质量开放日回访日活动方案.docx
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质量开放日回访日活动方案
青岛天一明峰置业有限公司
-----企业“开放日”“回访日”活动方案
根据即墨市城乡建设局关于印发《开展住宅工程质量“开放日”“回访日”活动管理办法》的通知的具体要求，我公司决定举办此次“开放日”“回访日”的活动，本活动与集团秉承的“做负责任企业，打造时代最好建筑”的企业追求相契合，不但可以展现交房标准，还可以管理客户预期，预控交房风险，提高客户满意度，让住户能够切实感受到天一集团“创造智慧生活”的核心理念。
一、目的
1.通过“开放日”活动，管理客户预期，预控交房风险，展现交房质量标准、提前组织交付整改；
2.通过“回访日”活动，实现质量诚信的目标，树立诚信形象，提高客户满意度。
3.采取服务人员全程服务客户，工程人员全程陪同看房的“一对一”不间断服务模式，让客户时刻都处在贴心、周到的服务环绕之中，强化客户对“客户开放日/回访日”现场服务的良好感受，通过“天一地产—客户—天一物业”这个服务传递和延续的过程，深入地诠释天一地产“做负责任企业，打造时代最好建筑”和天一物业“以人为本，以客为先”的文化内涵，创造良好口碑。
二、活动时间
竣工验收前30天至45天组织的工地“开放日”活动。
竣工验收交付后30天至45天组织的“回访日”活动。
三、活动地点
天一仁和郡售楼处。
四、参与各方职责
1、建设单位负责活动的组织、协调等相关事项，全面解答业主提出的质量问题。
2、施工单位（含分包单位）具体负责工程使用的原材料（设备）、施工质量、后期使用维护等方面问题的受理及解释工作，对业主提出的质量问题做好记录并进行彻底整顿。
3、监理公司具体负责整改方案的审查及整改情况的检查、落实、处理等工作，确保业主提出的质量问题得到切实解决。
4、物业公司对业主提出的质量问题做好记录，及时跟进整改情况的检查、落实、处理等工作，确保业主提出的质量问题得到切实解决，记录回访时业主提出的问题、要求及满意度，及时将业主要求反馈给建设单位，以便尽快落实整改。
5、地产营销具体负责客户邀请及客户安排接待，在售楼处入口部位张贴公告、方案及条幅等宣传材料。
6、业主为已购买房屋的全体业主。
五、质量“开放日”活动具体内容
一、活动流程：
流程
发放开放日邀请函
主责单位及相关工作
责任分工及质量保证
一
1、《邀请函》（无，电话通知）
1、主责：
地产客服、地产营销、物业公司
2、时间：
活动日前一周
3、以地产名义寄出
4、编制《客户参加活动时间安排表》
1、分工：
1）地产客服：
张国亮
2）地产营销：
高长森
3）物业公司：
刘守亮
2、质量保证：
1）地产客服负责邀请函编写设计；
2）地产客服负责邀请函印刷；
3）地产营销提供客户名单，物业公司按名单编制《客户参加活动时间安排表》，并填写邀请函，按名单提供的联系方式及时寄出。
流程
活动时间确认
主责单位及相关工作
责任分工及质量保证
二
1、电话确认客户来访时间，根据客户回复微调活动时间安排
2、提醒客户须携带资料
3、交通路线咨询
1、主责：
地产营销、物业公司
2、时间：
通知活动日期前一周；
3、表达地产、物业恭候之意；
4、建议客户以我方合理安排日期和时间到达；
1、分工：
1）地产营销；高长森
2）物业公司：
李守亮
2、质量保证：
1）地产营销：
提前做好电话通知统一说辞及相关培训资料；
2）物业公司：
根据培训资料对电话外呼人员进行培训，在活动开始前一周统一时间、地点、电话号码进行外呼。
流程
恭迎客户
主责单位及相关工作
