工作行为规范和沟通技巧.docx
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工作行为规范和沟通技巧
一.目
的
新员工学习资料-工作行为规范和沟通技巧
明确做人的基本原则和做事的基本方法,指导我们的一举一动、一言一行,提
升我们的职业化工作作风,树立我院的良好形象。
1.精神面貌
(1)衣着整洁,仪表大方,精力充沛。
(2)保持愉快的工作情绪,不要将个人情绪带到工作之中。
(3)站立时抬头挺胸,身子不要歪靠在一旁。
(4)走路不可摇晃,遇急事可加快步伐,但不可慌张。
(5)坐下时不要跷二郎腿,不可抖动双腿,不可仰坐在沙发或座椅上。
2.礼仪
(1)与用户初次见面时应主动作自我介绍,双手递上名片。
(2)见到用户应主动打招呼,做到礼貌热情。
(3)出入房间,上下电梯,应让用户先行。
(4)与用户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力,并
谨记工作常用语及工作禁忌语。
(5)养成倾听的习惯,不轻易打断用户的谈话或随意转移话题,谈到重要的
事情要作记录。
(6)对用户应真诚、富有耐心,做到谦虚稳重,不可夸夸其谈,以免给用户
造成轻浮、不可信的印象。
(7)与用户有不同意见时,应保持头脑冷静,切忌与用户争执,必要时上报
直接主管领导。
(8)对用户有礼有节,不卑不亢。
12-
3.工作作风
(1)养成“计划、执行、检查、改善”的工作模式
第一步确定你能提供的服务。
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第二步确定你所服务的顾客,并成功的理解他们重视什么,需求什么。
第三步确定你能提供的、顾客满意的服务。
第四步确定服务工作方案(流程)。
第五步对照实际工作情况,检查工作方案(流程)中的错误并消除低效环节。
第六步通过运用量化、分析的方法,控制优化方案流程来确保服务质量持续的
改善。
(2)守时,准时赴约。
(3)遇到竞争对手时应尊重对方,不攻击对方,不泄漏公司机密。
(4)尊重当地风俗习惯,遵守用户的各项规章制度。
(5)牢记“我是XXX人,看XXX看我”。
(6)在用户面前不贬低对手。
(7)不与用户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损公司形象的问题。
(8)对用户应言而有信,不随意承诺。
(9)养成以数据说话的工作习惯,做到事事有记录,必要的记录要归入文档。
(10)养成平时自我学习的习惯,多看技术资料,不断提高自身的专业技术水平。
(11)养成日清的习惯,当天的问题当天处理。
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4.办公室行为规范
(1)遵守公司规定。
(2)按说明书要求正确使用办公设备。
(3)办公桌面保持整洁,物品摆放有序。
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(4)日清会议现场,整理会议桌,椅子推回原位。
(5)日清办公现场,办公桌物品摆放有序。
(6)
电话铃响必须尽快摘机,并使用礼貌用语。
(7)工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志。
(8)他人不在时要及时代接他人电话,并做好电话记录。
(9)上班时间禁止聊天、大声喧哗,保持安静的工作环境。
(10)勤俭节约,稿纸双面使用,下班做到“五关”(关灯、关计算机、关复
印机、关打印机、关空调)。
(11)出席会议必须准时,因故不能按时到会或不能到会者,应提前1小时
向会议主持人请假。
(12)出席会议应遵守秩序,把通讯工具设置到静音,不喧哗、不窃窃私
语。
保持会场清洁。
(13)与会人员应认真领会会议精神,做好会议记录。
5.客户办公场所行为规范
(1)不能乱动客户的资料、书籍和办公设备。
(2)未经许可,不可使用客户电话。
(3)不主动在客户办公场所抽烟。
(4)与客户交谈时,要认真倾听,不要随意打断客户的谈话或随意转移话
题,将手机设成静音。
(5)对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录。
(6)对客户应言而有信,不随意承诺,谦虚稳重、不卑不亢。
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6.旅差行为规范
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(1)出差要注意安全,单独出差时不要与外人合住。
(2)尽量避免深夜赶路;携带大量物品时使用公司车辆或出租车;建议乘坐
火车、空调大巴,少坐私人小巴,坐短途公共汽车时要小心。
