酒店督导员工作心得体会.docx
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酒店督导员工作心得体会
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酒店督导员工作心得体会如何做一名酒店督导
督导是对制造产品或提供服务的员工进行管理的人。
督导要对被管理人员的生产即产品和服务的质量与数量负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责，使产品和服务质量得到保障。
在酒店行业中，我们知道，权力与职责是从上向下层层传递的，权力可以解释为以做好工作为目的而做出必要决策、采取必要行动的权威与能力。
职责指的是，一个人必须履行某些特定责任与行为的义务，做为督导，你的成功依赖于别人的工作，而且要由他们的产品和表现来衡量。
你工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工的工作好坏又取决于你如何管理他们。
当你开始监督别人的工作，你就已经逾越了一条与普通员工之间的分界线你迈到了管理的一方。
在任何工作场所中，都存在两种立场，即普通员工的立场和管理方的立场。
他们之间的界限非常清楚，没有模糊的边缘，也不存在灰色地带。
成为督导以后，你就肩负着管理者的责任，因此，只有坚持管理者的立场，才能成功地履行这些责任。
做为一名酒店业的督导，你必须对业主、顾客及员工尽义务，这就把你置于一种承上启下的地位。
对你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入和晋升。
对业主和你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。
你代表着生产力、各种成本、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需求。
对顾客而言，你的产品和员工代表着整个机构。
不论你的职责范围有多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。
许多新上任的督导是从普通员工的岗位上提拨起来的。
突然之间，他们发现自己要管理的是一些自己曾经与之并肩工作过的人们。
你们一起工作过，一起喝过酒，一起抱怨过酒店，一起策划如何少干点活。
现在你发觉自己在界线分明的普通员工与管理方之间，站到了原来的自己的对面。
也许你现在要执行的政策正是你以前所抱怨过的，也许你不得不惩罚犯了错误的你的最好的朋友。
跨过界线以后，你感到很孤独，而想回到朋友身边，回到以前的态度和立场上去的诱惑是巨大的。
这就是所谓的“回飞棒式管理”又回到旧的起点，但这是行不通的。
你必须坚持管理方的立场；你必须负起责任，在这上面是不允许妥协的。
你可以同情你的员工，倾听他们，理解他们，但你的决策必须是从管理方的立场出发的。
这才是你的上级所期望的，也是你的员工所期望的。
根据“恶性管理”思想，如果你试图以员工的立场进行管理，他们就会不断利用你。
他们确实需要你的管理。
“恶性管理”的思想核心是人性本恶。
但是大家要知道，酒店业中有这样一种说法：
“做为一名督导，只要你照管好员工，员工就会照管好顾客，而利润就不用你操心了。
”要想让员工全心全意地为顾客服务，做为督导者的你的首要任务就是全心全意为你的员工服务。
因为你对待他们的方式会反映在他们对待客人的方式中。
如果你能以你希望他们对待顾客的方式对待他们（细心、周到、尊敬等等），他们往往就能提供优质服务。
通过对多个公司的研究表明，珍视员工价值的公司通常拥有较高的利润率和顾客满意率。
做为督导，你所要涉及到的最主要的管理工作包括：
计划、组织、人员分配、领导、控制与评估协调、解决问题、做出决策和代表酒店。
管理是一种根据特定情况的要求对行动和决策做出适当调整的能力。
这种灵活的管理风格既需要理论也需要经验和才干。
