管理的四大功能.docx
《管理的四大功能.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管理的四大功能.docx（14页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
管理的四大功能
管理的四大功能
第一节•管理概述
管理概述
（1）管理的定义：
管理是运用资源来获得成果，是要使企业各个部门及全体员工密切协和，以实现其经济发展目标。
（2）什么是经理：
经理是决定做什么然后运用别人去完成工作的人。
（3）管理人员的工作包括：
1.管理功能：
通过他人去完成工作。
2.实务操作功能：
亲自去完成的工作。
（4）
管理及实务操作功能在机构中的分配比例
沟通：
计划：
决定做什么和怎样做组织：
用最佳方法安排资源指导：
推动人们努力工作监察：
衡量工作表现及成本
（1）计划
1.计划步骤
（1）总结过去的经验和检讨目前的情形，详细研究你所面临的情况及需要解决的问题。
（2）对需进行的工作及其可能的结果作合理的设想和估计。
（3）制订出初步的计划。
（4）确定所需时间，成本，人力，工具和材料的要求。
（5）对照计划之要求检查和核对手上可用的资源。
（6）根据酒店现行的方针订出计划，并规定有关程序和常规做法并定出标准。
（7）订出候补计划以增加机动性。
2.计划流程
k目标计划1
公司管理宗旨一卜^程实
施结果I
政策k制度——
3.计划要点：
（1）时间（开始及结束，长度）
（2）成本（费用预算）
（3）人员调配和使用（谁，多少）
（4）程序（如何实施）
（5）工具和材料（使用什么，何时何地使用）
在计划的每一个步骤订出之前，我问几个：
“为什么“，在问题都得到可行的答案后，才最后勤部将计划完成。
应深思熟虑，确保可行性，避免临时修改。
（2）组织（organizing）具体包括：
（1）细心研究整件工作，尽可能分工（divisionoflabor）
（2）传达您的计划及要求标准至各有关人员，同时平均分配工作。
（3）限定有关之权力范围及使员工分担一定的责任。
（4）准备好所需的工具和物品，记着，作为一位督导，你应该随时准备支持你的下属，你应该确保管理阶层供应所需的工具和物品，以便完成工作。
（5）在工作中，虽然很多时候你必须亲自动手，但应记着你是一位督导。
（3）指导（directing）具体包括：
（1）根据酒店订立的标准随时检查属下员工的表现。
（2）探求培的需要，对员工提供经常的培训，尤其是实务操作之“在职培训”（OJT）
（3）激励并推动属下努力工作，以求达到良好的表现。
（4）评估员工的工作表现，以保持标准。
（5）维持酒店的纪律，而自己则应以身作则。
（4）监察（controlling）
1.监察功能
（1）监察的功能包括：
防止、鉴别、改善动作中各方面的不足。
（2）首先在计划做出时就应规定明确的标准，并预先清楚地告知员工。
（3）所订立标准要合理，太高的标准会令员工沮丧。
（4）对照这个标准去衡量表现和成本，鉴别偏差和分析起因，切勿令要求的标准松懈。
（5）如发现偏差，应立即采取改善行动，使计划如常执行。
（6）
2.监察循环过程
监察功能要求督导人员去跟催（followup）整个工作过程直至工作完成，以确保其他功能的成功实施，并将监察结果记录下来。
工作标准
对照具体表现、成本
找出偏差
分析引起偏差的原因
注意：
工作标准贯穿于各个管理功能，自始至终在影响各个管理功能的实施过程。
由此可见其重要性；它在衡量员工的工作表现及效率方面起主要的作用，因为工作最终需要员工来完成。
（五）总结：
1•各项管理功能之作用
计划和组织是管理功能的准备阶段。
指导是激励和促进的阶段，最督导管理功能中较主要的一项工作。
监察是对整件工作跟催的阶段，是确保计划得到圆满完成以及管理功能得到成功实施的最重要的手段。
监察过程的完成亦即整件工作的完成；督导的监察工作直至计划得到成果为止，并知会上司有关的结果（feedback）。
反馈（沟通，每日例会，部门会议）。
