高等教育自学考试.docx
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高等教育自学考试
高等教育自学考试
中英合作商务管理专业与金融管理专业
《商务交流》样卷
（一）
注意事项
1、样卷试题包括必答题与选答题两部分，必答题满分60分，选答题满分40分。
必答题为一、二、三题，每题20分，选答题为四、五、六、七题，每题20分，任选两题回答。
2、考试时间为150分钟。
第一部分必答题（满分60分）
请认真阅读下面的案例，并回答一、二、三题。
案例（本案例纯属虚构）
刘小姐的保险推销生涯
刘小姐大学毕业后在一家工厂从事技术工作，这家工厂效益较差，也不重视研究开发，刘小姐感到无用武之地，准备换个工作。
恰逢P&E保险公司招聘保险推销员，刘小姐应聘并被录用。
经过一段时间的培训，刘小姐正式上岗。
前三个工作日，刘小姐辛苦奔波，费尽口才，却一份保单也没成交。
刘小姐筋疲力尽，沮丧有余，险些撒手不干，另谋出路。
但冷静下来之后，刘小姐反思了自己的推销活动，制订了新的推销方案，决定再坚持两个星期，如还无突破，再行放弃。
刘小姐首先调整了战略部署，抽出一半工作日专攻写字楼的白领阶层，选择居民住户时也偏重收入水平与教育程度较高的家庭；其次，她丰富了展示内容，除有关保险文件外，还向顾客介绍国家有关政策、改革方向，并比较各种投资方式的利弊；最后，她改善了交流技巧，除主动出示证件，表明身份，解除顾客不信任与戒备心理之外，还准备了名片，配置了录音电话，耐心解答顾客的咨询，从顾客的角度思考问题。
两个星期过去了，刘小姐推销了6份保单。
两年过去了，刘小姐已经成为P&E公司最耀眼的“推销之星”，并被任命为部门主管。
一、本题包括1、2题2个小题，共20分
1、刘小姐在推销保险时遇到下述情况：
（1）顾客皱皱眉头，“砰”地一声将门重重关上，推销员吃了闭门羹。
（2）顾客说：
“噢，原来是个卖保险的。
”
（3）顾客接过名片，随手放在一边，继续忙自己的工作，口里说：
“我会与您联系的。
”
请分析这些情况属于何种交流方式，并解释其实际涵义。
（9分）
2、拟订一份简明的保险推销作业规程，注意考虑顾客的不同反应。
（11分）
二、本题包括3、4题2个小题，共20分。
3、举例说明交流的目标。
（8分）
4、试列出交流过程中从接收到理解阶段的主要障碍，并举实例说明。
（12分）
三、本题包括5—7题3个小题，共20分。
假设你是一家体育用品商店的总经理，将主持一次年度工作总结会。
5、说明会议主席的主要职责。
（5分）
6、举出可能导致会议失败的原因。
（8分）
7、起草一份会议通知。
（7分）
第二部分选答题（满分40分）
（第二部分包括四、五、六、七题，每题20分，考生可从中任选两题回答。
不得多选，多选答者第二部分不得分。
）
四、本题包括8—11题4个小题，共20分。
凯迪食品公司准备推出一种新的瓶装饮用水，委托你做一次市场调查，并要求提供调查报告。
8、给出报告的基本结构。
（5分）
9、调查报告有哪些种类？
此调查报告应归为何种？
（4分）
10、一个成功的调查报告应当具备哪些条件？
（7分）
11、简要说明“授权调查范围”的含义及如何搞清楚“授权调查范围”。
（4分）
五、本题包括12—14题3个小题，共20分。
12、果你是一名应届大学毕业生，想申请报纸广告中刊登的记者职位，试拟一封申请信。
（8分）
13、下表为某个班级的学生考试成绩数据，作直方图表示所给出的数据。
（6分）
学生人数
考试成绩
0
1
4
11
14
8
4
0——40
40——50
50——60
60——70
70——80
80——90
90——100
14、你为一次演讲作了精心准备，但是出现了下述意外情况，你该怎么应付呢？
（6分）
（1）会场过于拥挤；
（2）麦克风坏了；
