前厅部工作总结.docx

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前厅部工作总结

　　前厅部工作总结

（一）

　　2013年前厅部工作总结

　　2013年是国家改革创新的一年，随着国家“八项规定,六项禁令”的提出,单位各项会议、接待、出差费用精减，对酒店业来说是充满挑战的一年，在这种大环境下，董事长带领大家提前谋化，精心准备，提前转型，使全年接待任务按原订目标顺利完成，同时接待水平也在稳步提高，并接管了山丹博兴酒店社会效应也得到了提升。

　　一、经营情况

　　1、客房整体经营呈良好势头

　　酒店价格方针淡平旺三季对全年酒店营业完成铺垫了较好，2013年客房产值完成元，全年出租各类客房间，平均出租率，接待内外宾客人，团队个，大型会议个。

其中8月当月客房营业收入达元，当月营业额首次突破200万大关，客房当日营业额也缕创新高，其中创新高，10月日创新高。

　　2、依据去年经验，适时应对今年市场，部门各项客房营销稳步提升

　　去年不管是从高价房销售还是自入散客销售方面，前厅部都是试探摸索的一年，在一年的摸索实践中我部门认真总结，在今年客房销售过程中扬长避短，并根据现有的市场情况定向培训，随时调整销售模式，在高价房和自入散客销售中都得到了较好的成绩。

高价房差额完成元，在去年的基础上多完成元；自入散客完成间/夜，在去年的基础上多完成间/夜。

　　3、充分发挥网络平台，使得网络订房所占比重逐年增高

　　随着网络订房ebooking平台的开通，网络订房不管是时效性、

　　准确性还是可操作性方面都有了很大的提升，有了这一系列便利，网络订房的人数加大，销售额也相应提高，今年网络订房销售额完成元，在去年的基础上多完成元，占客房总营业额。

　　二、管理方面

　　1、不断修正培训资料，适应新形势

　　现如今在市场、客人需求、管理理念不断变化的情况下，以往一种培训资料用三年的模式已不复存在，在日常工作中我们总结一些不足的地方及时进行补充，并在年底组织各岗管理人员对培训资料进行重新修正，然后组织员工学习。

　　2、科学合理排房,根据市场随时调整销售策略,保证客房出租率和客房利润最大化

　　在客房预订过程中我部门采取淡季由员工预订，旺季由经理亲自把关，这样一是可以保证客房出租率，二是可以做好沟通协调工作，在旺季客房预订时即使没房也轻宜不回绝一个订单，预订的可变性较大，当遇到客房预订已满时我们会多次与客人或营销员跟进预订，对有冲突不能接入的预订反复进行斟酌和确认；其次加大预订的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进。

对当日预订每班次至少跟进一次；对网络订房和散客预订实行担保预订；再次与宾客确认离店时间。

这样大大提高了预订的准确性和高出租率，在科学合理的安排下今年七月客房出租率达%，八月%，九月%的好成绩。

　　我部门在响应酒店整体房价方针的情况下，根据市场情况调整销

　　售策略，取得了较好的效果，尤其是今年十一期间，我部门提前调研市场，并在九月中旬就将十一期间房价定位，取得了较好的效果，尤其在10月3月平均房价达元；在每个季节来临前根据市场情况开展销售培训并组织员工学习相应季节的各类房价；根据当日客情实时定价；淡季以留人为主，旺季以销售高价为主，淡季让员工主动推销贵宾卡这样就能留住客人，旺季主要以高价房销售为主。

　　3、充分利用网络订房平台,发挥宣传及销售职能

　　今年我们将网络订房设置专人管理，不管是从房态控制、客房预订、网评回访、日审、夜审、担保单控制、佣金管理方面都更专业更流畅；与网络公司合作采取多种保销方式，网络订房预订率得到提升；更新网络订房宣传信息使客人更多的了解我酒店。

在上述工作做的较好的情况下，今年网络订房在整体酒店客房营销中所占的比重也上升，其次就是在张掖同星级酒店中我酒店的网络订房量和推荐指数也是最好的。

　　4、宾客投诉大大降低，宾客满意度得以提升

　　随着客房设备设施陈旧，宾客投诉率逐渐增加，为了减少宾客投诉，增加宾客满意度，我部门从多处下手，首先整理了在日常工作常见投诉处理的方法和语言技巧，组织员工模拟练习，有宾客投诉出现时员工也可以从容应对；其次就是设置了特殊事件处理记录本，这样就有效的加大了宾客投诉处理的效率和跟进，同时大堂副理加大宾客投诉处理的力度；再次就是对多次出现的投诉总结原因，从根源上解决问题。

　　5、个性化服务得以实施

　　今年我们从各岗位出发，每岗至少实施一种个性化服务并落到实处，最终得到客人的认可。

大堂副理在客人生日时为客人赠送带有酒店店标由大堂副理亲手写的生日贺卡和礼物一份，并经常为客人办理各项委托代办事宜得到了客人的高度赞赏；总台客人入住时为客人提供小毛巾服务，一洗客人旅途疲惫；行李生主动为客人提取行李；商务中心为客人制做温馨小卡片，主动为客人设计张掖周边旅游指南，这些小小的举动都无数次打动客人。

