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论如何提高企业服务质量论文

论企业如何提高服务质量（论文）

摘要：

随着经济时代的到来，一些具有战略意识的企业开始重视服务所带来的经济效益，即使是传统的产品生产商也必须提供客户欢迎的服务，已满足客户的需求。

服务经济时代的客户需求在不断变化和发展，对服务质量的追求也在不断提高。

提高服务质量，成为各大企业提高经济效益的重要竞争力之一。

企业可以通过创造以客户为中心的服务理念，转变旧有的服务观念；做好客户的市场调研和分析；关注客户服务的细节以；树立良好的企业形象；正确处理顾客投诉以及危机补救等一系列措施来提高服务质量，留住顾客，提高企业竞争力。

关键词：

服务服务质量顾客

被称为蓝色巨人的IBM，不仅是世界信息技术产业最大的硬件、软件公司，也是业界最大的服务公司，说到IT服务，就不能不提IBM。

郭士纳先生为IBM指定的新策略是靠“服务”抓住客户，通过主动的服务来满足客户的一切需求。

很多企业对于服务的理解停留在售后阶段，是产品的附属品。

而IBM的服务观念不限于此，IBM全球服务是可以不附带任何它的产品的。

服务可以自己站住脚跟，可以形成品牌。

服务的魅力那么大，那么就让我们了解以下服务与服务质量。

一、服务与服务质量的基本内涵

被誉为“现代营销学之父”的菲利普•科特勒博士对服务下的定义是：

一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的产生可能与实际产品有关，也可能无关。

既然服务是服务系统向客户提供的一种利益，那么服务质量的高低就可以由顾客的满意程度来表现。

所以我们可以认为，服务质量是指顾客对服务的生产过程、服务的效用感知认同度的大小以及对其需求的满足程度的综合表现，是服务的一组固有特性满足顾客要求的程度。

服务质量是服务本身的特性与特征总和，也是体验者感知的反映。

因而服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间四个因素构成。

技术质量是指服务过程的产出，即消费者从服务过程中所得到的东西，如：

快餐店提供的菜肴和饮料等。

对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价，如餐馆的食物是否可口等。

职能质量是指服务推广的过程中消费者所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等，给消费者带来的利益与享受。

企业的职能质量包括企业的环境条件、服务项目、服务时间、服务设备、服务人员的外表及态度、服务行为是否能满足顾客的需求。

形象质量是指企业在社会公众心目中的总体印象，包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。

消费者可以从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。

真是瞬间是指服务过程中消费者与企业进行服务接触的过程。

这个过程是一个在特定的时间地点，由企业向顾客展示其服务质量的时机。

一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变消费者对服务质量的感知；如果在这一瞬间服务质量出了问题，也无法补救。

