电子商务售后客服培训手册.docx
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电子商务售后客服培训手册
售后客服培训手册
一、售后
售后服务的重要性
在如今的电子商务时代，售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器；是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措；是企业摆脱价格大战的一剂良方，通过完善售后体系也会提升产品成交额。
所以，完善售后服务是发展电子商务的必要保障。
服务有没有效果最直接的体现就是店铺的动态评分，服务于每一个顾客你的表现最后顾客都会做出打分，评价也是顾客对购物的一种感受，一个店铺的动态评分很好、评语很给力这会给新的顾客在购买时下定决心是很重要的一方面。
你自己说好不是真正的好，顾客都说好那才是真的好，这个口碑效应比我们花再多的钱买再多的流量都重要也来得实际。
所以服务就显得尤为重要
什么是售后服务
售后服务是企业对顾客在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。
好的售后服务会带给买家相当好的购物体验，可能使这些买家经常光顾店铺，成为忠实的顾客。
售后处理流程：
（下图）
售后简单流程图
缺货需联系顾客
查件忘点发货需联系打单部上传物流全额退款
系统或人为漏单补发告知单号跟踪物流回访顾客
未发货更换尺码可以备注的情况下不退款，降低退款率
退款不想买了问清原因尽力挽留实在不行办理退款
其他根据顾客要求酌情处理
未收到联系快递回复顾客回访顾客
全额退款
丢件核实信息注意登记补发告知单号跟踪物流回访顾客
查件拦件{因错发重发或者换快递}联系快递退回跟踪信息收到拆包退回仓库
疑难件快递反应派送未成功联系顾客回复快递回访顾客
E邮宝全国查询电话11185回复顾客
全额退款
少发核实信息与重量确定少发补发告知单号跟踪物流回访顾客
已发货低价销售退部分款顾客申请同意退款
错发全额退款+退货寄回运费
安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费
低价销售退部分款顾客申请同意退款
质量全额退款+退货寄回运费
问题安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费
特殊情况例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换最大限度内争取利益最大化{不能惹怒顾客}
同意退款
七天无理由退换买家申请卖家同意买家退货拆包处理退回仓库
备注：
1所有问题需登记表格，方便查询。
需要跟踪的问题注意跟踪。
2丢件问题要登记好表格。
3少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人，提醒避免下次再犯。
4质量问题需保存图片，并备注登记。
售后基本处理步骤：
1、安抚顾客2、核实信息3、联系处理4、跟踪进度5、回访顾客
售后服务处理规范：
1、对顾客的问题应及时处理，第一时间处理的成本是最低的，效率却是最高的。
2、对顾客的咨询，应热情、耐心地予以解答。
3、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因产品或服务引起的，确因产品或服务引起的，先应确认
是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应耐心讲解，并表示歉意；如确因质量问题引起的，应予
以退、换货，并表示歉意，（若情况允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行。
问题较严
重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。
业务主管必须迅速核定事实，与买家取
得联系，表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解。
注意不可拖延，以防
事态扩大。
4、对于处理的每一项问题都应列表登记，注明问题内容及解决办法，是否已经解决等等，每天下班前报售后主管。
另订单上需增加备注，以备查询处理。
5、对于需要退款或者是返现的及时与财务沟通，尽量少让顾客等。
需注意的是要和顾客确认打款的支付宝账户、姓名等信息。
交易中常碰到问题处理思路
1.交易状态：
买家已付款，商家未发货
在未发货状态下买家以“未按约定时间发货”或者“缺货”原因申请退款，我们的操作只有“发货”和“同意退款申请”，如操作发货，请及时联系物流发出货物，避免因操作虚假发货导致买家投诉；如同意买家退款申请，请务必核实是否真实未发货，避免因“未按约定时间发货”或者“缺货”原因退款成功后会赔付买家货款的30%积分给买家，以免带来不必要的损失。
2.交易状态：
卖家已发货
a）未按约定时间发货：
买家以“未按约定时间发货”原因申请退款，先确认是否真实未及时发货，如未及时发货属实，请自行退款买家。
如与买家约定发货时间，提供与买家约定发货时间的阿里旺旺沟通记录截图，避免因“未按约定时间发货”退款成功后会赔付买家货款的30%积分给买家，以免带来不必要的损失。
（客服一旦介入将会影响店铺纠纷率）
b）7天无理由退换货：
买家以“7天无理由退换货”原因申请退款，请及时处理买家需求，避免因拒绝提供7天无理由退换货服务，导致相应处罚。
如商品影响二次销售，我们可以拒绝履行7天无理由退换货服务，但得联系物流公司红章证明表示货物验货时商品已使用、无吊牌等，或者提供买家已承认商品影响二次销售的阿里旺旺沟通记录截图等。
避免后续双方无法协商，导致客服介入后影响店铺纠纷率。
c）商品质量问题：
买家以“商品质量问题”原因申请退款，请及时联系处理买家需求，比如产品质量问题不是很严重而且买家愿意接受的前提下，可以给予一定的现金补偿；如果产品质量问题严重，影响了买家的穿着并无法修补的，给予退换货处理，但尽量说服买家将退款原因更改为“7天无理由退换货”。
如无法支持买家的退款需求，请在申请客服介入前提供有效凭证如：
厂家的进货证明、产品合格证、正规的商品发票等证明文件。
（客服一旦介入将会影响店铺纠纷率）
d）收到商品描述不符：
买家以“收到商品描述不符”原因申请退款，请及时处理买家需求，比如现金补偿及送优惠券等，如无法支持买家的退款需求，请提供有效的凭证如：
阿里旺旺沟通记录截图、质检报告等。
（客服一旦介入将会影响店铺纠纷率）
e）商品错发/漏发和收到商品破损：
如果是错发，在买家愿意接受的前提下可以给予一定的补偿，但在客户不同意的前提下给予退换货；查实确实漏发，及时与买家沟通，尽量让买家同意补发；如果买家反映商品破损，应及时联系物流公司核实是否在发货过程中出现问题，并及时给买家一个答复。
如无法支持买家的退款需求，请提供有效凭证如：
物流公司第三方合法签收凭证或是买家本人签收底单。
（客服一旦介入将会影响店铺纠纷率）
