南宁绿城物业管理方案.docx
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南宁绿城物业管理方案
南宁市XX物业管理有限责任公司
XX绿城物业管理方案
编制：
编制日期：
年月日
审核：
审核日期：
年月日
批准：
批准日期：
年月日
二○○五年八月一日
目
0.0封页
0.1目录
1.0物业管理公司简介
2.0管理方式概述
3.0物业管理处架构
4.0管理指标承诺
5.0管理用物资装备
6.0物业管理费用收支预算
7.0管理规章制度
1.0物业管理公司简介
物业公司受托管理的物业
小区：
X小区XXX小区XX宿舍区
XX小区X小区
大厦：
XX办公大楼XX大厦
168大厦
XX物业荣誉榜
九八年度：
XX小区荣获“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”称号；
XX小区荣获“全国城市住宅小区建设试点综合金牌奖”；
XX小区荣获“全区城市物业管理优秀住宅小区”称号；
XX小区荣获“南宁市物业管理优秀示范住宅小区”称号；
XX小区被评为南宁市“花园式”单位。
九九年度：
XX物业公司通过ISO9002国际质量体系认证；
XX物业公司荣获“南宁市先进集体”称号；
XX小区荣获“南宁市文明小区”称号；
XX小区荣获“新城区文明小区”称号；
XX物业公司荣获首府“讲文明、树新风”活动先进单位称号。
二000年度：
XX物业公司被推举为中国物业管理协会常务理事单位；
XX物业公司荣获首府“树立广西新形象、创建全国文明城”活动先进单位称号；
XX小区荣获“新城区环保模范院区”称号；
XX小区荣获“新城区爱国卫生先进单位”称号；
新城区政府办公大厦荣获“南宁市物业管理优秀示范大厦”称号
二00一年度：
XX物业公司取得物业管理企业二级资质资格。
XX小区荣获南宁市“无毒小区”
XX物业公司被评为“抗洪抢险先进集体”
XX物业公司被评为“双拥先进单位”
二00二年度：
XX小区小区荣获“百姓满意楼盘物业管理奖”
XX小区小区荣获“百姓满意楼盘理想XX奖”
XX小区小区荣获“2002年度全区城市物业管理优秀住宅小区”
XX小区小区荣获“全国青年文明社区”
XX小区小区荣获“南宁市首批文明社区”
二00三年度：
XX物业公司被评为南宁市城区2002年综合治理模范单位
XX物业公司被评为南宁市环境保护工作先进单位
XX物业公司被评为2003年度消防安全先进单位
XX小区小区荣获2003广西首批创建文明社区示范点
XX物业公司被评为2003年内部保安服务组织先进单位
1、物业公司简介
2.0项目概述：
南宁市XX绿城是目前南宁市建筑档次较高、地理位置优越、配套设施设备先进、齐全的自然生态居住社区。
其占地面积2000亩，总建筑面积约43万平方米，交通便利，整个小区充分利用了地势起伏的自然景观，引入了设计大师的先进理念，有：
多层、联排、单体别墅等等，社区内有拥有大片未开垦的植被丰富、树木种类繁多的森林及以天鹅湖为核心的7大天然水系等；社区内绿化率高，设有配套设施齐全的购物中心、高尚会所、幼儿园，小区实行分组团管理等人性化的管理模式，注重社区文化建设。
根据大型生态社区的这些特点，我们的物业管理总体目标是：
将XX绿城小区管理成为南宁市乃至全区住宅区之典范，为小区的业主营造一个安全、舒适、优雅的居住环境；充分体现XX物业管理公司全心全意为业主的宗旨。
2.1我们的目标是:
全部物业交付使用一年内，评为市级物业管理小区，二年内评为自治区级物业管理小区；在三年内评为全国优秀物业管理小区的示范单位。
2.2为了实现这个目标，我们的策划思想是1235
