邮政速递大客户管理办法.docx
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邮政速递大客户管理办法
湖北邮政速递物流专业大客户管理实施细则
（试行）
第一章总则
第一条为做好速递物流专业大客户的开发、维系、管理工作，建立健全大客户管理体系，促进业务协调、健康、可持续发展，结合我省速递物流业务发展实际，制定本实施细则。
第二条对速递物流大客户管理实行集中管理、分层负责，以提升品质、规范经营，防止多头公关、互相压价、内部竞争，损害邮政的整体形象，损害企业利益。
第三条速递物流大客户是指使用邮政速递物流服务年累计结算费用达到1万元及以上，或各县市局速递物流业务收入排位前5名的协议客户，包括记账客户和现付费客户。
重要大客户和潜在大客户视同为速递物流大客户。
重要大客户是指各级党政机关、快递物流行业协会、工商、海关、新闻单位等影响企业外部经营环境的，以及公安、法院等对业务发展有重要影响的业务合作单位。
潜在大客户是指没有达到大客户标准，但存在用邮需求有待引导、开发或目前使用竞争对手相关业务的客户。
此外，对目标客户集中的写字楼、电脑城、手机数码港、集贸大市场以及淘宝商盟、动漫市场等专业性目标市场，各局可根据需要视同大客户进行集中开发和管理。
第四条各局可根据本地情况研究确定年服务费用不足1万元的协议客户管理实施细则，合理解决中小客户的营销服务问题。
第二章分类分级管理
第五条对大客户进行分类、分级管理，针对客户需求不同，采取不同的服务模式与营销措施，实施个性化服务与差异化管理。
第六条大客户的分类
（一）按照大客户所处行业划分为金融、批发和零售、教育、房地产、制造业大客户等。
具体可参照速递大客户揽收系统和量收系统设置的行业进行划分。
（二）按照大客户使用业务种类可划分为国内异地速递大客户、同城速递大客户、国际速递大客户、礼仪大客户、一体化物流大客户、中邮快货大客户和国际货代大客户七大类。
（三）按照大客户用邮所涉及的地域可划分为全省性大客户和区域性大客户。
全省性大客户是指用邮地域涉及两个及两个以上地市的客户；区域性大客户是指用邮地域只涉及一个地市的大客户。
第七条大客户的分级
（一）对大客户实行省市集中管理、属地服务，按照大客户使用速递物流业务年累计结算费用将大客户划分为一类客户、二类客户、三类客户、四类客户四个级别。
（二）大客户等级划分标准如下表所示：
客户级别
武汉市
其他地市
县（市）
一类客户
50万元以上
20万元以上
10万元以上
二类客户
30-50万元
10-20万元
5—10万元
三类客户
10-30万元
5—10万元
3—5万元
四类客户
1-10万元
1—5万元
1—3万元
此外，一类客户还包括以省公司、省速递物流局、省中邮公司名义签约的全网性客户；二类客户还包括省级党政机关等重要大客户及潜在大客户；三类客户还包括市（地）级党政机关等重要客户和潜在大客户；四类客户还包括县（市）级党政机关等重要客户和潜在大客户。
（三）对大客户的级别实行动态管理，由省速递物流局进行综合评定。
主要评定指标有：
大客户收入规模、结费期限、欠费情况、发展潜力等，每年评定一次。
（四）大客户评级所需量收数据，主要依据各营销开发局按月上报的客户用邮信息表，结合邮政速递综合网量收信息系统和中邮物流集散网信息系统数据进行确定。
第三章管理机构与职责
第八条省速递物流局市场部内设大客户服务中心，负责全省速递物流大客户的级别评定、营销管理及重点总部大客户的维护工作；各市州速递物流局内设大客户服务中心，负责本局大客户营销管理工作。
第九条省（市）速递物流局大客户服务中心职责
（一）开展市场预测和市场调查，提出合理可行的大客户营销方案并付诸实施;
（二）具体指导（辖区内）速递物流大客户的营销、服务工作，组织推广成功的营销经验;
（三）掌握（辖区内）重点大客户经营服务状况，编制大客户经营分析;
（四）负责（辖区内）重点大客户资料库的维护和管理;
（五）及时处理大客户的投诉、建议;
（六）有目标地培育、开发并管理速递物流综合大客户;
（七）制定（辖区内）大客户管理方面的管理制度;