f）发票问题：
买家以“发票问题”申请退款，请核实是否已给买家寄出发票，如未寄出，及时联系买家确认发票信息进行补寄，避免因未开具发票导致客服介入后无法支持处理需求。
如未履行发票服务，天猫将保留对账户的处罚权力。
（客服一旦介入将会影响店铺纠纷率）
g）收到假货：
买家以“收到假货”原因申请退款，请在申请客服介入前提供商品检验凭证。
一旦客服介入将会影响店铺纠纷率。
如核实商家出售非正品，天猫将保留对店铺的处罚权力。
3、运费
a）未拆包，买家因个人因素要求退换货时，帮其办理退换货，运费由顾客自己承担
b）拆包后，买家因个人因素要求退换货时，在不影响二次销售的前提下，帮其办理退换货，退回运费由买家承担，发出运费由我们承担。
如果是因产品质量问题要求退换货时，首先要确认是否确实是产品质量问题，包括要求买家提供产品问题图片、产品吊牌是否完好等证据，在确认是产品质量问题之后，可以和买家协商，给与一定的物质补偿，如果问题比较严重，买家不接受补偿时，予以退换货并承担运费。
c）商品错发，在买家不同意补偿的情况下给予退换，运费由我们承担。
d）包装破损，买家可以拒收，查实后若是运输过程中造成的破损运费由物流公司承担。
4、客户投诉
1）三个步骤：
一听、二表态、三承诺。
一听既听买家的投诉或抱怨，搞清楚买家不满的问题所在；二表态既表明对此事的态度，使买家感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨；三承诺就是能够马上解决问题，如果不能马上解决，给出一个明确的承诺，知道买家满意。
2）技巧：
a）委婉否认法
就是当买家提出购买异议后，服务人员先肯定买家的异议，然后再陈述自己的观点，这种方法适用于澄清买家的错误想法，鼓励买家进一步提出自己的想法，通常能起到出人意料的效果。
b）转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
c）转移法
是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。
有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。
d）主动承认错误法
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，应当承认错误，并争取客户谅解，不能推卸责任，或寻找借口。
承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。
一旦时间长了就会另生事端。
3）注意事项：
a）保持冷静，避免个人情绪受困扰
b）只讲客户想要听到的，而不是你想说的
c）积极的解决问题，不能敷衍了事，更不能拖延时间。
5、物流问题
附：
客服100句
1）我能理解；
2）我非常理解您的心情；
3）我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；
4）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；
5）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；
6）发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗；
7）没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；
8）我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；
9）我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；
10）“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；
11）“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；
12）您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗
13）您说得很对，我也有同感；
14）给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；
15）您的心情我可以理解，我马上为您处理；
16）“亲，我真的理解您……；
17）没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；
18）亲，你都是我们**年客户了；
19）您都是长期支持我们的老客户了；
20）您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了
21）亲，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；
22）您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题；
23）您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；
24）我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；
25）您听明白了吗—（换成）请问我的解释你清楚吗；
26）啊，您说什么—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗；
27）您需要—（换成）我建议……/您看是不是可以这样……；
28）这样做主要是为了保护您的利益；
29）如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；
30）我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；
31）麻烦您了；
32）非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；
33）（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；
34）先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；
35）这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；
36）非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；
37）您这次问题解决后尽管放心使用！
；
38）感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！
；
39）感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；
