综合物业服务标准.docx

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综合物业服务标准

综合物业服务方案的基本标准

（部分物业服务要求参照北京市住宅物业服务四级标准）

一、基本要求

1.客户服务场所

1）设置客户服务中心，配置基本办公设备及家具。

2）公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员服务职责及范围、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。

提供特约服务的（如代理商户隔油池清掏、烟道清理、排水管疏通等），公式特约服务项目及服务标准、收费标准。

3）客户服务中心工作时间，工作日及节假日以商场营业时间为准（暂定：

早十点至晚十点），且所有服务人员工作时间每天不少于8小时。

商场营业时间外设置值班人员。

4）公示24小时服务电话。

2.人员

1）相关技术专业从业人员按照相关规定取得职业资格证书。

2）服务人员分岗位统一着装，佩戴标志。

3）配备物业服务项目负责人，并设安全管理员岗位。

4）项目负责人具有3年以上物业服务企业同等岗位工作经历。

3.制度

1）建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

2）建立突发公共事件的应急预案。

3）建立培训体系，定期组织培训、考核。

4）建立物业服务工作记录。

4.档案

1）建立物业管理档案。

2）配备专职档案管理人员，设置安全且稳妥的档案储藏位置。

3）管理物业基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料

5.标志

依照商场经营需求，设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

6.客户服务

1）涉及商户及顾客正常经营与消费的重要物业服务事项，应在商场主要出入口或商场内明显位置张贴通知，履行告知义务。

2）对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关政主管部门。

3）水、电、暖通急修15分钟内、其他报修20分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知并预约维修时间。

维修后需进行报修回访。

4）商场内商户及顾客提出的意见、建议、投诉在2个工作日内回复并积极解决。

5）每年至少公开征集1次物业服务意见，并上报商场经营方，公示整改情况。

6）每月组织1次项目服务、商户设备维护及安全隐患排查、以及公共设备设施维护及运转情况普查，并上报商场经营方。

重大活动及重要节假日前组织安全检查。

7）重要节日及重大活动时进行美化装饰。

8）设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。

9）协助商场经营方按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

7.专项服务委托管理

1）如涉及专项服务委托合同，需明确各方权利义务。

2）专项服务内容及收费标准汇总后上报商场经营方。

3）所选的专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人应持有相应的职业资格证书。

4）如有驻场专项服务企业人员需统一着装，佩戴标志。

5）对专项服务进行监督及评价。

二、基本管理内容

1.综合管理

1）建立房屋及共用设施设备的基础档案。

2）运行、检查、维修养护记录应每月归档。

3）组织实施房屋使用安全情况评估检查。

4）公共部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；公共设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应及时组织修复。

5）每年第四季度制定下一年度重要设备的维修及养护计划。

6）特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。

7）雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施

8）设备机房

a）每月清洁1次，室内无杂物。

b）设置灭鼠除害材料并放置警示标识。

c）在明显易取位置配置消防器材，每月检查1次消防器材，确保完好有效。

d）设备标志、标牌齐全。

e）在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。

f）交接班记录、工作日志等齐全、完整。

2.公共设施

1）房屋结构

每季度检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应向商场经营方报告情况并申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。

按鉴定结果组织修缮。

2）建筑部件

a）每季度捡查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。

b）每2周巡查1次公共部位的门、窗、玻璃等。

c）每2月检查1次公共部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。

d）上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。

3）附属构筑物

a）每2周巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。

b）夏季每1月、冬季每2月检查1次雨、污水管井等。

c）每1月巡查1次大门、护栏等设施稳固情况。

d）每年检测1次防雷装置。

3.空调系统

1）运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。

2）运行期间每天巡视1次空调系统，保证室内温度符合相关规定。

3）制定节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。

4）每半年检查1次管道、阀门并除锈。

5）每半年检验1次压力容器、仪表及冷却塔噪声。

6）每年清洗消毒1次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体等；每年清洗消毒2次风机盘管滤网；每两年清洗、消毒1次风管。

