有关客户满意度的开题报告王锰.docx

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有关客户满意度的开题报告王锰

北京邮电大学世纪学院

毕业设计（论文）开题报告

题目GAP品牌的客户满意度调查

学生姓名王锰学号11070302

专业名称市场营销年级2011级

所在系（院）经济管理系指导教师滕柏华

2014年12月13日

说明

1、根据北京邮电大学世纪学院《毕业设计（论文）工作管理规定》，学生必须撰写《毕业设计（论文）开题报告》，由指导教师签署意见、各教学单位审查批准后实施。

2、开题报告是毕业设计（论文）答辩委员会对学生答辩资格审查的依据材料之一。

学

生应当在毕业设计（论文）工作前期内完成，开题报告不合格者不得参加答辩。

3、毕业设计开题报告各项内容要实事求是，逐条认真填写。

其中的文字表达要明确、

严谨，语言通顺，外来语要同时用原文和中文表达。

第一次出现缩写词，须注出全称。

4、本报告中，由学生本人撰写的对课题和研究工作的分析及描述，应不少于2000字,没有经过整理归纳，缺乏个人见解，拼凑而成的开题报告按不合格论。

5、开题报告检查原则上在毕业设计（论文）工作开始3周内完成，各教学单位完成毕业设计开题检查后，应写一份开题情况总结报告。

毕

业

设

计

（论文）的

意义和选题□匕冃景

、选题背景

目前，随着经济社会的不断进步，消费者需求日益个性化和复杂化，尤其是服装的种类品牌越来越多，服装行业市场竞争日趋激烈。

如何使顾客满意，以获得顾客忠

诚是GAP品牌需思考且面对的重要问题。

何为顾客满意度？

本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源

于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。

也就是

说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。

企业不能闭门造车，留恋于自

己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。

通过定期一定范围内的顾客满意度调查可以了解GAP品牌在国内服装市场中的

地位和品牌形象，了解顾客对品牌的真实感受和满意度状况，以此来提升顾客对自身的忠诚度，并发掘一些需要改进甚至摒弃的不良策略和方法，最终提高品牌的绩效与

知名度。

本文就是在这样的背景下展开的。

二、研究意义

菲力普科特勒在《市场营销管理》一书中明确指出：

“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。

企业所追求的利润载体就是消费者，也就是企业要争取更多更多的消费者来稳住企业的市场。

所以企业要留住消费者，必须要满足消费者的需求，让其对自己的产品产生好感。

而消费者的需求越来越多样性，这使得企业必须因此做出选择，若企业一把抓的

话，会出现企业品牌形象模糊的情况，在品牌形象模糊的前提下，消费者是无法做出

正常的选择的。

因此企业为了大得，必须学会小失。

企业又如何做到失小得大，而不是失大得小？

因此研究消费者对服装各因子的满意度和关注度对服装企业把握市场决

定品牌形象来说有着积极的意义。

本文通过对北京房山区长阳奥特莱斯的GAP店进行调查研究，分析GAP在本地

区的顾客满意度情况，希望这一研究，对GAP品牌的发展，对其品形象的培育和提高，具有一定启发和借鉴意义。

、文献综述

严建修认为顾客经营最重要的基础是建立一套完整的顾客信息系统，以随时了

解顾客的状况和动态。

企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到象了解企

业产品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。

顾客满意经营，并不是

一句简单的口号，而需要通过科学客观的测量，综合定量地评定顾客对自己企业的产

品或服务的满意度，达到百分之几、比过去提高百分之几[1]。

徐培先生以顾客满意为目标，通过定性与定量相结合并以定量为主的研究方法，

以质量机能展开扩展模型为研究路线，着重研究了顾客感知服务质量的测评及监控模型、顾客需求目标值的策划模型、顾客满意的实施决策模型等，提出了一整套以顾客满意度来驱动企业内部服务体系、组织、流程及文化的持续改进机制[2]。