（八）对（辖区内）重点大客户经理进行指定或调整;
（九）负责（辖区内）大客户内外部关系的协商、协调工作。
第十条每个登记在册的大客户必须有一名客户经理负责提供日常营销服务。
一类、二类大客户需配备1名专职客户经理，三类大客户原则上按3—5个配备1名客户经理，四类大客户按5—8个配备1名客户经理。
各局要根据客户收入规模及服务需要，合理解决好派驻客户经理的交通车辆、电脑、服装、通讯费等问题。
第四章开发管理
第十一条大客户开发遵循定位、梳理、计划、联动工作程序。
（一）定位：
将辖区内所有单位作为业务发展对象，分别建立联系，搜集客户信息，研究客户需求，引导其使用业务，最终使每一个单位都成为客户。
（二）梳理：
通过对潜在大客户的信息分析，掌握客户业务需求特征，分析客户可能存在的需求及在某一时期内的发展变化趋势，寻找开发切入点。
（三）计划：
制定详细的服务计划，为公关和谈判精心做准备。
客户计划要具体研究客户需求、合作点、竞争情况、有无长期合作前景、合作效益评估等，最后制定详细营销计划，包括需要动用的资源、进度安排、部门分工、年度实现收入指标等等。
（四）联动：
要集中全局人力、物力、信息、业务等资源进行大客户营销，避免多头公关、内部竞争、孤军作战。
要站在全局立场上,积极与省、市大客户服务中心沟通情报,实现信息共享，整合多方面资源，实行联动开发。
第十二条加强整合营销力度。
对于存在速递物流综合服务需求的大客户，由大客户服务中心直接开发管理，专业特征明显的、业务量较小、服务单一的客户归口相关县市或片区营销团队开发管理。
各级大客户营销服务人员要掌握速递物流专业知识，注重整合速递物流综合服务优势，积极为客户提供个性化的，集快递服务、仓储配送、代收货款等多种业务于一体的综合服务解决方案，也可以循序渐进、逐步深入，做大客户服务规模。
第十三条建立大客户预开发申报和开发注册制度。
各开发团队对预开发大客户和片区内的潜在大客户实行先申报后开发制度，由开发部门向本局大客户服务中心申报预开发信息，其他团队原则上不得重复开发，避免内部竞争。
大客户服务中心可根据大客户的业务变化情况对营销服务单位进行指定和调整，保持对大客户的服务维持在相对合理水平。
第十四条各局要按照属地管理原则、便于服务客户原则和鼓励开发原则，采取双线考核方式，鼓励大客户服务中心协助片区营销团队做好市场开发工作。
大客户服务中心开发和维护的大客户所产生的业务收入，归属客户所在地的县市或片区营销团队。
第十五条及时跟进变动大客户的开发服务工作。
对搬迁的大客户，营销服务单位要及时上报大客户服务中心。
由大客户服务中心根据具体情况统筹安排，做好基层营销单位之间交接工作的监控，确保原服务方案实施的连续性。
第十六条一般客户成为大客户后，要继续研究与大客户在更高层面上进行合作的可能性；要积极扶持客户的成长发展，培育客户的用邮需求，最终实现与客户“双赢”。
对开发潜力较大的现有级别大客户，可在培育时期内将其作为上一级别大客户制定配套服务政策，提高客户的用邮积极性。
在服务过程中，要加强此类客户的用邮情况监控，若在培育期结束时仍达不到上一客户级别用邮规模的将取消其服务政策。
第五章信息管理
第十七条营销服务单位要收集整理大客户信息资料，填报《大客户注册申报登记表》（见附件1）和《大客户信息档案资料表》（见附表2），向各市州专业局大客户服务中心进行申报、注册。
各市州专业局大客户服务中心负责汇总二类及以上大客户资料，向省速递物流局大客户服务中心申报、注册。
大客户信息依据信息层次和丰富程度分为基本信息、扩展信息、相关重要人士信息、竞争对手信息等，由省市速递物流局实行归口管理，动态维护更新。
第十八条各局要及时将二类及以上大客户档案变动情况以书面形式上报省速递物流局大客户服务中心。
后者指定专人负责重点大客户档案的管理和维护工作，根据变动情况及时更新。
第十九条速递、物流大客户必须标注具有唯一性的大客户代码。
各营销服务单位对于新开发的大客户，要向各市州专业局大客户服务中心申报，经其审批后由各市州局大客户服务中心统一进行赋码。
大客户代码是客户身份代码，一旦确定，一般不予变更。