在每件工作安排划上句号之前，全面检查，确保每一细项均已完成，不留尾巴。
2•管理循环：
►计戈y
PLANNING
I
监察组织
CONTROLLINGORGANIZING
指导
DIRECTING
见上图，若在组织与指导功能这间割断（即在准备阶段后终止），计划将无法有
效实甚至根本无法实施。
指导及监察功能在实施当中之重要性比起计划与组织是有过之而无不及，它介是确保目标及计划实现的非常重要的阶段。
3•各项功能的时间分配比例
在完成自身的工作后，应尽量多花些时间在管理功能上，努力提高自己的管理水平，同时避免普通操作员（OPERATOR）倾向，表现等同于普通员工。
功能
计划.组织指导监察
阶层高层
中层
督导
良好督导的原由
•良好的督导应该做到：
1•称赞好的工作表现
2•清楚指示工作程序
3•对每个下属有深切认识
4.订下一贯的工作标准
5•用诚恳态度聆听下属的意见及投诉
6.告诉下属他们的工作进展
7.纠正低劣工作表现
8.造就人材
.导的行为：
1•当从指责下属
2.对个别下属存有偏爱
3.出乐反乐，朝三暮四
4.过份监管理员工
5.不能维持纪律
6.不能控制自己
7.不会委派工作
8.滥用权力
督导应做的和不应做的事
督导原则及管理功能
督导的责任
总的说来，督导对以下四个方面负的责任:
――对管理当局对雇员对公众对政府当局
完成任务
满足他们的工作需求
提供满意的服务
遵守法纪
向管理当局所负的责任:
1.准时完成任务
2.控制成本
3.维持标准
4.执行政策
5．维护公司资产
6．向管理当局提供消息
7．做员工工作报告
8．维护公司形象
9．改善工作方案
10．保持各项纪律
二、向雇员所负的责任：
1．公平分派工作
2．发出清楚指示
3．评估工作表现4．造就人材。
提从培训5．通知雇员有关政策的改变
6．处理投诉7．维持及执行纪律8．照顾员工安全及令他们工作舒适。
三、向公众所负的责任：
1．提供高效及优良服务
2．给予协助
3．通知公众最新消息。
通知公众关于服务的变化及更改
4．处理投诉
5．礼貌待人
四、向政府当局所负的责任
1．遵守公众法律2．确保雇员和政府合作。
关心员工动态，尤其是八小时以内3．避免发生问题
服务待业属“特种待业”，对于政府有关的规定应及时通知员工，以确保员工与政府之合作。
第二节领导人基本条件
一．对公司方面1．做事积极：
时常提出有建议设的建议和创新的意见，有排除万难的精神；相反如消极处事，只不过因循苟且，是对公司发展有所阻碍。
2．认真负责：
上级交待之工作，切勿马虎交差了事，工作认真才可以担任艰巨的任务，亦都使到公司对你产生信心。
三．对上级方面
1．尊重：
由于上司之经验及理解比我们优胜，故此对其尊重，若主管不受尊重，必不关怀下属，变成上下不服，工作自然脱节，更没有任何效果。
2．合作：
上司交待之工作，一定要如期完成或最好能够提早做好，而工作之处理过程全部正确，表现出对上司之充分合作态度。
3．服从：
工作上对上司绝对服从，作为下级一个榜样。
四．对下属方面
1．关怀：
建立同事间之友谊，使他们认识到自己在工作上的重要性，尤其是新进员工，我们应设法消除他们对新环境陌生的紧张情绪，加强其对此份工作之信心。
下属员工健康或心情不佳时，自然会景响到工作的效率和准确；健康不佳应主动其就期及休息；心情不好，应予以安慰及鼓励。
2．训练：
因有训练能使他们对其派任之工作产生兴趣，继而培养员工之浓厚学习精神，协助他们在最短的时间内达至最高效率。
3．勉励：
对特别努力之员工，应加以特别识赏，作多方面的鼓励，对一些工作
表现较差之员工亦不可以用责骂方式，应采用引导方法，避免反效果。
4．诱导：
觉察个别下属性格之不同，用其所长，了解采用何种诱导及鼓励之方法，作多方面的悉心指导，启发他们的智慧与能力。
5．聆听：
衡量他们提出的意见可否接纳；如属有建设性的牢骚，希望对工作有所改善，而被不加理睬，效果则会变成破坏性。
6．培植：
工作表现良好之员工，予以提升。
五．对本身方面
1．仪表：
衣服整洁，器宇轩昂。
2．干劲：
需要有强壮的身体，维持健康的体能状况，宜作适量之运动和充足睡眠，这样才有精神应付长时间工作及业务上所加予的压力。
