岗位职责.docx

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岗位职责

店长

直接上级：

总经理

直接下级：

店长助理、前后台主管

【岗位职责】

（1）全面负责酒店日常经营和管理工作，督促店长助理和主管日常工作。

（2）确保酒店经营和管理良性发展。

（3）负责酒店文化和员工队伍建设，制定和安排实施店内各部门培训计划，提高员工综合职业素质。

（4）实施整改领导及客户发现的问题。

（5）负责店内人事的考核及招聘工作，接受公司人事跳动。

（6）负责店内财产使用和保管，确保资产保值。

（7）负责与社会职能部门之间的协调和沟通，为酒店创造良好的经营环境。

（8）定期分析店内经营和管理状况，及时制定有效惊喜策略。

（9）处理住店宾客投诉和宾客意见的收集反馈，建立相关案例库达到资源共享。

（10）制定店内日常维修计划，确保宾馆各设施设备正常。

（11）负责应收账款的追缴。

（12）负责店内治安和消防安全。

（13）完成上级领导布置的各项工作。

店助

直接上级：

店长

直接下级：

前后台主管

【岗位职责】

（1）配合店长做好酒店营运管理工作。

（2）负责市场的开发和客户维护，完成销售任务。

（3）负责制定销售计划和客户计划并负责实施。

（4）督导前后台主管完成本职工作。

（5）负责组织、实施继督导员工进行岗位培训。

（6）按公司标准进行酒店现场管理。

（7）配合店长做好酒店安全工作，督促各岗做好安全工作的现场管理。

（8）负责督导工程人员做好维护工作。

（9）配合店长协调当地政府的行政事务。

（10）定期分析店内经营和管理状况并向店长汇报。

（11）完成上级领导交待的其它工作。

前台主管

直接上级：

店长、店助

直接下级：

前台服务员

【岗位职责】

（1）协助、指导前台服务员按标准完成各项工作任务。

（2）检查员工日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真负责、仪表仪容达到酒店标准。

（3）控制房态，达到收益最大化，并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。

（4）负责处理宾客投诉，超过职责权限，及时请示店长。

（5）主动征询和收集客人

（6）根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。

（7）按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。

（8）根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。

（9）根据业务情况和人员配备，每月汇总审核编排的排版和考勤，并将总表上交店长。

（10）完成上级指派的各项工作。

前台服务员

直接上级：

前台主管

【岗位职责】

（1）为客人办理入住登记手续、发放、收回房卡钥匙。

（2）及时准确地将入住宾客信息输入电脑，并做好公安系统信息传送。

（3）及时掌握和了解房态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

（4）向客人介绍、出售会员卡，为客人办理换房、开门、行李寄存、叫醒服务。

（5）负责办理客人离店结账手续。

（6）为客人提供使用保险箱、销售香烟等各项商务服务。

（7）正确有效地接待客人问询，提供有关宾馆服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各项服务。

（8）负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

（9）负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。

（10）负责接听前台电话，提供住客电话号码查询，但不得把住店客人资料泄露。

（11）熟悉酒店安全规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。

（12）做好客人损坏酒店物品的赔偿处理工作，并报告当值上级。

（13）负责夜间审核，对各类凭证进行审核，并和实际房态及电脑账目核对，实施电脑夜审过账。

（14）做好交接班工作。

楼层主管

直接上级：

楼层主管

直接下级：

楼层服务员

【岗位职责】

分配客房服务员的工作，注意员工表现。

及时关注宾客的要求及投诉。

维护客房的家具、设备。

检查未到达的、在店的、已退房的宾客情况和房间租出的情况。

【工作内容】

（1）执行店长的工作指令并报告工作。

（2）确保所属的清洁卫生及规格的布置工作。

