酒店礼宾部宁波和丰花园sop.docx
《酒店礼宾部宁波和丰花园sop.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店礼宾部宁波和丰花园sop.docx（21页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
酒店礼宾部宁波和丰花园sop
海量资料下载
礼宾部操作标准手册
SOP
和丰花园酒店
01散客行李寄存
02团队行李寄存
03散客行李递送
04团队行李递送
05转交客人的物品（店外转给店内）
06转交客人的物品（店内转给店外）
07处理邮寄来的包裹和邮件
08如何处理无人认领的包裹
09如何为客人递送传真、信件、包裹
10物品借用（雨伞）
11为客人换房的程序
工作说明书
部门：
前厅部
最后修改日期：
修改人：
分部门：
礼宾部
上次修改日期：
部门负责人签发：
工作项目名称：
散客行李寄存
员工签认：
序
号
工作内容
工作标准
情景策划事项
备注
1
问候
先生/小姐，请问有什么可以帮您的？
看到客人提着行李，要主动帮客人提行李
2
确认客人的姓名房号
先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的？
1、如果客人未带房卡，也不知道是哪个房间的则根据客人提供的登记者的姓名为客人查找；
2、如果客人刚刚退房则写上客人刚退的房间号码
3
问询客人是否有易燃，易爆，易碎，易腐蚀以及贵重物品
**先生/小姐，请问您寄存的物品里是否有易爆，易碎，易腐蚀以及其他贵重物品？
1、如果客人有易爆，易碎，易腐蚀的物品要告诉客人不能给予寄存
2、如果客人有贵重物品，建议客人使用前台的保险箱。
4
正确填写行李寄存单
1、酒店行李寄存单分两联，酒店联要详细填写客人的姓名，房号，联系方式，行李件数，寄存日期，领取时间，客人的签字；
2、客人联只需要填客人的寄存日期和行李件数
客人联只填写两项的原因是：
万一客人的单据丢失，被其他人捡到，也不能来酒店冒领
5
让客人签字，把行李寄存单的客人联交给客人
**先生/小姐，请您在这里（酒店联）签字，这一联（客人联），请您收好，当您取行李时需要收回此联
1、客人行李一直未取，需要打电话联系客人
2、需要冷冻的寄存品，要与餐饮部的冷酷中，并告诉客人冷库的开放时间
6
将客人的行李放至行李房并保存好
7
在行李寄存登记表做好详细记录
工作说明书
部门：
前厅部
最后修改日期：
修改人：
分部门：
礼宾部
上次修改日期：
部门负责人签发：
工作项目名称：
散客行李的递送
员工签认：
序
号
工作内容
工作标准
情景策划事项
备注
1
问候
**先生/小姐，您好，欢迎您光临和丰花园酒店
2
帮客人提行李
**先生/小姐，我来为您提行李
1、客人坐车来的时候，帮客人开车门并提行李，
2、若客人不需要行李员将行李提到房间，要将客人送至电梯
3、仔细观察，如果客人不想让碰触行李则正确引领客人至前台或电梯的位置
3
询问客人房号
**先生/小姐，请问您是哪个房间的（前台在登记完后告诉礼宾员客人的房间号码）
4
把客人送到房间
将客人引领到房间
5
询问行李摆放的位置
**先生/小姐，行李是放在行李架上吗？
（根据客人的要求将行李正确摆放）
6
简单介绍房间等事宜
**先生/小姐，这是我们的服务指南，又是请需要帮助的时候，您可以拨总机，号码是0
7
祝客人居住愉快
**先生/小姐，希望您居住愉快
工作说明书
部门：
前厅部
最后修改日期：
修改人：
分部门：
礼宾部
上次修改日期：
部门负责人签发：
工作项目名称：
团队行李递送
员工签认：
序
号
工作内容
工作标准
情景策划事项
备注
1
行李员或前台与导游沟通
确认团队房号，并核对已填好的团队房号单，确保无变更
1、如果行李员送行李时，团队客人已经离开房间，则可以将行李标签上的客人姓名和团队客人名单进行核对，并派送行李
2、团队客人反映行李尚未送达时，可以礼貌的请客人稍等，告诉正在派送过程中
3、如果团队客人反映行李丢失，则应请客人描述一下行李的外形，并请导游协助联系其他团队房客，查看是否有送错行李的现象
2
将行李装车，整理
大件的行李放在下面，小件和教软的行李放在上面，大型团队可以分开几辆行李车运送
3
按照团队房号派送行李
团队入住10分钟内，立即将行李送至客人房间；
礼貌的敲门，并请客人确认自己的行李；协助客人取下行李，放在房间合适的位置，礼貌的退出房门，祝客人居住愉快
4
在团队行李单上做好标记
在团队行李单上注明，行李已送，并注明行李件数，以便核对
工作说明书
部门：
前厅部
最后修改日期：
修改人：
分部门：
礼宾部
上次修改日期：
部门负责人签发：
工作项目名称：
转交客人的物品（店外转给店内）
员工签认：
序
号
工作内容
工作标准
情景策划事项
备注
1
问候
**先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗？
1、客人不在房间，写留言
2、客人不接受转交物品，打电话与转交这联系
2
确认收物品人的房号和姓名
**先生/小姐，您的朋友是哪个房间的？
该客人知道住店客人的姓名但是不知道房号时：
我们根据电脑记录查找客人的房间号码
3
询问转交这的姓名
**先生/小姐，请问您贵姓？
1、当转交物品的客人不愿意留下自己的联系方式和姓名时，员工应礼貌的询问客人：
