最新如何提高汽车行业售后服务满意度设计.docx
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最新如何提高汽车行业售后服务满意度设计
如何提高汽车行业售后服务满意度设计
毕业设计（论文）
（说明书）
题目：
姓名：
编号：
平顶山工业职业技术学院
年月日
平顶山工业职业技术学院
毕业设计（论文）任务书
姓名于帅发
专业汽车运用技术
任务下达日期年月日
设计（论文）开始日期年月日
设计（论文）完成日期年月日
设计（论文）题目：
如何提高汽车行业售后服务满意度
A·编制设计
B·设计专题（毕业论文）
指导教师王怀玲
系（部）主任张君
＿＿年＿＿月＿＿日
平顶山工业职业技术学院
毕业设计（论文）答辩委员会记录
机械工程系汽车运用技术专业，学生于帅发于年月日
进行了毕业设计（论文）答辩。
设计题目：
如何提高汽车行业售后服务满意度专题（论文）题目：
如何提高汽车行业售后服务满意度
指导老师：
王怀玲
答辩委员会根据学生提交的毕业设计（论文）材料，根据学生答辩情况，经答辩委员会讨论评定，给予学生于帅发毕业设计（论文）成绩为。
答辩委员会人，出席人
答辩委员会主任（签字）：
答辩委员会副主任（签字）：
答辩委员会委员：
，，，，，
平顶山工业职业技术学院毕业设计（论文）评语
第页
共页
学生姓名：
于帅发专业汽车运用技术年级09级
毕业设计（论文）题目：
评阅人：
指导教师：
（签字）年月日
成绩：
系（科）主任：
（签字）年月日
毕业设计（论文）及答辩评语：
摘要
随着我国经济的迅猛发展，人们生活水平的不断提高，汽车已走进寻常百姓家，逐渐成为人们日常生活中不可或缺的代步工具，汽车市场的竞争已从销售市场转向售后服务市场。
随着保有量的不断增加，让每个消费者满意，成为汽车生产企业的发展目标，也是经销企业生存的一大法宝。
东风日产在这几年中，销售和售后业务得到迅猛发展，这与厂家当重视客户满意度有很大的关系。
那什么是客户满意度？
我作为售后服务第一线的服务人员，通过分析东风日产在售后服务的先进做法，探讨提高客户满意度的有效途径。
关键词：
汽车售后服务；客户；满意度
Abstract
WiththerapiddevelopmentofChineseeconomy,theimprovementofpeople'slivingstandard,thecarhasenteredthehomesofordinarypeople,graduallybecameinthepeopledailylifeindispensabletoolofrideinsteadofwalk,automobilemarketcompetitionfromthesalemarkettoaftersaleservicemarket.Alongwiththequantityincreasesceaselessly,leteachcustomersatisfaction,becometheautomobileproductionenterprisesdevelopmentgoals,alsobetheonebigamagicweaponofenterprisesurvivaldistribution.DongfengNissaninthepastfewyears,salesandcustomerservicebytherapiddevelopmentofbusiness,themanufacturerwhentheimportanceofcustomersatisfactionhastheverybigrelations.Whatiscustomersatisfaction?
Aftersaleserviceasfirst-lineservicepersonnel,throughtheanalysisofDongfengNissanintheaftersaleserviceofadvancedpractice,exploretheeffectivewayofimprovingcustomersatisfaction.
