酒店综合通讯解决方案V10.docx
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酒店综合通讯解决方案V10
顺德区创富酒店综合通讯解决方案
一、项目概述
1公司简介
中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，截至2008年9月30日，资产规模超过8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008年奥运会合作伙伴和2010年上海世博会全球合作伙伴。
中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
目前，中国移动有限公司是中国在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是全球市值最高的通信公司。
目前，中国移动的基站总数超过36万个，客户总数超过4.5亿户，每月净增客户数超过700万户，是全球网络规模、客户数量最大的电信运营企业。
中国移动连续三年在国资委考核中获得最高级别A级，并获其授予的“业绩优秀企业”称号。
中国移动已连续9年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名第99位。
中国移动的品牌价值不断上升，连续第三年进入《金融时报》全球最强势品牌排名，品牌价值（572亿美元）列第五位，在全球电信品牌中排名第一；2008年再次入选世界品牌实验室编制的《世界品牌500强》，名次大幅提升至66位。
2008年，上市公司入选道琼斯可持续发展指数，成为中国大陆首家、也是唯一一家入选企业。
中国移动优秀的公司治理得到国际高度认可，分别被《财富》杂志评为“全球最受赞赏的公司”，被《商业周刊》评为“亚洲最受尊敬的企业”。
公司债信评级是目前中国非金融机构企业中唯一拥有与国家主权信贷评级同等债信评级的公司。
2酒店行业发展趋势
世界酒店业经历了百年的发展历程，但是它始终追求着完美的信息化新创意。
从电算到互联网，酒店信息化服务系统跨越了数代升级，但探索的步伐从未停止过。
酒店信息化在这个日新月异的时代里显得愈发重要，一日千里的变化速度让它成为撼动未来酒店业市场格局的推动力，特别是以下几个应用领域将得到快速发展：
一是为酒店的管理者、决策者提供及时、准确掌握酒店经营各个环节情况的信息技术；
二是针对酒店的经营，为节省运营成本、提高运营质量和管理效率的信息化管理和控制技术；
三是直接面对顾客所提供的信息化服务：
如可以通过酒店的运营管理系统与客房的空调、门锁、窗帘等自动控制装置集成起来，形成一个完整的智能化网络系统，为客人提供舒适而富有未来感的环境体验。
通过在酒店内部实行信息化，将会使酒店实现内部应用服务智能化，实现酒店对客人服务智能化，实现酒店对外界宣传智能化。
目前酒店业运用信息化管理的企业不到30％，今后3至5年内，信息化应用产品在中国酒店行业的应用将达到一个高峰。
酒店这个以服务为本的行业，依靠客人对各项服务的满意度来提升酒店的入住率和经营效益，酒店信息化的不断完善，必将为中国的酒店行业带来新的发展力量。
3项目需求
随着竞争的日益激烈，酒店、尤其是星级酒店必将向提供丰富智能化服务转变，为越来越多的商务客人、跨国公司、企业集团、律师、证券、保险机构、新闻、电视中心、信息服务公司和商业银行提供高档酒店、高档写字间出租及商业、高档公寓等服务。
因此，除为客户提供舒适、方便的环境条件外，还应该向入住的商家、企业、公司、个人提供先进的通信条件，各种先进的通信业务和多媒体信息服务（如语音、数据、视像）、信息查询、娱乐等。
中国移动为客户提供的酒店信息化综合解决方案，将有效的和酒店管理信息系统结合，推进更人性化的服务体验，实现差异化功能应用，助力顺德区创富酒店信息化建设，为客户提供各种先进的通信业务和多媒体信息服务（如语音、数据、视像）、信息查询、娱乐等。
