收银作业流程与管理全.docx
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收银作业流程与管理全
收银作业流程与管理
超市的经营方式是自助式经营，顾客接触到最多的服务人员和作业往往是收银员和收银作业。
因此收银员和收银作业在很大程度上是超市卖场的“窗口”，是顾客了解超市服务的主要途径之一。
收银员的一举一动都代表了超市的经营形象，收银员必须熟练掌握收银作业流程，以规范的作业，良好的礼仪赢得顾客的再次光临。
在许多超市卖场中，收银作业不只是单纯为顾客提供结账服务；收银员收取了顾客的货款之后，也并不代表整个超市的销售行为就此结束。
因为在整个收银作业的流程中，还包括了对顾客的商品包扎作业、礼仪态度、信息的提供、现金作业的管理等各项前置和后续的作业。
一个设计良好的管理到位的收银作业，不仅要有助于收银迅速而又正确地进行，能及时处理收银中常见的问题，更重要的是必须对收银进行稽核，避免徇私舞弊，私自截留钱款等。
收银营运操作
一、大钞预收
（一）大钞预收的概念
当收银员银箱中的现金过多时，要在班结前提前收取大面额现金，称大钞预收。
（二）大钞预收的目的
大钞预收减少收银机中现金的数量，及时将现金返回财务室进行处理；防止偷窃、抢劫，保证资金安全；空出银箱便于收银员操作等。
（三）大钞预收的程序
领取现金收银箱开收银机银箱收取大钞现金入箱封好
关闭收银机银箱入保险箱做收取记录收取下一收银机
回交财务室
（四）大钞预收的原则
1、授权原则：
大钞预收只能由公司的保卫人员和收银管理层或其他授权人员进行。
2、安全原则：
收取和押送的过程中保证资金的安全、银箱的安全。
3、监督原则：
保卫人员、收银管理人员以及收银员三方均在场时，打开银箱，收取大钞现金。
4、对应原则：
收取的大钞必须用专用现金袋装并放入保险箱，且现金袋号码与收银机号码一致。
5、时间原则：
大钞收取后，第一时间押送现金室交接，中途不作任何停留。
6、不交接原则：
大钞收取时，收银员与大钞收取人员不作任何现金数额的确认与交谈。
（五）大钞预收营运表
大钞预收营运表
预收时间
预收面额
预收人员
监督人员
收银机号
二、设零与营业间兑零
（一）设零/兑零的概念
1、设零：
收银机上岗前（包括每日开店前和营业间重新上岗前），必须设置收银机起始零用金，将之放在收银机的现金抽屉内，每台收银机起始零用金相同。
2、兑零：
营业时间为收银机提供的兑换零钱。
（二）设零/兑零的目的
1、设零：
所有收银机在进行收银程序时，可找零。
2、兑零：
保证每一台收银机在营业期间任何时候都有足够的零钱找零。
（三）设零/兑零的程序
1、设零程序
开店前/上岗前到会计处登记到出纳处领取零钞放入收银箱打开银箱
放入起始零用金关闭银箱结束
2、兑零程序
收银员兑零请求兑零金额/币种
打开银箱如等候收银员较多可委托管理人员代办
财务室
现场交换现金双方核实确认关闭银箱结束
（四）设零/兑零的原则
1、设零原则
◇相同原则：
所有收银机任何时间设置的起始零用金相同。
◇起始原则：
收银机在重新上岗前必须重新设置起始零用金。
◇不交接原则：
设置零用金者与收银员均不得清点银箱内起始零用金。
◇授权原则：
起始零用金只能收超市收银管理层设置并接受保卫人员的监督。
2、兑零原则
◇充足原则：
必须有足够的零用现金以随时满足收银机的兑零需求。
◇时间原则：
兑零可随时进行，没有时间限制，在接到收银员兑零请求时应立即进行。
◇地点原则：
兑零必须在需要兑零的收银机岗位旁进行，不得远离岗位。
◇现场核实结算原则：
管理层与收银员现场确认现金数量、币种是否正确以及钱币的真伪，不得赊账或过后算帐。
◇授权原则：
兑零只能由走超市授权的收银管理层进行，收银员之间禁止进行兑零或帮助兑零。
（五）设零/兑零营运表
1、设零营运表
设零营运表
设零时间
设零地点
设零人员
零用基金可否清点？