客户信息编码与管理依照省公司相关规定执行。
第二十条对速递专业大客户要根据量收系统建立业务量收台帐，利用台帐按月进行用邮分析。
对物流专业大客户要按月填报《物流大客户用邮信息表》（见附表3），实行专人负责、集中管理。
第六章VIP服务通道
第二十一条为体现速递物流专业的个性化服务能力，对确有需求的重点大客户建立VIP绿色服务通道，实行“优先揽收、优先处理、优先运输、优先投递、优先反馈信息、优先赔偿”的“六个优先”服务，树立VIP超值服务形象。
（一）优先揽收：
实行专人派驻制服务或专人每天不少于两次的定时定点上门揽收服务和随叫随到服务；
对一类大客户交寄的邮件粘贴VIP标识，标识样式如下：
对一类大客户免费提供业务详情单、EMS封套和VIP标识，同时可以提供个性化EMS信封制作服务。
（二）优先处理：
为确保服务时限，省内各特快邮件处理中心和武汉集散中心要指定VIP邮件发运专班，对粘贴VIP标识的特快邮件和物流货物要坚持优先打包封装、优先封发处理。
（三）优先运输：
在运能出现紧张的情况下，航站、集散中心、转运中心对粘贴VIP标识的邮件优先进行疏运。
（四）优先投递：
对粘贴VIP标识的落地邮件要优先进行投递。
投递时做到“门到门、桌到桌、手递手”的直投服务，不得擅自交物业公司、保安、服务台、大厦管理处转交。
（五）优先信息反馈：
对粘贴VIP标识的邮件必须优先录入信息。
对一类大客户交寄的邮件要每天跟踪，及时向客户反馈邮件的去向和状态，邮件妥投后要及时打印妥投签收情况送交客户手中。
（六）优先赔偿：
对VIP大客户交寄邮件的损失赔偿，实行先赔偿、再定责的流程。
对赔偿金额在5000元以内的，由所属市州局负责在7日内垫赔到位，超过5000元的赔偿由客户所属市州局在3日内报省速递物流局审批。
第二十二条对重点大客户实行派驻服务。
可以直接在大客户所在地设立营业（代办）网点，也可以由大客户服务中心派专职营销人员（客户经理）进驻，为大客户提供一条龙服务。
第七章资费管理
第二十三条为了适应市场竞争的需要,提高客户满意度、忠诚度，在为大客户提供个性化服务的基础上，可以按照有关政策规定，结合本地市场竞争情况，对大客户给予不同档次的资费优惠。
第二十四条对大客户的资费优惠管理必须坚持“分级管理、逐级审批、严格保密”的原则。
对于全网性业务，资费优惠幅度在政策规定标准以内的，由各局负责审批，报省速递物流局备案；对资费优惠幅度确需超出规定的，报省速递物流局进行审批。
同城类业务或项目的资费优惠幅度按照相关文件要求确定。
对写字楼、电脑城、手机数码港、集贸大市场以及淘宝商盟、动漫市场等专业性目标市场客户，由各市州局在政策允许的范围内，根据市场开发需要制定相应的资费优惠政策。
第二十五条建立健全大客户信用档案和欠费控制预警系统，降低经营风险。
对记账类大客户，要在用邮协议中明确结算周期和逾期结算惩罚条款，促进按时结算；对不按期结算的，应予以停止使用记欠业务，并追回欠费。
第二十六条加强大客户资费管理和欠费管理，防止收入跑、冒、滴、漏，防止客户恶意拖欠，抑制乱收费、违规揽收等问题的发生，规范经营秩序，促进业务健康发展。
第二十七条各级市场、财务、视察部门要共同加强对大客户资费的监督检查，对大客户资费优惠标准的执行情况进行不定期的检查，对出现的违规经营行为进行从重处罚。
第八章客户关系维系
第二十八条对大客户的关系维系以开发局注册申报为前提，实行专业统筹、省市联动、分级维系。
省市速递物流局是大客户关系维系归口管理部门。
各级大客户的日常维系以地面局为主，省市联动；省速递物流局重点做好总部大客户的关系维系工作；其他大客户维系工作由市州专业局负责。
第二十九条速递物流大客户维系费用纳入省公司和市州局年度财务预算。
市州局客户维系费用由各局在营销费用预算内列支；省速递物流局客户维系费用预算由省公司切块下达。
大客户年度维护费用不得低于该客户全年用邮收入的1%。
第三十条客户关系维系工作制度
（一）实行“首问负责制”。
各局在接到大客户投诉和建议后，要负责落实到底，有结果，有回复，决不能互相推诿；本部门解决不了的问题应迅速上报上级部门。