　　6、管理人员的管理水平、员工整体水平稳步提升

　　因部门发展需要，今年对部门的管理人员进行了扩充，经过一段时间培训及管理人员自身努力管理水平得到提升。

　　管理人员在管理的过程突出了情感管理，在以往管理过程中，当员工工作有失误时更多的管理人员取的是指责，而今年管理人员在遇到同类问题时先是去了解原因，后采取相对应的管理；管理人员对自己角色定位更准，知道自己是干什么的，该干什么，不管是从敬业精神和服务意识，还有从突发性事件解决方面都有所提升。

其次，在管理的过程中放下了架子，懂得了管理不只是管员工而且要服务员工的理念，懂得了沟通在管理中的重要性大大提高了工作能动性。

再次就是执行力加强，安排下去的工作能不折不扣的完成。

管理人员的高度也有所提高，在处理问题，部门管理方面将自身及管理要求定位较高．

　　通过部门的不懈努力与全方位培训，部门员工不管是从精神面貌、业务水平、工作效率、服务质量还是对外沟通协调方面都有所提

　　升。

现在工作中我们员工更多是专业化与职业化，在服务过程中已很少能看见不化妆上岗的人员，在业务水平方面也是人人都是业务娴熟者，以往售重房，结错帐的情况在今年的工作已是少之又少；效率方面也能严格按星级访查规范标准执行，以往在服务过程吊脸、服务不抬头、与客人争执的场面也是不复存在，员工在对待客人意见及建议方面也更容易接受。

　　7、大堂副理职能得到了充分发挥

　　大堂副理除做好日常投诉处理外,今年在如何避免宾客投诉方面也下足了功夫,大堂副理督导前台员工做好小的宾客投诉处理,以防小投诉处理不当升级；客人到店前提前试房卡，检查客房卫生，将投诉拦截在客人入住前；每日将房号报洗浴中心，大大减少了因骚扰电话而引起的宾客投诉；提前准备了生日贺卡，致歉卡内容模版，大大提高了效率。

　　大堂副理工作周报,宾客回访汇总等各类数据方面大堂副理一直在坚持不懈做,为酒店各类决策提供了依据。

　　8、根据接待类型，提前部署，制定接待方案，突显接待差异化今年我部门总结以往大型节会、十一黄金周接待特点，制定相应的接待方案，根据拉力赛入住时间长，用房较杂乱接待特点，为了避免接待中遗落预订，结帐凌乱的问题，今年我部门多次与营销员核对预定信息，在客人入住后分车队将房间进行联房，做手工明细时也是分车队将帐务进行核对，保证了整个接待零扯皮零失误；十一期间接待宾客预定较分散，入住退房时间较集中，预定可变性不大，根据此

　　前厅部工作总结

（二）

　　2014年前厅部工作总结

　　2014年对**酒店是意义深远的一年，在外部形式异常严峻的情况下，酒店领导从内部抓起，完善采购工作流程，各部门开源节流，尽量控制节约成本。

在整个大环境的制约下做到了效益最大化。

　　就酒店前厅部工作而言，2014年主要工作回顾如下

　　一、经营效益

　　1、酒店前厅部截至2014年12月13日共计开房8635间，全年平均每天出租率316%，全年平均房价4514元/间，全年客房吧累计收入51310元，全年客人赔偿2343元，全年商务中心（为客人复印打印等服务）收入2432元。

　　二、前台销售

　　1、面对日益激烈的市场竞争，酒店前厅部2014年开启了最低销售价格的灵活销售方式。

前厅部员工在面对客人进行销售的时候，试探和了解客人的心理价位，当低于前厅部最低销售价格时，采取电话申请方式申请价格。

前厅部在面对客房销售时的宗旨是不让一个客户流失的工作原则对客房进行销售。

　　三、团队会议接待

　　1、2014年全年共计接待旅行社大小团队165个，其中藏游国际旅行社团队约100个，其他团队涉及旅行社包括拉萨市旅行社、圣地华美旅行社、畅游旅行社、茶马古道旅行社、拉萨市国际旅行社、青年旅行社等。