尽量不要在车上睡
觉。
(3)住宿应以公司的协议宾馆为主。
保证人身安全及公司形象。
(4)出差到办事处,应事先与办事处联系,由办事处安排住宿。
(5)在宾馆登记住宿后,应马上与客户联系,并及时将房间电话通知当地办
事处。
(6)按时报销,及时递交工作周报。
7.接听电话行为规范
(1)接听电话前要做好记录的准备。
(2)电话铃响要尽快摘机。
(3)他人不在时要及时代接。
(4)摘机后要主动说“您好,xxx科技”,并报姓名。
(5)有事询问对方要说“请问。
。
。
。
。
”。
(6)在需要对方等待时,要说“请您稍等一下”。
(7)让对方等待时间不得超过3分钟,否则请对方留下电话号码,主动打电
话给对方。
(8)在与客户谈话过程中,接听电话应向客户表示歉意,并尽量简短通话。
(9)当接听已接通的电话时,应说“您好,我是某某”。
(10)回答对方问题时,严禁说“不知道”。
(11)电话语言要简炼,严禁闲聊、拉家常。
(12)接听电话要做好记录。
(13)电话中断要主动打给对方。
(14)对打错的电话要耐心说明,切勿生硬回绝。
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(15)电话记录的事情一定要落实。
(16)落实后的结果及时反馈给对方。
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(17)接听电话时无论对方持何种态度,都必须耐心、谦和、不卑不亢,但不
要过分热情。
(18)接听电话声音不要太大、以免影响他人工作。
(19)接听电话禁止使用免提。
(20)电话结束时,要说“再见”,待对方挂机后,自已再挂。
8.语言规范
(1)工作中使用普通话。
(2)尊重对方,谦虚稳重。
(3)常用语:
“感谢您对我公司的支持”
“希望我们能共同发展”
“谢谢你们对我们的帮助”
“欢迎到办事处指导工作”
“您的意见对我们很重要”
“你们的问题就是我们的问题”
“我公司离不开你们的支持”
“这件事我来帮您处理”
“欢迎您给我们提宝贵意见”
(4)禁忌语:
“这事不归我管”
“以前这是谁做的,水平这么差”
“这是公司规定,我没办法”
“这是小事,无所谓”
“不关我事,你找别人吧”
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“你会不会,你怎么搞的?
”
“这么简单的问题还问我!
”
“不可能”
“我是新来的,这我不懂”
“这我早告诉过你,怎么又搞错了?
”
“这合同怎么签的?
”
“我没空”
“反正我做不了”
“我不知道”
“这事你不懂”
“不付费,就不去”
“你欠我们公司款我们不能去”
9.外事行为规范
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(1)忠于祖国、忠于人民,维护国家与主权和民族尊严,不说有损祖国的
话,不做有辱国格、人格的事。
(2)坚决执行党和国家的方针政策,自觉遵守国家法律、法规,遵守国家外
事制度,严守外事纪律。
(3)严守国家秘密,严格执行保密法规。
坚持“内外有别”原则,不泄露内
部机密。
既要热情友好以礼相待;又要提高警惕,防范各种可能的情报收集活动。
(4)站稳立场,坚持原则;谦虚谨慎,不卑不亢;讲究文明、礼貌,注意服
饰、仪容;严禁酗酒。
(5)加强组织观念,自觉遵守组织纪律。
(6)遵守驻在国的法律,尊重驻在国的风俗习惯。
(7)注意人身安全。
(8)出国人员在国外期间,要顾全大局、发扬风格、协调配合,一切活动要
有汇报。
不允许个人擅自离队、单独活动和延长境外停留时间。
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(9)出国人员在国外期间,绝不允许组织、参加任何政治活动。
(10)出国人员须坚持勤俭节约的原则,坚决反对讲排场、铺张浪费。
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二.处理顾客诉怨技巧
1.顾客抱怨的发生原因
(1)服务人员态度、服务太差。
(2)等待太久,耗费时间。
(3)强迫性邀请。
(4)技术太差,产品不好。
(5)售后服务太差。
(6)宣传(广告)夸大。
(7)其他
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顾客抱怨的真正原因70%来自于“沟通不良”。
2.棘手顾客的应对技巧
(1)面对激动的顾客时:
先别急于解决问题,而应先抚平顾客的情绪,然后再来解决问题。
别把顾客的话看得太认真,事实上他们所说的都是因为激动而口不择言,并
不一定真是那么回事。
当碰到这样的顾客,务必保持冷静。
(2)面对不太吭声的顾客时:
以开放性问话技巧,鼓励他多回答一些。
是什么问题?