学者刘宇对顾客满意度测评进行了深入细微的研究，提出了一套自己的测评体

文献综述

系。

主要内容包括：

顾客满意度战略、顾客满意度测评意义、顾客满意度测评理论模型、顾客满意度测评方法、顾客满意度测评调查方案、顾客满意度测评技术、顾

客满意度测评分析、顾客满意度测评报告、顾客满意度测评案例等。

这一体系发展了顾客满意度理论与技术，同时为企业进行顾客满意度测评提供了可行的方案

麻志宏认为，顾客满意度的应用没有达到预期的目标原因，一是许多企业虽然

制定了顾客满意度目标，但少有企业去严格测量；二是顾客满意度测量的方法不合理，不能真实反映顾客的意愿；三是测量结果局限于企业内部，不能和同行业的其他单位相比较。

为此，有必要深入地研究顾客满意度的测评⑷。

张进在他的论文对顾客满意度理论进行了阐述，并通过顾客满意度指数模型的

分析和提炼，构建了适合外贸服装加工企业的客户满意度指数模型。

通过问卷调查和

数据分析确定了客户满意度测评指标体系并进行实证研究，针对分析结果找出实证

企业的优劣所在,为企业制定发展战略提供重要参考[5]。

刘小红和张小良针对目前顾客需求与消费观念的改变，提出服装企业提高顾客

满意度的必要性。

根据相关顾客满意理论，结合服装企业的实际运作，构建了一套顾

客满意度测评指标体系与模型，并以实例形式对服装质量属性的重要性、问卷数量的可靠性、测评指标体系的设计与模型的合理性进行了实质性的考证，对顾客的定性评价转化为定量研究作了进一步的探讨[6]。

刘小红还以顾客满意度评价理论为基础，研究了服装企业顾客满意度的评价因

素、评价模型及提高顾客满意度的措施。

在前人研究的基础上，总结了顾客满意度评

价模型，结合了服装企业的质量属性，讨论了服装企业顾客满意度的概念，系统地提

出了服装企业顾客满意度评价的因素，并从理论上构建了服装企业顾客满意度的评价

模型⑺。

尼杰尔•希尔认为客户满意度和忠诚度是区别企业在市场上的业绩好坏的两个关键因素：

满意度促进忠诚度，忠诚度促进市场业绩。

他在《怎样测评客户满意度》一书中比较全面、系统地介绍了测评客户满意度的基本知识与基本技巧，和客户满意度测评的设计和调查的具体步骤，指出人们在测评客户满意度过程中的常见病，并分析了其产生的原因，从而使测评的客户满意度准确、可信[8]。

刘金兰有部著作《顾客满意度与ACSI》，第一篇从顾客满意度的基本理论人手，

逐渐过渡到其应用和现实意义；第二篇系统介绍了美国顾客满意度指数的基础知识、

建模方法、效果评价以及近一年来该指数的实际测量结果及其对现实社会经济的重要指导意义；第三篇为读者详细展示了美国顾客满意度指数对于企业战略的巨大指导意义，包括其与企业股东价值、股票价格、市场营销策略以及顾客资产管理的关系等，并对实施顾客满意度策略提出了一些建议。

无论是对专注于顾客满意度方面的理论研究者还是致力于改进顾客满意度的企业管理者都有重要的参考价值。

对于政府相关部门制定中国顾客满意度指数也具有相当的借鉴意义[9]。

[1]严建修•顾客的满意度测量[M].北京：

中国纺织出版社,2003.

[2]徐碚.顾客满意战略的理论与实践[M].湖北:

华中科技大学出版社，2007.

[3]文U宇.管理科学发展论丛[M].北京：

社会科学文献出版社,2003.

[4]麻志宏.顾客满意度测评方法研究[D].大连:

大连理工大学,2004.