3．情绪稳定：
大公无私，做事贯彻始终，为人心平气和，对各类不同之社交场合，绝不全采取逃避的态度，对事充满信心及抱着成功的念头。
4．主动性：
主动推行事务，自动自觉，坚忍耐劳，不斤斤计较时间，时常保持对工作的热枕。
5．效率：
无论工作之计划、实施等，苦不迅速推进，则导致费时失事之效果。
6．勇敢：
不论大小事情，要负起自己应有责任，万勿推卸，不能畏首畏尾做事，敢作敢为，这样才能表现出勇敢之精神。
7．智慧：
能洞悉事物，明辨是非。
8．品德：
公正单明，诚实可靠，谦恭厚道，待人接物，圆融诚恳，不沈迷于酒色及赌博。
9．学习：
由于时代不断改变，帮此必须自己不断学习，充实自己，作多方面学习进修，才能够追上时代，以期将来能担负更重要之工作。
10．专业技能：
工作上之专门知识与技能，必须良好，这样才能替下属解决疑难，亦可以提高自己本身之地位。
11．少讲多做：
以实事求是之态度工作，少谈过去，多谈将来，这样才令到下属心悦诚服。
12．公平处事：
千万不要以耳朵来做人，亦不能太软，同时切勿以表面来观察或判断事情，否则产生许多不平不满的是是非非。
13．以身作则：
所谓言教不如身教，以身作则，采取实际的行动，上下一致并懂得与同事协调合作。
负责人须知
负责人的意义：
主要任务就是将管理当局及员工结合为一
负责人的工作：
1、发号施令或监督属员工作。
2、诱导各人尽力而为，成为一队精锐之师。
负责人应明白：
1、自己的职位与职责
2、任务及工作程序
3、良好人际关系的重要性
负责人的职责：
1、作为属下员工的领袖
2、作为管理当局的政策、工作计划及程序的执行人
3、作为其他管理员的同级
4、作为直属上司的下属
负责人如何建立
良好的人群关系，以达成有所贡献的目的
1、
意见沟通
2、
团队合作
3、
自我发展
4、
培养他人
第三节餐厅领班的职责
一个好的领班，一定是一个尽职的领班，如何才能尽职尽力，首先必须了解领班的职责。
一、领班主要责任
责任是指那些拥有正式权力的人必须对他们的用权情况负责。
所谓承担责任，是人们必须接受上司对自己或下属做事方式的批评或赞扬，领班不权要对自
己的工作负责，而且还必须对下属员工的工作负责，考核领班要根据他完成分配工作的好坏来进行，由于领班本人既要与员工一起工作，又要通过他们去完成任务，因此他必须对员工的行为负责，如果员工干得好，领班的前程也会好。
如果员工干得差，领班就必须对他们的失败负责，对员工的行为负责是管理明人员最明确，最重要的责任之一，作为一名领班，既是员工的人工表，也是管理部门的代表，是管理部门与员工之间的联系桥梁。
领班需要同各方面的人士打交道，如顾客、员工、同级领班、上经管理人员，领班需要对他们负责任
上层管理部门
员工其他班组
1.对上司或业主负责
你在行使领班的职责时要对你自己的上司负责。
这个人可能会影响你的晋升。
另外，你还必须对上级表示出尊重并要接受上级分派的合理的任务。
只要想想你希望的下属如何对待你就行了，实际上这也是一条待人的规则，即你要求下属怎样待你，你也应怎样对待自己的上司。
另外，你的一切行动都应该以帮助上司和企业实现确定的目标为出发点＜因此，如果你能做到预算限度和公司的政策范围内进行经营管理，能交出上级所需的记录和报表，能遵守各种制度和规程，你也就要做到了对上级负责这一条。
领班的行动和职责中起着十分重要的作用，这就需要做到与上级更加密切地配合，换句话，假如你不能去帮助障碍时，那么你本身就是一种障碍。
作为领班应该时常记住这一点，倘若领班自己阻碍变革，对改进工作的种种措施抱低触情绪或持一种不配合的态度，就没有尽到对上司的责任。
A.对上司负责的具体要求：
（1）达到质量标准
（2）在经营服务过程中达到企业的经营目标
（3）保存记录
（4）按时写报告
B.其他领班责任：
（1）帮助协助各班组之间的工作。
（2）介绍工作的细节。
C.对员工的责任
作为领班你应该认识到你对下属的责任。
首先，从人际的角度出发，你应该把员工看成是有着不同背景、不同态度和要求的独立的人。
