴趣，还严重破坏了政府公信力。

2、危机防范意识比较薄弱

旅游景区在经营与管理过程中，常会发生自然变化以及突发情况，对旅游景区的有序发展有很大影响，严重时会直接影响整个旅游景区秩序。

各种不确定因素存在于景区的各个角落，引发不确定因素的条件也比较繁杂，旅游景区没有可实施的危机防范系统是最大的问题，不能及时解决不确定因素导致的突发情况，从而带来更严重的影响。

随着对危机认识和研究的逐步加深，龙门石窟管委会在日常管理过程中，已经初步具备了危机管理意识与研判能力，并积累了一定经验，在切实维护景区稳定发展，保障游客生命财产安全上做出了重要贡献。

但是就目前来说景区的危机防范系统缺乏有效的实时动态监测预警，只能被动接收危机报警信号，难以在危机发生前采取有效的预防措施，降低危机带来的损害和威胁。

3、资源环境保护手段落后

风化、渗水、生物变化等自然因素，会逐渐改变景观形态特别是岩石雕像类景观形态，最终严重破坏整个景区环境，洛阳龙门石窟景区也不例外。

由于常年遭受风化渗水，许多佛像都出现了不同程度的残缺、脱落或破损，如有的佛像五官残缺，有的佛像四肢脱落，有的佛像留有明显渗水的痕迹。

与此同时，伴随着游客数量的剧增，人为破坏景区环境的现象屡见不鲜，势必会降低游客的旅游体验，影响龙门石窟的可持续发展。

传统的环境保护手段已难以适应信息时代景区的需要发展，仅靠行政手段来改善景区环境质量已难以奏效，旅游景区对资源环境管理“智慧化”的需求也越来越迫切。

（三）智慧营销模式不全面

随着信息时代的到来，电子商务营销模式在旅游景区经济发展过程中起着非常关键的作用，但因为旅游产品与服务不同于一般商品，所以导致旅游景区电子商务营销模式非常单一，成效并不显著。

对于旅游景区公共服务和管理来说，电子商务营销属于发展空间非常大的领域，尤其是最近几年以来，发展速度越来越快。

龙门石窟景区与时俱进，及时设置官方微博与微信公众号，但依旧存在很多不足，比如更新信息滞后，与网友互动不到位，管理体制机制不完善，执行力度不够，没有专业的管理人员落实到位等。

三、龙门石窟智慧景区建设存在问题的原因分析

（一）缺乏完善的激励机制

龙门石窟景区属于事业单位编制，龙门石窟智慧景区作为事业单位下属的一个新兴项目，要很好地解决智慧景区建设过程中的各种问题，首先需要两方面激励机制的建立和完善。

一是政府对龙门石窟景区的激励；二是龙门石窟景区对单位员工的激励。

然而，从目前情况看，政府并没能采取有效措施对龙门石窟景区进行有效激励。

没有将景区经营收益按照一定比例留给景区，景区经营管理业绩与景区本身收入没有太大关系，导致景区整体工作积极性不高；景区管理人员上升通道比较窄，景区管理人员也就缺乏管好景区的动力。

由于景区是事业单位，政府没有将景区的经营业绩与景区绩效挂钩，景区也就不会将景区工作人员的工作努力程度与人员绩效挂钩，而且景区工作人员晋升空间普遍较小，上升通道比较窄，干得好干不好差别不大，景区工作人员的业绩和自身价值不能得到很好地体现，即使景区制定严格的政策，也很难落地见成效。

（二）缺乏完善的监督机制

完善的监督机制包括以下几方面内容：

第一，政府监管部门对龙门石窟管理委员会及龙门石窟景区的相互监督；龙门石窟管理委员会与龙门石窟景区之间的双向监督；龙门石窟景区与景区员工之间的双向监督；社会公众、新闻媒体、游客等与景区相关管理部门、景区以及景区工作人员之间的双向监督。

龙门旅游集团、龙门风景名胜管理处、龙门石窟研究院属于龙门石窟管理委员会的下属单位，管委会下面的管理部门非常完善。

在此情况下，要实现完善的监管，必须由尽管的动力。

然而，从目前的情况看，游客和媒体有监管的动力，其他方面的监督动力明显不足。

由于管委会与景区之间的这种层级和利益关系，要真正实现相互之间的有效监管实非易事。

（三）缺乏完善的惩罚机制

仅有激励和监督，是不能解决智慧景区建设过程中的各种问题的，必须完善奖励制度和监督制度建设，加大惩罚力度，严格执行惩罚措施。

然而，从龙门石窟景区情况看，这种惩罚制度虽然存在，但是激励制度的缺乏，监督机制的不完善以及决策机构设置的现状决定着惩罚很难实现。

龙门石窟景区归洛阳龙门石窟管理委员会管理，据调查，通常在决策时，委员会会采取集体负责的办法，大家都负责就意味着没有人具体负责，因而就出现了责任不明的问题。

而且对于集体做出表决的问题，也无法把责任推到一个人身上。

由于缺乏明确的利益激励，能干事的人不愿意干，不能干事的人更不愿意干。

为了避免遭受不必要的惩罚，能不干事就不干事，不干事也不会受到惩罚，这导致单位内部活力严重不足。

由于单位干好干不好与自己关系不大，单位内部没有人愿意为了单位或部门利益去得罪其他人。

最终导致惩罚制度难以落实落细。

四、推动龙门石窟智慧景区建设的对策建议

（一）完善智慧景区的激励机制

和饭店、旅行社等其他行业相比，旅游行业有其一定的特殊性，它对技术、设备、高水准的管理理念要求更高。

景区内部各个方面对高质量人才的需求量非常大，所以想要引进高质量人才，就要做到对外强化人才的吸引力。

而对外强化人才的吸引力的关键就在于薪酬水平。

完善激励机制，可以从以下几个方面做起：

首先，对于刚起步的龙门石窟景区，离不开政府的扶持，虽然政府对龙门石窟进行了较大力度的资源扶持，比如引入腾讯等网络信息技术公司的加盟，但更需要政策上的激励，比如扩大龙门石窟景区的融资渠道和融资优待政策，解决景区建设的资金难问题，也能减轻政府的财政压力，更好的将发展福利与社会共享，实现共赢发展。

