工作行为规范和沟通技巧.docx

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工作行为规范和沟通技巧

一.目

的

新员工学习资料-工作行为规范和沟通技巧

明确做人的基本原则和做事的基本方法，指导我们的一举一动、一言一行，提

升我们的职业化工作作风，树立我院的良好形象。

1.精神面貌

（1）衣着整洁，仪表大方，精力充沛。

（2）保持愉快的工作情绪，不要将个人情绪带到工作之中。

（3）站立时抬头挺胸，身子不要歪靠在一旁。

（4）走路不可摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张。

（5）坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上。

2.礼仪

（1）与用户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片。

（2）见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情。

（3）出入房间，上下电梯，应让用户先行。

（4）与用户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，并

谨记工作常用语及工作禁忌语。

（5）养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈到重要的

事情要作记录。

（6）对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户

造成轻浮、不可信的印象。

（7）与用户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与用户争执，必要时上报

直接主管领导。

（8）对用户有礼有节，不卑不亢。

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3.工作作风

（1）养成“计划、执行、检查、改善”的工作模式

第一步确定你能提供的服务。

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第二步确定你所服务的顾客，并成功的理解他们重视什么，需求什么。

第三步确定你能提供的、顾客满意的服务。

第四步确定服务工作方案（流程）。

第五步对照实际工作情况，检查工作方案（流程）中的错误并消除低效环节。

第六步通过运用量化、分析的方法，控制优化方案流程来确保服务质量持续的

改善。

（2）守时，准时赴约。

（3）遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司机密。

（4）尊重当地风俗习惯，遵守用户的各项规章制度。

（5）牢记“我是XXX人，看XXX看我”。

（6）在用户面前不贬低对手。

（7）不与用户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损公司形象的问题。

（8）对用户应言而有信，不随意承诺。

（9）养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记录要归入文档。

（10）养成平时自我学习的习惯，多看技术资料，不断提高自身的专业技术水平。

（11）养成日清的习惯，当天的问题当天处理。

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4.办公室行为规范

（1）遵守公司规定。

（2）按说明书要求正确使用办公设备。

（3）办公桌面保持整洁，物品摆放有序。

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（4）日清会议现场，整理会议桌，椅子推回原位。

（5）日清办公现场，办公桌物品摆放有序。

（6）

电话铃响必须尽快摘机，并使用礼貌用语。

（7）工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志。

（8）他人不在时要及时代接他人电话，并做好电话记录。

（9）上班时间禁止聊天、大声喧哗，保持安静的工作环境。

（10）勤俭节约，稿纸双面使用，下班做到“五关”（关灯、关计算机、关复

印机、关打印机、关空调）。

（11）出席会议必须准时，因故不能按时到会或不能到会者，应提前1小时

向会议主持人请假。

（12）出席会议应遵守秩序，把通讯工具设置到静音，不喧哗、不窃窃私

语。

保持会场清洁。

（13）与会人员应认真领会会议精神，做好会议记录。

5.客户办公场所行为规范

（1）不能乱动客户的资料、书籍和办公设备。

（2）未经许可，不可使用客户电话。

（3）不主动在客户办公场所抽烟。

（4）与客户交谈时，要认真倾听，不要随意打断客户的谈话或随意转移话

