家具导购员销售技巧和专业话术.docx

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家具导购员销售技巧和专业话术

家具导购员销售技巧和专业话术

废话不多说，最全的家具销售技巧和话术分享如下：

首先，家具导购人员一定要懂的消费者心理：

“顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。

为什么呢?

因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。

如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。

所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。

销售的最高境界就是“为人民服务”。

”

其次，做家具销售，一定会用到的家具销售技巧和话术!

一、迅速的建立信任：

⑴看起来像这个行业的专家。

⑵注意基本的商业礼仪。

⑶顾客见证顾客来信、名单、留言

⑷名人见证报刊杂志、专业媒体

⑸权威见证荣誉证书

⑹问话请教

⑺有效聆听十大技巧：

①态度诚恳，用心聆听。

②站∕坐在顾客的左边记笔记。

在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到

③眼神注视对方鼻尖和前额。

④不打断，不打岔在顾客说话时尽量不要中途打断

⑤不要发出声音只点头、微笑便可

⑥重新确认在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单

⑦不明白追问聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问

⑧不要组织语言不要在心里去想着如何反问和抢答

⑨停顿3～5秒在开始说话时，略停顿3～5秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。

⑩点头微笑在谈话过程中，不停地点头微笑

⑻赞美是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法

①真诚发自内心。

②闪光点赞美顾客闪光点

③具体不能大范围，要具体到一点

④间接间接赞美效果会更大

⑤第三者通过赞美小孩、衣服等

⑥及时

经典语句：

您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽

您真的很与众不同;我很佩服您;我很欣赏您上级对下级

赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。

二、问问题的方法

①现在使用的是什么品牌的家具?

什么风格?

②对那套家具满意吗?

买了多长时间?

③在购买那套家具之前是否对家具做过了解?

④现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方?

⑤当时购买的那套家具，在现场吗?

⑥如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人或朋友?

⑦如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它?

问问题的顶尖话术举例：

①您怎么称呼?

您房子买哪里?

如果问贵姓会不好

②您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚?

③有到其它的店看过吗?

路上辛苦了，喝杯茶。

④有带图纸过来吗?

我帮您看一看。

⑤大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放。

⑥您是看沙发还是看床。

?

⑦您是自己用还是给家里其他人用?

问问题的步骤：

①问一些简单容易回答的问题.

②问YES的问题.

③问二选一的问题.

④事先想好答案.

⑤能用问的尽量少说.

三、顾客异议通常表现的六个方面：

①价格顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品

②家具的功能

③服务售前、中、后、上门测量、摆场

④竟品会不会更便宜，功能会不会更好。

⑤支持是否有促销、是否有活动

⑥保证及保障。

请记住：

永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比例。

⑵根据顾客焦点激励按钮不同，顾客可分为：

家庭型：

思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。

说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。

模仿型：

这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以20——30岁为主。

成功型：

喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。

社会认同型：

关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。

以政府官员、医生、教师及成功人士为主。

生存型：

追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。

说服这类人从我们绿色通道家具质量硬，可以用几十年，为您省不少。

同时也很好来说服。

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四、如何回答异议：

肯定认同法

先认同，再反问，认同不是赞同。

动作上时刻保持点头，微笑。

处理异议时要用热词，忌用“冷词”

热词：

我很了解理解┈┈同时┈┈

我很感谢尊重┈┈事实上┈┈

我很同意认同┈┈其实┈┈

冷词：

但是、就是、可是。

反问技巧练习：

这套家具多少钱啊?

反问：

多少钱并不是最重要的，最重要的是您喜不喜欢，适不适合，您说呢?

这套沙发打几折啊?

反问：

您今天订货吗，您喜欢买打折的东西吗?

有深色的吗?

反问：

您喜欢深色的吗?

服务有保障吗?

反问：

您需要什么样的特殊服务?

多快能到货啊?

反问：

您希望我们在什么时候到最合适?

⑸回答价钱不能接受的方法：

①多少钱?

多少钱并不是最重要的，这套家具您喜欢吗?

