酒店礼宾实习总结.docx
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酒店礼宾实习总结
酒店礼宾实习总结
礼宾部作为客服部的重要分支，负责酒店的“第一道关口”，是客户服务最直接的部门之一。
以下是边肖为大家整理的酒店礼宾实践总结，希望对你有所帮助。
喜欢的话可以和身边的朋友分享。
酒店礼宾实习总结1
今年对酒店的发展具有重大而深远的意义。
在过去的一年里，在酒店领导的正确指挥下，我们礼宾部与酒店各部门员工通力合作，成功完成了酒店申请星级等重要接待任务。
这些可喜成绩的取得，是酒店全体员工努力的结果，也离不开我们礼宾部每一位员工的努力。
我将总结和安排我们礼宾部的工作如下：
一、回顾前一年的主要工作：
1.礼宾部硬件设施的完善：
经过几年的运营发展，酒店的硬件设施逐步更新完善。
酒店为礼宾部购买了新的电池车，更换了新的礼宾台，并在车道上配备了禁止停车标志。
这些硬件设备的更新和完善激发了我们礼宾人员的热情，为我们为客人提供更好的服务奠定了坚实的基础。
2.礼宾部员工团队建设：
酒店业是一个流动性很强的行业。
年初，我们礼宾部有9名员工，现在有15名员工，能够满足酒店的各种接待任务。
作为礼宾人员的重要组成部分，新员工能否快速融入团队，调整转型心态，将直接影响服务质量和团队建设。
根据新员工的特点和就业情况，我们礼宾部进行专门的培训，旨在调整新员工的心态，正视角色转换，了解酒店行业的特点，使新员工做好充分的心理准备，缓解因角色转换不合适而引起的不满，加快融入礼宾部的步伐。
在正常工作中，我们要求新员工熟悉并记住，酒店要知人善任，积极向老员工学习客服技能，从而快速提高客户服务水平。
3.礼宾部管理制度的完善：
没有规矩不成方圆。
门房在成立之初的管理体制已经不能满足近几年酒店发展的需要。
今年，我们逐步完善了礼宾部的一些管理规章制度。
我们的礼宾部从礼宾的日常行为规范，到行李的运送和保管规范，再到电瓶车的驾驶和维护管理，都有一套清晰完善的管理体系。
从领班到组长到每一个员工，我们都满足了具体的要求。
我们礼宾部坚持每天开班会，每周开例会，每月做总结，及时解决员工工作中的问题，鼓励优秀员工，互相学习交流工作经验，明确下一步工作重点，提高客服质量。
二、工作中的问题：
1.员工客服存在的问题：
作为服务行业，为客人提供完善优质的服务成为当务之急。
作为客人的第一印象和最后印象，礼宾部为客人提供细致的服务尤为重要。
在日常工作中，我们礼宾部的一些员工很好地掌握了客户服务技能，但他们的客户服务意识仍然很弱。
在今后的工作中，我们将注重员工客户服务意识的培养，做好客户服务的个性化和人性化
2.礼宾对电瓶车的驾驶和管理：
今年酒店为礼宾部购买了4辆新的电瓶车，基本上都是由一些熟悉运营的老员工驾驶和管理。
因为有些员工不能很好地掌握电瓶车的行驶速度，给酒店客人和酒店员工造成了不安全因素。
因此，酒店领导为电瓶车司机安排了系统化、标准化的培训。
我们的礼宾部也安排了细心的员工来管理
3.礼宾日常行为规范：
我们礼宾的一言一行，一举一动都代表着酒店的形象。
今年，酒店成功完成星级评定任务。
作为一个即将成为五星级酒店的礼宾，我们对礼宾的礼仪有更高的要求。
在这一年里，我们的个人门房从gfd到行为都做得相当糟糕，工作时间内工作区域的自律性非常差，违反部门规定的情况也时有发生。
在今后的工作中，我们将加强礼宾精神文明建设，努力提高礼宾自律，规范礼宾精神面貌。
三.工作安排：
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left;“1、继续加强礼宾员的培训，提高礼宾员的综合素质，提高对客的服务质量。
在接下来的一年里我们将继续加强对礼宾部员工的培训工作，通过对一些实际案例的分析让每个礼宾员在对客服务意识上都有所提高，对客服务技能方面，重点我们将放在对礼宾员的英语培训方面，我们会与领导讨论安排大堂副理对礼宾员进行不定期经常性的英语培训，提高礼宾员的英语听说能力。
对于经常出现的客人问询问题，我们会安排礼宾员在非当班期间了解各类最新的城市信息，旅游景点信息等基本公共信息。
要求礼宾员注重服务细节，对客提供满意周到的服务。
2、确实关心礼宾员工作生活，稳定礼宾员队伍。
在不影响正常工作的情况下，新的一年里，我们礼宾部会多组织礼宾员开展一些积极向上的活动，丰富礼宾员的生活，培养礼宾员的集体荣誉感，让每个礼宾员都有良好轻松的心态，能更好的进行工作。
3、继续完善改进礼宾岗位工作流程工作规范。
接下来的一年里我们礼宾部将根据部门实际情况继续改进完善工作流程和工作规范，让每个礼宾员都能严格要求自己，遵守宾馆部门的各项规章制度，在工作中努力认真完成自己的工作，工作流程达到服务质量标准化、规范化、精细化。
今年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。
我们礼宾部有信心在各级领导的正确领导下，在全体宾馆员工的共同努力下，让悦海宾馆明天更加辉煌。
酒店礼宾实习总结2
20--年我部在集团领导的指导下，勤奋地做好本职工作，得到了客人的好评和肯定。
我们作为酒店的窗口，让客人感觉到第一印象非常重要，很荣幸地我们出色地完成了这个任务，还得到了集团的年度表彰。
下面是我们--年工作总结：
一、培训工作
20--年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。