怎么发生的?
希望我们怎么帮助你呢?
要我怎么做呢?
(3)面对善于抱怨的顾客时:
善于抱怨的顾客通常话都比较多,倾听才是最重要的:
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要怎么做,你才觉得满意?
你希望怎么样呢?
(4)面对生闷气顾客时:
把你所看见的情形说出来。
让他能够一吐心中闷气。
(5)面对蛮不讲理的顾客时:
要保持不动气。
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脸露出微笑:
你希望我怎么解决这个问题?
要能满足你的期望对我来说也是个问题,请问我该怎么做?
(6)面对有敌意的顾客时:
让他继续叫吧!
让他将火气发泄掉。
注意听他讲些什么。
运用肢体语言,表示关切。
运用言语的技巧:
如「是的」、「原来是这么回事」。
复述那个使他生气的原因。
找出那个必须解决的重点。
讲些能让对方知道你关切他情况的话。
三、处理顾客抱怨的技巧
1、六个步骤:
1)向顾客致歉
2)专注地倾听
3)复述内容并确认之
4)询问期望
5)共同协议
6)双方约定
2、处理顾客报怨的行动要点:
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1)仔细聆听
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让顾客完整无疑地表达,甚至于渲泄情绪,以深入了解顾客抱怨的内容。
2)言语降低身段
对顾客的抱怨诚恳表示歉意,并且在彼此谈话的过程中,适当地降低身段,
有助于彼此和谐。
3)承认问题存在
尊重顾客的抱怨,正常状况下顾客绝少没事找事,我们无须辩白,并非一定
承认你有问题,而是承认“顾客已经产生抱怨”的存在。
4)显示关心
以一颗体谅的心去感受对方,顾客的问题经常也是我们的问题,所以应即时
表示你的理解与关心。
5)冷却状况
沉住气,尽量让顾客在理性而稳定的状况下表达,你该把当时状况先行降
温,逐渐冷却下来。
6)立即记录建立事实
无论是否与顾客面对面,应掌握顾客抱怨的要点而勿遗漏,并且记录下来及
时对顾客进行重复、确认动作。
7)表示采取行动
清楚地告知顾客你将采取的行动,不但让顾客了解,且强调你的承诺,然后
尽快处理,例如:
自行处理或知会他人处理。
8)协商解决问题
有时可以探询顾客希望解决的办法,或先提出办法以征求顾客的同意。
9)追踪与回馈
主动定出追踪时间及方式,并对顾客进行回馈以确保顾客抱怨处理成功。
例如:
如处理时间过长,应以电话定期回馈顾客。
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四、令人欢迎的人际沟通技巧
•基本原则;
——永远记得对方姓名
——保持微笑
——给予赞美,不任意批评
——三F:
*Face:
给对方面子
*Fate:
珍惜缘分
*Favor:
施予小惠
•常用的沟通技巧:
1、关怀、尊重与认可
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表现出专业与人性化的精神,以诚挚的态度关怀对方,并表现对对方的肯定及
应有尊重。
2、仔细聆听、适当反应
不轻易干扰或打断、细心收集资讯、感受对方的状况,并在适当的时机给予支
持及引导。
3、记录
表示重视对方的谈话,并能清楚地记载资讯,以免有所遗漏或事后忘记的事情
发生。
4、要覆、摘要与确认
协助对方,对彼此的沟通内容进行整理,并摘要提出,以确认沟通结果,避免
双方误解,并有加强的效果。
5、适度表达自己的意见
在必要的状况下,适度表达自己的意见,重点必须把握交流的原则而非制造冲
突。
6、连结
不同阶段的沟通勿让其成为单一的独立事件,而须加以连结起来,才能建立完
整的沟通结果。
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7、引导
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设计结构式的谈话,逐步引导谈话内容的转变、重点的转移而给予自己想
要的谈话空间。
8、尽量导出结果(承诺)
摆脱陷入泥沼的沟通,避免没有结果的沟通,以主动的方式为双方建立明
确的结果。
9、给予对方激励
真心体察对方的优点或对方良好语言、行为表现,给予精神上或物质上的
激励。
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