中小企业公共服务平台建设实施方案V9.docx
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中小企业公共服务平台建设实施方案V9
浙江省中小企业公共服务平台网络
嘉兴市中小企业公共服务平台
建
设
实
施
方
嘉兴市经济和信息化委员会
嘉兴市中小企业公共服务中心
二O—三年三月
建设必要性1
（一）嘉兴市中小企业发展现状1
（二）嘉兴市中小企业重点服务需求分析2
1.政府政策、市场动态和社会服务等公共信息服务需求3
2.创业辅导服务需求3
3.融资担保服务需求3
4.技术支持服务方面4
5.管理咨询服务方面4
6.人力资源管理服务方面4
8信息化服务需要5
9、法律维权服务方面5
建设目标与预期效果6
（一）建设目标6
（二）建设重点7
（三）预期效果8
主要建设内容8
（一）方案综述8
1.建立基础信息库9
2.开展线上服务9
3.加强线下服务9
（二）网上平台建设方案10
1.系统构架及其原则10
2.网络结构12
3.数据库建设14
4.呼叫中心建设15
（三）服务大厅建设16
1.服务场地16
2.服务大厅建设内容19
3.服务内容20
四、运营模式及保障措施23
（一）运营模式23
1.建立基础信息库23
2.开展线上服务24
3.加强线下服务24
（二）机构性质25
（三）项目管理25
（四）机制保障26
五、投资估算27
六、建设单位基本情况32
1.具有丰富的平台建设经验33
2.长期致力于服务中小企业33
3.长期开展公共服务的服务场地33
七、项目进度计划34
八、附件34
一、建设必要性
（一）嘉兴市中小企业发展现状
嘉兴是一个传统工业大市，中小企业发展起步较迟，工业经济发展较慢。
到“十五”末，全市仅有规模以上工业企业（主营业务收入500万元以上）1695家。
市委、市政府从嘉兴市情出发，确立了“工业立市、借力发展、特色竞争”三大战略，加快推进创业平台建设，着力改善投资创业环境，不断提升政府服务效能，全力推进招商引资和项目建设，积极探索符合嘉兴实际的新型工业化发展之路，一大批中小企业应运而生，一大批外来企业落户嘉兴，一大批龙头企业发展壮大。
至2011年末，我市工业企业约3.4万余家，其中：
规模以上工业企业（主营业务收入2000万元
以上）3652家，大型企业78家，中型企业533家，其余均为小微型工业企业。
中小企业已成为推动我市经济社会发展的重要力量；成为推动科技创新的新生力量；是促进城乡就业、增加居民收入、增加地方财政收入的重要渠道。
由于国内外发展环境变化以及长期积累的结构性、素质性矛盾制约，特别是受国际金融危机持续蔓延影响，我市中小企业发
展遭遇前所未有的困难。
2011年以来，各级政府先后出台了一系列政策措施，使中小企业生产经营出现了积极变化，但形势仍不
容乐观。
加强我市中小企业服务平台建设，促进中小企业创业创
新、转型发展，是实现我市经济发展总战略，加快经济转型升级的必然要求；是积极应对国际金融危机，促进中小企业渡过难关、化危为机的重要途径；是解决深层次矛盾和问题，进一步增强我市中小企业发展活力和竞争力，实现经济平稳健康较快发展和创业富民的必由之路。
目前我市中小企业发展中主要难点集中体现在以下几方面：
一是我市中小企业发展虽有一定基础，但由于企业数量少和规模
小，实力不强，缺少大的龙头企业带动行业发展，在国内外市场竞争环境激烈变动下，中小企业想快步发展很难；二是在以盈利为目标的现行商业银行运行体系下，中小微企业融资难问题无法根本解决。
一遇国家宏观调控，融资难问题更为突出。
三是随着经济社会的发展，劳动力供求结构性矛盾日益突出，中小企业普遍存在招工难。
四是我市中小企业普遍存在“低、小、散”问题，管理水平较低，随着各种生产要素价格上涨，成本居高不下，企业盈利难。
五是中小企业职工队伍整体素质有待提高，各种人才
匮乏，导致中小企业自主创新能力低下，难以开发适应市场变化要求的新产品、新服务，市场竞争能力弱。
（二）嘉兴市中小企业重点服务需求分析
目前嘉兴市现有的中小企业公共服务平台建设分散、规模偏小、功能单一，且服务能力参差不齐、实力较弱，急需由政府主管部门牵头，依托省中小企业公共服务枢纽平台的大力支持，对
全市中小企业公共服务资源进行整合，着力建设以嘉兴市综合