责任分工及质量保证
三
1、安管交通指挥岗引导客户车辆停放
2、礼宾员主动上前迎接客户，引领入内
1、主责：
物业公司
2、时间：
客户到达第一环节；
3、地点：
售楼处；
4、礼宾员迎接客户并请客户签到。
1、分工：
1）负责人：
李守亮
2）活动现场沿途指引岗：
2人（地面、地库各1人）
3）礼宾员迎宾岗：
2人
2、质量保证：
1）安管沿途指引岗负责指挥车辆停放、开关车门，主动为客户撑伞遮阳避雨（人多时以老人、儿童或妇女为主要服务对象），送至天一仁和郡售楼处迎宾区；
2）礼宾员在天一仁和郡售楼处门口等候客户，客户前来需致欢迎词并自我介绍，礼貌查验《邀请函》后请客户签到，发放号牌给客户，并引领客户至售楼处指定区域。
流程
参加活动资格核实及看房钥匙借用
主责单位及相关工作
责任分工及质量保证
四
1、核实《邀请函》
2、核实客户身份（身份证）
1、
主责：
物业公司
2、时间：
客户到达第二环节；
3、地点：
售楼处；
4、前台接待人员负责核实客户身份；
5、服务员负责端茶送水和客户引领工作；
6、安管员负责叫号；
7、根据号牌安排工程人员按房号借用看房钥匙；
1、分工：
物管公司：
服务员4人、安管员4人（门岗各1、分区等候处各1）
2、质量保证：
1）物业公司安排1人负责客户身份核实，完毕服务人员引领客户；
2）确保资格审核准确，无遗漏；
3）物业公司2名服务员负责端茶送水，并引领通过身份核实的客户进入看房等候区区。
流程
看房
主责单位及相关工作
责任分工及质量保证
五
1、看房人员带领客户到达房间
2、客户查看房屋质量；
3、看房人员负责记录客户意见，对明显质量问题可知会客户；
4、客户签署《住宅工程质量开放日等记表》（详见表1）
5、将未签字版《住宅工程质量开放日登记表》复印5份分发给建设单位、监理单位、施工单位、物业单位、业主，原件由物业单位留存。
1、主责：
物管公司（施工单位配合）
2、时间：
客户到达第三环节；
3、地点：
售楼处看房区；
4、看房人员携看房工具在看房区等候召唤；
5、工程看房人员全程陪同客户看房；
6、看房人员将客户查验出来的问题详细记录在《住宅工程质量开放日等记表》上
7、看房人员关闭所有门窗水电后锁好门。
8、看房人员将钥匙还回钥匙借用区
1、分工：
1）负责人：
李守亮
2）看房人员：
20人
2、质量保证：
1）看房人员带领客户到达房间并为客户开启大门；
2）由客户查看房屋，看房人员确认、记录或适当加以解释，不能解释的可呼叫地产工程相关人员前来解答或在看房后陪同客户到售楼处VIP接待室处理；
3）住宅工程质量开放日等记表》的记录必须字迹清晰、表达清楚；
4）看房人员不得随意表达意见，严禁与客户争辩；
5）看房后需检查门窗是否关闭。
流程
征询
主责单位及相关工作
责任分工及质量保证
六
1、营销相关咨询；
2、工程相关咨询
3、售后服务相关咨询；
4、物业服务相关咨询；
5、装修相关咨询。
6、投诉处理
1、主责：
地产营销、天一仁和郡项目部、监理单位、施工单位、物管公司；2、时间：
客户到达第四环节；
3、地点：
售楼处接待中心；
4、受理客户各类相关咨询；
1）服务员端茶送水；
2）客户咨询记录表格；
3）由客户投诉处理小组处理客户投诉的协调、处理。
1、分工：
1）地产营销：
负责人高长森
2）天一仁和郡项目部：
负责人孙欣先
3）客户服务中心：
负责人张国亮
4）物管公司：
负责人李守亮
2、质量保证：
1）客户提出咨询时陪同人员需主动引领客户前往相关部门；
2）咨询接待人员必须仔细聆听、认真解答，对于无法回答的必须做好记录，并告知业主回复期限；