（3）听众交头接耳；
（4）有人突然插话提问；
（5）演讲者忘词；
（6）演讲者口误。
六、本题包括15、16题2个小题，共20分。
15、比较电子邮件与电话的特征异同。
（6分）
16、判断下述特征属于何种领导风格（民主的/独裁的/自由放任的）。
（14分）
（1）群体的行动由领导者计划，成员对下一步该做什么几乎不知道。
（2）群体计划它的行动，领导者在必要时提出技术性建议。
（3）只有在群体成员提出要求时，领导者才对他们计划自己行动的工作给予帮助。
（4）除非群体施加影响，在纪律方面几乎没有压力；领导者与成员的关系是友好的、有帮助的与宽容的。
（5）成员不关心纪律；成员不考虑别人的看法，坚持自己的主张。
（6）成员在纪律与完成工作方面有很大压力。
（7）全体成员只有有限的责任；成员是为具体任务挑选的。
（8）领导者不加给成员任何责任，如果他们愿意，可以去发展自己的活动。
（9）全体成员共担责任。
（10）更好的倾听，导致更多的接受别人的想法。
（11）成员细心地倾听领导者的意见，除非生产率处于危机之中，否则他们几乎不注意其他人说什么。
（12）成员主要注意他们自己关心的事，很少听取其他人的意见。
（13）领导者与成员是平等的，地位的重要性减少，尊重的重要性增加。
（14）领导者与成员接触少，几乎不发展与领导者的友谊，对地位的重视导致竞争的敌意。
七、本题包括17-19题3个小题，共20分。
17、举例说明对于企业经营活动而言，有效的交流可能产生的影响。
（8分）
18、如何集中注意力以确保良好倾听？
举出5种方法。
（5分）
19、演讲者在准备作报告或演示时可以选择使用多种视觉辅助手段，从富于创意、技术复杂的手段，到比较传统、简单实用的手段，举出你所熟悉的5种视觉辅助手段，并说明使用视觉辅助手段的一般原则。
（7分）
参考答案及评分标准
（一）
一、本题包括1、2题2个小题，共20分。
1、本题满分9分
（1）身体语言，含义为“厌倦、不信任、感受受干扰、戒备、憎恶”等。
（3分）
（2）言外之意，含义为“失望、不感兴趣、鄙夷、轻视”等。
（3分）
（3）附加交流，含义为“仅仅是出于礼貌而随口应酬，实际上并不会采取行动。
”（3分）
评分标准：
（1）、
（2）、（3）名词各1分，含义解释各2分。
2、本题满分11分
开场白：
提供保险材料、政策信息、投资分析等有关文件；
解答顾客的问题；
对不感兴趣的顾客表示道歉，请其原谅占用了宝贵时间；
对感兴趣的顾客做进一步的说服工作，争取签约；
预留与顾客的联系方法；
结束语；
整理顾客资料与归档。
评分标准：
上述8项每项1分
措辞得体另加3分
二、本题包括3、4题2个小题，共20分
3、本题满分8分
被对方接收；
被对方理解；
被对方接受；
引起对方反应；
评分标准：
各要点均为1分，举例各另加1分。
4、本题满分12分
使用语言不当；
解释不清楚；
知识背景差异；
使用专业术语过多。
评分标准：
各要点均为1分，举例各另加2分。
三、本题包括5—7题3个小题，共20分。
5、本题满分5分
设定会议目的，明确会议主题；（1分）
指定会议议程，决定何人参加；（1分）
安排会场，布置有关设施，指明记录员及辅助工作人员；（1分）
明确讨论范围，确保人们围绕主题依次发言；（1分）
控制会议进程，总结会议成果。
（1分）
6、本题满分8分
会议目的不明确；（1分）
会议本身无必要召开；（1分）
与会者缺乏准备；（1分）
与会者不合适，该到的未到，不该到的却到了；（1分）
会议时间不合适；（1分）
会场安排不妥当；（1分）
与会者参与方式有误；（1分）
会议主席未尽职责。
（1分）
7、本题满分7分
会议名称；与会人员；会议主题；会议时间；
会场位置；会议要求；通知发布机构及发布日期。
评分标准：
各项要素均为0.5分，表达清楚、准确各另加0.5分。