如果这款家具不适合您，价钱再便宜您会买吗?

您有听说过绿色通道吗?

所以我们来看看这个适不适合，如果适合我会给您最优惠的价格。

尺寸合适吗?

放不放得下，除了这个还要其他的吗?

我先帮您记下来，一起算，一定给您一个最满意的价格。

转移焦点

②太贵了

a.太贵了是口头禅。

可以装作没听见，是最好的方法

b.反问：

您认为什么样的价格叫不贵。

c.您知道便宜家具与贵的家具差别在哪里吗?

d.塑造价值

e.从生产流程上讲来之不易。

f.以高衬低找出商场内同类产品，他更贵，所以觉得低。

g.请问您为什么觉得太贵?

举例拔牙10分钟100块与30分钟10块钱的区别

h.大数小算法。

③产品本身贵：

a.好贵，好才贵，你有听说过贱贵吗?

b.是的，价格确实不便宜，但是全国成千上万的人在用，您想知道为什么吗?

c.是的，贵贱是衡量产品价值的一种方法是吧?

为什么我们的产品贵呢，因为他确实值。

d.以价钱贵为荣，奔驰原理。

我们的产品贵，因为他是家具中的奔驰。

④一般面对贵，常用的方法：

a.如果价位一样，您愿意多花一点钱买到更好的服务吗?

b.如果我能提供您满意的服务，您愿意向我购买吗?

c.您是只要买便宜价格?

还是只在乎价钱的高低?

还是更重视品质与服务?

d.除了价钱外，您比较关注哪些方面?

如信用、服务、品质。

e.在什么情况下您愿意买价位高的产品。

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f.您有没有不花钱买过东西?

您有没有买了便宜东西而后悔的经历?

一分价钱一分货，我们没法给您最便宜的价钱，但会给您最合理的价钱。

g.富兰克林法找出一张白纸，中间划一条线一分为二，在上方写我们产品带给他的好处，在另一方写竟品带来的好处，然后比较。

h.顾客见证，举例说明曾经一个顾客觉得贵，后来发现还是我们的价钱最合适。

i.打电话给经理。

五、肯定认同的技巧：

①您说的很有道理。

②我理解您的心情。

③我了解您的意思。

④感谢您的建议。

⑤我认同您的观点。

⑥您这个问题问的很好。

⑦我知道您这样做是为我好。

这套肯定认同的方法，既可以应用在现场销售中的认同顾客的说法，又可以在处理顾客售后服务、投诉过程中应用。

六、成交的语言信号：

a.注意力集中在一件商品上时，顾客放弃其他产品，只对某件商品仔细询问，说明顾客已经开始对他产生信心，或对已经弄清楚的问题再三询问时，是即将达成的信号。

b.询问有无配套产品或赠品时，顾客了解产品后，不会马上表态，而是询问有无配套产品或赠品，注意善用赠品，促成交易。

c.征求同伴意见时，如果顾客征求同伴意见，都是有意购买的信号。

d.顾客提出成交条件时，顾客挑出一些无关紧要小毛病，进而谈判成交条件或压价或多给些赠品。

e.开始关心售后工作，总是反复问可送货，是否原包装，售后服务可及时，有问题可包换等。

除此之外还有一些问话信号：

a.这种家具销量怎么样?

b.你们的最低折扣是多少?

c.你们将如何进行售后服务?

d.现在有促销吗?

有赠品吗?

e.还有更详细的资料吗?

f.订货什么时候可以送货?

g.我想问一下老婆的意见?