前厅部除了对老客户的关系维护外，也积极开发新的合作伙伴，2014年前厅部新增的合作单位有高炮团、圣地华美旅行社、拉萨市旅等合作旅行社及单位。

在中秋节期间还对各单位进行了中秋月饼的赠送等工作。

　　2、2014年全年前厅部参与、协助接待的重要会议包括尼泊尔国庆招待会、西藏旅游业商会成立仪式等，前厅部员工积极参与和协助。

圆满完成了两次重要的会议接待工作。

　　3、酒店从2014年8月底完成了外宾接待资质。

截至2014年12月13日共计接待外宾及港澳台团队6批次。

外宾及港澳台团队接待前厅部严格按照拉萨市出入境管理支队对外宾及港澳台宾客入住上传要求进行上传登记，未出现不符合要求情况。

　　四、员工培训

　　加强重视员工培训工作以次增强员工服务质量，从前期的引导培训及强化练习，都精心组织、安排了

　　培训。

部分新增的工作要求进行了多次培训和实际操作培训。

　　1、酒店及部门的规章制度

　　2、仪表仪容及礼貌标准

　　3、酒店应知应会、框架及各部门营业时间

　　4、熟记各部门电话号码

　　5、酒店的房类房态及客房的价格

　　6、参观房间了解房型和设施设备

　　7、接听电话的标准及要求

　　8、前台岗位职责

　　9、各班次操作流程

　　10、前台术语

　　11、证件的类型以及扫描、核对、上传

　　12、熟悉前台操作系统

　　13、前台接待工作流程

　　14、散客预定服务程序（挂账、退付、自付）

　　15、团队预定服务程序

　　16、更改预定服务程序

　　17、取消预定服务程序

　　18、超额预定服务程序

　　19、预定排房技巧与注意事项

　　20、办理入住服务程序（挂账、退付、自付）

　　21、团队入住服务程序

　　22、VIP客人接待程序

　　23、查询客人服务程序

　　24、客人加床服务程序

　　25、保密入住（DND）服务程序

　　26、换房服务程序

　　27、客人续住服务程序

　　28、客人更改房价服务程序

　　29、婚宴房的操作流程

　　30、办理退房服务程序（挂账、退付、自付）

　　31、团队退房工作流程

　　32、发票开具流程与注意事项

　　33、叫醒服务操作流程

　　34、售房技巧及突发事件的处理

　　35、客人投诉的处理技巧

　　综上所培训项目后，员工对各种服务技巧、自身的仪表仪容等有所提高。

有利于酒店形象的宣传等。

　　五、人员编制情况

　　前厅部目前编制共计10人，包括副经理1名，前台接待领班1名，前台接待员4名，迎宾3名，行李生1名。

其中2名迎宾员分别在8月及10月请产假。

　　人员流动情况前厅部接待员2014年无人员离

　　职；迎宾员2人有调岗情况，无人员离职；行李员1人离职。

总体上全年前厅部人员流失率在10%左右。

相对同行业是非常低的员工流失率，这有助于前厅部提高服务质量、降低员工成本的控制。

　　六、客人投诉

　　1、卫生方面

　　卫生方面主要存在于客房房间未能及时打扫，床单上有污渍或毛发等情况。

前厅部接到客人投诉会在第一时间到达客房向客人道歉，并争取客人意见后对客房进行升级入住或更换床单被套或赠送水果等方式安抚客人情绪。

　　2、设施设备

　　设施设备方面的投诉主要存在于电视、网络以及部门设备无法使用等情况。

比如吹风机不能长时间使用，电视信号不好、无线网络无法使用、灯具不亮等情况。

前厅部会根据具体投诉内容进行处理，能及时维修的征求客人意见后维修。

不能及时维修的进行换房等处理。

　　七、需要改进完善1、保持人员的稳定性，提高员工的微笑服务、对客服务主动性、灵活性以及服务质量。

　　前厅部工作总结（三）

　　前厅部工作总结（四）

　　前厅部年度工作总结及计划

　　年已经过去，在这一年里，千岛湖海外海大酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。

大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对5F、6F客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。

所有的这些给酒店带来了生机和希望。

酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。

所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。

所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作

　　一、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

　　“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。

为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。

通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

　　二、加强业务培训，提高员工素质

　　前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

　　三、注重各部门之间的协调工作

　　酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。

前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

　　四、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

　　前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

　　五、加强各类报表及报关数据的管理

　　前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。

前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。

2009年客房收入与2010年客房收入进行对比，住房率增加了，但收入却减少了元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。

　　成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到

　　1、在服务上缺乏灵活性和主动性；

　　2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；

　　3、个别新员工对本职工作操作不熟练；

　　4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。

　　根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二○○五年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二○○六年工作计划

　　1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

　　2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；

　　3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；

　　4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。

　　前厅部工作总结（五）

　　2012年工作总结

　　在总经理的正确指导下，在各部门的团结协作、精诚配合下，酒店今年又迎来一个新的创新年，不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成绩。

　　前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重任，2012年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的配合下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较好的完成了2012年经营任务，各项工作也取得了显人的成绩，现就2012年的工作做如下总结

　　一、经营情况

　　1、客房整体经营

　　在总经理的正确领导下，2012年共接待国内宾客人/次，出租客类客房间，其中接待团队个，会次个，大型国内、国际赛事3个，接待国家各级部委、省市VIP接待数次，8月日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委员、常委。

第十届、十一届全国政协主席贾庆林，为我酒店取得了良好的社会效应。

7月8日出租客房194间，出租率136%，当日客房营业收入更是突破10万元大关。