7）每年对空调系统进行1次整体性养护。

4.二次供水设施

1）每日巡视1次供水系统，检查设备运行状况。

2）每季度切换测试1次（如有）备用水泵。

3）每季度检查1次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂。

4）每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻检查和处理。

5.排水系统

1）排水设施

每年上汛前对雨污水井等设施进行检查，组织清理、疏通。

每次降雨前后对主要排水口、管井进行检查。

2）污水泵

汛期每日巡视1次，平时每周巡视1次，检查设备运行状态；每年养护1次。

3）化粪池

每月检查1次化粪池；组织安排清掏。

6.照明和电气设备

1）楼内照明

每日巡视1次，一般故障1小时内修复（替换材料齐备下）；复杂故障12小时内修复。

2）楼外照明

每日巡视1次；一般故障1日内修复；其他复杂故障5日内修复。

3）应急照明

每日巡视1次，发现故障，即时修复。

4）低压柜

每周巡视1次设备运行状况；每半年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年检查1次电气安全；每半年检测1次接地电阻；每年校验1次仪表。

5）低压配电箱和低压线路

每月巡视1次设备运行状况；每年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每半年切换1次双路互投开关。

6）控制柜

每周巡视1次设备运行状况；每年养护2次，养护内容包括紧固、检测、适试、清扫；每半年校正1次各种电器元件或控制设备的设定值；每年检查1次远控装置。

7）柴油发电机

每季度巡视1次。

每年带负荷试运行1次，保证运行正常。

8）能耗检测

每3年检验1次内部核算电能表。

9）配电室、楼层配电问防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标志清晰、准确。

7.安全防范系统

1）报警控制管理主机

每日巡查1次，检查设备运行状态；每周表面清洁1次；每年内部除尘1次。

2）门紧锁

每月检查1次按键显示屏等；每周表面清洁1次。

3）网络控制箱

每季度检查1次外观、接线；每季度表面清洁1次；每半年内部除尘1次。

4）图像采集设备

每周检查2次监视画面、录像功能；每月表面清洁1次；每半年内部除尘1次。

5）摄像机

每季度检查1次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；每季度镜头表面清洁1次；每年防护罩内部除尘1次。

6）云台

每季度检查1次运转、接线，进行清晰度调校；每季度表面清洁1次；每年转动部位上润滑油1次。

7）巡更点

每周存储巡更记录并检查设备完好情况。

8）电磁锁门锁

每月检查1次吸力、外观、接线。

9）出门按钮

每月检查1次开锁功能、接线。

8.电梯

1）电梯在投入使用前或者投入使用后30日内，应向相关行政主管部门办理使用登记。

登记标志应置于或附着于电梯的显著位置。

2）在电梯安全检验合格有效期届满前1个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。

3）日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行饺验、检修。

4）应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。

对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督。

5）配备电梯安全管理人员。

定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。

6）制定电梯应急救援预案并定期演练。

发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。

物业服务人员应在15分钟内到达现场。

三、消防安全防范

1.综合管理

1）建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责。

2）与商户成立消防联防队，配备必要的消防器材，培训相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织1次由物业员工、商户或使用人参加的消防演练。

3）组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对物业员工进行2次消防安全培训。

4）每日防火巡查1次，每月防火检查1次，按照规定每年检测1次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。

5）发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。

6）消防控制室设专人24小时值班，每班2人，及时处理各类报警、故障信息。

7）发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。

2.消防设施设备维修养护

1）火灾自动报警系统

a）火灾报警控制器、联动控制设备

b）每日巡查1次设备运行情况，保证24小时连续正常运行；每月检查测试1次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1次。

c）火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能每月抽查测试1次；探测器投入运行2年后，每3年由专业清洗单位清洗1次。

d）备用电源每月检测切换1次主、备电源；每季度备用电源、蓄电池奄放电试验和表面除尘1次。

2）消防广播系统

每月检查测试1次消防专用电话重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘1次；每年机柜内的设备内部除尘1次。

3）防排烟系统

每月检查测试1次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速；每年养护1次防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。

4）防火分隔设施

每月抽查测试1次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1次润滑油，电控箱内部除尘1次；每年维修养护2次防火门附件，在门的转动部位补充1次润滑油。