3）接待过程中必须注意不得扩大影响、不得与客户发生争吵；
4））出现群诉或重要客投诉户、重大投诉时，由客户投诉处理小组介入处理。
流程
恭送客户
主责单位及相关工作
责任分工及质量保证
七
1、完成客户开放流程
2、欢送指引客户离开
1、主责：
物业公司；
2、时间：
客户开放最后环节；
3、地点：
售楼处至出口；
1、分工
1）礼宾员：
恭送客户往电梯厅或人行出口
2）活动现场沿途指引岗：
指引离开路线和客户道别
2、质量保证：
1）按照公司统一礼仪要求；
2）安管交通指引岗为客户开关车门并敬礼恭送客户离开。
说明：
1、开放日现场以按顺序向客户发放号牌控制客户人流，保障开放日活动工作有秩序地进行；
2、在售楼处签到处，在客户到达的第一时间签到后即发放看房顺序号；
3、在客户看房等候区各设置一名叫号人员，负责向等候区客户喊号，必须严格按照顺序叫号，注意不得跳号。
4、问题整改完成后，施工单位、物业单位、监理单位、建设单位分别对整改情况确认后在《住宅工程质量开放日登记表》签字确认，然后建设单位电话预约业主前来对问题整改情况进行确认，对整改情况业主满意后在《住宅工程质量开放日登记表》签字确认。
5、物业单位对《住宅工程质量开放日登记表》进行整理汇总，然后填写《住宅工程质量开放日汇总表》（详见表2），施工、监理、建设单位对汇总表签字盖章后由相关单位归档保存。
六、质量“回访日”活动具体内容
一、活动流程：
流程
回访日邀请
主责单位及相关工作
责任分工及质量保证
一
电话通知
1、主责：
地产客服、地产营销、物业公司
2、时间：
活动日前一周
3、以地产名义邀约
4、编制《客户参加活动时间安排表》
1、分工：
地产客服：
张国亮
地产营销：
高长森
物业公司：
刘守亮
2、质量保证：
地产营销提供客户名单，物业公司按名单编制《客户参加活动时间安排表》，按名单提供的联系方式及时联系。
流程
活动时间确认
主责单位及相关工作
责任分工及质量保证
二
1、电话确认客户来访时间，根据客户回复微调活动时间安排
2、提醒客户须携带资料
3、交通路线咨询
1、主责：
地产营销、物业公司
2、时间：
通知活动日期前一周；
3、表达地产、物业恭候之意；
4、建议客户以我方合理安排日期和时间到达；
1、分工：
地产营销；高长森
物业公司：
李守亮
2、质量保证：
地产营销：
提前做好电话通知统一说辞及相关培训资料；
物业公司：
根据培训资料对电话外呼人员进行培训，在活动开始前一周统一时间、地点、电话号码进行外呼。
流程
恭迎客户
主责单位及相关工作
责任分工及质量保证
三
1、安管交通指挥岗引导客户车辆停放
2、礼宾员主动上前迎接客户，引领入内
1、主责：
物业公司
2、时间：
客户到达第一环节；
3、地点：
售楼处；
4、礼宾员迎接客户并请客户签到。
1、分工：
负责人：
李守亮
活动现场沿途指引岗：
2人（地面、地库各1人）
礼宾员迎宾岗：
2人
2、质量保证：
（1）安管沿途指引岗负责指挥车辆停放、开关车门，主动为客户撑伞遮阳避雨（人多时以老人、儿童或妇女为主要服务对象），送至天一仁和郡售楼处迎宾区；
（2）礼宾员在天一仁和郡售楼处门口等候客户，客户前来需致欢迎词并自我介绍，礼貌请客户签到，发放号牌给客户，并引领客户至售楼处指定区域。
流程
参加活动资格核实及看房钥匙借用
主责单位及相关工作
责任分工及质量保证
四
核实客户身份（身份证）
1、主责：
物业公司
2、时间：
客户到达第二环节；
3、地点：
售楼处；
4、前台接待人员负责核实客户身份；
5、服务员负责端茶送水和客户引领工作；
6、安管员负责叫号；
7、根据号牌安排工程人员按房号借用看房钥匙；