首先对于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方式。
让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。
对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。
在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。
时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。
交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。
个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。
二、人员管理
1、礼宾?
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2、礼宾部员工总计32人：
一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四名泊车员。
在--年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。
在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。
至如今，礼宾部还剩下八名员工（一名领班主管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。
其中有一名员工提出有离职意向。
礼宾部因为薪资福利方面离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。
3、礼宾部日常工作主要依据三班倒原则，由一名主管，两名带班分别带领早班中班轮流上班，工作采取八小时制，特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。
礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。
所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。
三、常规工作
1、行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队，从第一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。
礼宾员最多时（包括主管领班在内）总计9人，而客人离店数一天最高达100多间房，如此多的房间，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。
2、礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。
除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。
尤其是马术节期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上8点至12点及晚上18点至22点是他们的问询高峰期，问的问题也是各式各样，从客房的泳衣泳裤在哪里?
到泡温泉从哪里去?
酒店礼宾实习总结3
在一个地方戴的久了，知道的也就多了。
之前一直以为门童和行李员是平级的岗位，还傻傻的跑去跟老人们说我想尝试行李员的岗位，结果当然是被拒绝。
今天是一个比我们早来几个月，但也算新人的伙计告诉我的。
在我们礼宾部，门童是最初始的岗位，门童做好了，一年能升到行李员，行李员做好了，能升到当班主管，再做好了，也许就是经理下最大的头了吧。
能升级的前提是之前岗位上的人离开了，后面的人才能按资历排到前面去，小辈们默默的做门童吧。
为什么会这样呢?
因为门童在外面总是站在跑着晒着，相对里面行李员在大堂，只需要帮客人拿行李，而且基本每次都有小费，还是挺累的。
但现在为什么不明显呢?
因为现在酒店没落了，礼宾部每班也就三个人，人少，有时候行李员累了，也就让门童偶尔送送行李了。
而且现在礼宾部算下来9个人里，2个实习生，马上都要离开了。
这个部门着实缺人，大家有时候忙都忙不过来，加上这个部还算彼此和谐热情的，也不太潜规则了。
据说，以前酒店火的时候，每次拉行李都有好多小费的，现在24年的老酒店了，设施也不行，若不是喜来登这牌子，早倒闭了。
目前礼宾部最老的三个人都是干过3年的，听他们说，今年年初，有几个干了10几年的老人走掉了。
跟门口的保安闲谈时了解到，酒店这个行业，就是熬资历，比如在这个喜来登酒店干了十年前台基本工作，你去一个新开的酒店应聘，凭借你之前的工作经验以及之前酒店的好口碑，大概能当个部门经理。
然后再以后机会进其他部门基层做个一段时间，再干个10来年，当你对酒店各个部门都相当熟悉了后，再去一个酒店，也许能应聘个副总的职位。
总体看来，酒店这个行业是靠资历吃饭，尤其是传统的岗位。
还是不太喜欢这样的工作性质，熬年头的工作，让人打不起兴趣来，就想他们现在很多正式工，每天的工作就是在熬时间，能少做就少做。
昨天领导来了，就认真点，今天领导不来，没人监督，就可以站的随意了。
依我这两天的经验来看，确实是这样。
这也是酒店人员流动性大的原因，有多少人愿意把自己的大好时间费在这里呢?