5）水灭火系统

消防泵、喷淋泵每月盘车1次，每季度检查1次润滑情况；每年养护1次室内、外消火栓。

6）应急照明、疏散指示标志

每月测试切断正常供电1次，测量1次照度和供电时问。

7）消防电梯

每月检查测试1次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消防电话。

8）灭火器

每日巡查1次灭火器数量、位置情况，每月检查核对1次灭火器选型、压力和有效期，保证处于完好状态。

四、环境卫生

1.生活垃圾的收集、清运

1）实行生活垃圾分类收集。

2）配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。

3）每2周至少清洗1次垃圾收集容器。

蝇、蚊孳生季节每次喷洒一次杀虫药。

4）每日清运1次日常经营垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒。

2.物业公共部分清洁（除影院区域外）

1）商场内

a）B1M与B1层中庭及商业公共区域

地面每天营业前2小时及下午清扫并清拖各1次。

出入口大门、护栏扶手及格挡玻璃每天擦拭2次。

每2周擦拭1次石材墙面。

营业期间每天保洁巡视3次，发现情况及时清理。

根据地面材质，定期做地面清洗、养护。

每季度除尘1次公共区域灯具。

b）商场内及停车场公共卫生间

每天营业前2小时地面、墙面、垃圾桶及格挡玻璃整体清洁清倒1次。

营业期间地面清扫及清拖4次，并清倒垃圾桶；除此之外卫生间每天保洁巡视4次，发现情况及时清理。

c）后勤通道、消防疏散楼梯

地面每天营业前2小时及下午清扫并请拖各1次。

每周擦拭2次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。

每季度除尘1次灯具。

d）物业用房区域

包含办公区、会议室及会客休息区，整体面积约600平米，该区域每周地面清扫及清拖1次。

e）电梯轿箱

每日擦拭2次电梯轿厢门、面板。

日清拖2次轿厢地面。

不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每月护理2次。

每日巡视保洁3次电梯轿箱。

f）车辆出入口至落客区道路及设施

每日地面清扫1次、巡视保洁3次。

每月清洁2次户外公共照明及共用设施。

g）有害生物预防和控制

配合相关部门进行有害生物预防和控制。

投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。

h）雨雪天气清洁

雨后对南北两侧下沉车辆入口通道主路、人行路积水进行清扫。

降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰，必要时泼洒融雪剂。

夜间降雪的，主要道路的冰雪在次日营业期前清扫干净。

3.工作检查和记录

1）每天检查1次清洁质量，做好记录。

2）每月全面检查1次清洁质量，做好记录。

3）清洁档案齐全。

五、公共秩序维护

1.营业期间出入口有专人值守，公共区域有保安巡查。

非营业期间商城内及停车场有专人巡查。

2.制定巡查路线，巡视检查并做好记录。

上午10点至下午10点商场内巡视6次；下午10点至次日上午10点巡视3次，夜间巡查2人同行。

3.日常巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序。

4.安防控制室设专人24小时值守；监控影像资料、报警记录应留存30日备查；管理制度、应急预案张贴在显著位置。

5.对违法行为立即报警，协助相关部门处理。

6.每年进行2次专项应急预案演习，做好记录。

7.备勤人员24小时待岗，配备必要的应急工具。

8.记录与档案

1）各项工作记录完整有效。

2）档案齐全。

六、装饰装修管理

1.建立装饰装修管理服务制度。

2.建立装饰装修管理档案。

3.受理商户的装饰装修申报登记，与商户的装饰装修企业签订室内装饰装修管理服务协议，告知商户在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。

4.装饰装修期间每日巡查4次现场，发现商户或装饰装修企业有未申报登记、报备或者有法违规行为的，应立即劝阻；拒不改正的，报告商场管理方及商户运维团队审核同意后安规进行处罚。

5.装饰装修结束后进行检查，对违反或与报备内容不符的室内装饰装修进行纠正，或责令整改。

并视情节严重程度，对责任主体按照约定处罚。

6.委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖措施，2曰内清运。

7.自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。