2、兑零营运表
兑零营运表
设零时间
设零地点
设零人员
兑零的现场核实结算？
收银员可否相互兑零？
三、例外处理
（一）条码例外的处理
1、条码例外的处理原则：
迅速将影响收银的问题条码解决，满足顾客购买需求。
2、条码例外的处理程序：
扫描问题条码通知当班部长解决条码问题收银
感谢顾客记录例外反馈楼面管理层
3、常见的条码例外的处理
无条码
楼面人员应检查确定无条形码商品的正确条码，第一时间通知收银主管进行此次交易；楼面检查余货商品，将无条码的商品补贴正确的条形码。
双重条码
楼面人员必须决定使用哪一个条形码，第一时间通知收银主管进行此次交易；楼面对余货进行处理，使另一错误的商品条形码完全失效。
错误条码
扫描后系统的商品品名与实物不符，楼面人员必须找出正确的商品条形码，第一时间通知收银主管进行此次交易；楼面检查余货及其他商品的条形码是否正确。
无效条码
条形码未在系统的信息库中，楼面如确认属于新条码代替旧条码，第一时间通知收银主管用新条码进行此次交易；楼面如无法确定条码；收银主管则用价格方式进行此次交易；楼面则将余货退货给供应商或请求采购部处理。
（二）价格差异的处理
1、价格差异的处理原则：
以标价中的低价进行售卖，使顾客满意。
2、价格差异的处理程序：
发现价格差异通知当班部长通知楼面核实问题确定交易价格
收银感谢顾客记录例外反馈楼面管理层
3、常见的价格差异
商品货架标注价格与系统价格不一致
以低价进行交易。
楼面则必须及时更正货架标注价格，使其与系统价格保持一致。
商品价格条码的价格与系统价格不一致
以低价进行交易。
楼面则必须及时更正价格条码的价格，使其与系统价格保持一致。
商品陈列位置错误
对顾客进行解释，尽量争取用系统价格进行交易，如顾客不同意，则以低价进行交易。
楼面检查将商品归正确的陈列位置。
备注：
如发现系统的价格不正确，楼面经理授权作系统价格更正，并通知采购部立即更正系统价格。
附：
《卖场价格差异登记表》
卖场价格差异登记表
年月日
货号
品名
电脑价格
卖场价格
收银员
备注
当班部长：
楼面经理：
填写说明：
1、按年、月、日各两位填写
2、商品货号或形码
3、按电脑确认的名称填写
4、电脑售价
5、卖场标识售价
6、发现问题的收银员签名
7、原因说明
8、当班部长签字
9、经理答案
四、员工购物处理
（一）原则
1、各级别的员工，包括钟点工、全职工，有权与顾客一样以相同价格购买各种商品，必须在收银机用现金或信用卡付款。
2、员工只能在商店的营业时间内购物。
3、员工只能在当天的非上班时间或休假时购物。
4、公司不允许员工穿工服、戴工牌在本商场购物。
5、公司不允许员工将在本商场或其他地方购买的商品，保存在商场的工作区域。
（二）员工购物规则
1、员工无论何时购物，都必须在公司指定的收银机处付款。
2、所有员工购物时，如需出具税务发票或收据，必须经过收银主管同意。
3、所有员工购物时，须收银主管在其当次收银小票上签字后，方能出门。
4、任凭员工购物时不遵守上述规则，均被认为违反公司规定。
现金室操作
一、现金室功能
现金室的功能是准确时处理、结算每日商场营业款，计算处理收款差异，为收银准备一定的零用金，并每日向管理层提供相应的报表、报告。
二、现金室总则
（一）授权原则：
进入现金室的员工必须经过授权或临时授权，无授权人员不能进入现金室。
（二）保密原则：
现金室人员执行保密原则，包括保险柜密码、电脑操作密码，均不能泄露给其他人员或现金室其他同事。
（三）安全原则：
现金室的环境要安全可靠，包括门禁制度、防盗制度、资金存放、安全存款、资金安全进出等。
（四）监督原则：
任何时候，现金处理不得单独一人操作，必须两人以上进行；任何时候，现金室不得一人留守，全体班次人员必须同进同出。
（五）准确原则：
现金室所有工作的最重要最基本的原则是“准确原则”，实行“银行化”作业，具有100%的准确度，收银员、楼面收银管理层不与现金室做任何现金清点结算工作。