“先生小姐，**房间的客人回来，我们应该怎样转告他呢？
”或者问：
“**房间的客人看到东西就知道是您留的吗？
”根据客人的反应进行下一步的跟进
2、遇到可以的包裹或者物品，如：
难闻、刺激的气味或者奇怪的声音时，服务元应引起重视，并立即报告部门经理
3、当客人要求将物品直接送至住客房间时，前台服务员可以建议转交物品可亲自写一根留言给住店客人，但是，在未经住客许可的情况下，此客人不被允许进入住客的房间，前台可告知客人：
“请您放心，我们会将物品放到**客人房间的，如果对方不知道客人房号时，改客人的房号将是严格保密的
4、如果对方拿的是鲜花、蛋糕等，并致以要求进入住客房间亲自摆放的，前台服务员应立即通知值班经理，有值班经理负责核对好此客人的身份和住客相关信息，确保一致后，值班经理亲自陪同客人到房间进行布置摆放，且此客人不得单独逗在住客房间，另外，值班经理可以侧面询问一下客人的情况，当得知是住客生日或者其他纪念日的时候，酒店也可以借机表达一下心意。
4
打电话到客人房间，看客人是否在房间
1、客人在房间“*先生/小姐，**先生/小姐有件物品要转交给您，您看是现在给您送上去吗？
“
2、客人不在房间则为客人写留言条
1、客人在房间时根据客人的意愿到房间或是将该物品房好，等客人来取
2、需要写留言单时则按照“留言的处理“来操作
5
填写物品转交单
正确填写物品转交单，包括：
转交物者姓名、联系方式，取物者姓名、房号，联系方式，时间、日期、经办人签字
6
请转交物品者签字确认
请转交物品者签字确认
7
将物品送至客人房间
**先生/小姐，这是**先生/小姐转交给您的物品
客人发现留言条后告诉前台不要该物品时，则打电话通知转交物品者
8
请收物品的客人签字确认
**先生/小姐，麻烦您在这里（物品转交单）签字
工作说明书
部门：
前厅部
最后修改日期：
修改人：
分部门：
礼宾部
上次修改日期：
部门负责人签发：
工作项目名称：
转交客人的物品（店内转给店外）
员工签认：
序
号
工作内容
工作标准
情景策划事项
备注
1
问候
**先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗？
1、客人打电话到前台：
先报自己的部门，然后询问客人有什么需要帮忙的，根据客人的要求委婉地要求客人是否能到前台办理一下相关的手续，必要时可以到客人房间为客人办理；
2、客人直接到前台：
与客人打招呼，询问客人有什么需要帮忙的；
2
确认客人的姓名、房号
**先生/小姐，请问您是哪个房间的？
如果客人未带房卡，也不知道是哪个房间的则根据客人提供的登记者的姓名为客人查找；
3
确认所需转交的物品
**先生/小姐，您转交的就是这个信件或包裹吗？
4
填写物品转交单
正确填写物品转交单，包括：
存物者姓名、房号、所存物品，取物者姓名、联系方式，时间、日期、经办人签字
5
把物品保存好
把物品与物品转交单放在一起，放好
6
核对取物品者得姓名、房号、联系方式
先生/小姐，麻烦您出示一下您的有效证件
1、当客人与取物者信息一致时则按照一下程序操作；
2、当该客人与取物者信息不一致时则需要电话通知存物品的客人
7
取物品者签字确认
**先生/小姐，这是您朋友转交的物品，请您在这里（物品转交单）签字确认
1、若长时间无人领取该转交物，则应主动联系客人，告知详情；
2、贵重、易碎、易燃物品禁止存放转交；
3、易腐烂物品（如：
水果、海鲜、食品）则应与客人确认具体领取日期，若过期尚未领取的，应致电客人，征求客人同意后将物品处理掉，以免发出难闻的气味
工作说明书
部门：
前厅部
最后修改日期：
修改人：
分部门：
礼宾部
上次修改日期：
部门负责人签发：
工作项目名称：
处理邮寄来的包裹和邮件
员工签认：
序
号
工作内容
工作标准
情景策划事项
备注
1
确认收件人的姓名和房号
根据邮件或包裹的信息查找出收件人的房号和姓名
1、根据邮件上的信息可以找到客人的姓名和房号则按照一下步骤操作；
2、如果查不到此人时，查看退房记录，是否该客人已经退房，如果已经退房则想办法联系客人，如果联系不上客人，则将包裹或邮件退回
2
联系客人
**先生/小姐，您好，现在有您的包裹，您看我们现在给您送上去，方便吗？
1、客人在房间：
根据客人的要求给客人送上去或者是客人来取
2、客人不在房间：
给客人留言。
具体按照“留言的处理”操作
3
做好记录
做好邮件/包裹收取记录
4
送到客人的房间
将该邮件或包裹送到客人的房间
5
客人签字确认
**先生/小姐，麻烦请您在这里（邮件登记单）签字
工作说明书
部门：
前厅部
最后修改日期：
修改人：
分部门：
礼宾部
上次修改日期：
部门负责人签发：
工作项目名称：
如何处理无人认领的邮件包裹
员工签认：
序
号
工作内容
工作标准
情景策划事项
备注
1
确认收件人是否是住店客人
根据邮件或包裹上的信息查找收件人
1、若客人已退房，有客人的联系方式的情况下打电话联系客人，确定处理邮件或包裹的处理方式。
如果没有客人的联系方式则退回该包裹/邮件
2、查找预订里是否有该客人的预订信息：
有预订信息则表示客人几天后会入住酒店，同事按照预订所留的客人电话通知该客人，已经收到了一份邮件/包裹
2
如果邮件/包裹上有寄件人的电话则打电话给寄件人，并询问处理方式
打电话给寄件人，并询问处理方式
3