Keywords:
Automobilecustomerservice;service;customersatisfaction
摘要5
Abstract6
目录7
第一章汽车售后服务业的内涵及特点8
1.1、汽车售后服务的内涵8
1.2、汽车售后服务业的特点8
1.2.1.涉及范围广泛，产业链较复杂。
8
1.2.2.重复使用与多次出售并举。
9
1.2.3.拥有较高的利润空间和弹性。
9
1.2.4.既是产业链的终端，又对始端密切影响。
9
第二章、汽车售后客户满意度的定义及现状10
2.1、客户满意度的含义及意义。
10
2.2、目前汽车售后服务的客户满意度现状。
11
第三章、汽车售后服务市场存在的问题12
3.1标准与法规体系不甚完善12
3.2尚未形成规模经济与品牌优势12
3.3配件仿制品多，服务理念落后13
3.4售后专业水平低，人才缺乏13
3.5修后跟踪流于形式14
3.6收费价格高14
第四章、影响汽车售后客户满意度的因素15
4.1硬件设施15
4.2维修质量及效率15
4.3服务质量16
4.4维修价格16
第五章、提高客户满意度的措施17
5.1建立标准化流程和先进的服务理念。
17
5.2人员素质的提升。
18
5.3采用先进的技术和设备，提高维修服务效率18
5.4硬件水平的加强18
5.5强化核心服务流程。
19
5.6开展人性化服务项目。
19
5.7做好客户回访工作。
19
5.8多设服务网点，并尽力做到精细19
5.9合理的绩效考核制度。
20
第六章、小结21
参考文献22
致谢23
第一章汽车售后服务业的内涵及特点
1.1、汽车售后服务的内涵
“汽车售后服务”是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止，期间若干年之内在该车上所有花费所引起的商机，包括维修保养、汽车美容、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。
按照美国汽车售后业协会的定义，“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维
修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、
汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。
售后服务作为是汽车产业链中最后的重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售及以后有关的汽车质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。
它是生产商与客户沟通的一个纽带，生产商可以通过它与客户的关系更加紧密，并树立企业形象，提高产品信誉，扩大产品影响，培养客户的忠诚度“它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用，也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。
随着经济的不断发展，汽车越来越普及，将成为每个家庭的代步工具，售后服务的优劣直接关系到品牌、车型的市场销售业绩，成为制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。
1.2、汽车售后服务业的特点
1.2.1.涉及范围广泛，产业链较复杂。
汽车的消费不同于其他商品，一旦消费者购买了汽车，就需要定期的加油、保养、保险、维修以及缴纳各种费用，直至汽车报废、解体，其消费支出是以连续甚至持续支付的，因此对应于汽车消费的这个特点，汽车售后服务业涉及的范围相当广泛，其产业链也远较其它产业复杂。
1.2.2.重复使用与多次出售并举。
在汽车业的利润构成中，汽车售后服务业己超越汽车制造业，成为汽车产业利润的主要来源。
这固然与消费者对汽车售后服务业需求的极大增加紧密相关，但作为汽车商品购买活动，往往在固定的供应点被消费者购买，具有一次性特点;而汽车售后服务作为消费品在使用过程中，在不同时点被消费者重复使用与购买，具有一定可贸易性。
1.2.3.拥有较高的利润空间和弹性。
正是由于汽车售后服务具有可以被消费者重复使用和购买的特点，使服务供应者可以重复多次向汽车服务消费者索价，同时服务具有一定的差异性特征，服务提供者可以利用自己独特的服务，在与消费者的讨价还价中索取高价，正由于这一个特定的索价机制，保证了汽车服务售后业拥有较高的市场利润。
1.2.4.既是产业链的终端，又对始端密切影响。
汽车售后服务业一般处于汽车产业链的末端，作为联结汽车生产者与使用者的纽带，在信息沟通上具有一定的优势，保证汽车服务提供者既可以从生产者处获得利润反馈，又可向消费者索取高价，从而维持汽车售后服务业的价格地位。