4项目背景
创富酒店位于顺德容桂东部新城内，交通四通八达、酒店配套完善、坐拥容桂新城无限升值板块区域。
创富酒店是顺德最时尚、优雅的后现代主义文化主题酒店。
酒店以完善的配套经营项目及全面贴心的特色服务，树立顺德现代文化酒店的新标杆。
顺德区创富酒店楼高20层，是杏坛镇一个地标，占地面积大，酒店1-6层公共娱乐设施（如：
餐饮，商铺，KTV，电影院等），7-12层办公室写字楼，13-20层是酒店。
5总方案设计说明
◆技术先进性：
充分考虑信息化社会发展的趋势，在技术上适度超前，采用的技术和设备应能保证大楼建成后若干年不落后。
◆成熟性和实用性：
采用被实践证明为成熟的技术和设备，并能满足大楼未来发展的需要，确保所采用的设备和主要材料耐久实用。
◆开放性：
考虑在21世纪发展的需要，使系统与未来发展的设备具有互联性、可互操作性，能很方便地与世界信息网络融通。
◆集成性：
充分考虑智能大楼系统所涉及的各子系统的集成和信息共享，保证子系统总体上的先进性和合理性，采用集中管理分散控制的模式，总体结构应具有兼容性和可扩展性，既包括不同厂商不同类型的先进产品，又便于升级、换代，使整个智能化大楼系统可以随着科学技术的发展与进步，不断得到充实、完善、改进和提高。
◆标准化和模块化：
根据智能化大楼系统总体结构的要求，各子系统应实现标准化和模块化。
集成后的系统是一个开放系统，系统集成的过程主要是解决不同系统产品的接口和协议的标准化问题，以使它们之间达到：
“互操作性”。
承包商应当提供标准数据接口、网络接口、系统和应用软件接口。
系统最终特征是：
可扩展性、灵活性好；兼容性和应用软件可移植性强；可维护性好、生命周期长。
系统要严格按照模块化结构方式开发，以满足通用性和可替换性。
采用模块化设计，可实现总体设计，分步实施的战略。
◆便捷性：
对于复杂的系统都能实现鼠标式操作。
◆安全性：
承包商所选用的设备及技术等，都应该满足在正常使用的情况下是安全无危害的，无污染、低噪声以及文明的。
◆可靠性：
用技术降效的原则，确保整个系统的可靠性和稳定性。
◆舒适性：
用穷尽的思维方式，极力为大楼的使用者设计一个安全高效、便捷、舒适的生活方式及工作环境。
◆可管理、可维护性：
所集成的系统，应防病毒、防死机、防非法侵入等大厦的主要设备、场所都能被监视或者被控制：
二、总体解决方案
2.1酒店语音专线接入
2.1.1语音方案拓扑图
2.1.2方案描述
Ø系统建设
用户端新建融合媒体通信系统服务器，通过以太网口接入酒店内部局域网；
Ø外线接入
提供4个E1（PRI信令）接口连接至移动/铁通公司网络；
Ø终端配备
系统支持多种终端接口类型，可选择模拟话机或IP话机作为终端接入，根据实际需求，不同的场合采用不同的分级接入模式：
a、单独接入模拟分机（普通客房、办公分机、坐席分机）；
b、配置智能IP话机T600，通过以太网接口接入局域网（酒店高管、商务客房、酒店前台、客服处理中心）；
c、配置可视电话作为豪华套房的终端分机；
d、通过配置无线路由器，实现WiFi手机的接入，作为移动分机使用；
说明：
所有终端话机绑定桌面个人助理软件IPA，享受通信录、多方通话等增值功能；
Ø移动办公
人员出差或者在家办公，只要有Internet接入，即可通过软件电话IPA登录到NTX服务器，与内部免费通话，实现移动办公；
人员通过配置智能手机、WiFi手机，只要在无线局域网覆盖范围内，都可基于无线登录服务器，与内部免费通话，实现移动办公；
Ø自主维护权
系统提供直观的图形管理界面，维护人员通过以太网接入设备维护台，即可实现设备的维护管理。
Ø综合VPMN应用
NTX配合移动公司网络做号码转换等配置，捆绑集团网内部分机与集团手机，实现同个集团网内部短号和手机互拨免费、来电同振等功能
