最新推荐以客户为中心心得体会实用word文档 14页.docx

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以客户为中心,心得体会

篇一：

客户服务心得体会

客户服务心得体会

人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会因为这意识而不能很好的解决问题，子曰：

已所不欲，无绝于人，而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。

已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人，人应该有宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘若自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他人的关系，将事情弄的僵持而不可收拾，一切以个人利益为中心，只顾及自身的感受，而忽略他人的感受。

今时今日这样的服务态度，或者是处理人际关系已经是行不通的，就如我们汽车美容客户服务一样，如果你凡事都是单一的，以个人的意愿或主观思想为前提，而忽略客户的要求、意愿，轻的话会使客户产生疑虑，严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。

举个例子：

有个客户开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有很多氧化层和雨迹斑。

首先就觉得，哇！

有项目可以帮他搞了，漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧！

如果你完成没有顾及客人的感受和意愿，就对客人说：

“哇，先生你的车好脏喔，一般洗车是处理不掉，你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的，还一直介绍抛光封釉有几种价格，那么你是客人你会怎么想呢：

车都还没帮我洗就要叫我做其它项目，分明是你只想赚我钱，没真心真意帮我处理解决问题。

处理以上这种情况，我们应该先考虑尊重客人的想法，隐藏目的，不要一味的想要客人做项目，首先应立即帮客户处理问题，才找适当的时机去建议客户，说出车的现状是需要保养封釉的项目才能把车搞得漂漂亮亮。

好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者，所以我们应先以真诚、礼让、尊重来对待客户，不要以自己的主观意识，不考虑客户的感受来强加或强求客户，也就是“已所不欲，勿施于人”，这是我们对客户服务的禁忌。

篇二：

“以客户为中心,让美芝变得更好”学习心得

学习“一切以客户为中心，让美芝变得更好”有感

10月11日下午，在研究所四楼会议室我们一起学习了《电器》杂志第9期《一切以客户为中心，让美芝变得更好》这篇文章。

文章开头写道“201X年8月初，GMCC美芝公司顺德基地内，丝毫感受不到一个冷年结束后的松弛氛围，也没有创下又一个骄人业绩后的喜庆气息”。

看到这里，我不禁想到对于这家连续八年雄踞全球空调压缩机产量榜首的公司，有着如此骄人战绩的公司为什么如此的低调？

这也许和这家公司的企业文化有关联吧！

“一切以客户为中心”对于这家脚踏实地做事的企业并不是一句空话，为了满足客户多方位的需求，还有许许多多的事情要去做，为了应对201X冷年的残酷竞争，还要去拼搏，这就是他们如此低调的原因。

引用一句古话就是“居安思危”。

到这里我又不禁的联想到了自己的工作。

有没有这种“居安思危”的思想？

有没有因为做了一些事情就沾沾自喜的心情？

况且自己也没有做出什么能够沾沾自喜的事情。

“一切以客户为中心，脚踏实地做自己”。

客户需要什么，我们就做什么。

我们的客户是谁？

大了说，公司的客户就是个空调器厂商，空调器厂商的客户是广大消费者。

往小了说，我们测试中心的客户就是公司。

公司需要开发什么样的产品，我们就要尽最大努力去满足测试的需求。

公司对我们的要求是什么？

我理解为“准确、及时”。

测试中心的工作很繁杂，方方面面都要兼顾到。

以前写报道总是提到“保证数据准确、及时，为公司产品保驾护航”，“准确、及时”简单四个字其实就是测试中心的宗旨，绝对不能只是以口号的形式存在。

目前，测试中心设备从热量计到加速寿命台数量很多，但利用率还有但进一步提升。

今天公司生产R410A产品，明天说就要生产R134A产品，也许晚上就要求测试R404的机子。

我们怎么去应对?