（二）建立大客户应急服务机制。
一是规定资费优惠审批时限。
审批单位或部门在接收到营销部门的资费优惠申请后，必须在3日内给予答复。
二是在遇到邮路中断或者旺季邮件积压等特殊情况，可以采取非常规运输渠道进行运递，此外，对VIP大客户的加急或临时服务要求，各局也可采用非常规方式来满足客户的个性化需求。
三是对VIP大客户的索赔要求，受理单位需在2日内给予处理，7天内赔偿到位。
（三）服务意见定期征询制度。
各局要对服务范围内的大客户主动征求服务、质量方面意见，主动了解大客户服务需求，及时解决大客户用邮中的困难。
（四）定期走访制度。
对速递物流总部大客户，由省速递物流局负责上门走访，每年至少1次。
对二类及以上大客户，由各市州局负责上门走访，每年至少1次，并做好走访记录，同时，市州专业局要定期上门走访。
对二类以下客户，由市州局视情况进行上门走访，市州专业局要定期走访，每年不少于2次。
（五）重要事项联系制度。
重大节日、客户方的庆典活动是巩固大客户关系的良机，各局应积极与重点大客户共同组织联谊活动。
遇有新的服务要求、价格调整、服务投诉等重要事项，要及时与客户召开联系会，共同协商解决问题。
（六）大客户座谈会制度。
各级大客户服务中心每年至少召开一次大客户座谈会，听取大客户意见和建议，交流大客户用邮经验，宣传、演示、推介新业务和服务新举措。
（七）落实大客户KPI分析报告制度。
各局大客户服务中心要定期分析大客户服务情况，对客户需求、深入开发、服务规律、客户效益等进行定量分析，作为大客户营销工作的指导依据。
同时，可以根据大客户服务需要，或者针对大客户最关心的问题，定期向大客户提交书面KPI分析报告。
一类大客户的KPI分析报告要按月上报省速递物流局备案。
（八）各局要加强对客户用邮的流量、流向分析，对流量大的区域要尝试多渠道运输，以降低运作成本，如遇竞争对手可立即适度下调资费，稳定大客户。
第三十一条拓宽大客户联系通道，提高大客户维系水平。
除邮政11185电话综合服务平台之外，各局还要在邮政企业网站上开通大客户服务窗口，推介速递物流新业务，受理大客户的相关咨询、投诉及建议，并及时给予反馈答复。
第九章客户流失责任追究
第三十二条建立大客户流失责任追究制度。
各局对于大客户流失现象要及时组织相关部门查找问题，分析总结导致问题的具体原因，然后视具体情况进行责任追究。
第三十三条导致大客户流失的主要原因大致分为三类：
一是客户方原因，主要包括：
1、客户搬迁；2、客户经营战略变化；3、客户方行政指令；4、客户成本费用预算不足等等。
因以上原因造成的客户流失，相关局要进一步采取补救措施，尝试调整营销服务方案，积极争取客户合作。
同时向上级部门提交详细的书面报告，寻求有效的解决途径。
二是因邮政大网服务能力或不可抗力因素方面原因，如中途积压延误等，导致客户流失的。
责任单位要及时组织协商，提高整体服务能力，更好地满足客户需求，重新挽回客户；同时应及时向上级提交书面报告；对处理、上报不及时的责任单位，要对相关责任人给予经济和行政处罚。
三是营销服务方面原因，主要包括：
1、揽收投递服务不及时、不到位；2、服务态度恶劣；3、对客户提出的正当服务要求没有及时回应或及时满足；4、跟踪查询反馈不及时、不主动；5、对客户的投诉不处理，或处理不及时、不到位；6、对质量问题隐瞒不报，不及时处理；7、对客户提出的赔偿要求不理睬、不上报；8、资费优惠标准执行不到位；9、相关工作人员违规收费；10、营销人员服务技能达不到客户要求；11、代办费和酬金兑现不到位、不及时；12、未落实相应等级大客户服务标准，如相关领导定期拜访等。
因以上原因，要及时撤换客户经理，对造成一类客户和重点二类客户流失的，由省公司进行通报，对相关责任人给予相应经济或行政处罚；造成二类及以下客户流失的，由各市州局进行通报，对相关责任人给予经济或行政处罚，处理意见报省速递物流局备案。
在追究责任的同时，各级营销服务单位应采取一切补救措施对客户进行挽留，争取客户的谅解和重新合作，最大限度地降低损失。