（六）即时原则：
当日的现金必须当日处理完毕，现金不过夜；当日工作当日完成，任何工作结束时，应将所有现金归入保险柜中，台面不得有任何现金。
三、现金室工作流程
（一）现金处理的工作程序
1、现金处理原则：
◇现金必须同时有两人以上进行处理。
◇现金必须即时处理，不能积压。
◇现金处理过程保证条理清晰，各种不同的现金不混淆。
◇现金处理过程中的登记清楚，便于对账查找。
3、现金处理的程序：
回收现金确认种类清点/登记现金归类存放核查处理结果
（二）现金室人员的工作程序
现金室全天的工作程序
时间
工作流程
工作内容
营业前
早班人员到岗
打开门禁，查看交接班记录。
打开保险柜
1、发放收银机零用金箱子、兑零零用金，由收银主管签字。
2、发放发票，由部长签字。
3、办理收银台专用用具的领出工作，收银主管签字。
4、收银机授权钥匙的借出，收银主管签字。
营业间
处理收银差异
1、POP机系统打印《收银机班结报表》。
2、将前一日晚班打印的实际收款报表进行比较，找出所有的收银差异。
3、针对收银差异，确定产生收银差异的收银员，对超出公司规定数额的，发单进行处理。
4、将处理结果在收银差异报表中进行记录、上报。
填写报表
1、根据实际收款，填写《每日收银汇总表》。
2、将报表上交有关管理层。
大钞预收及处理预收款
1、按规定的时间进行营业期间的大钞预收。
2、将收取款押回现金室。
3、迅速处理预收款，将每一袋预收款打开，一人清点现金、验钞、填单、签字，另一人复点现金、验钞、签字。
4、将所有现金按币值分类放好。
5、将数据输入电脑进行储存与处理。
银行取款
1、将已经清点并准备好的存款现金交银行人员。
2、由银行清点、查验假钞，开立单据，一式三联签字盖章（银行收款过程中任何人不准进出现金室）。
3、做现金日志账。
与银行兑换零钞
根据各种币值的需要量，与银行每日兑换相应的零钞。
准备第二日收银机零用金、兑零零用金的零钞
1、按收银机零用金的规定，进行备零。
2、用指定的收银机零用金袋自装，一份零用金一个袋。
3、备用金一人清点现金、讨袋、填单、签字，另一人复点现金、装袋、签字。
4、将备用金放入保险柜中单独存放。
营业间兑零
1、根据兑零需要，随时为收银主管兑换零钱。
2、兑零时双方当场予以清点交接，现金室要查验假钞。
工作餐
就餐
1、全体人员同时离岗就餐。
2、将现金处理好并锁好门禁。
交接班
1、晚班人员到岗。
2、进行交接班工作，核对基金是否正确。
营业间
处理收银员班结
1、收银主管将收银员的班结钱箱交到财务室。
2、将班结箱逐一打开，一人清点现金、验钞、填单、答案，另一人复点现金、验钞、签字。
3、将所有现金按币值分类放好。
4、将数据输入电脑进行储存与处理。
时间
工作流程
工作内容
大钞预收及处理预收款
程序同上。
营业兑零
程序同上。
工作餐
就餐
程序同上。
营业结束后
结束当天的现金处理工作
1、收银主管将最后一班的收银员班结款押送现金室。
2、处理收银员班结钱箱。
3、将所有现金按币值分类放好。
4、将所有现金、有价证券放入保险柜中，现金室不能有任何处于“开放式”存放的现金。
报表汇总工作
1、确保全天所有收银机、所有上岗收银员的各项收款全部录入电脑。
2、打印出电脑汇总的报表，签字确认。
结束当天工作
1、收银主管将所有收银机专用器具归还现金室。
2、收银主管将收银机钥匙归还现金室。
3、写交接班日志。
4、锁好保险柜，检查电子防盗系统是否正常，关掉电源，设置门禁及报警系统，下班。
四、现金处理
（一）收银机零用金处理
1、收银机零用金的流转程序
发放收银机零用金设置收银机零用金收银班结现提取零用金金额
按要求兑换零钱装入零用金专用袋
2、收银机零用金的准备
（1）收银机零用金币值组合
1
20元
纸币
2
10元
纸币
3
5元
纸币
4
2元
纸币
5
1元
纸币