“窗口”服务平台为核心的服务能力强、辐射面广的综合性公共服务平台，从而发挥整体协调效应和规模效益。
经过调查分析，嘉兴市中小企业重点服务需求主要集中在以
下几个方面:
1.政府政策、市场动态和社会服务等公共信息服务需求
由于信息不对称，中小企业对政府政策信息、市场动态信息和服务信息等获取的通道不畅，加上现在社会上各类信息鱼目混珠，有效信息量少，以及企业经营者自身对信息的敏感程度不同，导致了中小企业在获取信息能力上相距甚远。
而信息的获取与中
小企业的市场拓展和企业成长息息相关。
2.创业辅导服务需求
巨大的就职压力将促使众多劳动者选择自主创业，尤其是
城镇下岗失业人员、农村转移劳动力、新形式下的失地农民、大学毕业生、军转地人员等创业群体，但许多创业者缺乏创业的项目、创业的技能和经验，急需给予他们提供全方位的创业咨询及创业辅导服务。
3.融资担保服务需求
融资难是中小企业发展的主要困惑。
目前大多数嘉兴中小企业面临转型升级问题，原来内源融资方式很难满足企业投资需求，因而对外部资金的需求愈加迫切。
而中小企业融资渠道相对
狭窄，资金短缺已成为制约中小企业发展的主要瓶颈，对提供融
资担保服务需求急迫。
4.技术支持服务方面
一方面，嘉兴众多中小企业小、散、乱的企业形态，亟待转型升级，转变生产方式，向小而精、小而专、小而强等方向转变；另一方面，嘉兴中小企业发展速度快、数量多、规模不一，大多数企业普遍存在着技术人才紧缺、技术储备不足等问题，急需提升企业的技术开发能力和水平，增强产品竞争力，因此对技术支持有很高服务需求。
5.管理咨询服务方面
现在中小企业遇到的管理问题越来越多，对管理咨询的需求与日俱增，层次也越来越高，包括企业战略规划，企业经营机制创新，企业品牌塑造，企业文化建设，高层次人才引进，员工素质提升等等。
管理咨询已被誉为中小企业转型升级、创新成长的
助推器。
6.人力资源管理服务方面
招工难，是中小企业发展的难点。
由于企业规模小，待遇低，企业经常招不到合适的员工，影响了生产经营的正常运行。
服务平台要乐于当“红娘”，着重做好两件事：
一是积极会同人力资源管理部门，适时举办面向中小企业的人力资源招聘会，对接需
求；二是充分利用网络平台发布劳务供需信息，拓展中小企业招
聘员工的渠道。
7.人才培训服务需要
企业的竞争归根结底是人才的竞争，中小企业对人才的需求
十分强烈，越来越引起中小企业的重视。
大力开展企业各种技术人才和管理人才的培训，是解决中小企业各类人才紧缺的有效途径。
首先要帮助中小企业制订了人才培养培训的规划；其次要善
于当“伯乐”，为企业引进人才和智力；第三要逐步建立健全中小企业人才需求信息库，积极创导人才引荐托管新模式，化解中小企业在人才招聘中“引得来、留不住”的后顾之忧。
8信息化服务需要
企业的发展离不开信息化程度的开展，中小企业对信息化的
认知程度低，处于想要但不知道怎么要的阶段。
大力开展企业信
息化应用的推广与普及，是解决中小企业各类发展需求的有效途径。
首先要帮助中小企业制订适用于企业本身发展的信息化策略；其次要对接信息化服务机构，为企业开展信息化普及工作；第三要逐步建立健全中小企业信息化应用管理水平，积极制定技
术人才培养机制，为企业信息化的开展工作建立坚实基础。
9、法律维权服务方面
中小企业由于比较弱小，法律意识淡薄，其权益容易受到侵害，因此需要通过法律援助，保障和维护中小企业的合法权益。
中小企业在经营过程中会遇到很多具体的法律风险，比如合同风
险、不规范经营风险、债权过于集中带来的坏账损失风险以及法律诉讼风险，需要专门的法律咨询和风险防范服务。
此外，政府为了更好的满足中小企业的上述需求，服务好中
小企业，需要对中小企业发展数据进行统计，对中小企业运行情
况进行监测，分析相关数据，掌握中小企业发展存在的困难和问题，洞察中小企业的需求，进行科学决策，增强指导服务工作的针对性和有效性。
二、建设目标与预期效果
（一）建设目标
根据嘉兴中小企业重点服务需求，我市中小企业公共服务平台建设的目标是在省中小企业公共服务平台网络的统一架构下，打造“一个公共平台”，整合“两大服务资源”，打造“三大基础数据库”，建设“四个服务载体”，提供“五项特色服务”。
打造“一个公共平台”：
打造一个覆盖全市、适用于党政各部门、多资源互联的企业公共服务平台。
整合“两大大服务资源”：