分工：
物管公司：
服务员4人、安管员4人（门岗各1、分区等候处各1）
质量保证：
1）物业公司安排1人负责客户身份核实，完毕服务人员引领客户；
2）确保资格审核准确，无遗漏；
3）物业公司2名服务员负责端茶送水，并引领通过身份核实的客户进入看房等候区区。
流程
看房
主责单位及相关工作
责任分工及质量保证
五
（1）看房人员带领客户到达房间
（2）客户查看房屋质量；
（3）看房人员负责记录客户意见，对明显质量问题可知会客户；
（4）客户签署《住宅工程质量回访日等记表》（详见表3）
（5）将未签字版《住宅工程质量回访日登记表》复印5份分发给建设单位、监理单位、施工单位、物业单位、业主，原件由物业单位留存。
主责：
物管公司
时间：
客户到达第三环节；
地点：
售楼处看房区；
1）看房人员携看房工具在看房区等候召唤；
2）工程看房人员全程陪同客户看房；
3）看房人员将客户查验出来的问题详细记录在《住宅工程质量回访日等记表》上
4）看房人员关闭所有门窗水电后锁好门。
5）看房人员将钥匙还回钥匙借用区
分工：
负责人：
李守亮
看房人员：
20人
质量保证：
1）看房人员带领客户到达房间并为客户开启大门；
2）由客户查看房屋，看房人员确认、记录或适当加以解释，不能解释的可呼叫地产工程相关人员前来解答或在看房后陪同客户到售楼处VIP接待室处理；
3）《住宅工程质量回访日等记表》的记录必须字迹清晰、表达清楚；
4）看房人员不得随意表达意见，严禁与客户争辩；
5）看房后需检查门窗是否关闭。
流程
征询
主责单位及相关工作
责任分工及质量保证
六
1、营销相关咨询；
2、工程相关咨询
3、售后服务相关咨询；
4、物业服务相关咨询；
5、装修相关咨询。
6、投诉处理
1、主责：
地产营销、天一仁和郡项目部、监理单位、施工单位、物管公司；
2、时间：
客户到达第四环节；
3、地点：
售楼处接待中心；
4、受理客户各类相关咨询；
5、服务员端茶送水；
6、客户咨询记录表格；
7、由客户投诉处理小组处理客户投诉的协调、处理。
分工：
1、地产营销：
负责人高长森
2、花园城项目部：
负责人孙欣先
3、客户服务中心：
负责人张国亮
4、物管公司：
负责人李守亮
质量保证：
1）客户提出咨询时陪同人员需主动引领客户前往相关部门；
2）咨询接待人员必须仔细聆听、认真解答，对于无法回答的必须做好记录，并告知业主回复期限；
3）接待过程中必须注意不得扩大影响、不得与客户发生争吵；
4））出现群诉或重要客投诉户、重大投诉时，由客户投诉处理小组介入处理。
流程
恭送客户
主责单位及相关工作
责任分工及质量保证
七
1、完成客户开放流程
2、欢送指引客户离开
a）主责：
物业公司；
b）时间：
客户开放最后环节；
c）地点：
售楼处至出口；
1、分工
a）礼宾员：
恭送客户往电梯厅或人行出口
b）活动现场沿途指引岗：
指引离开路线和客户道别
2、质量保证：
1）按照公司统一礼仪要求；
2）安管交通指引岗为客户开关车门并敬礼恭送客户离开。
说明：
1、开放日现场以按顺序向客户发放号牌控制客户人流，保障开放日活动工作有秩序地进行；
2、在售楼处签到处，在客户到达的第一时间签到后即发放看房顺序号；
3、在客户看房等候区各设置一名叫号人员，负责向等候区客户喊号，必须严格按照顺序叫号，注意不得跳号。
4、问题整改完成后，施工单位、物业单位、监理单位、建设单位分别对整改情况确认后在《住宅工程质量回访日登记表》签字确认，然后物业单位电话预约业主前来对问题整改情况进行确认，对整改情况业主满意后在《住宅工程质量回访日登记表》签字确认。