6
0.5元
纸币
7
0.2元
纸币
8
0.1元
纸币
（2）收银机零用金金额规定
平日零用金控管方案
币值
数量
金额/元
20
10
200
10
15
150
5
20
100
2
50
100
1
100
100
0.5
50
25
0.2
100
20
0.1
100
10
合计
750
◇现金室人员负责零用金安全及控管零用金的正确。
◇现金室人员负责准备、盘点每日零用金。
◇任何人不得挪用零用金。
附：
《零用金核查单》
零用金核查单
收银号码
币值组合
金额
初备人签字
复核人签字
1号
2号
3号
4号
5号
6号
7号
8号
9号
10号
11号
12号
13号
14号
填写说明：
1、收银机零用金箱中的各种币值组合是否符合控管方案
2、收银机零用金箱中的金额是否符合控管方案
3、零用金准备人签字
4、零用金复核人签字
（二）兑零零用金的处理
1、兑零零用金的流转程序
发放兑零零用金兑零零用金使用中途清点零用金营业结束回收现金室
大额兑换零钞保险柜
2、兑零零用金的准备
◇现金室人员负责零用金安全及控管零用金铁正确。
◇现金室人员负责准备、盘点每日零用金。
◇任何人不得挪用零用金。
（三）大额预收款的处理
1、大额预收款的处理程序
预收款回收确定回收箱数量登记机号/时间现金处理现金复核
现金归类存放
2、大额预收款的处理
◇预收款必须清楚登记时间/机号。
◇预收款必须及时处理，不能滞留。
附：
《预收款明细表》
预收款明细表
月日时间
机号
50元数量
金额
100元数量
金额
合计金额
初点人
复核人
1号
2号
3号
4号
5号
6号
7号
8号
9号
10号
11号
12号
13号
14号
填写说明：
1、50元人民币数量
2、50元人民币金额
3、100元人民币数量
4、100元人民币金额
5、本次预收款总金额
6、初点人签字
7、复核人签字
（四）销售款的处理
1、班结现金的处理程序
班结现金登记机号/时间现金处理现金复核现金归类存放
◇打开班结箱，将现金及银行卡单等有价证券分开。
◇分别处理现金和有价证券，并进行登记。
◇复核所有处理工作是否正确。
附：
《班结袋明细表》
班结明细表
时间年月日分店
收银机号
时间
支票
银行卡单
其他有价证券
编号
项目
面值
数量
金额
1
现金
100.00
张
50.00
张
20.00
张
10.00
张
5.00
张
2.00
张
1.00
张（枚）
0.50
张（枚）
0.20
张（枚）
0.10
张（枚）
金额合计
元
初点人
复核人
2
非现金
（1）银行卡单
张
（2）信用卡
张
（3）支票
张
（4）其他证券
张
（5）其它
张
张
张
张
张
张
非现金合计
元
登记人
3
总计
4
复核金额
填写说明：
（1）按年、月、日各两位填写
（2）门店名称
（3）收银机台号
（4）班结交箱时间
（5）本次班结箱中有无支票
（6）本次班结箱中有无银行卡单
（7）本次班结箱中有无其他有价证券
（8）各种面值人民币的张数
（9）各种面值人民币的合计金额
（10）现金合计金额
（11）非现金明细
（12）非现金合计金额
（13）非现金明细登记人
（14）现金与]非现金的总款额
（15）复核金额
2、银行卡单/支票的处理程序：
银行卡单与支票每日登记，交财务部处理。
3、银行存款的办理：
将银行存款、现金分别存放，做好存款单，在规定的时间段办理银行存款后续，并做现金账。
五、收银差异
（一）收银差异的定义
是指收银员所收的现金金额与电脑系统中记录的金额总数之间的差异。
收银差异有正差异和负差异两种，当现金金额大于电脑系统的金额时，为正差异，当现金金额小于电脑系统的金额时，为负差异。
无论是正差异还是负差异，都算是工作失误。
因为收银工作基本的要求是准确。
（二）产生的原因
收银差异产生的原因有多种，如下是一些可能的原因：
1、收银员收款错误和找零错误等。