四、本题包括8—11题4个小题，共20分。
8、本题满分5分
标题；（1分）
简介：
授权调查范围或目的，程序或方法；（1分）
正文主体：
基本事实；（1分）
最后部分：
结论与建议；（1分）
附件。
（1分）
9、本题满分4分
三种：
典型经验的调查报告；
揭露问题的调查报告；
综合分析的调查报告。
此处的调查报告属于综合分析的调查报告。
评分标准：
每种调查报告的名称各1分，此调查报告的归属1分。
10、本题满分7分
报告主题清晰；（1分）
报告内容完整；（1分）
报告所涉及的信息准确，据以作出的推理正确；（1分）
内容表达逻辑严谨，层次分明；（1分）
报告便于读者掌握基本结构与主要事实；（1分）
报告写作风格简洁精练；（1分）
报告面向所有可能读者，通俗易懂，消除技术障碍。
（1分）
11、本题满分4分
（1）“授权调查范围”是报告的写作原因、调查目的及基本内容涵盖范围。
（2）确定“授权调查范围”需要搞清楚下述问题；
为什么需要这份报告？
到底这份报告是为谁写的？
他们想用这份报告干什么？
评分标准：
（1）满分1分，
（2）各要点均为1分。
五、本题包括12—14题3个小题，共20分。
12、本题满分为8分
姓名；
通讯地址与联系方式；
年龄、性别、民族、籍贯等基本情况；
教育与培训状况；
本人学习成绩与工作能力；
相关经历；
对申请职位的认识；
一般兴趣与爱好。
评分标准：
上述要素每项均为0.5分，表达清楚、措辞得体每项另加0.5分。
13、本题满分为6分
直方图；（2分）
标识准确；（1分）
数据表示完全正确；（3分）
数据表示有一处错误；（2分）
数据表示有一处以上错误，但不是全错。
（1分）
14、本题满分为6分
（1）请工作人员增加座位，请大家协助调整位置；（1分）
（2）找工作人员帮助，或请听众安静，继续讲下去；（1分）
（3）委婉提示对方遵守会场秩序；（1分）
（4）灵活应对，不作过多纠缠，保证演讲继续进行，防止演讲偏离主题；（1分）
（5）即席发挥，过渡到下一段；（1分）
（6）更正错误，并请求听众原谅。
（1分）
六、本题包括15、16题2个小题，共20分。
15、本题满分为6分
电话：
方便、快捷；（1分）
平等与遮盖作用；（1分）
吵闹、效率不高、物质成本与时间成本高。
（1分）
电子邮件：
方便、快捷，避免吵闹，易于收发；（1分）
信息可以搁置、等待；（1分）
具有书面交流的特点，语言常常是非正式的。
（1分）
16、本题满分为14分
（1）独裁的；（1分）
（2）民主的；（1分）
（3）自由放任的；（1分）（4）民主的；（1分）
（5）自由放任的；（1分）（6）独裁的；（1分）
（7）独裁的；（1分）（8）自由放任的；（1分）
（9）民主的：
（1分）（10）民主的；（1分）
（11）独裁的；（1分）（12）自由放任的；（1分）
（13）民主的；（1分）（14）自由放任的。
（1分）
七、本题包括17—19题3个小题，共20分
17、本题满分为8分
有益于建立良好的工作关系；
更有效的决策；
提高工作积极性；
提高工作效率；
评分标准：
各要点均为1分，举例各另加1分。
18、本题满分为5分
为听做准备；兴趣；保持开放的心态；倾听主要观点；
以批判的态度听；抵制分心；记笔记；帮助讲话者；反馈；克制；
评分标准：
列出上述10项中的5项即可，每项均为1分。
19、本题满分为7分
视觉辅助手段：
白板；翻纸板；磁板或其他粘贴物品；实物；模型或实验；
投影仪；幻灯片；录像机与录像带；闭路电视及录像。
一般原则：
直观；
辅助性。
评分标准：
视觉辅助手段举出上述中的五项即可，每项均为1分；一般原则的两个要点均为1分。
高等教育自学考试
中英合作商务管理专业与金融管理专业
《商务交流》样卷
（二）
注意事项
1、样卷试题包括必答题与选答题两部分，必答题满分60分，选答题满分40分。