（3）负责检查员工的仪容、仪表及工作表现及安排计划卫生并填写各类报表。

（4）按要求检查未出租的空房及维修房，检查员工做好的走客房。

（5）了解掌握所管区域楼面的住客情况，带领员工按服务规范要求做好各项工作，确保安全、优质、高效。

（6）及时向店长反馈房况，住客特殊动向和客房客人物品遗失损坏等情况。

（7）对楼面安全、消防设施进行检查。

（8）负责对新员工的岗位培训，重视员工的业务素质提高。

（9）控制并领用管区内的低值易耗品及棉织品等用品做好节约控制，做好楼面财产的保管，设备维修保养工作。

（10）统计客房酒吧的消耗量，并把客房酒水补齐，保存一联单据，做好统计。

（11）做好月盘点工作。

（11）做好并检查本班组的交接工作，并有记录。

（12）合理安排员工班次，督促严格遵守劳动纪律。

楼层服务员

直接上级：

楼层主管

直接下级：

无

【岗位职责】

服从楼层主管的管理，负责客房高要求的服务及清洁工作。

清扫房间，将无行李、少行李及外宿房间及时报告楼层主管。

有效实施对万能钥匙的管理，及时、准确地将宾客遗失在房间的物品上交。

【工作内容】

（1）服从楼层主管的管理，按照客房服务规定和质量要求，做好客房清洁等各项服务工作。

（2）报告客房状况，确保楼层宾客和财产安全，为住客提供各种服务并补充客房供应品。

（3）管理好楼层万能钥匙。

（4）负责辖区内所有设备设施，发现异常及时报告工程人员予以维修。

（5）做好计划卫生。

（6）记录棉织品的使用情况。

（7）检查客房小酒吧。

（8）做好月盘点工作。

（9）清洁楼层公共区域卫生。

（10）参加楼层列会，记录所交代的事项，并有效地执行。

（11）整理工作间、服务车。

楼层接待

直接上级：

楼层主管

直接下级：

无

【岗位职责】

分配的工作，及时关注宾客的要求及投诉。

检查未到达的、在店的、已退房的宾客情况和房间租出的情况。

礼貌为客人提供优质、高效服务、满足客人的要求。

做好有关记录。

【工作内容】

（1）及时与各楼层服务员、主管联系，保证正常运转。

（2）统计客房酒吧的消耗量，填写酒水报告单并负责保存。

（3）查看交班记录，了解需解决的问题或注意事项。

（4）了解和掌握房间及客人人情况，掌握客人预订及客人离店情况。

（5）与前台保持直接联系，按程序规定给客人开门、看房等。

（6）负责客房的报修，将信息传给主管或楼层服务员。

（7）负责客人的一些特殊服务要求，如擦鞋服务等。

（8）做好楼层的安全保卫工作，及离店客人的查房工作，住店客人的接待工作。

（9）做好借用物品的准确登记无差错。

（10）做好失物招领、遗留物品登记工作。

（11）做好服务中心月盘点工作。

（12）认真做好各项工作的交接工作并签名。

公共区域保洁员（PA）

直接上级：

店长、领班

直接下级：

无

【岗位职责】

在主管的领导下，负责清理所管区域的卫生清洁工作。

【工作内容】

（1）服从店长、领班的工作安排。

（2）注意仪容仪表，保持良好的个人卫生。

（3）坚持做到文明服务，微笑服务，使用礼貌用语（“五声十一字”）。

（4）熟悉各种清洁设备的使用程序并能熟练操作。

（5）熟悉日常使用的清洁剂的配制，并安全熟练地使用。

（6）负责酒店公关区域管辖区域的清洁，按规定计划对其实施保洁工作。

（7）发现有漏水、失火、失窃等特殊事件，应保持冷静，并报告店长、领班。

（8）确保公关区域各通道的畅通，不得有垃圾。

（9）完成上级交待的临时任务。

保安员

直接上级：

前后台主管

【主要职责】

（1）维护店堂秩序，组织有妨碍酒店安全和秩序的人员进入酒店。

（2）敏锐的观察进店客人的动态，劝阻行动怪异，衣衫不整的人近点，同时将发现的情况报告当值领导。

（3）做好进出车辆的登记（每天22：

30——次日7：

00），严禁车辆乱停乱放，维护车场秩序。

（4）掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，并立即报告店长。

（5）定期对消防器材和安全设施定期检查，做好监护，确保器材可用。

（6）做好车辆停放的登记工作（包括：

时间、车主房间号、车牌号、车型）

（7）遇有火警或其他事件，听从领班调动积极协助工作，注意警戒，保护好现场。

（8）完成上级指派的其他任务。

保安工作范围

1、大门台阶的清洁及大门两边的卫生范围

2、大厅到二楼的台阶的清洁

3、巡视各楼层注意防火防盗

4、00:

00关闭招牌灯、门头灯带、大厅两边所有灯

5、电梯内外的清洁

6、“欢迎地毯”的清洁工作

前台接待工作范围

1、保证大厅地面清洁

2、吧台内外墙面的清洁及立式烟筒的垃圾清理

3、对绿色植物的保养工作

后台接待的工作范围

1、保证楼层走廊的地毯清洁

2、楼层立式烟筒的清洁及更换工作

3、保证前台的售房，不能有空房过夜

4、