2、收银员没有零钱找给顾客或顾客不要的小面额零钞等。
3、收银员误收假钞等。
4、收银员不诚实，盗窃公司的收银货款等。
5、收银员将收银机的输入键按错，如将现金键误按成卡键等。
6、收银员在兑零的过程中出现错误等。
（三）处理的原则和方法
收银差异：
超市规定每班次收银员的差异标准为+2元
1、收银差异必须在24小时内进行处理，由财务室发现收银差异。
2、超出一定金额的收银差异，必须在发现的第一时间报告安全部和收银经理。
3、收银差异的原因由财务室进行查找，不能有合理解释的，收银员本人必须有书面的解释。
4、所有收银员的收银差异必须进行登记，计算差异率和差异总额。
5、对于超出规定的收银差异的收银员警告处理。
且处以所出现差异的金额同等数量的罚款。
6、如出现假钞由该收银员负责赔偿。
（四）减少差异的措施
1、加强收银员的培训，减少假钞带来的损失。
2、加强收银员的教育和品德培养，杜绝因不诚实而引起的现金盗窃。
3、加强收银过程的标准化服务，包括唱收唱付，减少因收款、找零错误而带来的损失。
4、加强收银区域安全防范管理，对收银员的工作进行有效的监督。
5、加强营业高峰和节假日的大钞预提工作，减少收银机的现金累计，减少现金被盗的机会。
六、现金室管理制度
（一）保险柜管理制度
1、现金室主管每日上下班，第一任务就是检查保险柜有无上锁及异常情况发生。
2、有价证券、支票与现金及备用零用金必须存放在不同保险柜或在保险柜中分开存放。
3、保险柜的钥匙只有一套在现金室投入使用。
4、知道保险柜密码的人都必须登记，任何一人辞职时都必须及时更换密码。
5、所有保险柜钥匙不得带出现金室。
6、钥匙必须进行交接，包括早晚班交接。
7、钥匙及密码的分配。
钥匙的们置密码的掌握
大金柜现金室小金柜现金室主管
小金柜现金室钥匙柜现金室主管
（二）发票管理制度
1、发票由服务台或部长每天早晨到财务领取，现金室必须登记领用发票种类（百位、千位）、号码、领用人姓名。
2、营业结束后服务台或当班部长将全部领用发票送回现金室，财务人员核实发票是否全部收回。
3、现金室将已经使用完毕的发票归档存放，并根据营业的需求准备足够的发票本数。
发票领用登记表
日期
发票种类
发票起止号码
总数量
领用人
当日归还
（三）商场钥匙管理制度
1、所有商场的钥匙不能带出商场（包括办公室、门钥匙、商品仓库），只能保管在现金室。
2、钥匙保管在规定的钥匙箱内，每一把都必须在明确的标记。
3、钥匙领用人必须是授权人员和授权级别。
4、商场钥匙必须是当日从现金室借出，当日不得迟于营业结束前归还现金室。
5、现金必须设立的]钥匙的错出、归还登记表，以控管钥匙。
6、现金必须在每日营业结束前检查是否所有的钥匙全部归还。
7、锁头更换时，必须及时申请并由现金室统一更换钥匙。
8、现金室所管钥匙，任何级别人员不能配制。
现金室钥匙借出登记表
日期
钥匙号码
借出人
借出时间
归还人
归还时间
现金室钥匙授权人员名单
授权姓名
所属部门
授权钥匙号码
授权人姓名
所属部门
授权钥匙号码
（四）现金室门禁的管理制度
1、所有现金室门在24小时内都应随时关闭，特别是营业结束后。
2、只有授权人员及授权级别才能通过密码进入现金室。
3、非授权人员及授权级别的人员必须通过窗口作业，不得进入现金室办公。
4、辞职人员的门禁密码必须当即在系统中删除，并且要收回门禁密码牌。
5、门禁随时保持正常的工作状态。
（五）专用器材的管理制度
1、专用器材包括：
验钞机、取钉器、计算器等。
2、专用器材必须是当日从现金室借出、当日营业结束后归还现金室。
3、专用器材放在规定的器材存放处，并按收银机号码进行编号。
4、现金室设立专用器材的借出、归还登记表。
5、专用器材仅供收银区专用，其他部门不能借用，维修时必须有维修登记和跟踪。
现金室专用器材借出表
日期专用器材名称
器材编号
借出时间
借出人
归还时间
归还人
备注
升级会员 