题，将手机设成静音。

（5）对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录。

（6）对客户应言而有信，不随意承诺，谦虚稳重、不卑不亢。

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6.旅差行为规范

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（1）出差要注意安全，单独出差时不要与外人合住。

（2）尽量避免深夜赶路；携带大量物品时使用公司车辆或出租车；建议乘坐

火车、空调大巴，少坐私人小巴，坐短途公共汽车时要小心。

尽量不要在车上睡

觉。

（3）住宿应以公司的协议宾馆为主。

保证人身安全及公司形象。

（4）出差到办事处，应事先与办事处联系，由办事处安排住宿。

（5）在宾馆登记住宿后，应马上与客户联系，并及时将房间电话通知当地办

事处。

（6）按时报销，及时递交工作周报。

7.接听电话行为规范

（1）接听电话前要做好记录的准备。

（2）电话铃响要尽快摘机。

（3）他人不在时要及时代接。

（4）摘机后要主动说“您好，xxx科技”，并报姓名。

（5）有事询问对方要说“请问。

。

。

。

。

”。

（6）在需要对方等待时，要说“请您稍等一下”。

（7）让对方等待时间不得超过3分钟，否则请对方留下电话号码，主动打电

话给对方。

（8）在与客户谈话过程中，接听电话应向客户表示歉意，并尽量简短通话。

（9）当接听已接通的电话时，应说“您好，我是某某”。

（10）回答对方问题时，严禁说“不知道”。

（11）电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常。

（12）接听电话要做好记录。

（13）电话中断要主动打给对方。

（14）对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。

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（15）电话记录的事情一定要落实。

（16）落实后的结果及时反馈给对方。

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（17）接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不卑不亢，但不

要过分热情。

（18）接听电话声音不要太大、以免影响他人工作。

（19）接听电话禁止使用免提。

（20）电话结束时，要说“再见”，待对方挂机后，自已再挂。

8.语言规范

（1）工作中使用普通话。

（2）尊重对方，谦虚稳重。

（3）常用语：

“感谢您对我公司的支持”

“希望我们能共同发展”

“谢谢你们对我们的帮助”

“欢迎到办事处指导工作”

“您的意见对我们很重要”

“你们的问题就是我们的问题”

“我公司离不开你们的支持”

“这件事我来帮您处理”

“欢迎您给我们提宝贵意见”

（4）禁忌语：

“这事不归我管”

“以前这是谁做的，水平这么差”

“这是公司规定，我没办法”

“这是小事，无所谓”

“不关我事，你找别人吧”

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“你会不会，你怎么搞的？

”

“这么简单的问题还问我！

”

“不可能”

“我是新来的，这我不懂”

“这我早告诉过你，怎么又搞错了？

”

“这合同怎么签的？

”

“我没空”

“反正我做不了”

“我不知道”

“这事你不懂”

“不付费，就不去”

“你欠我们公司款我们不能去”

9.外事行为规范

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（1）忠于祖国、忠于人民，维护国家与主权和民族尊严，不说有损祖国的

话，不做有辱国格、人格的事。

（2）坚决执行党和国家的方针政策，自觉遵守国家法律、法规，遵守国家外

事制度，严守外事纪律。

（3）严守国家秘密，严格执行保密法规。

坚持“内外有别”原则，不泄露内

部机密。

既要热情友好以礼相待；又要提高警惕，防范各种可能的情报收集活动。

（4）站稳立场，坚持原则；谦虚谨慎，不卑不亢；讲究文明、礼貌，注意服

饰、仪容；严禁酗酒。

（5）加强组织观念，自觉遵守组织纪律。

（6）遵守驻在国的法律，尊重驻在国的风俗习惯。

（7）注意人身安全。

（8）出国人员在国外期间，要顾全大局、发扬风格、协调配合，一切活动要

有汇报。

不允许个人擅自离队、单独活动和延长境外停留时间。

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（9）出国人员在国外期间，绝不允许组织、参加任何政治活动。