协调全市各级与企业相关的政府部门；整合全市各类服务机构、商会以及行业协会。
建设“三大基础数据库”：
以全市企业生产发展过程中需求为出发点，持续建设企业需求信息库、政府政策资源库以及中介服务机构资源库。
建立“四大服务载体”：
是指以服务大厅、门户网站、呼叫中心、移动终端等四大载体建设，做好对省平台在嘉兴的落地，充分发挥全市政府部门、中小企业、服务机构三者之间的桥梁和纽带作用。
提供“五项特色服务”：
重点为中小企业提供政策推送、融资担保、培训讲堂、供需对接、咨询诊断五个方面的服务。
通过平台建设，切实解决中小企业发展难、融资难、招工难和盈利难等问题。
随着平台建设的完善，逐步引导政府各部门开辟网上办事，进一步提升政府对中小企业的服务水平。
（二）建设重点
嘉兴市中小企业公共服务平台以服务大厅为窗口，以门户网站为载体，以呼叫热线为桥梁，以线下服务活动为支撑，为广大中小企业提供信息咨询、融资担保、创业辅导、管理咨询、人力资源、技术创新、法律维权、知识产权等相关的八大功能模块公共服务，努力打造网上与网下结合的智慧服务平台。
服务大厅。
平台的有形窗口，市行政服务中心提供场地支持，具有接待引导、行政审批、对接洽谈、信息发布等功能区块。
门户网站。
平台服务功能集中展示与动态交流的载体，移动嘉兴分公司提供技术支持，包括前台网页和后台数据库两部分。
呼叫热线。
全省统一的96871热线，移动嘉兴分公司提供技术支持，联通全市各相关部门服务热线。
移动终端。
将公共服务延伸到个人移动终端。
包括手机短信提醒功能和移动终端浏览功能。
（三）预期效果
嘉兴市中小企业“窗口”服务平台服务场地总面积600平米，
长期建设并投入使用政府政策资源库、企业需求信息库、中介机
构资源库三大基础数据库，主要承载政策信息服务、创业辅导、融资担保、技术支持、管理咨询、人资管理、信息化支持、法律维权等八项服务。
服务平台建成后，预计每年开展各类服务对接活动30次，带动市内服务机构20家以上，提供特色服务类型8项，服务企业2000家次，企业人员受益达到1000人次，服务企业覆盖面超过70%以上，服务满意度达90%以±o
三、主要建设内容
（一）方案综述
平台坚持资源整合与信息共享、公益性与市场化兼顾、分步实施与重点突出、双向沟通与主动服务的原则，发挥中小企业服务中心的组织协调作用，整合政府部门服务功能，依托支撑机构
协调社会优质服务资源，建立服务联盟，制定服务标准，采用网上服务、呼叫热线、服务窗口等形式，形成信息共享、资源统筹、功能互补、服务协同的公共服务体系。
平台建设初期以市本级中小企业为主要服务对象，兼顾全市中小企业，按照行业分类，着力解决中小企业服务需求。
在条件具备情况下，指导县（市、区）开展公共服务平台县（市、区）窗口建设，形成与全省网络平台有效对接、覆盖全市中小企业的
服务体系。
1.建立基础信息库
（1）企业信息库。
由支持机构协助中小企业公共服务中心建
设企业数据库，合理分类，突出需求导向。
（2）政务资源数据库。
由中小企业公共服务中心牵头，市级各部门参与，从企业实际出
发，全面梳理相关政府政策，促进企业充分运用政策资源。
（3）
中介服务机构数据库。
对金融、咨询、财务、法律等服务业中介机构进行梳理，促进企业与中介对接。
三大信息库将建立动态更新机制和推介机制。
2.开展线上服务
（1）企业用户通过网上在线咨询、拨打服务热线“96871”连接平台，接线人员提供一般的政府政策咨询，同时转接到政府部
门或服务机构，开展专业化服务。
（2）利用中小企业门户网站提供围绕企业成长所需资源与信息应用的一站式服务。
在网上开辟
与中小企业服务需求相关的专栏，为中小企业解决诸如用地咨询、工商管理、税务政策、用工管理等咨询服务。
3.加强线下服务
以平台名义、支持机构策划组织各类活动，开展专业化服务，包括：
通过移动嘉兴公司开展政企通业务，传递政策信息；依托工商联和市银行业协会及金融机构资源，进行融资产品发布，企业与银行需求对接；依托嘉兴咨询服务业协会、欣禾职业教育集团等开展企业管理咨询及人才培训方面等。
支持机构开展线下服务应担当平台宣传与推广的职责，在业务推广前播放平台宣传引导片。
（二）网上平台建设方案
1.系统构架及其原则
嘉兴市中小企业服务平台是基于中国移动嘉兴分公司政企