⑤成交的行为信号：

a.顾客眼睛发亮时，看到某件产品突然眼睛发亮，面露喜色。

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b.突然停止发问时，顾客对商品东摸西看，问来问去，突然中断略有所思时，是在考虑是否购买。

c.几个产品比较时，顾客把某个产品同其他产品比来比去，或者同竟品比较时。

d.不断点头时，一边看产品，一边微笑点头，表示对产品比较满意。

e.仔细看使用手册，对产品说明或宣传资料阅读仔细，并提出问题。

f.第二次来看同一产品。

g.关心产品有无瑕疵。

h.顾客非常注重导购员时，顾客眼睛非常锐利，不放过导购员一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容，生怕上当。

⑥成交的方法和技巧：

a.大胆成交反正不会死

b.问成交

c.递单法点头、微笑、闭嘴

d.沉默法关键时刻，他在忧郁时，千万不要抢说，谁抢说就占下风，等他下决定

e.成交后，转移话题。

一、把所有进店的顾客当成我们的亲人和朋友

这是我所有培训课程里第一个要和大家分享的，关于心态的。

试想一下，是自己的亲哥亲姐要买我们的家具，我们会怎么接待他们。

我曾在一次专卖店的巡查过程中，以顾客的身份进到了我当时所在公司的一个专卖店，刚好看到了一个姓周的导购正在接待一位男性顾客。

小周的和顾客交流过程中流露出来的真诚，和一直挂在脸上的微笑及镇定自若的神情都给我留下了很深的印象，整个销售过程是非常理想的。

顾客走后，我表明了身份，当时店里没有其它的客人了，我就和当时上班的两个导购聊了起来。

这才了解到刚才那位顾客是小周的亲哥哥，装新房买家具，所以小周就让她哥一定要来看看我们公司的家具，当然他哥在转了商场后，最终买了我们的产品。

在接下来给那个店的所有导购培训时，我对她们提出了“把所有进店的顾客当成我们的亲人和朋友”的观点。

并通过小周的实际案例给她们进行了讲解。

后来打电话给那个店里的导购询问销售情况时，她们都很感谢我的培训，业绩都有了很大的提升。

用她们的话说，就是突然变得有话和顾客讲了，笑得也比以前自然了，也会主动关心顾客装修房子或其它的一些烦恼了，还会把自己所了解的一些装修过程中的经验或其它方面的一些经验同顾客分享了。

很多顾客都会和她们成为好朋友，而且我以前公司的产品质量也相当不错，所以很多顾客也都会带朋友来卖家具。

二、关注顾客，真心的表扬顾客

表扬顾客这一块也是导购反馈最多的，也使她们非常受益，不仅提升了销售业绩，更让她们在生活中变成了一个受欢迎的人。

在我培训的过程中，讲到这一块时，我会开玩笑的，请几个美女导购来现场表扬我。

排除上课原因，竞大部分都不知道怎么去表扬我，而且有的说自己从来都没有表扬过别人，少部分导购在现场对我的表扬得到了大家的认可，甚至在培训的现场也让我确实感到很真诚，大受鼓舞，讲得更起劲了，毕竞我和所有顾客一样都需要他人的肯定。

上课之前，我对部分学员进行一些了解，同时在上课的过程中也会认真观察每一个学员的着装打扮，及听课的注意力，对其中一些听课认真和一些着装打扮很得体的学员我都会不时的进行很真诚的表扬，收到了很好的效果，往往这些我在上课表扬过的学员，都会主动打电话跟我交流销售心得，我想这与我真诚的表扬她们会有一些联系。

在我的培训课上我会引导她们去关注身边的人和事，亲人对自己的关爱，朋友对自己的关心都是值得我们肯定的，把自己对他们的肯定和感激很真诚的表达出来，就是一种表扬。

表扬不等于拍马屁，合适真诚的表扬能传达给他人一种信息，我很关注你，同时也很认同你。

经常表扬他人是一种美德。

当导购开始想到要去表扬顾客时，就会努力寻找顾客一些值得表扬的地方，会更认真听顾客讲话，很认真的去观注与顾客一些相关的信息。

当一切养成一种习惯后，我们就会更自然的表扬我们的顾客，向顾客传达我们的真诚，会很快拉近距离，为后面的销售过程打下很坚实的基础。

三、报价过程中计算器的使用

我要求导购要做到一人一个计算器，接待顾客时，计算器、笔、纸随身携带。

这些都能显示你是一个很专业的导购，也不会因为去找计算器、笔或纸的时候冷落顾客。

我培训过的一个导购给反馈我在培训过程中讲在报价时使用计算器的细节让她很受益。

以前当顾客问到一套或几件家具加起来要多少钱，她都会在一边默默的用计算器计算价格，最后才告诉顾客一个总价，有些还要涉及到打折，顾客更傻傻的等上一段时间才会得到一个结果，而且还会担心我们的导购算错了。