2.2.1一个中心：
以业主（住户、开发商）的满意为中心，最大限度地体现全心全意为为业主服务的宗旨。
2.2.2二个手段：
规范化、标准化的管理手段。
2.2.3三种意识：
树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识。
2.2.4五个工作重点：
工程设备智能系统管理、协管管理及停车场管理、清洁卫生管理、绿化管理、提供社区事务服务。
2.3一个中心：
即以业主（住户、开发商）的满意为中心。
在物业管理的实践中，充分体现“以人为本”的人性化服务，要让小区的业主拥有一个安心、舒心的居住环境，以充分实现物业管理公司全心全意为业主服务的宗旨，达到管理为物业服务，物业为业主服务的目的。
2.4二种管理手段：
根据现代管理学原理，管理的手段有多种多样，但对物业管理来说，我们认为最主要、最有效的管理手段应当是规范化和标准化二种。
2.4.1规范化：
由于物业管理这一服务行业涉及到居民生活的方方面面，在前期物业服务中，物业管理企业具有相对的垄断权，为约束各主体在物业管理过程中的行为，国家与地方政府已相续出台了法规、政策，这是我们从事物业管理的根本依据。
同时，我们制定严格内部管理制度以约束员工的行为，科学的公共管理制度约束业主（或房屋使用人）的行为。
2.4.2标准化：
公司将导入已成功运作的ISO9002质量管理体系，用完善的质量体系文件明确责任分工、明确工作程序、明确服务标准，严格控制好服务过程来保证提供服务的质量，使之时时保持在本司承诺的标准之上，随后导入的ISO14000环境管理体系，通过环境管理体系当中的组织机构、策划、活动、责任、程序、过程和资源等要素的落实，建立和完善环境体系，控制我们工作对环境的影响，制定、实施、实现、评审和维持环境方针，确定和实现环境管理体系目标，实现人和自然和谐相处的可持续发展之路。
2.4.2.1用人标准化：
我们聘用一名员工，不仅是聘用他的双手，还包括指挥这双手的头脑、承载这双手的身体以及他的社会关系，也就是他的整个身心。
完整的人才是我们管理的内容和保证业绩与效益的资源。
深知这一点，本公司对每一个岗位用什么样的人都制定了相应的标准，学历、年龄、经验、经历、品德、知识、专业技能、身体素质等都有硬性的标准。
在员工的聘用上保证只有满足标准能胜任该岗位的人才被选用，任人唯贤；
2.4.2.2工作标准化：
物业管理的内容很繁杂，要保证没有任何一件工作被遗漏，每一件工作都能达到预期的目标，就必须制定标准化文件：
数据化地明确每一件工作该由谁来做？
每一位员工每时该做什么？
怎么做？
做到什么标准？
由谁来检查？
检查的标准是什么？
以便切实控制好服务的过程，保证管理服务到位、服务质量达标，这些正是本公司一直坚持的基本管理手段。
2.4.2.3考核标准化：
对员工的工作进行考核是我们进行有效激励和实施有效培训的基础，也是我们发现服务缺陷的有效手段。
本公司制定了科学的、数据化的考核机制来保证这些管理基本数据的获得，明确规定了什么时间考核？
由谁考核？
考核标准是什么？
考核结果如何与员工的工资待遇挂勾等相关内容，以此发现工作中存在的问题和激励员工尽最大努力干好各方面的工作。
2.5三种意识：
员工素质绝对是搞好物业管理服务的关键因素，员工素质除思想素质、身体素质以外，更重要的是员工应具有的服务意识、质量意识和成本意识。
2.5.1服务意识：
让员工牢固树立“业主至上，服务第一”，“我们的合格产品就是为让业主满意的服务”的观念，在工作中坚持处处为业主着想的工作原则，让我们的业主天天好心情。
提倡并落实“换位思考”，站在业主的立场考虑问题的工作方法。