2.1.3方案编号
Ø对外号码：
移动公司为酒店分配一个铁通市话号码作为总机号码和客服热线号码；可为分机分配DID直拨号码（选择一段连续的号码段），无须总机转接，外线直接拨入。
Ø内部号码：
系统支持位数2～6位不等位编号，可以对客房、办公、客服中心、酒店服务按不同方式编号，如可对每个房间设置电话号码与房间号码相同；可以通过系统设置酒店常用服务的特殊接入码，方便房客拨打，完善酒店服务体系。
如：
80：
接待处81：
客房服务82：
餐厅83：
酒吧84：
大堂85：
结账
86：
夜总会87：
商务中心88：
购物89：
大堂经理……
Ø综合VPMN：
分机VPMN短号：
5+DID后4位
集团手机VPMN短号：
6+手机号码后4位。
2.1.4拨号方式
Ø内部分机互拨：
短号互拨，通话免费；
Ø分机—→外线：
出局码＋外线号码，或直拨外线号码；
Ø外线—→分机：
拨总机号码，听到电脑话务员自动语音提示，后直拨分机号码；
拨总机号码，前台人工话务员接听，后按需转接至分机；
有独立市话号码部分分机，外线可直接拨打分机对应的市话号码
Ø外线→客服热线：
直拨客服热线号码；
Ø外线→传真：
本地总机号+7+分机号，直达对应分机，传真以图文文件形式存在系统；
Ø综合VPN应用：
分机→集团手机：
手机VPMN短号
集团手机→分机：
分机VPMN短号
总机VPMN短号，听到自动话务员提示，后直拨分机号码
（注明：
上述“分机”皆指全系统的所有分机，包含固话分机和WiFi移动分机）
2.1.5功能应用特点
（1）全面的酒店业务应用
创富酒店通信平台提供酒店模块的PMSI标准接口，实现了通信平台与PMS酒店管理系统的完美融合，提供了丰富实用、可管理的酒店业务应用，如CheckIn/CheckOut、客房免打扰、叫醒服务、客房状态提醒等等，既减少了酒店工作人员的工作量，又为酒店客人提供优质全方位的服务。
应用特点：
a）客人入住（CheckIn）：
◆分配客人分机及房间号码；
◆录入客人相关信息（姓名、性别、语音、等级、邮箱地址等），同时房间IP话机自动显示客户姓名，话机系统语言变更为客户母语；
◆为客人开通专用传真分机号码；
◆为客人开通语音信箱，系统可根据客人需要把收到的语音留言转发到其指定Email；
◆根据客户需求自动或人工为客人选择专用DID号码；
◆自动或人工为客人选择移动分机（本地手机号码+房间分机号号码），同时系统自动绑定房间IP话机与移动分机同振；
◆套房入住（同一房间多个分机多个号码或一号多机）
b）客人退房（CheckOut）
◆自动将话单送往酒店电脑管理网络
◆系统提示客人是否有未提取的留言、传真，未提取的留言或传真为音频文件及图片，可拷贝或电邮发送给客户；
◆退房后留言信箱、传真信箱会被清空；
◆自动恢复所有客房设置为预设值。
c）姓名注册
当客人入住登记时，PMS系统将自动发送客人姓名以及客房分机号码到创富酒店通信平台，实现：
◆相应的客房电话的姓名自动更名
◆移动分机eton软件的姓名自动更名
◆当退房时，将自动将信息移除
d）客房DID号码
如酒店采用数字中继接口接入市话网，并采用部分DID接入方式中继线，CM可利用酒店DID中继资源为酒店客户提供自动DID号码选择功能。
酒店客人如有需要，可在入住酒店的同时获得除客房分机号码以外的专用DID直播电话号码，此号码可由系统自动生成或由客人选择DID号码。
通过DID号码，可提供优质的增值服务：
◆充分保障客人隐私；
◆当直接拨入客房时，同时保护了客人房间号码的秘密；
◆满足客人扩展生活空间的要求；
◆无需话务台接入；
◆为多次入住旅客提供相同的DID号码，与众不同的客户服务；
◆DID号码可收取一定租金，酒店获得更多收入。
e）单键呼叫/混合分机号码位长结合，实现酒店资源合理化
作为酒店的管理者，总是将通信系统设置成尽可能方便酒店客人使用的形式。