你若能做到这一点，你就是在帮助企业、员工，同时也是在帮助你自己。
领班你就在向员工提供职业培训的机会，其中包括必须对工作岗位介绍、培训和个人评估。
如果领班只想保住自己而阻止员工的发展，那就不但表明他不关心员工，而且也表现对自己与企业的关系缺乏正确的认识。
（1）提供安全的工作环境
（2）对上充分代表员工，向上层管理部门反映员工的想法。
（3）对于员工有关的一切决定时保持一致和公平。
（4）为优秀员工提供进取的机会。
4.对客人的责任
要想实现企业的目标，我们就必须向客人提供保质保量的食品和服务。
企业在开始确立目标时就要把客人对这些要求的想法考虑进去。
领班必须站在客人的角度来看待饭店的经营管理和服务工作。
这里我们需要运用另一条准则，即，“假如我是客人，我会喜欢什么样的产品和服务呢？
”如果你能回答这个问题，并有意改进自己的工作，你就是在为客人尽责。
（1）提供优质的服务。
（2）让顾客在舒适的环境中消费。
5.对企业负责
领班经过努力，职务会提升上来，这常常得益于别人的经验和有效的帮助。
因此，每个领班都必须适时回报一些别人。
当然首先要人帮助改进本企业着手，然后如有条件则可参加行业协会，外出深造，甚至可以参加别的地区举办的培训活动。
一个好的领班懂得他必须以各种合情合理的方式为饭店提供帮助。
6.对公众负责
尽管客人只是外界公众的一部分，但我们必须强调，领班在公私事务中都要遵守一切有关的法律和规定。
对有关公众的法律和规定，领班不仅要做到在字面上懂，而且还要理解它们的精神实质和出发点。
他们应该懂得，个人、行业和社会所关心的问题会对他们的工作成效带来影响。
7.对自己负责
最后，对自己还有责任。
当我们知道自己的工作干得十分出色时，我们中间的绝大多数人都会有一种舒畅感。
当我们学到知识、做出贡献、并能帮助别人时，我们也会感到自豪。
每一个领班应该有自己的从业计划，必须制订必要的策略去实现短期的和长期的职业目标，并保证能沿着正确的轨道去实现这些目标。
二、建立共同协作团队的责任
1．团结服务队伍每位服务人员的优质行为和出色表现，都离不开和谐、团结的集体。
只有整个服务队伍都出色的完成了工作，才能有效提高顾客的满意程度和顾客的回头率。
高效率的服务队伍必须具有以下特征：
队伍中的每个成员都有一个积极的态度并彼此尊重；共同分享权力、义务、荣誉以及信用；每个成员之间进行交流、建议和协作。
为此，餐饮服务领班必须有意识地建立团队的信任。
采取以下方式来建立优秀的服务队伍。
举行纪念仪式，包括新成员加入，或对一些特殊事件举行纪念活动。
举行教导性和激励性的团队集合。
经常与服务人员一起评价工作中的表现。
告诉服务人员是如何适应整个组织的。
广泛了解和满足服务人员的需求。
对超过个人的责任的行为给予嘉奖。
鼓励并促进他们献计、献策。
只有建立一支团结、向上的服务队伍，餐饮服务工作才会顺利的完成。
优秀的服务取决于服务人员之间的一致协调。
2．共同协作餐厅的每一服务都要求所有服务人员共同努力，团结一致，把每一个环节做好。
餐厅领班应对每一位工作人员具体分工，使他们各负其责又要合作，发挥共同协作的精神，一起把工作做好。
当某位服务员忙于服务客人的时候，其他在场的服务人员必须从事他所能代替的任何一部分工作。
服务人员绝对不应该对顾客置之不理，而使顾客有被轻视或被遗忘的感觉。
即使这种情况发生的时间很短，服务员的行为也是失职的。
所有服务人员之间的共同协作，可以使任何工作都顺利无阻。
能够胜任本职工作的服务员，同样也能了解并发觉同事们的困难，知道何时以何种方式给予协助。
做好餐饮服务还要求餐厅服务人员与厨房厨师密切合作。
服务人员应更多掌握和了解烹调知识，能协助顾客点菜，方便厨师烹调。
只有服务人员与厨师密切合作，才能烹制出适合于顾客口味的菜肴，使顾客满意。
这种及时参与、共同协作的精神不仅会受同事们的称道，而且是餐饮服务高效、优质、成功的基本条件。
领班应要求每个员工遵守共同协作原则
不要背后议论、抱怨和揭他人之短，而应用正确的观点去更多地了解别人。
对顾客，他们永远是世界上最好的人。
不要提及别人年龄或体重等忌讳的话题，学会察颜观色，避免让人难堪。