这些观念、工作原则和工作方法是本公司培训的重要内容。
在工作中我们通过服务时效和业主满意的程度来考察员工的意识，并不断加以强化。
2.5.2质量意识:
质量是企业的生命，这句话对物业管理企业同样有效，没有质量的服务不如不提供。
完成工作不仅需要及时，更要保质。
小区的服务需要是多种多样的，但服务的最终目的只有一个，那就是我们的服务能让业主满意。
2.5.3成本意识:
物业管理企业必须在他的运作过程中充分考虑其行为所产生的社会效益和经济效益。
要保证他在物业管理的过程中的投入能够收回并有一定的利润，物业管理才能生存，发展和壮大。
如果我们的物业管理不能以业主愿意提供的价格向业主提供他需要服务，管理工作就是失败的。
在收入既定的情况下，控制物业管理成本就是最好的途径。
成本控制不仅是公司老总或管理处主任的事，也是员工的事，只有让每一位员工都成为成本控制者和监督者，从一滴水、一度电、一张纸做起，建立相应的审批制度，严格管理各项费用支出，在保证物业管理服务质量的前提下，减少各项开支，才能为业主省钱，为公司创利，小区的物业管理也才能得以健康发展。
对于这三种意识的培养，我们将利用各种培训及各种场合进行不断的灌输，并通过各种手段不断加以强化。
2.6五个工作重点
2.6.1工程设备智能系统管理。
XX绿城物业小区是一个配套设备专业、高智能化较完善的小区，公司将严格按照ISO9002标准，对各种机电设备、智能化设备进行管理。
同时，设置工程维修部，对整个系统负全责，以确保各项设备处于良好的运行状态，更好地为小区职能服务。
2.6.2治安管理及停车场管理。
贯彻“预防为主、防治结合、防消结合”的原则，防止盗窃、火灾等各种事故的发生。
通过充实治安队伍及健全各项协管制度，以及公司内部建立的应急联动中心，确保小区处于良好的治安状态，并成为市治安综合治理先进单位。
2.6.3清洁卫生管理。
公司将严格按照ISO9002体系和星级酒店的标准对小区进行卫生管理，确保小区卫生的整洁，并营造成出一种高雅、舒适、亲和的居住环境。
2.6.4绿化管理。
重点包括小区公共陆地的绿化布置，花卉、草的种植和养护，以及室内绿化布置等。
2.6.5社区公共服务。
重点包括接待小区业主的报修、投诉、咨询、收费的工作,及时协调有关部门处理业户的投诉，调解纠纷，达到全心全意为业主服务的目的。
3.0物业管理处内部管理架构图
3.1组织机构图说明：
a.组织机构的设置原则是精干高效、一专多能，管理处实行公司领导下的管理处主任负责制。
b.人员素质上要求一专多能，员工起点要高，提倡“高门槛进，高门槛出”，所有员工既是自己所在岗位的专家能手，同时又是其它岗位的多面手。
4.0管理的指标承诺
4.1质量方针：
追求永远卓越，提供满意服务，营造温馨XX。
4.2质量目标：
1、实施ISO9002质量保证体系，按照要求进行规范化管理，为小区住户提供满意服务。
2、小区全部物业交付使用后一年内，评为市级物业管理小区，二年内评为自治区级物业管理小区；在三年内评为全国优秀物业管理小区的示范单位。
3、根据全国物业管理优秀示范小区的标准制定小区服务内容及基本要求/工作标准如下：
一、社区管理
项目
服务内容及基本要求/工作标准
考核标准
1、日常服务
日常每天对辖区巡视1-2遍，并做好巡视记录：
A、制止违反规定私搭乱建，装修噪音污染及影响市容观瞻的行为，确保小区无安全隐患，房屋外观整洁、完好。
B、监督辖区内保洁、绿化的实施情况，检查公共配套设施、房屋共用部位及附属设施的完好状况，对商业网点进行管理，做到规范有序。
工作记录完整，发现问题及时处理；违章处理率98%
2、处理投诉
A、协调有关部门及时处理住户投诉，调解纠纷。