二、服务质量的评价以及影响因素

服务质量的评价是对客户感知服务质量的调研、测算和认定。

只有了解客户评价服务质量的过程，知道影响客户感知服务质量的因素，才有可能在把握客户需求的基础上，提高客户感知的服务质量。

有效的服务质量标准应具有以下特点：

1.满足顾客的期望。

管理人员应通过营销调研，了解顾客对于各类服务属性的期望，再根据顾客的期望，确定各类服务属性的质量标准。

2.具体。

管理人员应确定具体的质量标准，以便服务人员执行。

3.强调重点。

过于繁琐的质量标准，反而会使全体员工无法了解管理人员的要求。

因此，管理人员因明确说明哪些质量标准是重要的，并要求服务人员严格执行。

4.及时修改。

管理人员应经常考核员工的服务质量，并将考核结果反馈给有关员工，帮助员工提高服务质量。

影响服务质量的因素。

最早的感知服务质量研究是由英国航空公司于1980年进行的。

当时，研究人员的目的是找到影响乘客感知服务质量的最重要的因素。

通过调查发现，对客户感知服务质量影响最大的因素包括：

1.关怀与理解。

客户希望能感觉到企业，包括其员工和运营系统，都在努力解决客户所面临的问题。

2.响应性。

与顾客接触的员工应有主动接近客户并关注其所面临的问题的意愿和行动。

员工应为顾客着想，不做旁观者。

3.解决问题能力。

与顾客接触的员工应当具备按照服务标准履行职责的能力和技巧。

4.服务补救能力。

如果出现服务失误或者其他随机事件，必须有专人来解决问题，控制事态的发展。

三、企业现今在服务质量方面的现状

1.执行有关规定教条化。

有些企业服务人员不能以“客户为中心”为客户解决实际问题，在职权范围内僵硬、教条地执行企业有关规定。

如北京的吴先生不慎开车撞到了出租汽车，经交警处理共赔付对方修理费500元后，吴先生找保险公司理赔，但保险公司的服务人员不采信吴先生出示的相关证明，却一味要求吴先生找出租司机来保险公司定损后才可以理赔，这使吴先生十分为难，因为出租司机表示如果去保险公司将影响其一天的收入，除非吴先生愿意支付其误工费800元。

面对这样的情况，保险公司却以不符合公司的相关规定为由拒绝吴先生的赔付请求。

最后在中国质量万里行促进会的协调下才得以解决。

还有一消费者投诉某品牌吸油烟机玻璃罩炸裂脱落险些伤人，要求更换不带玻璃的吸油烟机，企业拒绝了消费者的要求，只能按规定更换玻璃罩，认为这样做符合“三包”规定，却忘记了人性化服务理念。

2、落实企业规章制度或服务承诺打折扣。

有些企业规定或服务承诺的内容，写在纸上，贴在墙上，背在口头上，但多是浮在面上，谈不上得到充分落实。

如对某火车站的察访中，发现该站卫生脏、秩序乱、服务差。

当询问值班员对铁道部公布多年的“三要、四心、五主动”的相关内容时，该值班员却回答“不知道有此承诺。

”

3、缺乏首问负责制或首问负责制不落实。

有些企业的服务部门，对于消费者所提问题总是推诿，让消费者自己去联系“这位或那位，打这个电话或那个电话”，缺乏首问负责制或首问负责制不落实的问题。

如某品牌热水器的售后服务人员在应对客户夜晚紧急求助电话时推来推去，第一个接电话的是在东长安街，他说：

“这个事情归西长安街的服务站管”；电话打过去后，西长安街服务人员又说：

“这个事情归东长安街管。

”结果不了了之，谁也没有管。

4、夜班服务人员不愿上门服务。

消费者夜间有紧急需要时，有些企业的夜间服务工作人员，服务意识淡薄，经常借口地域、交通、时间等因素拒绝上门服务，或者告诉用户这样那样各种不实际的补救办法。

一位洗衣机的售后服务人员这样对求助的用户说：

“洗衣机坏了，你把衣服捞出来用手洗不就行了”。

个别保险公司车保人员夜间值班不负责任，接案以后不愿意出现场，总是制造借口，糊弄用户，让用户直接找112。

事实上对于单方事故的处理，所有保险公司都没有先找112的规定，而是要求理赔员必须出现场。

5、服务人员缺乏良好的服务态度和技术。

有些服务人员文明用语欠缺，有居高临下、盛气凌人的现象发生。

一些城市服务人员对待有外地口音的服务对象，语言不够文明，对人不够尊重，觉得自己高人一等。

6、企业全员服务意识不够，对员工教育有盲点。

一个企业的服务意识不应该仅仅局限在服务部门，企业其他部门也应该具有服务意识。

无论哪个部门哪个员工遇到消费者的咨询，都应该按照公司的有关规定，为消费者提供正确、及时的服务。

一次察访前，对某汽车企业进行电话核实，电话打到了该企业的销售部门，问对方这部电话是不是24小时救援电话，一位工作人员由于忙于业务，很不负责任的回答“对对对，是是是。