另一方面，售后服务的优劣直接关系到品牌、车型的市场销售业绩，是汽车制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。
第二章、汽车售后客户满意度的定义及现状
客户是否满意是衡量售后服务工作好坏的一个评价标准,在大家都重视服务的今天显得尤为重要。
如今,客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传。
全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌共识。
2.1、客户满意度的含义及意义。
汽车售后服务满意度往往包括对汽车4S店的环境、接待人员的接待、等待时间、维修质量、收费是否满意等。
客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
客户满意是指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
满意度是客户满足情况的反馈。
它是对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价;给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平,是一种心理体验。
如果客户的感受低于期望,客户会不满意;如果客户的感受与期望相匹配,客户就满意;如果客户的感受超过期望,客户就会高度满意或者欣喜。
保持客户的长期满意度有助于客户关系的建立并最终提高企业的长期赢利能力,取得最高程度的客户满意度是营销的最终目标。
据权威机构调查，汽车售后满意度每提高一个百分点，推动整车销售提高5%。
而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。
汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障。
面对客户个性化的服务要求，企业只有建立完善的客户服务系统，提高服务质量，让客户真正体验到“上帝”的感觉，才能留住客户，从而建立和保持客户对企业的忠诚度、满意度。
2.2、目前汽车售后服务的客户满意度现状。
根据J.D.Power亚太公司CSI调研报告,2008年中国汽车经销商售后服务的总体满意度大有改观,中国汽车消费整体满意度与2007年相比提高了12分,达到815分（满分1000分）,比2001年首次开展该项调研时提高了32分。
目前,雪佛兰特约售后服务中心已从2005年上市时的64家迅速发展到如今的162家,遍布全国。
2008年上海通用汽车雪佛兰授权经销商摘得J.D.Power售后服务满意度第三名,2008年1至7月,虽然中国汽车市场的整体增长放缓,但雪佛兰品牌在国内仍然实现了100,663辆的销售数字和38.1%的同比增长速度,很明显可以看出售后服务对销售工作所起的作用。
很多的汽车品牌已经注意到提升客户满意度的重要性,并也在积极地通过各种各样的方法指导和监督品牌经销商提高客户满意度。
通常采用的方法有:
第三方电话回访调查、神秘顾客的现场体验、制定详细的服务指导流程、进行驻店式现场的指导培训、信息咨询公司的调研（如J.D.Power亚太公司）等。
虽然汽车品牌顶端管理层在通过各种方式进行提高客户满意度的努力,经销商却在具体执行上大打折扣:
一是在执行总部的流程时只是注重于流程的形式,而不是具体的执行每一个流程的细节;二是在得到第三方调查数据时只是注重成绩、名次,经销商没有从数据去发现满意度问题的深层次原因,没有形成良好的闭环反馈机制;三是一线员工的服务理念比较薄弱。
第三章、汽车售后服务市场存在的问题
3.1标准与法规体系不甚完善
改革开放以来，为了发展中国民族汽车工业，政府相关部门出台了各项法规与优惠政策，用以推动整车与零部件工业的发展，并取得举世瞩目的成就;但是相对于汽车制造业来说，汽车售后服务业的发展明显滞后，主要体现为:
汽车售后服务业长期以来，法制建设落后、缺乏统一管理与整体规划及有效的制度监管，导致汽车售后服务市场“散、乱、差”，进而使售后服务市场处于竞争不完全的状况中，这可能影响到我国汽车产业的可持续发展;而且汽车售后服务业至今没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业管理水平参差不齐，难以满足消费者现实与潜在的需求。
3.2尚未形成规模经济与品牌优势
我国国内汽车售后服务市场最显著的特点是企业规模较小、持续经营能力差与品牌优势不突出。
在汽车消费市场较成熟的上海，据不完全统计数据表明:
在3484家汽车售后服务企业（不包括摩托车维修商）中，超过1000家是没有工商登记或厂商授权的，在3484家企业中仅占9%的服务企业能提供全方位的服务与执行较为严格服务标准，这类企业一般是OEM商的授权或指定服务机构;其余占33%的企业能提供一般维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务;而占58%的汽车售后服务企业是传统独立的小规模作坊式的维修企业，仅能提供一般清洗服务、非标的配件调换等服务。