5、物业单位对《住宅工程质量回访日登记表》进行整理汇总，然后填写《住宅工程质量回访日汇总表》（详见表4），施工、监理、建设单位对汇总表签字盖章后由工程部归档保存原件。
七、人员安排
1、筹备组领导小组：
专业
负责人
分工内容
总协调人
袁君
负责活动总体部署与监督
营销
高长森
李守良
负责客户活动时间计划安排与变更
负责客户活动资格的确认
负责活动现场布置、物料准备
工程
孙欣先
负责客户看房疑难问题的解释与解决
客服
张国亮
负责对房屋提出疑义客户的接洽沟通
物业
李守良
活动现场资料准备、活动现场控制
2、工作小组
责任公司
岗位安排
工作内容
人数
工作地点
物管公司
安管员
32人
1）安管班长
1人
流动
2）售楼处出入口
2人
售楼处门口各2
3）电瓶车司机
1人
主通道口
4）售楼处内
2人
钥匙发放
5）车辆出口、临时通道
2人
主通道
6）售楼处大堂
2人
7）小区人员主出入口
2人
8）小区车辆进出口
2人
9）小区地面巡逻
2人
10）楼层巡逻岗及顶岗（安管员）
2人
小区内
11）监控中心
1人
12）机动人员
1人
小计
20人
礼宾员
10人
13）休息区服务端茶送水
2人
售楼处内
14）礼宾岗（礼宾员）
1人
售楼处大堂门口
15）礼宾岗（礼宾员）
2人
售楼处门口签到处
16）礼宾岗（礼宾员）
1人
特殊客户接待点
17）礼宾岗（礼宾员）
2人
小区主出入口
小计
8人
客服人员
3人
1）协调、接待、后勤保障
3人
售楼处、小区内
工程人员20人
2）全程陪同业主进行房屋验收工作
20人
售楼处
清洁员
4人
活动现场和小区道路清洁
4人
总计
55人
八、物资安排
1、活动物资：
序号
物资名称
数量
说明
价格
时间
责任人
1
入口大门、活动现场布置
由地产营销部负责
高长森
2
遮阳伞
2把
特殊客户接待点
李守亮
3
椅
30把
售楼处
李守亮
4
巧克力和水果糖果
15斤
休息区（物业代购买）
李守亮
5
饮料（百事/雪碧）
50瓶
休息区（物业代购买）
李守亮
6
饼干点心食品
若干
休息区（物业代购买）
李守亮
7
小瓶纯水
20箱
休息区（物业代购买）
李守亮
8
糖果盘
10个
休息区（物业代购买）
李守亮
9
工作人员中晚餐
275份
55人*2份*3天*10元
李守亮
10
桶装纯净水
15桶
物业代购买
李守亮
11
雨伞
15把
备用（物业代购买）
李守亮
12
急救药品
一批
常用药、风油精等
李守亮
13
活动流程图
1幅
设计、喷绘、支架
李守亮
14
天一仁和物业简介/服务内容
2幅
15
红地毯
门前通道，由地产营销部负责
高长森
16
饮水机
4台
售楼处、特殊客户接待点、展板区、由地产营销部负责提供
高长森
17
纸杯
3箱
物业代购买
李守亮
18
钥匙板
5块
物业制作
李守亮
19
看房工具（手电/插头灯/验电器/小铁锤）
20套
看房用
李守亮
20
安管员用白手套
60双
物业代购买
李守亮
21
签字笔
60支
物业代购买
李守亮
22
写字板
35个
看房时使用
李守亮
23
粉笔
5盒
看房时使用
李守亮
24
对讲机（带耳麦）
30部
各方通讯
物业
2、临时标识（详见附件四）
序号
内容
数量
位置
备注
1
客户开放活动现场请往售楼处+引导箭头
依据需求放置
2
客户开放日活动现场设在售楼处
主入口
立牌
3
欢迎您参加天一仁和郡客户开放日/回访日活动
售楼处门口
立牌
4
天一仁和郡客户开放日/回访日活动人行入口+引导箭头
售楼处门外
立牌，双面印刷
5
天一仁和郡客户开放日/回访日活动车行入口+引导箭头
车辆入口处
立牌，双面印刷