（10）出国人员须坚持勤俭节约的原则，坚决反对讲排场、铺张浪费。

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二.处理顾客诉怨技巧

1.顾客抱怨的发生原因

（1）服务人员态度、服务太差。

（2）等待太久，耗费时间。

（3）强迫性邀请。

（4）技术太差，产品不好。

（5）售后服务太差。

（6）宣传（广告）夸大。

（7）其他

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顾客抱怨的真正原因70%来自于“沟通不良”。

2.棘手顾客的应对技巧

（1）面对激动的顾客时：

先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题。

别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并

不一定真是那么回事。

当碰到这样的顾客，务必保持冷静。

（2）面对不太吭声的顾客时：

以开放性问话技巧，鼓励他多回答一些。

是什么问题？

怎么发生的？

希望我们怎么帮助你呢？

要我怎么做呢？

（3）面对善于抱怨的顾客时：

善于抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的：

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要怎么做，你才觉得满意？

你希望怎么样呢？

（4）面对生闷气顾客时：

把你所看见的情形说出来。

让他能够一吐心中闷气。

（5）面对蛮不讲理的顾客时：

要保持不动气。

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脸露出微笑：

你希望我怎么解决这个问题？

要能满足你的期望对我来说也是个问题，请问我该怎么做？

（6）面对有敌意的顾客时：

让他继续叫吧！

让他将火气发泄掉。

注意听他讲些什么。

运用肢体语言，表示关切。

运用言语的技巧：

如「是的」、「原来是这么回事」。

复述那个使他生气的原因。

找出那个必须解决的重点。

讲些能让对方知道你关切他情况的话。

三、处理顾客抱怨的技巧

1、六个步骤：

1）向顾客致歉

2）专注地倾听

3）复述内容并确认之

4）询问期望

5）共同协议

6）双方约定

2、处理顾客报怨的行动要点：

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1）仔细聆听

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让顾客完整无疑地表达，甚至于渲泄情绪，以深入了解顾客抱怨的内容。

2）言语降低身段

对顾客的抱怨诚恳表示歉意，并且在彼此谈话的过程中，适当地降低身段，

有助于彼此和谐。

3）承认问题存在

尊重顾客的抱怨，正常状况下顾客绝少没事找事，我们无须辩白，并非一定

承认你有问题，而是承认“顾客已经产生抱怨”的存在。

4）显示关心

以一颗体谅的心去感受对方，顾客的问题经常也是我们的问题，所以应即时

表示你的理解与关心。

5）冷却状况

沉住气，尽量让顾客在理性而稳定的状况下表达，你该把当时状况先行降

温，逐渐冷却下来。

6）立即记录建立事实

无论是否与顾客面对面，应掌握顾客抱怨的要点而勿遗漏，并且记录下来及

时对顾客进行重复、确认动作。

7）表示采取行动

清楚地告知顾客你将采取的行动，不但让顾客了解，且强调你的承诺，然后

尽快处理，例如：

自行处理或知会他人处理。

8）协商解决问题

有时可以探询顾客希望解决的办法，或先提出办法以征求顾客的同意。

9）追踪与回馈

主动定出追踪时间及方式，并对顾客进行回馈以确保顾客抱怨处理成功。

例如：

如处理时间过长，应以电话定期回馈顾客。

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四、令人欢迎的人际沟通技巧

•基本原则；

——永远记得对方姓名

——保持微笑

——给予赞美，不任意批评

——三F：

*Face：

给对方面子

*Fate：

珍惜缘分

*Favor：

施予小惠

•常用的沟通技巧：

1、关怀、尊重与认可

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表现出专业与人性化的精神，以诚挚的态度关怀对方，并表现对对方的肯定及

应有尊重。

2、仔细聆听、适当反应

不轻易干扰或打断、细心收集资讯、感受对方的状况，并在适当的时机给予支

持及引导。

3、记录

表示重视对方的谈话，并能清楚地记载资讯，以免有所遗漏或事后忘记的事情

发生。

4、要覆、摘要与确认

协助对方，对彼此的沟通内容进行整理，并摘要提出，以确认沟通结果，避免

双方误解，并有加强的效果。

5、适度表达自己的意见

在必要的状况下，适度表达自己的意见，重点必须把握交流的原则而非制造冲

突。

6、连结

不同阶段的沟通勿让其成为单一的独立事件，而须加以连结起来，才能建立完

整的沟通结果。

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7、引导

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设计结构式的谈话，逐步引导谈话内容的转变、重点的转移而给予自己想

要的谈话空间。

8、尽量导出结果（承诺）

摆脱陷入泥沼的沟通，避免没有结果的沟通，以主动的方式为双方建立明

确的结果。

9、给予对方激励

真心体察对方的优点或对方良好语言、行为表现，给予精神上或物质上的

激励。

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