通公共服务平台进行改造升级而成，是一个为广大中小企业提供综合性信息服务的网络平台，为广大中小企业提供政策法律、技术经济信息咨询，项目合作，融资担保，国际交流/合作、人才
培训/招聘、信息化建设、管理咨询诊断、新产品设计开发、市场开发/推广等信息服务，是企业协调资源的共享平台。
目前设计采用数据集中模式，作为对业务数据的集中管理，对系统和服务器提出很高的要求。
首先是可靠性，核心数据在服务器上运行，一旦出现问题都会造成不可弥补的损失；同时要求服务器具有强
大的性能和海量的数据处理能力，业务数据量大，更新速度快，系统服务器必须能够快速的进行数据处理，同时满足来自系统录
入、查询、核对、传递、汇总等要求以及用户的使用，要求服务器响应速度和处理能力必须突出。
因此系统构架采用的原则是：
（1）数据的安全性。
数据的安全性是整个信息系统中最关键的价值所在，保证数据的安全性、稳定性、完整性是整个系统构建的重中之重。
数据安全需要从低层硬件设备、网络设备、操作系统、应用等各个层面上保证。
（2）系统的先进性、稳定性。
需要采用业界领先的技术，
能够满足系统在处理、运算等方面的需求，并且系统能够24*7
不间断的稳定工作，保证正常工作的持续、连贯。
（3）系统的开放性、可扩展性。
基于主流的网络技术、硬件技术等，便于将来系统、设备的升级；具有强大的系统扩展性能，如计算、存储、I/O等方面。
（4）系统的易管理性、整体的性价比。
整个系统易于管理和维护，硬件产品有极高的性价比，节约采购和维护成本。
（5）应用系统采用三层架构，将应用服务器与数据库服务器分离，其间通过高速以太网连接。
在客户端只需安装浏览器；主干可通过快速以太网，为大量数据传递、数据查询提供足够带宽。
系统结构如下图：
數据驚MSSQL弘尸衽2005
系统软f牛•WizuSaira2003Server
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立搏软件:
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系统结构示意图
2.网络结构
嘉兴市中小企业信息服务平台网络平台由两台服务器，主交换机、路由器、工作站等构成，利用公共信息网网络通道实现网站100M访问入口；在网络服务中心内部建立内部局域网，利用国际互联网络通道实现100M互联网出口。
线上平台服务器端主要包括数据库、防火墙、交换机等硬件和网络设备，网络架构示意图如下图所示：
＜线上平台网络架构示意图＞
线上平台可以和省公共服务平台数据库及嘉兴96871呼叫中
心系统对接，达到数据共享、互联互通的目的
线上平台技术改造内容主要包括门户网站和后台数据库系统两大部分，两大部门数据互通，后台数据库系统同时包含部分事务处理功能。
浙江省中小企业公共服务平台
嘉兴市中小企业公共服务平台
1
企业信息政府资源中介服务机构
数据库信息库资源库
融资担保对接
咨询培训服务
营销拓展服务
信息化服务
政策法规库
诉求中心
后台管理系统
资金需求发布
经营问题求助
产品供应
信息化需求发布
政府扶持政策
政务咨询
数据库维护
项目信息发布
管理顾问坐诊
采购需求
专家在线解答
行政审批法规
专家咨询
网站信息维护
在线咨询
线下培训活动
在线洽谈
信息化方案集锦
各部门政策
问题求助
企业诉求处理
融资担保机构搜索
咨询培训机构搜索
成长之星展播
信息化产品超市
政策解读讲堂
企业互助
信息发布
金融超市
管理商学院
营销代理渠道
两化融合案例
政策查询
诉求处理统计信息
企业需求采集分析
融资学堂
认证检测服务
信息化普及课堂
在线调查
企业积分管理
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3.数据库建设
在全省统一开发的网络平台管理运营系统、共享数据中心的基础上，结合嘉兴地区中小企业实际需求完善改进嘉兴综合“窗
口”平台网络化服务，实现网络平台互联互通和协同响应。
重点进行系统数据库的建立，该工作是整个项目建设和运行的数据基础。
因此，在本项目建设中重点开发以下数据库：
企业基础信息库、经济政策数据库、中介服务机构资料库三个基础数据库。
（1）企业基础信息库
通过走访各机关、企事业单位掌握的全市中小企业信息来完善平台自身掌握的企业信息。