B、对住户投诉及保修的处理情况进行回访，确保对住户的服务质量。
投诉回访率100%，维修回访率50%以上。
3、社区文化
设立文化管理员岗，与社区服务部人员一起开展社区文化活动：
A、每季度更换一期社区宣传板报。
B、对节日装饰，重大活动进行策划布置，每年按计划与业委会、社区居委会联合举办文体活动，丰富住户的文化生活。
定期出报，按计划举办各项社区文化活动，形成有特色的社区文化氛围。
二、房屋及公共设施、设备的日常维护管理
项目
服务内容及基本要求/工作标准
考核标准
1、房屋共用部位
主体结构：
户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等基本完好，发现零星损坏及时维修。
房屋完好率98%
2、房屋共用设施设备
楼内共用照明、电视、电讯、网络等设施设备、单元对讲安防系统等运行正常，基本完好，出现故障时及时排除。
按设备维护规范进行，设备维修及时，保证正常使用。
3、共用配套设施设备
主体设施、休息设施、小品雕塑保持完好，非经营性的其他设施，发现损坏及时维修；喷泉系统运行正常，设施完好；
共用配套设施完好率95%，设备维修及时、运行正常。
4、道路及公共场地
路面平整、通畅、井盖无缺损，无丢失，无危及安全的地方。
道路完好率95%
5、供水系统
A、设备运行正常，设施完好：
每天巡视1次，并做好巡视记录，出现故障及时排除。
B、给水管线无明显渗漏，无污染。
C、水池按标准进行清洗，水质符合卫生标准。
按设备维护规范进行维护，设备故障及时排除，运行正常，二次供水水质送检合格率达到100%。
6、排水排污
A、排水系统由专人定期维护、疏通、清理。
B、排水、排污管道通畅，发现堵塞外溢现象及时处理。
C、沟渠、池、井完好
D、排水畅通无阻，及时处理积水和塌陷。
排水管、明暗沟渠、雨水井、污水井、化粪池完好率98%，设备故障及时排除，运行正常。
7、公用照明系统
路灯、楼道灯、园林灯、庭院灯等公共照明设备完好。
公共照明设备完好率95%，做到即报即修。
三、小区治安、消防、车辆管理服务
项目
服务内容及基本要求/工作标准
考核标准
1、治安防范
A、实行24小时值班，文明值勤；进出大门设立门岗，监控外来人员、进出车辆；纠正违章，监控可疑人员，维护小区的正常秩序。
B、涉及人身安全处设立有明显的标志并有防范措施。
C、小区各种安防设施、设备运行正常。
小区秩序井然，人员车辆进出小区安全；安防设备、设施完好率95%，故障排除及时，运行正常。
2、消防管理
A、消防设备设施有明显标志，完好，放置合理，可随时启用，由专职人员实行定期巡查、维护、记录。
B、物业管理处实行全员义务消防员制度，以协管队员为骨干，每年定期进行消防演练，日常巡视中加强消防检查、发现隐患及时处理。
消防设备设施完好率达到100%，发现各个场所的火灾隐患及时处理。
3、车辆管理
疏导交通，引导车辆按秩序停放，保证道路畅通。
小区主干道畅通，无堵塞现象。
四、保洁服务
项目
服务内容及基本要求/工作标准
考核标准
1、公共场所
A、道路、公共场地，每天清扫一次（7：
00-10：
00），每天早上10：
00-11：
00，下午3：
00-6：
00清理一遍公共场地，白天全天保洁。
B、公共休息设施每月清洁四次，其他公共设施每月清洁四次。
C、公共厕所每天清洁一次。
地面无明显的泥沙、污渍、积水及杂物；休息设施无污渍、无积尘；公共厕所地面干净，无污渍，无严重异味。
2、房屋共用部位
A、楼道每天9：
00开始清扫一次，对较脏部位拖抹一次，地面每月擦洗二次。
B、扶手每天清洁一次，公共设施（门、窗等）每月清洁二次。