40）感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；
41）谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；
42）谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；
43）针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；
44）让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；
45）非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；
46）您的建议很好，我很认同；
47）非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；
48）*亲，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗；
49）您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；
50）尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；
51）感谢您对我店铺活动的支持！
由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；
52）亲，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到网店首页上了解，或者迟点再咨询我们；
53）非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；
54）亲，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！
；
55）亲，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；
56）亲，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；
57）您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；
58）因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗
59）不好意思，担误您的时间了；
60）"等待之前先提醒：
“亲，请您稍等片刻，我马上为您查询”；
61）等待结束恢复通话：
“亲，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”"；
62）请您稍等片刻，马上就好；
63）由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；
64）感谢您耐心的等候；
65）请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！
；
66）谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！
；
67）我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；
68）亲，您好！
正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；
69）这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！
；
70）亲，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！
非常感谢您的宝贵意见；
71）非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上确认一下，好吗
72）非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我店铺的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；
73）如果您对我的解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善（面对与客户陷入僵局时）；
74）您好，您的彩铃很（动听，特别，不错，有个性等等）（需要外呼时）；
75）您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；
76）“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用；
77）没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们店铺有其它活动时，我们再联系您；
78）请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！
请您放心，您反映的问题已为您记录！
；
79）感谢您的建议；
80）非常感谢您的耐心等待；
81）别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；
82）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；
83）谢谢，这是我们应该做的；
84）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；
85）也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；
86）请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；
87）请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；
88）亲，非常感谢您把您遇到的问题及时告诉我们；
89）您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！
90）祝您生活愉快！
91）祝您中大奖！
92）当客户说他在开车时，结束语：
路上要注意安全；
93）祝您生意兴隆！
94）希望下次有机会再为您服务！
95）请路上小心；
96）祝您一路顺风；
97）天气转凉了，记得加衣保暖；
98）今天下雨，出门请记得带伞；
99）祝您周末愉快！
100）祝您旅途愉快！
备注：
可设置旺旺快捷短语及搜狗账号
最后祝大家每天好心情，快乐工作、快乐生活！
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