尽量和别人的观点看齐。
通过听、观察，从别人那里多学一些知识，不要挑剔别人或与人发生争执。
不要抢别人的光彩，不要争出风头；对别人卓越的工作成效，应予以赞扬。
检点自己的行为。
当别人需要帮助时，应给予协助，但不要超过范围，以不妨碍他人为原则。
尽可能做比别人预计更多的工作。
三、领班的业务工作领班由于工作岗位的不同，除履行最基层的管理职责外，还要承担一定的业务工作任务，作为餐厅领班其具体业务工作主要有以下内容：
1．餐厅营业前
（1）至少应在餐厅开始营业前30分钟上岗，穿好制服，修饰整洁，准备工作。
（2）了解将在你组工作的服务员和服务员助理的名单，掌握工作区域、餐桌数量分组数。
（3）确保每个小组成员都做好了工作准备：
着装整齐、头脑灵活、了解餐厅的政策服务程序、菜单项目、酒品等。
（4）检查营业区的桌、椅、服务台、地毯或地面，并保证干净、整洁，如果这时发现问题要及时纠正。
（5）检查服务台的准备情况，餐具、餐盘、调料、茶壶、纸巾、餐布、餐巾、菜单、酒单等能满足用餐的需要。
（6）在营业开始前，对餐厅进行一次通盘巡视，检查桌椅的布置情况。
（7）在营业开始之前，与服务员一起仔细查阅菜单，对工作人员详细说明菜单上的菜名，并说明哪些是可以立刻上的菜，哪些是需要较长时间烹制的菜，增加或减少哪些菜。
（8）安排铺设餐桌和给服务员的分工。
监督和检查座席的安排以及餐厅的布置情况。
开宴会时与厨师一起核对菜单、餐厅人数以及每桌人数。
2．营业期间的工作
（1）迎接顾客并安排他们入席，要求恰到好处地称呼客人名字并同客人打招呼（如不知道，应从桌上座位卡上去了解，当客人入座或离席时协助拉椅。
（2）客人入座后，递上菜单和酒单。
通过提建议来销售鸡尾酒、葡萄酒和开胃品。
建议几种不同价格区间的酒类，并按其不同产地加以说明。
描述食品项目，建议酒与食品的搭配。
推销旁碟以及现场准备烹调的食品。
（3）领班还应注意餐厅里的每一位服务员的行为。
当餐厅里坐满了客人而尚有两三名服务员围在一起交头接耳聊天时，领班应暗示他们立刻停止。
即使服务员有过失，领班也不应在餐厅里公开责备或惩罚。
（4）顾客与服务员发生争执或纠纷时，领班应出面调解，如有难题无法处理时应报告经理。
征求顾客对菜肴、饮料和服务的要求意见和建议。
（5）与同事之间保持公正无私的立场。
（6）在完成个人本职工作时，灵活执行其他有关事项。
（7）领班应始终坚守在服务现场，如有事必须离开，则指定专人代理并告知去处，以便出现紧急情况时能及时到场处理。
四．领班应避免的管理错误
领班如果与部下同样去进行工作，就失去了管理者的价值。
必须变工作的内容，在布置下属的工作时要直截了当，必须让部下及时将所工作的内容进行报告，确认结果。
领班常见的几种管理错误。
1．自己做不了的工作，就认为这个工作无法完成，因此不再安排部下去做。
这种管理错误是因领班的个人局限，而延误了工作。
2．工作方法和交涉方法过份杜撰。
不去按标准化和惯例条件完成工作，而自己杜撰一些方法，造成工作效率低。
3．除了自己之外，谁也不明白在什么地方、什么时候，去做什么工作。
不下放管理权限，不传达工作任务，结果是如果领班不在，部下什么也不知道，工作必须停滞下来。
4•不知道管理者应做哪些工作。
领班虽然知道管理的责任，但整天忙于事务不积压道具体的管理方法，就会出现管理漏洞。
5•认为在给予的权限之内，就不用汇报了，为此不在进行汇报和联络。
如果上级不知道结果而不放心，无法重新安排新的工作。
6•满足于墨守成规的工作方法。
不采取新工作方法，去提高业务水平，就不能提高企业的业绩。
7•认为忠实地执行上级的命，就是管理者的工作；认为恭顺上级、不受到
上级的责备，就是合格的管理者。
结果领班丧失了自主性，变成了缺乏判断力的机械人型的管理者。
待客服务
原则：
顾客永远是对的
处理愤怒客人的步骤：
1.接待方法
立刻道歉
细心聆听套取事实令对方明白你已知道
2•解决方法找出顾客所需
提出各项解决办法
3•采取行动采用客人同意之方法
4.后事跟贴覆查是否办妥
客人是否满意
升级会员 