这样的售后服务市场结构，难以满足我国汽车市场快速发展对售后服务的强劲需求，同时服务质量难以保证，影响到服务企业规模的扩大与品牌经营战略的实现。
同时，与国外的连锁化汽车服务巨头相比，我国的汽车售后服务提供商普遍缺乏较成熟的服务品牌，影响了企业通过差异化服务实现企业可持续发展。
3.3配件仿制品多，服务理念落后
在我国汽车售后服务市场上，尤其是修理、更换配件市场上，主要流通着“进
口产品”、含合资企业产品在内的“国产品”以及“仿制品”三种。
根据上海市场
的初步调查数据，大致可以看到修理、更换配件市场中三类产品的构成比例:
在我
国特定的汽车市场中占主要地位的商务用车方面，进口产品为1020%、国产产品为50^-60%，仿制品为20^30%;而轿车方面，进口产品为10^20%、国产产品为30-40%、仿制品达到了40-50%，轿车的仿制品比商务用车要多得多。
仿制品充斥于市，反映了我国汽车售后服务企业在法律意识方面相当薄弱。
同时与国外汽车售后服务企业相比，我国汽车售后服务企业自身的服务意识相对落后:
国外售后服务的立足点是提高保质期限，保证正常使用期，推行“保姆式”品牌服务，而中国售后服务的立足点是“坏了保证修理”;国外售后服务项目多，零部件、销售、维修和保养“一条龙”，而中国则是维修服务单一性;国外服务连锁化、网络化，而中国普遍是单个企业独立经营，并且很不规范。
而且服务从业人员不能及时进行自我知识更新，汽车服务企业缺乏提高服务标准动力，从而不能满足消费者日益提升对汽车服务业的需求。
另外，各种类型的专卖店，大部分建立不久，考虑汽车销售多，为用户服务少，队伍还没有经过严格的训练和教育，素质较差，缺乏全心全意为用户服务的思想，尚未建立起规范的服务制度和办法。
对汽车故障的排除和维护保养质量重视不够，新加入汽车售后服务市场的广大后来者，他们参加服务贸易大多是以营利为目的，更缺乏服务意识。
3.4售后专业水平低，人才缺乏
尽管我国的一些汽车4S店在外观形象和设备条件上已经接近了国际水平，但实际上技术力量还相当薄弱、人员整体素质不高、对先进技术检测设备操作使用能力差；很多一部分从业人员没有经过专业的培训，只是凭经验操作。
从表面上看，硬体方面确实差不到那去，与其他企业相比具有相当的资金实力，但其专业水平还是有一定的差距。
在车辆进入维修后，维修人员由于对检测设备操作不熟练、不按规定的程序进行故障判断，没有良好的专业知识做支撑，就往往按照个人的经验来进行判断，这就容易造成车辆的非正常损坏。
虽然我国的汽车企业逐渐增多，但是相应的专业人才却非常缺乏。
近年来，汽车专业人才的供不应求正日益成为业内关注的热点。
特别是在09年我国汽车销量突破了1000万辆，达到1360多万辆，跃居世界第一后，维修技术工人更是紧缺。
对于售后服务的质量，车主更是严格要求，在维修方面一定要交给有丰富维修经验的老师傅才放心。
加上维修人员大多数是由原国企车队的维修人员与新设的4S企业的服务维修人员组成，这也不同程度地导致了人才构成和知识结构的不合理，严重制约了汽车售后服务业的发展。
3.5修后跟踪流于形式
虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。
客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。
顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意度，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。
另外，汽车保险和汽车信贷等金融方面也存在弊端。
由于我国的经济体制的限制和保险、金融等行业的制度并不完善，以至于汽车4S店或汽车经销商的方面也有不可避免的问题出现。
这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，作为汽车4S也好，还是汽车经销商也好，管理层应充分认识到这几个方面给企业所带来的弊端，权衡利弊关系，认清售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法。
3.6收费价格高
目前据了解，消费者普遍反映一下特约维修站的维修和保养费用昂贵，配件价格高。
特约维修站和非特约维修站的维修价格相距很远。
而且，在一些特约维修站，有些重要的零部件几乎没有库存，这些部件一旦损坏需要更换，就要现向国外厂家订货，致使维修周期长、费用高，同时也影响了客户的正常使用。
第四章、影响汽车售后客户满意度的因素
4.1硬件设施
无论任何商品都会有自己的品牌及企业文化形象，面对市场上的各类品牌的激烈竞争，建立一个具备自身特色的统一品牌整体形象是相当必要的。