为方便客人使用和记忆，酒店的服务部门的号码多数被设置成单一号码。
但众所周知，交换系统的号码资源是有限的，方便的拨号与有限的酒店电话号码资源成为一个明显的矛盾。
为缓解并解决这个问题，平台在系统分机设置时提供单键拨号及混合位长拨号相结合的方式扩充酒店有限的电话号码资源。
实现既方便客人拨号又节省酒店号码资源。
◆提供单一号码用于常用的酒店服务，中继、功能调用
◆提供两位号码用于一般酒店服务
◆提供1~7位号码，用于客房分机号码
◆号码资源可重复利用（1~7位）
f）控制通话权限
支持酒店前台通过话务台去激活及解除某一个分机或一组分机的相关权限：
分机到分机/市话/国内长途/国际长途。
g）客房清理状态
客房清理状态功能可以记录多达到6种客房清理状态代码并发送到PMS系统。
这些状态代码通常由客房清洁员工从客房电话、指定的话机或移动分机上输入。
同时也可以从前台员工利用话务台或备用话机来进行更新。
6种状态代码从客房话机输入，4种状态代码可以从其他话机输入。
h）套房登记
套房或一些高级客房，常常拥有多台分机，需要同步实现管理操作。
系统支持多台分机使用多个分机号码或使用统一号码，退房时也能将套房内所有分机同时退出登录。
i）自动叫醒
系统从酒店前台系统、话务台、数字话机或客房话机、移动分机上进行客人自动叫醒设置。
当一个叫醒呼叫设置并应答，系统将提供一个预先录制的语音宣告（支持合成宣告、语音、提示音…）。
通过集成的宣告功能，多种宣告来支持多国语言满足对不同国家客人的叫醒服务。
◆每天定时叫醒（无需每天重复设置）
◆每天两次叫醒（允许每天设置两次自动叫醒）
◆提供自动叫醒设置提示音、确认音
◆提供自动语音叫醒
◆支持多语言叫醒
◆叫醒成功与否均有记录，失败自动呼叫话务台
◆VIP叫醒（叫醒时间之前电话提示话务员，由话务员人工进行叫醒
每日叫醒
每日叫醒可以让宾客或前台人员定义一个统一的每日叫醒呼叫。
例如，假设一个宾客希望每天早晨5点半接到一个叫醒呼叫。
那么，在其逗留的时间内，一个每日呼叫请求将取代每天的独立请求。
两次叫醒
该功能允许客人定义两次单独的叫醒电话。
两次叫醒功能是应用在酒店环境的标准自动叫醒功能的增强功能。
普通叫醒让客人或前台人员可以为每个分机创建一次叫醒。
两次叫醒则允许客人以及前台为每个分机创建两次叫醒电话。
VIP叫醒
VIP叫醒功能允许前台服务人员为重要宾客提供个性化的叫醒服务。
当VIP叫醒被预订设置，叫醒服务提醒电话将自动拨打到前台服务人员，并将由其为客人提供叫醒呼叫。
j）免打扰
客人可以通过自己客房分机设置，或委托前台代为设置，可随时开启或取消电话的免打扰功能，使得任何呼叫都不能进入，对来话示忙；
◆设置免打扰时，不影响客人照常呼出。
除了优先或紧急呼叫之外，在指定时间内不允许电话呼入，但客人可通过绑定的客户分机或移动分机入呼叫；
◆当设置了免打扰时，叫醒功能将不会受到限制。
k）话单输送
系统保存精确的大容量存储原始话单，停电不丢失，可通过佳和配套的计费系统实现准确计费，也可以通过以太网方式与酒店管理系统进行信息交互，把话单传送给酒店系统进行计费，便于酒店前台在客人退房时核算结账。
酒店效用：
无须过多的人工干预实现多样化酒店功能操作，改善客房服务体系，同时提高工作效率。
（2）优质的客房通信体验
系统支持多种话机终端的接入，高级商务客房可选择配置IP话机或可视话机，并捆绑个人助理软件IPA，给予客户提供高端的通信体验，同时丰富其个人业务管理功能，如召集电话会议、管理/收发传真、接收语音邮件、管理录音文件等个人信息，并可实现个性化状态设置，感知联系人状态，设置来电或消息的接收规则等等。
应用特点：
a）智能IP话机
可为高级商务客房配置NTXT6004线路智能话机：
-支持开放的标准SIP协议；
-大屏幕LCD，支持5行中英文显示；
-支持4线路，直观显示来电队列，提供3方通话功能；
