00收费站通行费目标管理细则.docx

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00收费站通行费目标管理细则

00收费站通行费目标管理细则

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收费站通行费目标管理细则

第一章总则

第一条为完善********************************（以下简称“公司”）收费站通行费目标管理体系，实现公司下达给收费站的通行费目标，依据《路达高速通行费目标管理细则》，结合工作实际，特制定本细则。

第二条本细则适用于各收费站。

第三条通行费目标包括：

通行费任务完成100%、通行费漏征率为零、顾客满意率100%、微笑服务率100%和绿通验货准确率100%。

第四条通行费目标管理应遵循“全面客观、分级负责、公平公正、奖优罚劣”的原则。

第二章组织机构与职责

第五条收费站成立通行费目标管理小组（以下简称“目标管理小组”），负责收费站的通行费目标分解与管理工作。

第六条目标管理小组组成及职责：

站长任目标管理小组组长，为收费站通行费目标责任人,负责通行费目标的分解与管理工作；副站长（或站长助理）为副组长，配合站长完成目标的分解与管理工作；各收费班长、票管室主任和办公室主任为成员，班长为本班目标责任人，具体负责本班工作期间通行费目标管理；票管室主任负责分析报表、配合小组其他成员完成目标的分解工作；办公室主任负责配合小组其他成员做好数据的汇总及稽查工作。

第三章通行费目标的分解

第七条收费站确认公司下达的通行费任务后，目标管理小组对通行费任务进行量化，科学分解到各班组、落实到个人；通行费漏征率为零、顾客满意率100%、微笑服务率100%和绿通验货准确率100%是完成通行费任务的保证，是对收费人员的工作要求，不再进行分解。

第八条通行费任务目标原则上不允许调整，收费站在执行过程中，如遇外部环境变化（如公路大修、收费标准调整等），可由站长向通行费管理部提出书面调整申请。

第九条通行费任务目标分解：

（一）班组及个人年度通行费任务分解计算公式：

站年度通行费任务目标总额/年度总班次数*班组年度班次数=班组年度通行费任务；

班组年度通行费任务/本班收费员人数=个人年度通行费任务。

（二）月通行费任务分解：

根据近年的通行费任务完成情况，测算出当年各月通行费收入占当年通行费总额比率。

计算公式：

上两年本站同月通行费收入之和/上两年度本站通行费收入之和=月比率；

本站年度通行费任务总额*月比率=站月通行费任务。

（三）班组月通行费任务分解：

根据月站通行费任务得出班组月通行费任务。

站月通行费任务/月总班次数*班组月班次数=班组月通行费任务。

第十条各班组根据个人年度通行费任务以及班次情况对通行费任务进行量化，分解落实到个人、班次，得出个人班次任务数。

第十一条收费站每年年初与收费班组及收费员签订《年度收费站通行费目标责任书》（见附件1），明确班组和个人责任，各班组和个人应采取有效措施保证班次通行费任务的完成，以确保全年任务的完成。

第四章通行费目标的管理措施

第十二条收费站按车流量开启足够车道，保证车道畅通，防止出现堵车现象，提高收费站通行能力。

收费人员严格按照《路达高速公收费业务管理办法》规定的程序、权限处理特情车辆，严格执行收改免、降档及免费车辆的操作流程，杜绝可能造成通行费流失、减少的操作，确保通行费任务的完成。

第十三条加强“堵漏增收”治理工作，严格按《路达高速通行费稽查管理办法》规定查处逃费车辆，执行“应征不漏，应免不征”的收费政策，防止通行费流失，确保通行费漏征率为零。

（一）班长和收费人员要认真审核证件，防止假冒军警车辆、伪造免费通行证车辆、免费证件与车辆不符的车辆逃费。

（二）外勤及收费人员注意发现使用逃费工具或采取其他隐藏手段，欲逃缴通行费的车辆。

（三）收费人员注意核对入出口车辆信息，防止倒卡车辆通过，造成通行费流失。

（四）班组采取有效措施，拦截闯卡车辆，对黑名单或灰名单车辆，要核实车辆信息，确认无逃费嫌疑时，再进行相应操作。

第十四条收费站展示良好的窗口形象，收费人员文明执收，热情服务，保证顾客满意率100%，提升收费站的社会美誉度。

（一）收费人员利用学习时间对《河南省高速公路收费服务》和《河南省高速公路收费人员操作规范》（河南地标）进行系统学习，掌握文明服务的有关要求，按地标要求做好文明服务。

（二）在收费站广场经常性地开展“站长服务日”活动。

现场受理车主投诉和建议；为司乘人员讲解高速公路安全行车常识；为司机提供行车线路指引；提供交通法律法规、收费标准的现场咨询。

（三）收费广场设置“文明服务台”，现场摆放当地地图、高速公路示意图、简易修理工具、应急药品和开水等，为司机提供文明服务。

（四）努力为司乘人员排忧解难，不发生因自身工作失误、服务质量差而被投诉、媒体曝光的事件。

第十五条树立优质服务意识，推广微笑服务，保证微笑服务率100%，提升收费站的社会形象。

（一）开展微笑培训，使收费人员了解微笑可缩短与司乘人员的心理距离，缓解不和谐的气氛，使司乘人员感到亲切、贴心，沟通更为有效，减少征缴矛盾的发生。

（二）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛

第五章监督与考核

第十七条站领导根据每日收入报表，分析、把握全站收入完成情况，及时解决收费过程出现的问题；为充分调动收费人员的积极性和创造性，通行费任务的完成情况与收费人员的绩效工资和奖金直接挂钩，班组的任务完成情况作为收费站优秀班组评选的主要依据，以确保通行费任务目标的完成。

第十八条漏征率由收费管理部根据收费站上报的各类报表和举报结合的方法，调查核实，计算出比率，作为星级收费站评定的依据，与收费站奖金挂钩；因班组或个人原因造成漏征的，将根据星级收费员考核的规定，扣除相应分数，作为星级收费员评定的依据，与个人的绩效工资挂钩。

第十九条提高服务意识，热情为司乘人员服务，收费站内部稽查小组每日两次现场稽查，对文明服务情况进行检查，确保文明服务落到实处；公司稽查人员和收费站内部稽查小组将对每次投诉进行记录、调查，区分有理投诉和无理投诉，将有理投诉计入顾客满意率，作为星级收费站评定的依据，与收费站的奖金挂钩。

对个人的有理投诉同时计入个人星级收费员考核。

第二十条收费人员树立微笑服务意识，收费站内部稽查小组每日采取现场稽查和调阅录像稽查两种方式对收费人员的微笑服务情况进行检查，对不符合微笑服务规范的个人进行记录，计入个人星级考核，作为评定星级收费员的依据，与绩效工资和奖金挂钩；信管中心将每月随机调阅收费站20人次的微笑服务情况，作为星级收费站评定的依据，与收费站的奖金挂钩。

第二十一条收费站内部稽查小组每日至少两次对验货人员的验货情况进行检查，验货人员验货准确率将由公司稽查人员和内部稽查小组确定，根据现场稽查和其他方式的投诉情况进行调查核实、记录，作为星级收费员和星级收费站评定的依据，与个人的绩效工资和收费站的奖金挂钩。

第六章附则

第二十二条本制度由收费站负责解释。

第二十三条当本制度依据的法律法规和行业主管部门颁布的其他管理性文件发生变动时，导致本制度与之相矛盾和冲突，以新的法律法规和管理文件的要求为准。

第二十四条本制度自印发之日起施行。

附件：

1、《年度收费站通行费目标责任书》