对于汽车4S店来说，根据同一品牌必须建立一个统一的店面形象，无论是外观、装修、人员穿着、汽车展品摆放及各项服务维修实施等，都应要求统一一致；这样不仅给消费者带来一种正规专业的感觉，即使在店外也会增强过路人群的回头率，店内整洁明亮的环境、服装统一的工作人员周到的服务都是提高顾客满意度的主要环节。
顾客往往会依据企业之间整体形象的对比来构建自己对汽车4S店的整体感觉。
比如，好的4S店门面形象和室内设计会让顾客感到这家企业“注重品牌形象、销售和服务设施标统一、经营正派”。
要是那些没有品牌标识，私人经营的规模较小的营销和维修店铺，则会让消费者产生“经营不正规、维修技术差、收费混乱”等感觉。
另外还需要加强其他售后服务工作人员的教育管理和业务培训，让他们从心理上把顾客作为上帝，为客户提供及时、快捷、周到、热情的服务，在用户心里树立一个良好的企业形象。
4.2维修质量及效率
汽车的维修技术是汽车售后服务中影响顾客满意度最基本也是最主要的因素，汽车出现故障绝对是要把维修的质量放在第一位的，假如故障排除不了或维修不当，对顾客来说就没有任何满意度可言，甚至会引起投诉等风波。
根据2006年06期《汽车维护与修理》，在近两年开展的汽车企业信誉等级考评中，客户满意度是一项重要指标，它综合反映了企业维修质量、服务质量、管理水平及诚信程度。
定性、定量地分析企业客户满意度，及时、准确地评价企业的服务质量和维修质量，是企业信誉等级考评工作中不可缺少的重要环节。
通过中国汽车行业2007年度顾客满意度调查中显示，我国汽车行业在对汽车维修保养中存在着很大的问题，这严重影响了顾客的满意度。
维修服务的效率也是影响顾客满意度的因素之一，由于现代生活水平的提高、生活节奏的加快，所以顾客一定要求维修服务要快速高效。
顾客到4S店对汽车进行维护保养需要花费一定的时间，在现代快节奏的生活中，快速高效的维修服务能够获得较高的客户满意度。
4.3服务质量
汽车是一件高档的商品，因此顾客对汽车售后服务的档次要求也相当高。
顾客在考虑维修质量的同时也会对服务的质量相当关注，优质的服务会大大提高顾客的满意度，汽车在进4S店对汽车进行常规的维护保养时，维修区服务人员的行为举止、业务素质、知识水平以及服务态度等都会影响顾客的满意度。
4.4维修价格
顾客在对商品的消费过程中，一定会考虑商品或服务的价格，看自己购买的商品是否物有所值。
对汽车维修服务来说，一些路边的维修店的价格与品牌店之间的价格差距非常大。
当顾客选择了品牌店时，就意味着要付出比路边店多一倍的费用，因此消费者就希望能够得到品牌店的最优质服务。
比如有宽敞明亮的接待大厅、热情周到的服务态度、温馨舒适的休息室、先进的维修设备、高超的维修技术等。
根据2007年中国汽车综合满意度调研中的调查数据显示，维修价格和保养价格是否合理也是消费者非常重视的。
据回收的有效投诉17302件中，八成多是对售后服务的投诉。
81%倍接受调查的车主认为，在4S店或特约经销商处维修配件价格高，对较高的维修成本选择“难以接受”的被调查者高达47%。
对维修价格的抱怨主要体现在两个方面，一是价格不透明，维修乱收费的现象时有发生；另一方面，虽然明码标价，但价格过高，致使4S店的客户严重流失。
第五章、提高客户满意度的措施
对于大多数汽车经销商而言,如何提高客户满意度是一个既现实又痛苦的问题。
之所以说“现实”,是因为绝大多数汽车厂家都把客户满意度作为考核经销商工作的重要指标,并直接与经销商返利挂钩。
之所以说“痛苦”,是因为不少经销商感觉到稳定提升满意度水平相当困难,不少办法短期有效,但难以持久。
下面我对如何提高客户满意度提一些自己的想法和建议:
5.1建立标准化流程和先进的服务理念。
标准的服务流程是提高客户满意度的基本保证。
东风日产，为了使服务更加到位、周到。
制定了标准化流程，包括预约、接待、咨询、派工、故障诊断、客户同意追加、维修、质检、交车、修后跟踪十个环节服务流程。
可以说是同行业中最周到的流程。
客户需要的不仅是维修的质量，还要求其较高的效率。
在现代快节奏的生活中，人们不愿把过多的时间花在长时间的等待上面。
另外，做好维修后的跟踪服务是关键的，维修服务的质量不可能百分之百令客户满意，加上某些方面的疏漏会让客户感到不满，可能会向其朋友及家人撒气，这就会间接的影响了企业在外界的形象。
因此，我们不能勿略任何一个流程，例如电话跟踪服务，就能及时了解我们的服务过程中不足、及时了客户的不满。
消除客户的不满和抱怨，及时进行改正和完善。
有没有服务理念是能否做好服务工作的关键,首先应该从思想上树立服务意识,努力做到对每一个客户都非常认真负责。
当客户到服务站时,送上热情而真诚的微笑;客户需要救急时,会在第一时间赶到现场为客户解决问题;当客户无法到服务站维修时,也会尽最大的
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