这种能力无法传授，只能在实际工作中培养。
成功的经理人总是根据情况的需要、员工特点，将科学管理理论、人际关系理论和参与式管理理论的原则揉合起来，形成一种新的风格，被称为人本式管理。
要想成功，做为一名督导，需要具备三种技能：
实际操作技能、人际关系技能、宏观管理技能。
首先说实际操作能力，做为督导，你所需要的实际操作技能就是完成你的员工干的工作所需要的技能。
或许你不如你的员工熟练，但是，你必须了解这些工作的内容，并大体知道如何完成该项工作。
这些知识对于挑选和培训员工、计划和安排本部门的工作及紧急情况下的应对都是必须的。
尤其重要的是，你的实际操作技能可以提高你在员工中的可信度。
因为当他们知道你也能胜任他们所担负的工作时，他们更容易接受你、尊敬你。
对于人际关系技能，做为督导的你，应该深知督导工作的核心是成功地与人打交道。
做到这一点不是朝夕之功，但你可以从以下几个方面培养。
最重要的是你对为你工作的员工的态度。
做为督导，你必须首先从理性和感性上认识到他们都是活生生的人，否则，他们不会让你成功。
你需要与员工建立起一种个人对个人的关系。
用名字称呼他们，把他们作为平等的人来了解。
如果你的行为不止是像个老板，同时也富有人情味的话，你的员工将更愿意听从你的指令，把工作做的更好。
人际关系技能的第二个组成部分是敏锐的感觉即感受每个人的需要、感情、价值观和人性特点的能力，它能使你找到最能发掘每个人潜力的方法。
即平时所说的人员管理思维切入点。
要管好一名员工，做为督导者的你，首先要了解这名员工的思维习惯、个****好等内容，然后，在这些内容中找到对该员工进行管理的切入点。
这样你的指令才能在该员工身上得到体现和完成。
人际关系技能的第三个组成部分是自我意识。
你要了解你在员工眼中的形象，如果你意识到自己的习惯和他们的反应你就可以改变自己纠正他们方式，在指出错误的同时，也要表扬他们做的好的地方。
你还要了解自己的感受、需求、价值观、个性特点，及它们对你与员工打交道的方式的影响。
人际关系技能要在实践中培养。
你必须努力把员工看作独特的个体，加强你对自己和别人的认知；找出引起问题的个人品质与言行；并找到解决这些问题的方法。
这是一个持久的挑战，因为没有两个人的情况完全一样。
人际关系技能的最终目的是要创造一种使你的员工感到安全、自在、能对你开诚布公、愿意为你努力工作的工作氛围。
宏观管理技能指的是把握全局、认清部分与整体的关系的能力。
这种能力在工作中不可或缺。
在一个所有人都干着同种工作的部门里，很少用得到宏观管理技能。
但随着督导担负的职责的复杂化，对宏观管理技能的需要也会增加。
做为督导，如果你不能宏观的看待整个局势，不能指挥员工，把他们安排到最缺人手的岗位上去，这就不是管理，也是从普通员工岗位上提升起来的督导爱犯的错误。
只有当你能宏观的看待形势，操纵全局，你才能真正地站到管理方这边来。
做为一名督导，还需要一些个人素质和技能。
除了管理别人，还必须能够管理自己。
这种技能可以通过增强意识及加强实践来培养。
自我管理要求，做为一名督导，不论面对的是什么，你必须做到最好把最好的一步迈出去；展现你最优秀的一面，永远不乱阵脚。
如果连自己都把握不好，那么你也无法有效地指挥他人。
他还要求你有自控能力，即使你对自己上级的决策或者行为持有不同意见，也要表示支持。
自我管理还意味着要积极的思维。
按照曼茨的说法，思维有两种不同模式：
积极型思维和消极型思维。
积极型思考者，总是着眼于如何建设性的处理当前的问题；消极型思考者总是把目光集中到问题的难点上，总想退缩。
做为一名督导，你应该努力学习做一名积极型思考者，如果自己犯了错误，不要自怨自艾，你所应该做的就是从错误中汲取经验，要知道，谁都会犯错误。
内疚和焦虑只会消耗你自己，而接受自己、相信自己能增加你的能量。
做为一名督导，要努力控制自己的情绪，因为你的情绪会影响你的员工，这种情绪甚至可以蔓延到整个部门。
要知道，员工需要的一位能在工作中始终保持乐观、积极的情绪和态度的上司。
你必须树立一个强有力的、良好的自我形象。