必答题为一、二、三题，每题20分，选答题为四、五、六、七题，每题20分，任选两题回答。
2、考试时间为150分钟。
第一部分必答题（满分60分）
请认真阅读下面的案例，并回答一、二、三题。
案例（本案例纯属虚构）
卡普纳克公司的会议之海
卡普纳克公司是一家巨型跨国集团，主要生产和销售工程机械，在30个国家或地区设有子公司、分公司、合资企业或办事机构。
为了协调公司作为一个整体的正常运作，该公司经常召开工作会议，会议参加者包括总各部门负责人及各地子公司、分公司等外设机构的经理，会议主席通常由公司总裁布莱克先生担任。
布莱克先生最近发现，公司会议渐呈自我发展之势，例如，年初的计划会议勉强通过了各部门及各外设机构的工作目标与任务安排，但随后产生了无数的协调性会议，主要涉及各单位与总部之间就年初计划的讨价还价，以及各单位之间的冲突与磨擦问题，尽管主些问题经过多次讨论，但仍无法妥善解决。
布莱克先生请COM咨询公司的约翰逊先生作一诊断。
约翰逊先生查阅了大量公司会议纪要与备忘录后发现，大多数会议决定均由主席作出，成员往往没有表示明确赞成，而且与会者之间也存在许多误解，如信息部门经理发言称上一年度业务资料已经“下载”了，销售部门经理即发言反对毁坏历史资料。
分析了几份典型的会议记录之后，约翰逊先生还发现，与会者的本位主义严重，常常不考虑其他有关的人，不注意倾听他人的意见，往往卷入无谓争论，使会议偏离主题而诱发下一次会议。
约翰逊先生最后向布莱克先生提出，卡普纳克公司在群体交流会议与会议组织方面必须作出重大改进。
一、本题包括1、2题2个小题，共20分。
1、为什么卡普纳克公司会议往往是低效或无效的？
从群众交流的角度给出你的4点分析。
（8分）
2、会议通常具有哪些目的？
如何成为有效的会议参与者？
（12分）
二、本题包括3、4题2个小题，共20分
3、举例说明交流活动所要考虑的6个基本问题。
（12分）
4、说明语音信箱的优点与缺点。
（8分）
三、本题包括5—7题3个小题，共20分。
假设你是一家食品公司的顾客服务部经理，负责处理顾客投诉并解决善后问题。
最近你收到一封信，写信的顾客声称在你公司出品的面包中吃出一根草叶。
他保留了事故样品，要求你公司作出解释。
5、拟一封给该顾客的信，表明公司正视问题并考虑予以赔偿。
（8分）
6、正式的商务信函一般包括哪些部分？
（4分）
7、商务信函与商务电话相比，二者的优势与劣势何在？
（8分）
第二部分选答题（满分40分）
（第二部分包括四、五、六、七题，每题20分，考生可从中任选两题回答。
不得多选，多选答者第二部分不得分。
）
四、本题包括8—11题4个小题，共20分。
如果你是一家电讯器材公司的人事经理，赴某大学招聘毕业生，学校安排你作一次演说。
8、起草一份演讲计划。
（10分）
9、列出有助于演讲的视觉手段，4种即可。
（4分）
10、优秀的演说家应具备的四个特征。
（4分）
11、除视觉辅助手段外，你还应注意演讲场所的哪些设施与条件？
（2分）
五、本题包括12—14题3个小题，共20分。
12、你是康怡保健品公司的财务人员，将去公司的客户——华健医疗中心——核对帐目，起草一份介绍信。
（6分）
13、举出书面交流的8种方法并分别说明用途。
（8分）
14、按一定标准举出报告的6种类型。
（6分）
六、本题包括15、16题2个小题，共20分。
15、你是一次会议的主席，你如何对付下类型的人？
（8分）
（1）害羞、不爱说话；
（2）怀有敌意，常问一些令人困窘的问题；
（3）不听别人的发言，总打断别人与周围的人交头接耳；
（4）爱提出一些与主题不相关的事；
（5）喜爱自我炫耀，浪费会议时间；
（6）喜欢争论或持不同意见；
（7）一个人喋喋不休，观点不错，但时间太长；
（8）总喜欢迟到与早退。
16、比较群体决策的四种方法。
（12分）