若查无此人，而且邮件/包裹上没有寄件人的电话则将邮件或包裹退回邮局并请邮递员与发件人联系
查无此人，则将邮件或包裹退回邮局并请邮递员与发件人联系
工作说明书
部门：
前厅部
最后修改日期：
修改人：
分部门：
礼宾部
上次修改日期：
部门负责人签发：
工作项目名称：
如何为客人传递传真、信件、包裹
员工签认：
序
号
工作内容
工作标准
情景策划事项
备注
1
将传真/信件/包裹房好
将传真/信件/包裹房好，如果是传真则用信封封好，注意资料的保密
2
询问客人是否方便送到房间
**先生/小姐，这里是前台，我们收到您的传真（信件或包裹）您看方便我们现在给您送到房间吗
1、客人要求送到房间，马上为客人送到房间
2、客人不要求送到房间，则将物品收好，等客人来取
3、如果客人不在房间，则应留言，请客人回到房间与我们联系。
3
送至客人的房间
*分钟内将该物品送到客人房间
4
请客人确认签字
在《邮件/包裹/信件收发记录本》上请客人签名确认
工作说明书
部门：
前厅部
最后修改日期：
修改人：
分部门：
礼宾部
上次修改日期：
部门负责人签发：
工作项目名称：
物品借用（雨伞）
员工签认：
序
号
工作内容
工作标准
情景策划事项
备注
1
确认客人的姓名，房号
先生/小姐，请问您是哪个房间的？
1、如果客人未带房卡，也不知道是哪个房间的根据客人提供的登记者的姓名为客人查找
2、注：
雨伞仅限住店客人使用，店外客人若需要借用，则应收取元押金，并将押金转交前台收银，待归还后，再退还押金
3、有时候，客人并不需要借用雨伞，但是，雨天，行李员应主动护送客人从酒店门口到停车场，以免客人淋湿
2
填写物品借用单
正确填写物品借用单
3
客人签字确认
**先生/小姐，麻烦您在这里签字，等您回酒店的时候需要归还雨伞
4
将雨伞交给客人
将雨伞取出，交给客人
5
将物品借用单给收银一联
将物品借用单给收银一联，订在客人的登记单上，以便结账时提醒行李有物品尚未归还
客人归还雨伞后将该联从收银处收回，如果客人未归还雨伞，等客人退时，前台凭借物品借用单需要客人赔偿
工作说明书
部门：
前厅部
最后修改日期：
修改人：
分部门：
礼宾部
上次修改日期：
部门负责人签发：
工作项目名称：
为客人换房的程序
员工签认：
序
号
工作内容
工作标准
情景策划事项
备注
1
带着新房卡到客人房间
**先生/小姐，您的行李收拾好了吗？
我来为您提行李
1、客人在房间时：
则按照一下程序操作：
2、客人来前台接待：
带客人回原来的房间，并协助客人换房
2
协助客人换房，并帮助客人提行李
**先生/小姐，您的行李收拾好了吗，我来为你提行李
3
将客人引领到新的房间
将客人引领到新的房间
4
为客人打开房门，插好房卡取点
为客人打开房门，插好房卡取电
5
为客人放好行李
**先生/小姐，行李是放在行李架上啊吗？
（根据客人的要求将行李正确摆放）
6
收回旧的房卡
**先生/小姐，您的旧房卡我帮您拿到前台去
附赠
酒店管理的八大要点
酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：
酒店质量管理
酒店取得成功的关键是什么?
是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理
加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理
酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理
酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理
一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理
目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
没有目标的管理，也就是没有质量的管理。
部门和管理者
1、对各部门的管理。
在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。
一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。
2、对管理者的自身管理。
管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。
不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。
酒店的创新
创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。
对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。
因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。
在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。
这种态度并不可取。
管理者需要提倡的是另一种态度：
持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。
升级会员 