你不仅负有对他人的义务，同时也负有对自己的义务。
你需要清楚地了解自己，包括自己的强项和弱点；树立你在工作中的个人目标和价值观；了解自己的立场和以后的方向。
除了相信你自己有能力实现目标以外，你也要相信只要给员工以合理的机会，他们就会有更出色的表现。
另一种非常有用的个人素质是灵活性与创造性。
一个缺乏灵活性的人是不可能在酒店业干下去的。
因为他们不能对不断变化的形势和问题做出有效的反应；不能在特定的情况下运用相应的理论；不能在没有现成答案的情况下创造性的思考。
做为督导，你必须对行业中的变化及时做出反应，要知道，昨天的方法不能解决今天的问题。
最后，做为一名督导要求有非常旺盛的精力及在高压下工作的能力。
如果做为一名酒店业的督导，你感觉做的非常累，那你需要反复权衡，考虑清楚，再决定到底要不要做酒店经理人。
首先，要问自己，这真是你要做的吗？
做一名酒店经理人确实能够提供你想在工作中找到的责任、挑战和自我实现吗？
其次，要问自己，代价是什么？
你也许比普通员工挣钱少没有小费、加班费。
工作时间长，可能在别人玩的时候你仍然需要工作。
责任没有止境，很容易有挫败感，你好像处在所有麻烦的中心。
你整天与人打交道，但你干的是一份孤独的工作。
最后要问自己，这份工作值得付出这么多吗？
工作本身令你感到满意和充实吗？
做为一名专业人士又做为一名普通人，你能得到学习和成长的机会吗？
这条路是你要走的吗？
你是否有强烈的愿望想做一名经理人，从而愿意付出这样的代价？
如果对以上问题你的回答是肯定的，那就准备付出吧！
心甘情愿、无怨无悔、义无反顾，认真地做一名酒店业的督导！
扩展阅读：
督导员工作
工作态度跟着思想情绪走，劳动纪律跟着经营状况走，服务质量跟着检查力度走，有序氛围跟着现场管理走。
问题管理的特点
问题管理的特点主要有两方面：
一是可以防患于未然，及早解决可能演变为危机的问题和阻碍企业发展的问题;
二是可以打通部门之间或管理专业之间的鸿沟。
越来越多的企业用问题管理来指导日常管理工作。
例如：
海尔集团推崇“问题管理”，集团CEO说：
“管理者必须进行问题管理，而不是危机管理”。
越来越多政府和非盈利机构用问题管理来指导日常管理工作。
许多企业，公司虽制定了许多管理制度，但总起不到多大效果。
其实不是企业制度不灵，而是制定制度必须针对企业的实际问题，现场管理的核心就是问题管理，即运用持续不断地提出问题的方法进而循序渐进解决问题的管理模式。
这就需要企业经营者建立一种机制，即提出问题、研究问题、解决问题的机制，把企业最致命、最重要的问题提出来加以解决。
问题管理的起源
国外的问题管理是在下列两方面因素驱使下应用而生的：
一方面是企业面临的环境和条件日益复杂，而且这些环境和条件变化对企业经营管理产生的影响越来越大;
另一方面是管理学在充分发展的基础上呈现了整合化和精细化趋势。
国内的问题管理的研究和应用是从三条途径汇合而来的：
一条途径是在沿着“危机管理”路线升级演变而来;
另一条途径是沿着“约束管理TOC”路线扩充延伸而来;
问题管理的目的
问题管理最重要的目的在于：
第一，它是在拓展全体员工的思维深度，而不是对现状不闻不问;
第二，它把由经理人士和其他管理人员执行的管理变成了全员管理;
第三，它造成了一种危机意识，人们不仅要对自身的岗位提问题，还可以对企业的所有生产经营管理和其他方面提问题;
第四，它将问题的发现变成一种经常性的活动和制度，而不是一时兴起的冷热病;
第五，它将由管理者进行的管理降到了办公、生产、营销、后勤等第一线的前沿，使管理的层次扁平化了;
第六，问题管理强化了所有领导和普遍员工的权责意识，培养了责任心;
第七，人们常常为自身的学识与见识所局限，为思维定势所左右、为体能惰性所埋没，问题管理力促人们超越自我，给组织带来活力，又极大地降低了组织风险等
第三条途径是沿着IT服务中“事故管理”路线推广发展而来。
问题管理在企业中的运用
酒店管理的最终目的是高效率协调配置酒店内外各种资源，为客人提供最大满意的无缺陷服务。