第三十四条一类大客户流失责任追究工作由省速递物流局直接负责；二类及以下大客户流失责任追究由各市州局负责，报省速递物流局审批。
一般协议客户流失的责任追究由各局自行负责。
第十章工作考评
第三十五条全省速递物流专业建立大客户工作考评制度。
省速递物流局对各市州速递物流局大客户管理工作采取季度考评、年终总评的方式进行考核。
考核采取百分制，具体考核指标为：
（一）大客户数量增减情况（10分）
大客户数量年增长率应达到20%，设基本分10分，客户总数增幅每欠1%扣减基本分0.5分，扣完为止，每超1%加1分，加分最高不超过10分。
（二）大客户收入增减情况（10分）
大客户收入年增长率应达到20%，设基本分10分，客户收入增幅每欠1%加减基本分0.5分，扣完为止，每超1%加1分，加分最高不超过10分。
（三）二类及以上重点大客户数量、收入增减情况（20分）
设基本分20分，户数每增减1户加减基本分5分，收入每增减10%加减基本分5分；基本分扣完为止，加分最高不超过20分。
（四）建立并申报大客户信息档案资料（10分）
发现一个客户未建立或建立未申报备案的扣1分，扣完为止。
（五）大客户管理建章立制（30分）
设基本分30分，按要求建立大客户月用邮分析制度得10分，未建立制度或未按月分析用邮情况每户扣2分，扣完为止；建立定期走访制度并按要求走访得10分，未建立制度或未按频次走访扣3分，扣完为止；每年开展不少于2次的客户座谈会得10分，每少1次扣5分，扣完为止。
（六）大客户数据准确性（20分）
利用大客户管理系统、速递大客户揽收系统和中邮物流集散网做好各类用邮数据的整理、录入。
主要考核上报大客户数量、收入的准确度，凡发现一次数据不准确问题，扣基本分5分，扣完为止。
第三十六条省速递物流局按季度通报各市州速递物流专业大客户管理工作情况，并在年终进行总结表彰。
第十一章附则
第三十七条本细则由省速递物流局负责解释。
第三十八条本细则自发文之日起施行。
附表1
大客户注册申报登记表
申报单位（盖章）:
自编号:
№
大客户申报资料（由申报单位填写）
客户名称:
客户类别:
1.党政军2.交通运输3.金融业
4.文教科研5.信息产业6.制造业7.其他
负责人:
客户经营业务:
1.餐饮娱乐2.交通运输3.生产制造4.公众服务5.新闻出版6.其他
客户联系人:
联系电话:
客户性质:
1.单位客户2.个人客户
移动电话：
使用业务类型:
1.国内异地2.国际特快3.同城
4.一体化物流5.中邮快货6.国际货代
传真:
邮政编码:
客户的服务方：
联系人:
通信地址:
其他:
申报时间:
200年月日经办人:
联系电话:
大客户注册确认（上级管理部门填写）
注册单位:
客户名称:
客户级别:
配合单位:
经审核,1.同意注册2.不同意,该客户已注册，注册单位为：
确认注册时间:
200年月日
确认人:
主管：
附表2
大客户信息档案资料表
（一）客户基本信息
编号
客户名称
客户代码
通信地址
邮政编码
业务负责人
联系电话
移动电话
联系人
联系电话
移动电话
E-MAIL
传真电话
客户所属行业
主要产品或服务
服务对象
年用速递业务总费用
年累计业务量
件
（二）客户扩展信息
年利润
职工人数
注册资金
经营状况
资金状况
信用状况
发展潜力
（三）相关重要人士信息
姓名
住址
年龄
职务民族
婚姻状况
教育背景
联系电话
重要日子
兴趣与避讳
个性特征
与竞争对手关系
家庭主要成员
（四）竞争者基础信息
产品或服务价格
业务量
市场占有率
营销情况
产品优势、劣势
附表3：
物流大客户用邮信息表
营销服务单位：
（盖章）年月
客户名称
等级
用邮收入（万元）
用邮量（件或吨）
当月
较上月（%）
累计
较上年（%）
当月
较上月（%）
累计
较上年（%）
备注：
每月5日前填报。
填报范围为各局物流（不含三农）专业大客户，武汉分公司至少上报收入规模排名前10名的客户，其他地市至少上报规模排名前5位客户，一般县市至少上报规模排名前2位客户。
填报人：
单位负责人：
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