七、本题包括17—19题3个小题，共20分。
17、电视会议的优点与缺点有哪些？
（5分）
18、下列数据描述了公司某年某月销售额变动情况，据此绘制折线图。
月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
销售额（万元）
350
330
210
180
200
250
290
300
250
310
230
220
19、举例说明群体中无功能行为的主要表现。
（9分）
参考答案及评分标准
（二）
一、本题包括1、2题2个小题，共20分。
1、本题满分为8分
群体规模过大，与会者人数过多导致凝聚力下降；
群体成员的个人目标过于突出，与会者的“隐密议程”主导了会议进程；
独裁式的领导风格缺乏成员的表态或赞成，与会者没有受到足够的激励，对任务的认同程度不高；
群体成员囿于身分和角色，缺乏积极沟通，与会者之间交流障碍较多；
群体成员参与的方式与程度不妥当，会议的必要性与目的常常被忽视，致使时间浪费，议而不决，勉强结束也不能有效运行；
群体交流组织工作差，会议成本高、主题模糊、进程失控。
评分标准：
举出上述6项中的4项即可，每项各为2分。
2、本题满分为12分
会议的目的：
分享信息，交流观点；（1分）
说服或建议采取行动；（1分）
寻求创意，产生解决问题的方法；（1分）
决策，选择最好的方案并拟出行动计划。
（1分）
如何成为有效的会议参与者：
注意考虑其他有关的人；（1分）
认识到交互作用过程必然是双向的，富于灵活性与宽容精神；（1分）
注意交流障碍的存在并努力克服它们；（1分）
辩证地思考，认真的分析；（1分）
有能力和意愿用别人可以接受的语言，清晰扼要地发言；（1分）
具备适当的时间意识，懂得何时发言，并顾及会议安排；（1分）
具有合作与理解的愿望；（1分）
认识积极倾听的必要性。
（1分）
二、本题包括3、4题2个小题，共20分。
3、本题满分为12分
为什么？
（目的）何人？
（接收者）何时？
（场景）
何事？
（主题）怎样？
（语言和风格）
评分标准：
6个基本问题的内容各为1分，相应的例子各为1分。
4、本题满分为8分
优点：
降低成本；（1分）
保留电话录音；（1分）
通告，可将一条信息发至多人；（1分）
易于接近，方便使用；（1分）
避免“电话捉迷藏”。
（1分）
缺点：
组织中的大多数成员都需要在此系统上；（1分）
只有每个人经常打开信箱，系统才会起作用；（1分）
系统可能被滥用，如留下冗长的留言。
（1分）
三、本题包括5—7题3个小题，共20分。
5、本题满分为8分
评分标准：
称谓与结束语、签名；（1分）承认事实；（1分）正式道歉；（1分）
解释原因；（1分）赔偿意见；（1分）感谢顾客协助工作。
（1分）
附加分：
表达清楚，措辞得体，加2分；基本清晰，可以理解，不加分，辞不达意，难以理解，减2分。
6、本题满分为4分
信头，日期，存档号码，收信人的名字、职务、地址、称谓与结束语，主题行，签名，正文。
评分标准：
上述各项均为0.5分。
7、本题满分为8分
商务信函的优势：
宜于表述事实和意见，适合传达困难的或复杂的信息，可以回顾、存档，发送前可以审查、修改。
（2分）
商务信函的劣势：
耗费时间，反馈缺乏或太慢，缺少个性，缺少非语言交流，交流结果可能是单向的或无效的。
（2分）
商务电话的优势：
方便、快捷，成本低，反馈式交流，适合表达情感，更加个性化，影响力更大。
（2分）
商务电话的劣势：
不易更改，思考可能欠周密，倾听效果不易控制，吵闹喧哗。
（2分）
四、本题包括8—11题4个小题，共20分。
8、本题满分为12分
演讲计划的要素
（1）目的：
招聘员工；
（2）听众：
无工作经验的毕业生，对企业也不熟悉；
（3）结构：
开场白/正文/结束语；
（4）形式：
主题演讲结合自由提问；
（5）内容：