C、天面、雨蓬、雨槽等共用部位每月清洁一次。
楼道地面干净，无污渍、积水及杂物；扶手干净，无积尘；其他共用部位无明显积尘，无蜘蛛网。
3、垃圾清运
A、生活垃圾每天下午3：
00-5：
00收集一次；
早上10：
30-12：
00及下午5：
00-6：
00进行巡逻保洁
B、垃圾箱、果皮箱夏天每天清洗一次，冬天每周清洗二次。
垃圾箱、果皮箱、等外表干净，无严重异味；垃圾按时清运，无隔夜现象
4、四害消杀
A、每天清扫垃圾中转站及周围环境一次。
B、公共厕所、洗手间、垃圾箱夏天每天一次，较凉季节每2-3天一次。
C、污水井、排水沟每年消杀1-2次。
D、垃圾中转站及周围每月消杀二次。
按时消杀，无苍蝇蚊子等“四害”的严重孳生，环卫达标。
五、绿化管理
项目
服务内容及基本要求/工作标准
考核标准
1、修剪
A、草坪修剪：
春夏季生长期每月修剪一次，休眠期（秋冬季）视实际情况修剪。
每次修剪以保持草高度在5-6厘米，干旱季节，修剪后及时淋透水，并追施一次肥料，促进其速生恢复。
B、绿篱修剪：
花球、花丛修剪每月一次，确保观赏平整圆滑，无人为造成残缺，棱角分明。
C、枯枝黄叶每日坚持清检一次。
D、不因养护不当，造成大面积植物草皮死亡。
1、修剪合理、造型优美、景观丰富。
2、保持5-6厘米高草高度，平整美观，四周规则，草边及转弯位无明显交错痕迹，现场清理干净，无遗漏草屑。
3、无大片枯叶和植株凌乱现象。
2、养护
A、浇水：
按时浇水，一般日淋盆花1-2次（早晚各一次），对修剪后的剪皮及时淋透水，秋冬（干旱无雨时）15-20天一次，保持长势良好。
B、施肥：
草坪每年1-3次，乔灌木每年2-4次。
C、不定期清除杂草、无蔓延滋生现象。
D、绿地每天清洁一次，确保绿地杂物少于1%
绿地长势良好，无大面积块斑，无杂草从生，无因干旱、缺肥而枯萎现象。
3、病虫害防治
A、每天坚持检查，发现病虫害及时防治，无病虫害蔓延现象。
B、坚持每15天喷一次药，局部发生病虫害局部处理。
绿地长势良好，无大片枯黄死亡等明显的病虫害现象，绿化完好率达到98%
5.0管理用物资装备
5.1管理用房（由甲方配备）
办公室：
150m2、绿化保洁班：
10m2（存放工具）、维修30m2、饭堂60m2
宿舍:
450m2（配有卫生间，供维修员、协管员等住宿）
5.2器械、工具、装备以及办公用品计划如下表：
一、购买固定资产
支出项目
单价
数量
合计（元）
备注
1、维修用
固定资产
电锤
1500元/台
1台
1500
管道疏通机
2000元/台
1台
2000
高压电工具
500元/套
1套
500
铝合金梯
1000元/台
2台
2000
平均值
维修工工具
200元/套
4套
800
手电钻
400元/台
1台
400
其它工具
2000元
2000
万用表、钳表、管子钳、砂轮机等工具
小计
9200
2、绿化用
固定资产
割草机
8000元/部
3部
24000
日本川崎（品牌）
割灌机
2000元/部
2部
4000
日本小松（品牌）
喷灌机
2500元/部
2部
5000
日本川崎（品牌）
其它工具
300元/人
5套
1500
大小锄头、大小枝剪、高枝剪、大铲、水管、斗车等
小计
34500
3、保洁用
固定资产
垃圾清运车
1500元/辆
4辆
6000
桂花牌
垃圾箱
450元/个
100个
45000
北海宏龙（品牌）
斗车
220元/辆
4辆
880
易耗工具
240元
7套
1680
小计
53560
4、保安用
固定资产
对讲机
1800元
12部
21600
健伍TK379（品牌）
主机
9500元
1部
9500
小计