其次，可以采用“优劳优得，多劳多得”的激励方式，包括涨工资、发奖金，优化分配制度，实行奖金二次、三次分配，让工作质量高的人，多付出劳动的人，对企业贡献大的人得到实惠，杜绝“干好干坏一个样”的现象。

工作人员会大大提高工作的效率，也会更积极的去工作。

工作人员的收入提高，可以避免人才的流失。

同时也促进了景区的发展。

另外，还可以给景区相关工作人员设立详细的违纪与奖励的标准，并实行计分制，在公司季度考核当中，得分排名前五的员工可享受公司丰厚的奖金待遇，以此来调动内部人才的积极性。

（二）完善智慧景区的监督机制

健全的监督机制可以促进“智慧景区”的良好发展。

缺乏完善健全的监督机制会使得违规的惩罚变小，这样难免会导致各利益主体之间的权力不能相互制衡，也会影响旅游整体利益的实现。

关于完善监督机制，可以从以下方面做起：

首先，对于监管部门而言，要对旅游相关信息进行及时宣传与推进，公布旅游相关制度，及时向社会公布监督检查的情况，解决旅游时游客的投诉与相关建议，同时要增强主管部门间协作，明确各部门的分工工作，消除多部门管理现象，咨询业务、投诉业务、求助业务统统分开管理，会使景区工作更加有序地进行。

其次，对于部门和单位出现的无正当理由，未完成委员会下达的工作任务或不履行或未认真履行职责，影响全局工作安排的，应采取取消当年评优评先资格、诫勉谈话、通报批评、书面检查、公开道歉、劝其引咎辞职等方式，对部门或单位领导予以问责，以达到惩戒的目的，提高执行力。

再次，对于基础设施不完善、工作人员整体素质不高、欺客宰客的恶劣现象，可以考虑建立黑名单制度，给予质量等级降级等处罚，倒逼景区提升服务质量和管理水平。

另外，许多旅游景区景点并未在同一地区，需要乘坐交通工具或是走路到另一景点，这大大增加旅游安全危险，所以，景区也应该设置非常齐全的安全保防护救治系统，全方位保护旅游景区有序发展。

比如：

1.射频识别2.置红外感应器3.激光扫描4.全球定位系统，对先进设备搜集数据进行整理分析，对可能遭受损害位置安装识别设备与预警设备，能够保护旅游景区，减少景区安全隐患[13]。

除以上几点外，完善智慧景区的监督机制，旅游主管部门还应当做到联合公安、物价、卫生等相关部门成立联合检查组，对商家的价格公示进行定期的核准与不定期交易抽查；旅游行业协会和旅游志愿者也应当深入市场，充分发挥监督作用；增设网上投诉平台，并配置相关工作人员，对服务游客的投诉电话做到及时服务。

（三）完善智慧景区的惩罚机制

完善智慧景区的惩罚机制，可以把责任细化，落实到人，追责到人，改变以往有人没事干，有事又没人干的局面，还能起到鼓励先进，激励后进，提高工作效率的作用。

具体可以从以下几点做起：

首先，对于龙门石窟园内的环境差，园内也没有巡查人员，有些卫生死角多，景区内存在乱停，乱放等，政府相关部门进行问责惩罚。

其次，政府相关部门可以定期检查，景区的各个部门如果出现问题，政府可以对其实施罚款的处罚制度，针对不符合规定的进行罚款。

最后，针对员工季度考核总分排名前五者，奖金数额与其分数相等，对于分数过低者进行问责给予相应的处罚，有奖励自然要有处罚，可以根据不同的情况给予罚款，情况严重者可以做劝退或者开除处理。

五、结论

本篇文章将龙门石窟智慧景区作为案例，认真研究了我国“智慧景区”概况，整理总结了“智慧景区”构建面对的诸多核心难题。

中国“智慧景区”构建才刚刚起步，尚在初步研究时期，需重视薄弱之处还很多，例如较为落后的智慧化管理、不足的智慧化服务力、IT技术工程师的缺失以及还待完善的旅游电子商务体系等等。

在目前“智慧景区”构建面对的核心难题基础之上，结合目前国家社会政策及发展机会，从以下3个角度给构建“智慧景区”输出了宝贵的措施方案，第一，完善智慧景区激励机制；第二，完善智慧景区监督机制；第三，完善智慧景区惩罚机制，可使旅游景点的智慧管理水平、智慧服务力和智慧销售方式得到有效提升，最后达到“智慧景区”不断发展的目的。

本文探究囊括了多种科目专业知识，一定程度上影响了探究的深度和广度，希望可以在日后生活之中，参加更多社会实践和调研，得到更加全面准备的信息资料，提出更加科学有效的建议，来帮助“智慧景区”高速可持续发展。

最后，同样期望通过本文，让更多人为“智慧景区”发展建设出力，一起促进“智慧景区”的科学高效可持续发展。

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