6
天一仁和郡客户开放日/回访日活动车行出口
小区出口
立牌
7
看房等候一区（二区）
售楼处内
立牌，双面印刷
8
钥匙管理区、客户开放日接待处、自助茶点、
售楼处内
桌牌
9
特殊客户接待点
小区内
门牌
10
领导办公室（地产/营销/物业）
售楼处内
门牌
11
天一仁和郡客户开放日/回访日活动客户签到处
售楼处门口
立牌
九、客户开放日客户分批安排
序号
日期
预计入伙户数
备注
1
2015年5月29日
40
2
2015年5月30日
40
3
2015年5月31日
40
十、“开放日”“回访日”标准要求
1、总体要求
1）开放区验收条件：
开放区域建筑工程按照施工合同、施工图说、设计更改等要求，依据现行国家施工规范、验收规范全部完成，达到预验收条件。
2）开放区市政接口条件：
开放区给水、排水、电、气、热、通讯、有线电视等大市政接口完成，达到市政接通条件。
3）开放区机电系统功能：
开放区建筑单位工程强电、弱电（有线电视、网络、电话、安防）、消防、给排水、燃气管线、供暖、空调等按交付标准安装到位（温控面板、对讲主机等易丢器件可酌情处理），功能性调试完成，具备开通使用条件。
4）开放区道路接口条件：
开放区完成各大市政道路接口，具备车辆、行人通行使用条件。
5）开放区清洁：
开放区域无垃圾，整洁，墙面、地面无污染。
2、建筑单位工程要求
3.1外墙装饰-高层
（1）涂料、外挂石材（砖）、栏杆、百叶窗、木饰架等完成。
（2）墙面清洁完成。
3.2外墙装饰-别墅、洋房
（1）涂料、外挂石材完成，墙面清洁。
（2）建筑外墙构件完成
3.3平屋面
（1）屋面找坡正确、无积水，防水加强带均匀、边界清晰。
（2）屋面墙根部泛水光滑；女儿墙压顶向内找坡。
（3）屋面保温层排气管安装美观，根部加强防水到位、边界清晰。
（4）出屋面烟道，安装规整、面漆均匀、根部加强防水到位。
3.4坡屋面
（1）屋面瓦完成，无破损，表面清洁，无明显污染。
（2）接头搭接严密，不得露缝。
（3）瓦面平整顺直，檐口平直、无大小头。
（4）批水板、天沟完好，天沟内无垃圾。
3.5公区装饰
（1）公共区域，装修完成（大堂内活动装饰，可酌情完成，如壁挂信报箱、吊灯等；门护膜可不拆除，首层、标准层地面保护拆除）。
（2）过道硬装完成，楼梯间铺砖完成、扶手完成，清洁完成。
（3）公区软装部分可做好准备。
3.6户内地面
（1）地面平整、清洁、无空鼓。
（2）光面地坪不得有裂纹、脱皮、麻面、起砂等缺陷。
（3）设伸缩缝，成型质量顺直。
3.7户内天棚/墙面
（1）天棚/墙面阴阳角顺直，板底平整。
（2）梁无大小头及梁底无翘曲现象。
（3）腻子干净无污染，无掉粉现象。
（4）斜屋面天棚、墙面阴阳角顺直。
（5）圆弧门洞阳角弧度美观。
3.8户内厨卫间
（1）天棚/墙面阴阳角顺直；板底砼基面打磨平整或刮腻子。
（2）预留线盒安装到位，不同交界面界面清晰，无交叉污染。
（3）厨房、卫生间门套顺直。
（4）厨卫防水按照设计要求及公司标准做法完成。
防水完成高度界限清晰、顺直。
（5）厨卫闭水试验等功能测试完成（关水酌情处理）。
3.9户内门窗
（1）门窗安装完毕，门窗五金件调试完成，成品保护完整；必要时（如落地玻璃门）标示安全防撞条。
（2）窗户栏杆安装完成。
（3）门窗、栏杆清洁完成。
3.10户内电气终端
（1）户内强弱电箱、可视对讲、预留线盒安装方正，标识齐全；与墙面腻子接缝平整，无交叉污染。
（2）配电箱内回路标示齐全。
3.11户内水暖终
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