31100
5、办公用
固定资产
电脑
5000元/台
3台
15000
联想（品牌）
打印机
2000元/台
2台
4000
佳能（品牌）
电话机
800元/台
4台
3200
桌椅
200元/套
20套
4000
小计
26200
以上合计
154560
二、后勤用品
1、单人床（上下铺）
150元/套
22套
3300
2、衣柜
300元/个
6个
1800
3、电视机
2000元/台
1台
2000
25寸
合计
7100
总计
（一）+
（二）
161660
注：
乙方购买上述物品前，应与甲方协商后方可采购。
6.0物业管理费支出预算
6.1正常管理阶段物业管理费用支出预算（表一）
一、人员配备
部门
人员配备
岗位工资
（元/月）
合计
备注
人数
金额（元）
物业处
主任1人
2000
1
2000
社区事务部
主管1人
管理员3人
接待员2人
1400
900
900
1
3
2
1400
2700
1800
维修部
班长1人
维修员3人
1000
800
1
3
1000
2400
协管部
主管1人
协管员36人
班长3人
1400
750
900
1
36
3
1400
27000
2700
每班设班长1人
绿化保洁部
主管1人
保洁员7人
绿化员8人
1400
500
550
1
7
8
1400
3500
4400
合计
67
51700
人员配备说明：
1、组织机构的设置原则是精干高效、一专多能，实行大区管理小区制度。
2、物业管理处将由XX物业公司负责统一管理，设物业处主任1名，分管社区事务部、维修部、协管部、绿化保洁部。
其中社区事务部设主管1人，管理员5人，负责XX绿城物业管理处的公共事务管理和公共服务；维修部设班长1人，维修员3人，负责辖区内公共设施设备的维护、保养等管理工作;绿化保洁部设主管1人，绿化员5人，负责小区的绿化工作；保洁员7人，负责小区的卫生工作；设协管部主管1人，3个班，每班包括班长13人，协管员主要负责小区的治安、交通与消防管理工作，实行24小时值班。
整个小区至少配备67人。
3、考虑到人员的流动性强和物业管理行业特点，为预防突发事件，乙方必须按管理人员5%的比例配置备用人员,67×5%=4人。
二、物业管理收入测算
收入项目
计算公式
年收入（元）
备注
1、住宅综合管理服务费
77250㎡×1.50元/月.㎡×12×95%
1320975
收缴率95%
2、特约服务收入
6000元/年
6000
3、其它收入
综合测算
20000
合计
1346975
说明：
收缴率按95%测算，管理费按1.50元/平方米.月测算
三、物业管理支出测算
一、员工工资及福利
支出项目
计算式
年支出（元）
备注
1、人员工资
51700元/月×12个月
620400
2、养老保险
600×67人×12×20%
96480
按平均工资提取
3、福利
51700×12×14%
86856
按工资总额计
4、工会经费
51700×12×2%
12408
同上
5、教育经费
51700×12×1.5%
9306
同上
6、人身意外保险
150元/人×44人
6600
维修员及协管员
7、节假日补贴
300元/人×67人
20100
8、奖金
51700元/月×1个月
51700
年终双薪
9、服装费
300元/年.人×67人
20100
10、备用人员
（1+2+3+4+5+6+7+8+9）×5%
46198
小计
970148
二、公共设施、设备日常运行、维护费
支出项目
计算式
年支出（元）
备注
1、日常维修材料费
综合测算
30000
2、外委维修费
同上
10000
委托专业公司
小计
升级会员 