喜来登员工走廊上写满了宣传企业理念，激发工作热情的话语，初初看来，有那么点意思，但深入进去，这些理念什么的，根本没进入员工生活。
原因一，这种热情奋进积极向上的工作规划理念，从国情来看，没有那样的文化基础，而且跟中国人的一些文化不太适应。
这不是说这样现代的理念不好不该被拿来，只是告诉我们，想把这样的好东西，输入到中国人的脑子中，不真心下功夫，是不可能的。
原因二，员工真正工作生活和这样的理念是脱节的，例如上面说到的资历规则，就和这样的理念冲突，一方面告诉员工，你认真工作，积极学习，就会被酒店所关注提升;另一方面告诉你，干的再好，也得老人们走了你才升的上去。
当然也有个别年轻有为的人升上去了，但是总体来所，还是资历为重。
原因三，人员的流动性对这种理念是冲击，在酒店呆久了的老人们，对这种理念认可度挺高，但是随着他们的离去，新员工的进入，对这种企业文化就是一种强烈的冲击，就像一杯茶，喝掉几口再加满，茶味一定会变淡。
我现在的这家酒店，用文化强度来评价的话，是一个弱文化的集体，一方面是因为在衰退期，老人们看不到前景，纷纷离去，现有的人也人心涣散;另一方面，这家酒店为了在这种没落期的低入住率下，尽量减少成本增加利润，用了很多实习生，实习生怎么说都没有正式工那样对酒店工作有热情，他们大多是熬时间，更何况是我们这种nopay的，他们本身不影响酒店文化的存在，但我认为他们对工作“熬”的态度，一定会影响正式工的观念。
酒店礼宾实习总结4
今天实习第二天，确实感觉到累了!
也许是因为自己新去不久吧，对工作特有热情，而且觉得工作就该认真负责。
所以咯，对客人很热情，我觉得是应该的，但是虎哥让我别那么热情==，西蒙也这么说，大家做久了，都腻了吧。
唉，我觉得，所谓的现实社会残酷，是因为人们在忙碌与虚度中，忘记了自己的责任和梦想。
因为新奇，工作还很卖劲，抢着为客人开车门，拿行李，呵呵，加上天气很热，果然还是中暑了。
听说我们的实习是nopay的，郁闷呀，我可是认真工作的说，虽然现在没正式工懂得多，但绝对比他们态度端正，呵呵。
今天对这个酒店管理的体会是，酒店在人员的管理上，还是应该认真对待呢。
比如工资方面，太低的工资确实会让员工打不起劲来，谁会为一个有着自己都看不上的投入产出比的工作，感到责任感和抱有热情呢?
门口保安部的人，除了和门童聊天外，就是偶尔督促下门口停的车辆，还会抱怨自己工资低。
这就是第二个方面了，工作中，有一个人对工作态度不端正，没兴趣，带动的可是一批人，情绪绝对是会传染的'。
酒店的工作氛围一定要好，我不是指大家彼此间的关系式否和谐，而是说员工们对于自己工作的认可程度，今天大家彼此间听说了新开会时，领导说要裁员，大家顿时群情激愤，如此低工资的工作，本来就人手不够，大家忙不过来，还要裁员?
确实这样，大家平时工作时的聊天都是提到，大不了把我抄了呗，我早不想干了。
虽然只是口上这么说，他们心里肯定不会这样坦然，但是，这至少说明了，对于目前的工作，大家做好了被辞掉，离开酒店的准备。
酒店为客人提供服务的两个媒介，一个是硬件，一个就是人，酒店的工作人员。
这点往往容易被管理者忽略，尤其在中国这个不重视人性的国度。
即使是像喜来登这种由喜达屋集团完善制度体系管理的酒店，其本身并没有企业文化所引导的那样，让人向往和期待。
员工通道的墙上写着的那些宣传企业活力与精神的标语，沦为了形势，相信这是中国大多数企业的面对的悲剧。
我想，大量的采用实习生而不是正式员工，加上酒店本身的高人员流动率，使得贯彻企业文化变的无比艰难。
继续上个话题，如果酒店员工真如员工守则上要求的那样对待客人，加上自己的些许热情，那是多么完美的一种体验。
事实上却是，员工们都是带着怨气而懈怠的应付着工作，有的人真的忙，但忙的不甘心;有的人并不忙，却感到无比的疲惫。
这一切的一切，都要酒店顾客来承担损失，他们可是付了那么高的费用来享受传说中的五星级酒店待遇啊!
另一个角度说，为什么员工会这样?
守则写了员工就会遵守么?