除了做好实验设备的细分管理及关注生产计划外，最重要的还是对于工作的态度，一种积极应对工作，消除懒惰思想的态度。

9月下旬，5#热量计的测试任务有：

R22工质F196噪音测试、R404工质L490测试、R134A机载机、车载涡旋机及R22新油品考核140RE产品测试。

为此，我们在所领导的帮助下做好测试计划，从R22更换到R404再到R134A最后到R22油品考核实验，半个月时间完成。

为了保证公司抽试产品的正常测试，10月4日一上班就再次清洗试验台并标定样机，将其恢复到正常状态。

通过这

件事，是我深刻的体会到，在做好计划的前提下，只有积极的应对工作，消除懒惰思想、端正工作态度，才能使这四个字不至于以口号的形式存在。

文中还提到了“今年整机厂用了你们500万台，结果用的不爽，明年可能就只用50万台”“过苦日子，在产品、技术上以客户为中心，在内部管理，提升人均效率”等语句。

对于测试，我们的理解就是严把质量关，提高人员工作效率。

测试中心作为公司产品的最终检验，责任重于泰山。

试验台准不准？

这是以前人们常问的一句话。

这是对测试中心的一种不放心，但我们又如何做的能让公司放心呢？

设备稳定、样机准确可靠、故障率降至最低，这是我们的本职工作，只有脚踏实地的做好自己的本职工作，才能让公司放心。

随着公司产能的提升，我们为您的效率也要随之跟进。

在苦日子里，要提升人均效率，不仅是要加强内部管理，还要多和大家沟通，做好人员的思想工作。

稳定团队是基础，在此基础上，我们才能做好自己。

通过学习，我认识到了目前我们的不足与差距。

但我相信，只有通过努力“脚踏实地做自己”才能满足“一切以客户为中心”的目标。

篇三：

客户关系心得体会

学习客户关系管理的心得与体会根据这个学期的学习我们了解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我

们的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。

客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客

户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，

最大限度地增加利润和利润占有率。

在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也

伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，

来实现企业的战略目标。

下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：

（一）对以客户为中心的理解：

客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价

值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实

现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

客户关系管理（是企业为提高核心竞争

力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包

括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通

过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，

提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最

终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化

管理方法、解决方案的总和。

以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。

更重要的是

如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润

为中心的营销。

满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。

（二）对客户忠诚度和满意度的理解：

首先，满意度和忠诚度之间是一个递进的关系，也就是说客户是先有满意度，然后才会

有忠诚度。

打造客户忠诚度，当然前提是首先建立客户的满意度，但是要注意的是，在此之

前先明确自己产品的定位，我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户，关键是你找准自己的

目标市场。

找准自己的客户群体之后，认真分析哪些因素是这些客户更看重的，价格、时尚、

功能、便利、品位、服务或者其他的。

有针对性的去改进，加强自己的产品在这个方面，或

者（来自:

:

以客户为中心,心得体会）这些方面的优势。

（三）如何维护和客户之间的关系：

客户关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，

公司就没有持续发展的可能。

稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。

客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。

一方面，

我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。

另一

方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提

出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问

题，采用积极、热情和及时的态度。

同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。

（四）自我总结——客户关系管理对企业的影响在本学期老师让我们每人都要找一个关于企业的客户关系管理方案做成ppt，每节课上

课的时候展示给其他同学看，我的ppt是关于香格里拉酒店的客户关系管理。

从自己在寻找

资料，整合做成ppt中，自己对这家企业有了很深的了解，他们的成功胜在他们的顾客服务，

饭店为客人设立了个人档案长期保存，作为为客人提供个性化服务的依据。

我认为我们在实

际工作中应该注意以下几点：

（1）要设立清晰的目标和实现目标的进度表，目标一旦确定，

一定要层层分解落实。

（2）我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩

大增值潜力，切实维护客户关系。

（3）要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其

期望。

（4）在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，切实培养员工忠诚，

以保证向顾客的价值传递。

所以，一个企业要想做大做强，客户关系管理重中之重。

篇二：

学习客户关系管理的心得体会学习《客户关系管理》的心得体会学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。

就现代意义

上说，你的客户就是你“服务的对象”。

而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从

你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。

而如今是供过于求的时代，作为“被

追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功

尽弃。

所以做好客户关系管理是必不可少的。

crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。

crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采

用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和

服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。

通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽

然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，

我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，

如何用crm去打造企业的核心竞争力。

这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文

化都还不能适应这样的管理模式。

我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也

学会从书中去学习理论知识。

我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信

息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。

书中共分四篇：

第一篇原理篇，讲授了客

户关系管理的基本理念和基本原理。

第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬

件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。

第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关

系管理过程中的理论与方法。

第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。

书

中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解crm知识。

总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成

品牌忠诚。