目前国内酒店业通行的做法是基于岗位责任制基础上的制度化管理，一些著名的酒店集团已总结和推出了自己成熟的管理制度与规范，其岗位职责规范设计条分缕析可谓面面俱到，并已在国内酒店业管理市场上大行其道、广为流传。
一些新建的酒店、宾馆将其奉若圣明，积极移植引进。
在管理制度引进过程中，不乏成功的案例，但也有许多酒店的管理者发现，虽然以一流酒店为基准模仿制定了许多的规范制度，但未起到明显效果，酒店管理中许多具体的问题最终还是得总经理亲临“现场办公”才能真正解决。
于是，一些酒店管理者感叹“制度管理不如现场管理”，更有一些酒店由此主张“以走动式现场管理取代制度管理”。
现场管理固然高效，但带来的负面后果是：
酒店花大量心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者因陷于具体琐事脱不开身，最终疏于考虑企业发展大计，在一定程度上导致了企业战略性失误。
导致以上问题的原因并不是制度化管理本身已过时，而是这些酒店的管理制度设计没有针对酒店业务中最重要的问题环节，而所有成功酒店的现场管理所体现的共同的核心特征就是问题管理模式。
因此，现代高效率的酒店管理制度设计必须建立一种基于问题管理的机制，即提出问题、研究问题、解决问题的机制，把酒店经营环节中最典型的问题提出来，在制度设计中加以系统解决。
1、问题管理使管理层次扁平化
问题管理就是运用持续不断地提出问题的方法，进而循序渐进解决问题的一种管理模式。
问题管理其实一直存在于酒店现场化管理实践之中，只不过在理论上尚未得到系统的总结。
2、问题管理的核心在于解决问题
目前一些酒店推出的“员工创新”活动，其核心就是让每位员工提出各自工作中的问题，再由管理人员和员工共同设计解决问题的最佳方案，从而减少工作中出现的失误，这种做法就是把解决问题做到了系统化和日常化。
另外，酒店调动起员工提问题的积极性后，要注意辅导，教会员工解决问题。
例如，一家酒店在引进问题管理后，鼓励员工提出问题和参与问题解决，结果在实施过程中发现员工很能提出问题，而且提的许多都是重要的和敏感的问题，当然这一方面说明员工的素质较高，反过来说，这样的员工很难管理，他们要求实现个人价值的愿望会很强烈。
如果酒店不能提供相应的资源帮助他们实现个人价值，员工就会感到当初得到的承诺不能兑现，自然会对企业产生不信任和失望。
由此可见，整个组织及时解决问题并让员工学会解决问题，比提出问题更重要。
3、问题管理更要注重细节
现在酒店业流行“服务在细节”的说法，问题管理更强调了细节管理。
锦江宾馆为了“细节”一词，动足了脑筋。
在这家宾馆的客房里有一个别的酒店看不到的擦鞋篮，内有不同色彩的鞋油和鞋刷，专供不同的客人使用。
另外，篮里还有一份说明：
客人如果没空，需要服务员擦鞋的话，关照一下便可。
这份说明书是酒店客房部在开展“入住锦江，温馨安康”活动中抓住细节服务管理的一个举措。
锦江饭店每一楼层服务台不仅备有市内电话簿、留言卡等物，还备有吹风机、剪刀、纸等小物品，客人在这里真正感到“家外之家”的温暖。
“酒店无小事，件件是大事”。
香港一家中低档次的酒店，在收取客人留店委托的信件时，前台服务员首先检查信件封套有无破隙，然后用半透明纸封好，请留言人在封条上签字，再要求他在信封上写明送件人的通讯电话，万一无人认领，可以电话联系。
这么一个小细节，给客人留下了一个深刻印象。
企业的管理工作把细节做得越细，就越具有竞争力。
问题管理可针对企业的各个细节，发现问题，提出问题，解决问题，从而把工作落到实处。
高效管理的平衡点在于制度管理与现场管理的“系统化”，即在问题管理的基础上，根据企业的核心问题环节设计科学有效的管理制度，以“现场管理”作为制度管理的补充，通过现场化管理可有针对性地发现、处理和分析酒店管理中出现的系列问题，修正完善现行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具针对性。
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