[5]张进.基于外贸服装加工企业的客户满意度研究[』.现代商业.2008-11-30（33）

[6]刘小红，张小良.基于服装企业的顾客满意度测评模型[N].纺织学报，2006-05-15（05）.

[7]刘小红.服装企业顾客满意度研究[D].西安：

西安工程科技学院,2007.

[8]尼杰尔•希尔（NigelHill）.怎样测评客户满意度[M].北京：

中国社会科学出版

社,2007.

[8]奈杰尔•希尔吉姆•亚历山大.客户满意度和忠诚度测评手册[M].北京：

机

械工业出版社,2004.

[9]刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津：

天津大学出版社,2006.

[10]

参考文献目录

德里克•艾伦，特尼鲁•拉奥.客户满意度数据分析[M].大连：

东北财经大

学出版社,2005.

[11]韩经纶，韦福祥.顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[』.南开管理评

论.2001（6）

[12]许斌.顾客满意度测评[J].农村金融研究，2004

[13]赵宏图.完善顾客满意度测评实现销售效益最大化[J].中国科技信息，2005

[14]泽敏.北京商场顾客满意度测评[J].商品与质量，2004

[15]唐雯，陈爱祖，郭现芳，尚鹏飞，王贞禄.商业企业顾客满意度测评及结果分析[J].河北科技大学学报，2003

[16]刘新燕，刘雁妮，杨智,万后芬.顾客满意度指数（CSI）模型述评[J].当代财

经,2003.

[17]刘宇，葛新权.顾客满意度测评信度与效度分析[J].世界标准化与质量管

理,2002

[18]刘满凤，黎志成.顾客满意度的测评[J].统计与决策，2002.

[19]刘宇.顾客满意度测评方法的研究[J].数量经济技术经济研究，2001

研究主要内容

研究方法与手段

1.选题阶段：

通过自身实习以及查阅文献资料来获取相关数据，明确所选课题

的学术价值、社会价值和经济价值。

2.调研阶段：

依托传统的期刊、图书、档案以及现代化的网络等工具，采用观察、访谈、冋卷调查、数据查阅、文献查阅、案例研究等方法，查找相关信息和研究成果，在此期间更加明确GAP品牌客户满意度研究的写作思路。

1）理论分析法：

通过对大学期间所学市场营销、客户关系管理、服务营销、等相关理论知识的学习，研究相关资料。

2）文献检索法：

本文所参考的资料都由校图书馆、各类期刊杂志、网络文献、为来源，对所获信息进行分类处理、分析概括最后得出结论提出建议。

3）实证分析法：

本文以北京房山奥莱Gap为例，分析Gap品牌的客户满意度。

4）问卷调查法：

为掌握更多的一手资料，调研期间通过对购买GAP的顾客发

放问卷，调查出目前GAP所存在的问题和改进事项。

3.研究阶段：

采用定性与定量相结合的方法对所研究课题存在的问题进行剖

析，并提出问题解决的途径与措施。

4.毕业设计（论文）形成阶段：

借助于数学、统计、财务管理相关理论分析等方法，以文字、数字、图表等方式表达毕业设计（论文）的成果。

研究的主要内容

一、绪论

（一）研究背景与意义

（二）研究现状

（三）研究对象和方法

二、研究框架和模型构建

（一）研究假设

（二）模型的构建与变量的定义

（三）测评指标体系的量化

三、GA顾客满意度的评价

（一）信度与效度

（二）结构方程模型测量指标体系的评价

（三）结构方程模型的修正

（四）结构方程模型拟合度的评价

四、GA顾客满意度的实证分析

（一）最优模型参数估计的展示

（二）潜变量之间的影响关系及假设检验

（三）潜变量之间的直接效果与间接效

五、研究总结与局限

（一）研究总结

（二）研究局限

六、总结

参考文献

附录

致谢

指导教师

意

见

开题成绩：

指导教师签字：

年月日

教研室审核意见

审核人签字：

年月日