员工不是机器，不是靠输入了指令就会按程序不差错运转的。
员工懈怠工作，大不了被领导辞了，我换工作还不行么?
你领导能拿我怎样?
于是领导招来新一批人，还是懈怠工作，再辞了。
治标不治本呐，现代管理绝不再是制定合理有效的制度体系了，而是如何让人和看似完美的制度和谐的结合。
今天依旧感到很累，几近中暑，似乎对这岗位的热情还没消退，三天的热度，明天会不会就降温了呢?
今天门口的保安哥哥给我上了一课，关于我这个岗位。
他说，门童这个工作，认真说来，其实很简单，不复杂，不繁多。
可是要做好这些工作，一定要得注意细节，要有一定的礼貌，所谓门童，无非这样。
我给客人开门的时候，开了一半，他说不对，要开就开，不能开的小气。
门童，作为客人第一个注意到的非物的酒店形象代表，一定要代表酒店的形象，表达出对客人的欢迎和礼貌，这种表示，当然要大气，要坦荡，要掷地有声!
呵呵，这保安部和礼宾部太熟悉了，天天聊天。
今天集团总部的监察来视察酒店工作，坐在大堂中间，直洞洞的盯着我们礼宾部的岗位。
这时大家都紧张起来了，刘姐一遍遍强调今天很特别，要做好，动作要做到位。
大家也确实很认真，这时伍哥也认真起来，告诉我说，咱们今天认真工作，不是为了酒店，是为了刘姐，咱们说什么都不能给刘姐填麻烦，否则对不起她呐。
刘姐作为我们部的boss，平时对大家极其和蔼亲切，脾气也好，当然这不代表她生气起来不恐怖。
我问叶子对刘姐的印象，她说跟刘姐就是平时见面了聊几句，具体没怎么沟通过，但是感觉刘姐就跟妈一样。
我自然不知道她所谓的妈是个什么形象，但是能被别人形容成妈一样的人，那地位，应该是很正面积极的吧。
总之，从这件事情上感慨，和蔼又不失严肃的管理者，还是很受下属们爱戴和支持的。
而且这种支持是发自内心的，是不能改变的。
酒店礼宾实习总结5
往前退两天，是实习的第一天，第一次正式的接触五星级酒店，感觉很新奇，一切都好有趣。
开始期待所谓的高级服务会是什么样，是否是和老师讲的那样，给予顾客最高级别的礼遇;开始期待正式进入工作环境会面临什么样的困难，是否真的是现实社会比校园里冷酷的多，自己是否会手足无措呢;也在期待，第一次穿上制服正装皮鞋走上工作岗位，会是怎样的心态。
嗯，一切答案，都会在随后的日子里揭晓。
我进的是礼宾部，这里的人都很和蔼，也许是因为从事的是酒店服务第一战线上的服务吧。
这么说是因为，客人来到酒店，第一眼看到的人，一定是我们。
按说这样的岗位，还是挺有压力的呀，事物第一印象对别人的影响有多重要，任何人都明白的吧。
礼宾部的岗位包括门童，行李员，询问处。
门童的工作是帮客人开车门关车门，帮出行的客人找到出租车，将客人引进大堂;行李员的工作是带着行李较多的客人，到前台办理入住程序，然后将行李待到客房;询问处工作好像是对大堂里电脑等设施的管理，以及收发各种信件。
由于我初来，做的是门童的工作，对其他岗位不太了解。
有两项工作是所有礼宾部人要做的，一是按时提醒车队为安排好的客人行程派车，另一个是为酒店各个地方发放报纸包裹。
第一天学习主要是看理论知识了，关于喜来登的酒店常识，以及礼宾部的具体工作细则要求，东西挺正规，只可惜我们是实习生，没法接受酒店系统的培训。
不亏是喜达屋这种国际性的管理集团，喜来登的各种规章制度等等，都做的很到位。
记性不太好，没记住太多。
呵呵，以后有机会要好好学习学习呢!
私人部分：
哈哈，人力资源部的范曾姐姐老漂亮了!
工作严谨干练，态度和蔼中透露出严厉!
好一个俊丽的女子!
喜欢哈!
咱家人都特别的好!
第一天去对我态度都可好了!
刘经理也很温和，也许是因为他儿子跟我们差不多大，她对我们这样的实习生特别照顾，从不摆架子，好的呀!
咱家人的说法是跟叶子学的，叶子也是实习生，一年期的，还有一个月结束。
人长得秀气漂亮~嘿~这部门不错呀~~
还有bill和胡哥，都人很好~西蒙态度也挺好~嗯嗯~看来这个实习不会太苦哈。
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