-操作简易，提供交互式操作菜单，同时话机自带6个功能按键；
-直接通过以太网接口，无需布放电话线，并为客房客人电脑提供以太接口；
-分机号码＋密码注册，可按客人个性化需求分配分机号码，无需做硬件改动配合；
-提供酒店电话目录，方便顾客查阅拨号，快捷获得服务；
-可以获取酒店发送的贴心服务信息或通知；
-支持留言、电话会议、用户状态显示、彩铃等功能。
b）商务可视电话
为豪华套房等高档房间配置高端可视电话PolycomVVX1500，帮助客人实现与他人面对面的实时交流，展现双方实时互动的效果，帮助更好地把握交流重点，高效办公，享受尊贵的身份体现。
-基于IP局域网，无需布放电话线，通过以太网口实现可视电话的接入；
-内置摄像头，支持一触式个人视频通信系统；
-大屏幕彩色显示，支持6线路呼叫，可以针对每条线分配帐号；
-支持通话录音，可保存至客户自带的U盘；
-支持在线Web服务，为未来功能的扩展提供基础，如通过与酒店管理系统的对接开发，可选择接收当地天气预报、视频叫餐、当地旅游信息、酒店设施查询等个性化信息。
c）宽带接入
酒店客房提供的IP话机以及视频话机，内置了网络接口，提供客人自带笔记本电脑的接入，享受酒店提供的宽带服务，无须额外的线缆或网络接插口。
d）个人助理软件
客人可选择性的向酒店申请，在自己电脑上安装NTX系统个人助理软件IPA，实现个人业务功能的便捷处理控制。
IPA助理软件可与IP话机实现轻松绑定，基于NTX融合通信系统所提供的高效办公方式，实现多种功能应用：
点话会议、电子传真和语音信箱等，还可通过简易的操作界面，设置自己房间分机的应答规则如：
在酒店时，来电被发送到桌面电话；当不方便接听电话时，来电被转接到语音信箱；当不在酒店时，来电被自动转接到对应的租借手机，任何时候都不用担心错过任何来电。
酒店效用：
提升酒店档次，丰富酒店客房的通信条件，改善入住客人的通信体检，有效提升酒店形象，同时降低酒店IT人员维护难度。
（3）智能的语音导航门户
系统提供方便的类BASIC语言，用于任意设定话音呼叫流程及处理方式。
支持根据来电的时间和定制的个性化、阶梯式的语音导航，建立酒店与顾客之间智能、交互式语音平台，让顾客等待的时候收听酒店介绍和欢迎词；让来电者收听相应的语音提示，或连接到适当的人员，而无需话务员的协助。
主要功能如下：
◆基本呼叫引导（BasicCallVectoring）
呼叫处理（播放录音通知/忙音，拆线）
呼叫路由选择
条件/无条件跳转
◆呼叫提示（CallPrompting）
自动接收DTMF信号
号码判断
◆话务员引导（AttendantVectoring）
◆呼叫信息收集（InformationCollection）
◆假日路由（HolidayVectoring）
应用特点：
◆丰富的应用服务
自动客户服务中心（AutomaticCustomerCenter）
自动话务员服务（AutomaticAttendant）
自动客户信息、留言收集（DataIn/VoiceAnswerandData/MessageCollection）
话务员引导（AttendantVectoring）
◆个性化的语音导航
酒店可以根据自身需要，个性化设定总机欢迎词。
如：
“欢迎致电邻里中心酒店，请直拨房间号，订房请拨1，订餐请拨2，票务请拨3，客服中心请拨4，总机服务请拨0”。
酒店效用：
通过建立酒店语音门户，助于酒店提升形象，同时提高客户满意度。
（4）完善的客户服务体系
高效的客服平台
系统支持小型呼叫中心应用，可为酒店客服中心、订房中心等营造一个高效的工作环境，满足如预订房间、业务咨询、投诉、回访等业务需求；系统自动根据交互式客户输入，自动选择相应的空闲客服坐席接听电话。
应用特点：
◆酒店客服中心可根据自身需要，自定义分级交互式语音菜单，实现预订房间、业务咨询、投诉等业务需求；