这种做法会错过很多成交机会，流失很多顾客。

我要求我培训过的导购在算价的过程中也要让顾客参与进来，站到合适的方位，让顾客可以看到计算器的显示，边算边报型号及价格，让顾客看到你整个算价过程。

不少导购给我反馈说，她们这样做后，在报完价后不久就成交的比率增加了很多。

四、开心的心情

努力让自己变成一个热情开朗的人。

每天多想一些开心的事，时刻让自己拥有一个好的心情。

一个人开心真的很重要，这是对自己生命的负责任，在实际的销售过程中也会感染到我们的顾客，起到很好的效果。

在一次导购培训过程中，我请导购就这个话题讨论，有一个导购小刘给大家分享了一个成功的案例。

有一次，小刘过生日，不太懂浪漫的男友也不知道听了哪个朋友的指点，一大早就拿了一大束玫瑰在她家门口等她，还送小刘到商场。

可想而知小刘心情是多么的愉快了，清洁卖场时都会情不自禁的笑起来。

早上来了个顾客，小刘就一直带着这种愉快的心情，面露这种发自内心的微笑给这个顾客介绍产品，就连顾客不时挑产品的问题，他都会因为自己开心，情不自禁的微笑起来，而且一直这样微笑的听着顾客说完，好心情没有受顾客的影响。

顾客就显得底气不足了，反而认真的听小刘讲起来。

下午这个顾客突然回到店里找小刘开单了。

当然这是个别现象，但至少说明一个人开心是能从各方面感染顾客的。

我们给导购培训心态时会讲到顾客不买我们的产品或服务，是顾客自己的损失，这就要求我们自信。

我想像小刘那么开心的微笑，可能给顾客传递了这种信息，给了顾客一定的压力。

五、不断更新自己的问候语，提高进店的人数

很多时候顾客在我们店门口经过的时候，我们导购都会很主动热情的打招呼，希望顾客能进我们店里看看。

最常用的是“欢迎光临，请进来随便看看”。

如果我们能在这个问候语上多动动脑筋，会起到很好的效果的。

比如有一个导购跟我交流，说有一次，她发现有个顾客从门口过，没有要进来的意思。

但她感觉顾客有点面熟，好像住她们那个小区。

就笑着喊住了顾客，问顾客是不是住那里。

顾客停下了脚步，回答说不是住那个小区，接着就顺势进了我们的店，边和导购聊起来了，最后还买了我们的产品。

我从中得到了启发，我们如果能根据不同类型的顾客设计一些与产品销售无关的问候语，往往能收到很好的效果。

后面有些导购给反馈了她们设计的如下说词：

如“你好面熟，是不是住XX花园呀!

我们家在那里，好像见过你”，“您是不是在XX医院上班呀，好面熟”，“看你也在商场转了很久了，进我们店喝点水吧，休息一下”。

都取得了很好的效果。

还有一个导购收到了朋友发来一条很搞笑的短信，实在是太好笑了，正在笑个不停，这时有一个年轻的顾客从门口过，她就笑着这样和顾客打招呼，顾客问她有什么这么好笑，导购就给顾客短信，成交了这个顾客。

六、送客的细节

很多时候顾说要再转转时，我们导购往往都会马上脱口而出“好的，您慢走”，说完就去忙自己的事了。

当然有些时候这样的说词会起到很好的效果，特别是在顾客很认真的讨价还价后，能够给顾客一种压力，表明一种态度，有些顾客找不到合适的家具自然会再回来看的，这时成功的几率就高了。

感谢您的阅读，祝您生活愉快。