”结果晚间暗访时，这部电话无人接听；另如某电梯企业规定“无论谁家电梯关人，只要向我们求援，都要立即派人帮助解决。

”可在一次察访中，这家企业的一个“更夫”接到电话，问明情况后说：

“不是我们家的电梯，我们不负责救人”。

四、提高服务质量的措施

（一）企业服务观念的转变

1.树立客户至上的观念。

“客户至上”作为企业的经营理念，诠释了客户在营销中的地位与作用。

企业要做到急客户之所急，想客户之所想，勤勤恳恳、踏踏实实地为客户服务。

2.加强企业质量文化建设。

质量文化是企业和组织在长期的生产和经营中，领导与全体员工所共同形成的，有别于其他企业和组织的质量意识、精神、战略、方针规范、形象、行为准则、价值取向和工作习惯，其核心是企业全员自觉遵守的质量价值观。

所以，要建立良好的企业道德规范；建立全员品质质量意识；创造良好的工作氛围；建立健全质量文化制度。

（二）做好顾客市场调研和分析

1.了解消费者的需求。

与客户及时沟通才能让一个营销顾问准确把握客户需求，一个企业才能制定出正确的战略。

在与客户接触时提倡多提问，要鼓励和引导客户沟通，让客户参与到谈话中来。

在和谐的双向沟通过程中了解客户真正的需求。

通过提问，了解客户的想法，了解客户对相关问题的理解和认知程度，解决客户心中的疑虑。

2.鼓励和重视一线人员的建议。

客户服务的一线工作人员是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。

客户服务代表通过与顾客的接触，在解决各种问题的同时最先了解了顾客的需求和对企业的意见和建议。

因此，及时收集和整理客户人员在服务过程中了解到的客户期望，对于企业及时解决存在的问题具有重要的参考意义。

3.有效利用客户数据。

企业自己的客户群体已经成为企业赖以生存的基础。

因此，企业要很好地跟踪客户的变化，提前研究出客户的发展态势，分析和维护好这些客户数据非常重要。

（三）关注顾客服务细节

1.礼仪细节。

客服人员应关注如下礼仪原则：

尊重原则，即通过热情、周到的服务来体现，要对顾客友善、尊敬。

适度原则，即客服人员为顾客提供服务时既要热情友好、尊重他人，又要自尊自爱、落落大方，体现公平公正、不卑不亢的工作态度。

自律原则，即严格按照礼仪标准来规范自己的言行。

2.服务态度。

无论出现什么情况，都应该有良好的服务态度，在不违反企业规定的前提下尽量满足客户的需求。

企业必须耐心倾听客户的建议，虚心接受外界的批评甚至指责，而不是在顾客反映问题后进行推诿，或是一味地埋怨顾客。

所以，员工要做到：

自尊自爱；热忱服务；多些耐心；端正态度；语言得体；理解客户。

3.客户跟踪服务。

让客户愿意多次打交道的一个好办法就是提供跟踪服务。

比如销售完后，企业应及时打电话给客户，向其致以谢意，同时询问对方对产品或服务是否满意。

另外，不定期地进行客户回访很重要，记住客户的某些特殊的日子，及时给客户寄送贺卡、小礼物等，表示企业对客户的关心。

与客户分享信息。

4.提高员工素质。

提高员工素质需要对员工定期进行培训，如销售的沟通技巧、倾听的艺术、营销口才等，加强员工的思想素质、服务意识，要求每位员工尽职尽责的完成本职工作。

同时，需要组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。

5.做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉是为宝贵资源。

综上所述，企业的成功离不开优秀的服务质量，加强服务质量的管理，是企业各管理营销环节的共同责任。

没有企业各环节共同不懈的努力，服务质量就不能稳定的提高。

因此，企业所有工作人员要同心协力，要有统一的目标为提高企业竞争力而奋斗。

参考文献：

1.李桂华《客户服务质量管理》中国经济出版社；2012

2.彼得•达切斯《企业运营与顾客价值》机械工业出版社；2003

3.田艳《提高企业服务质量的途径》山东省农业管理干部学院学报；2005,02

论企业如何提高服务质量

姓名：

张影

学号：

20110106045

班级：

2011级文秘