◆系统可以自动选择空闲坐席接听电话，所有坐席同时振铃、顺振等，所有来电队列可在IP话机或IPA上显示，提供坐席主动调配应答的途径；
◆客服中心坐席人员可基于NTX多方会议功能，轻松实现如：
当有客户进行业务咨询时，邀请相应业务工作人员共同解答客户疑问；
◆融合酒店PMS、订票系统等信息系统，实现实时的来电情况登记、订房登记来电弹屏显示对方姓名等应用。
专业的话务功能
系统包含业务丰富的专业话务台功能，客服坐席还可基于话务台连接系统的其他电话机，扩展话务台的性能。
应用特点：
◆直拨话务台：
用户可通过直拨码直接接入话务台，客服坐席可以方便快速地进行呼叫转移。
◆多个话务台直拨：
用户呼叫到特定的话务控制台（配备多个话务台），每个话务台可选择接听指定呼入用户。
◆回呼：
当用户呼叫话务台时，话务台处于在忙状态，系统自动调配空闲话务台对该用户进行回呼。
单线分机通过回呼键或拍插簧来设置话务台回呼。
多线分机通过会议或转移键来设置话务台回呼，并可保留另一个电话连接。
◆话务台备份：
◆系统可指挥一门或多门分机作为话务台的备份分机，以便此类分机可同步获得大部分的话务台功能，当话务高峰时，可大大提高对酒店客人和特定客户的来话应答速度和服务质量。
◆话务台备份功能允许话务员利用指定的话机，来作为备份话务台进行操作并执行话务台相应功能。
当话务台终端全忙时，话务员可以通过备份的话机来应答溢出的呼叫。
◆话务台监控客房状态：
◆支持话务台监控一个房间是空闲还是入住，以及每间房间的家政管理状态。
即使不需要PMS配合，也可融合了酒店资产管理的家政管理状态以及入住/退房功能。
酒店效用：
完善酒店客服体系，提升酒店形象，提高客户满意度。
（5）便捷的移动办公方案
由于酒店工作人员的工作移动性需求比较强，如大堂经理、客房服务人员、业务经理等等，单纯的有线固定桌面电话将无法满足其通信需求，需要为此类员工提便捷的内部移动通信系统，并支持方便的维护管理，
同时，酒店希望能够给客人提供在酒店范围内，甚至是跨越酒店范围的移动通信服务，以此提高酒店的服务品质和客人满意度，提升酒店的形象和知名度。
专注酒店移动办公需求，通过配备性能卓越的SIP终端和智能移动终端，实现固移联动，为酒店提供专业的移动办公解决方案。
功能特点：
Ø商务一号通
系统为每个分机提供一号通功能，通过个人助理IPA软件或者智能IP话机，简单的设置就可以设定顾客所需要的应答规则（如呼叫规则）。
工作流动性高的酒店工作人员，可以灵活设置自己的应答电话规则，如：
在办公室时，来电被发送到桌面电话；当不方便接听电话时，来电被转接到语音信箱；当不能固定工作位置时，来电被自动转接到手机，使得工作人员任何时候都不会错过顾客的来电，没有“找不到人”的感觉，有效提高客户满意度。
Ø移动办公应用
创富解决方案在固定网络、移动网络上整合了声音、数据以及移动办公应用，通过智能移动分机允许随时随地轻松工作，可在WiFi网络上拨打、接听、管理电话，在运营商GPRS网络上接收、管理所有统一消息。
酒店客户随身携带智能移动分机，可随时随地查阅电子传真、收听语音留言、发起即时性的移动电话会议，还可对会议通话进行录音，实现高效的移动办公应用，满足客户在外的移动办公需求。
酒店工作人员在酒店无线覆盖范围内时，通过配带智能移动分机，即可随意接听来电和拨打电话，实现固话分机移动化，享受自由自在的移动办公模式。
酒店效用：
非凡的移动办公体验，极大程度提升客户满意度及酒店形象，同时提高内部员工的沟通效率。
（6）高效的酒店自动化信息系统
Ø系统通讯录
个人助理软件IPA以及智能IP话机均有通讯录功能，分组织架构、公共联系人、个人联系人三部分，提供权限分级管理。
组织架构部分把整个企业组织架构涵括在内，机构、人员变动时，
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