动态收集全市中小企业基本状况、产品结构和市场销售情况等信息。
由专门研讨小组进一步对企业
基本状况、产品结构和市场销售情况进一步细分。
平台运营部门长期与研讨小组进行企业信息的更新和维护工作。
为中小企业公
共服务工作提供真实、有效的依据。
（2）政府政策数据库
由平台客户管理中心定期走访各机关、企事业单位收集国家、行业各种最新政策、发展方向、行业技术发展动态、行业技术发展现状，通过线上平台应用和线下活动举办相结合的方式及时推送至各个企业，使广大中小企业及时调整本企业的产品结构、生产计划以及发展方向。
经济政策数据库的生命力在于时时更新各机关、企事业单位发布的各类政策信息。
需要平台运营小组专门成立一个从收集信息、精选信息到发布信息一体化的部门，从空间和时间上解决信息及时更新和维护的工作。
（3）中介服务机构资源库
该资源库内不仅包含了服务中小企业技术、法律、产品、管理、融资等机构的信息，同时各行业中经济技术权威和能解决企业实际需求经济技术和管理专家的基本信息进行同时收录。
平台
为企业专门设立了关于企业发展相关的诉求模块，中小企业公共
服务平台将为诉求企业从资源库中匹配相关的服务机构或者专家，完成企业与中介服务商的对接工作。
4.呼叫中心建设
呼叫中心拟通过与中国移动嘉兴分公司紧密合作，充分发挥政企服务中心呼叫系统优势，使全省中小企业96871呼叫系统与
已成熟的呼叫系统实现紧密融合，对外形象统一方便宣传，通过
呼叫专席建设，将政府管理部门、服务机构、中小企业等三方进行对接。
呼叫专席人员提供一般的政府政策咨询，同时对于各个
方面服务需求及时的转接到服务平台，由服务平台提供有针对性
的特色服务和专业化服务。
嘉兴市中小企业公共服务平台的呼叫中心实现方式：
呼叫中心设在中国移动嘉兴分公司政企服务中心。
本次呼叫中心首期拟
用2个座席。
呼叫中心流程示意图：
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（三）服务大厅建设
1.服务场地
服务大厅位于嘉兴市广场路350号（市政府西侧），嘉兴市行政审批中心。
占地面积超过1000平方米。
包含前台咨询、办事大厅、多功能会议室、呼叫中心，将用于嘉兴市中小企业公共服务平台服务大厅的日常工作。
大厅前门设有LED电子显示屏、
标志门牌、自助服务终端（触摸）、绿化带、视频监控等基础服务设施，并享用行政审批中心免费泊车位，方便中小企业办事人员上门。
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区位：
服务大厅南临中环南路与新气象路的交叉口，地处五县两区的交通枢纽之地。
位于市政府西侧。
环境优雅、交通便利并有多辆公交车均可可直达。
前台：
开放式的前台，以嘉兴市中小企业公共服务中心为背景，设有专门人员进行业务引导和解答。
办公区（呼叫坐席）：
占据30平米，设有16个坐席，其中8个为工作人员日常办公使用，8个设置为呼叫坐席。
除配置了个人办公室电脑和固定电话以外，共享使用打印、传真、复印等进行日常办公。
培训教室（会议室）：
总面积100面积的多功能会议，高清
投影和多媒体设备充分满足了举办80-100人大型会议和培训会
的要求。
休息区（洽谈区）：
20平方，可容纳10人的业务接洽区充分考虑到轻松的环境适合洽谈和休息。
2.服务大厅建设内容
嘉兴市公共服务平台服务大厅具备业务接待区、电子信息屏、服务体验区、休息区、企业展示区、培训中心、服务洽谈区、办公区等八个功能区域。
（1）业务接待区:
业务接持区主要安排业务接待员向来访的中小企业提供前台信息咨询、服务引导、文印等服务工作。
（2）电子显示屏：
由6块液晶屏拼接而成电视墙。
可用于
平台及机构实时发布服务项目、政策法规、融资动态、信息资讯
等。
（3）休息区：
在办事窗口繁忙的情况下，企业可进入休息区等候服务。
也可以通过自助终端查询办事流程及业务开办状态查询等。
（4）服务体验区：
中小企业可以通过我们的体验终端，查询网络平台所提供的服务项目、政策法规、融资动态、信息资讯、供求信息等。
（5）企业展示区：
企业展示区设计可触摸液晶电子屏组成的企业成果展区，主要展示企业产品、研究成果以及技术解决方案等。
（6）培训中心：
主要实现现场及远
升级会员 