介绍企业情况、职位要求、发展前景；
（6）视觉辅助手段：
录像带、投影仪、企业宣传品等。
评分标准：
每项要素均为2分，其中表达清晰准确的得满分2分，可以理解的得1分，表达极差的不得分。
9、本题满分为4分
白板；翻纸板；磁板或其他粘贴物品；实物；模型；
投影仪；幻灯机；闭路电视；录像带。
评分标准：
列出上述各项中的4项即可，每项1分。
10、本题满分为4分
令人信服，真诚恳挚；（1分）热情洋溢；（1分）坚定有力；（1分）简洁生动。
11、本题满分为2分
房间，如痤位安排、通风与照明等；（1分）
讲台布局，如空间大小、麦克风、水杯、屏幕、椅子等。
（1分）
五、本题包括12-14题3个小题，共20分。
12、本题满分为6分
抬头；持信人姓名、职务；接洽事项；结语；签名、盖章；日期。
评分标准：
每项要素表达完整准确者各得1分，可以理解但不够通顺者各得0.5分，辞不达意或空着不答者不得分。
13、本题满分为8分
报告：
正式陈述事实性信息，通常针对特定读者；（1分）
办公室通告：
适用于组织内部的低成本的大众传播；（1分）
备忘录：
适用于与大量读者间的低成本的内部交流；（1分）
表格：
有条理地传递信息，尤其适用于需要阐述或提供对比时；（1分）
预备好的表格：
适用于传递格式相同的例行公事的信息，在组织内外均适用；（1分）
公务信函；用于与外单位传递信息；（1分）
办公室时事通讯：
适用于组织内部的大众传播；（1分）
指导：
用于提供有关明确步骤的消息。
（1分）
14、本题满分为6分
按长度划分；短报告、长报告；
按语气划分：
正式报告、一般报告、非正式报告；
按时间划分：
每天报告、每周报告、月度报告；中期报告、进度报告、最终报告；
按重要性划分：
日常报告、特殊报告、紧急报告；
按写作风格划分：
叙述性报告、说明式报告、评述性报告、统计性报告、图画式报告；
按流通范围划分：
办公室报告、公司报告、私人报告、公共报告；
按主要内容划分：
工程报告、财务报告、营销报告、事故报告；
评分标准：
举出上述划分标准中的6个，每个均得0.5分，相应的报告类型举例（1个即可）每个0.5分。
六、本题包括15、16题2个小题，共20分。
15、本题满分为8分
（1）问一些简单的问题，给她们以鼓励，要求得到回答。
（1分）
（2）让其重述观点，有分寸而坚决地行使主席权利。
（1分）
（3）要求他人保持安静，尊重他人发言。
（1分）
（4）允诺过后讨论他的问题。
（1分）
（5）提醒其遵照会议议程发言。
（1分）
（6）指令其他人应对，共同解决问题，本人避免卷入。
（1分）
（7）有礼貌但坚决地打断。
（1分）
（8）直接地等他们安静下来。
（1分）
16、本题满分为12分
（1）权威决策法：
由主席决定；
快速高效；
成员可能没有表态。
（3分）
（2）投票表决决策法：
一般认为比较公正；
投票时机影响很大；
群体成员可能发生分裂；
少数人因不同意见可能拒绝承担责任。
（3分）
（3）趋同决策法：
根据群体的大致倾向决策；
成员高度参与；
决策同期很长；
有时难以达到。
（3分）
（4）达成一致决策法：
每个人都完全同意；
难以达成一致，实际上也往往无此必要。
（3分）
七、本题包括17—19题3个小题，共20分。
17、本题满分为5分
优点：
成本低；（1分）时效性强（1分）
缺点：
气氛较差，失去感觉身体语言等信息的机会；（1分）
交往缺乏，不能在会前会后更多交流；（1分）
议程呆板，每个人不得不等候既定顺序轮流发言。
（1分）
18、本题满分为6分
评分标准：
折线图；（2分）标识；（1分）
附加分：
完全正确；（3分）有一处错误；（2分）有一处以上错误，但不全错。
（1分）
19、本题满分为9分
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