XX饭店前厅部操作规程129P.docx
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XX饭店前厅部操作规程129P
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名称：
大堂副理工作规程
编号：
HZF001：
XXXX
发布部门：
房务部
编制：
XXX
生效日期：
XXXX年1月9日
审核：
XXX
XXXX年8月第2次修订/第1版
批准：
总经理
页码：
共2页
1目的
通过对大堂副理工作过程的合理规范和控制，从而确保为客人提供周祥的服务并能高效处理突发事件。
2范围
本程序适用于前厅大堂副理。
3职责
做好大副工作，与各部门相互配合。
4程序要求
4.1上岗前的交班工作。
4.1.1了解前一天饭店的营业情况；当天的客源结构情况。
4.1.2了解饭店当天的主要活动及会议的具体情况。
4.1.3查看交班本及《大堂副理日志》，了解需要跟进的工作。
4.2关于客人事件的处理。
4.2.1关于宾客伤亡事故的处理：
在一旦接到关于宾客伤亡事故的报告时，大堂副理应及时采取措施，控制事态。
4.2.2宾客求诊处理：
建议客人去医院治疗，我们可陪同前去。
4.2.3关于饭店财物赔偿：
当大堂副理接报饭店财物受到损失时，应及时赶到事发现场，会同相关部门主管实地勘查，根据具体情况参考饭店赔偿价目表处理。
4.2.4处理客人投诉
耐心倾听客人意见，向客人表示理解并真诚表示歉意，提出解决问题的办法，并征得客人的同意，通知有关部门修正问题，事后在大堂副理备忘录上进行记录，并向客人反馈处理结果。
4.2.5保险箱开启工作
大堂副理接报要求开启保险箱后，上房用密码打开保险箱并输入使用程序，如有客人在房，当场示范给客人如何使用。
4.3客房控制
4.3.1检查请勿打扰房间
接房务中心报某房从早到晚始终处于勿打扰状态，当值大堂副理应先检查客人入住情况后，会同客房主管上房检查客房状况，根据具体情况，如客人误操作、客人生病等，采取相应措施。
4.3.2VIP客人接待
当值大堂副理根据VIP的等级通知相关部门相应的接待准备。
大堂副理根据客人要求分配房间，并于客人到达前检查房间状况是否符合要求。
客人到达时通知行政人员迎接客人并为客人办理登记。
客人居住超过三天应电话礼节拜访，询问客人入住期间是否满意。
客人离店时通知各相关部门提前做好准备，送客人离店。
4.4DUE-0UT即应退房客人处理
4.4.1过了饭店规定的退房时间，即12：
00以后，大堂副理根据电脑显示的当天退房名单，打电话逐房确认具体的退房时间，如续住请客人到总台办理续住手续，如房内无人，分以下情况进行处理：
4.4.1.1检查客人的登记单及钥匙的有效期，如是总台员工退房日期输入错误，告诉总台员工修改电脑，如退房日期无误，检查客人房帐平衡情况，留言于客人，若不准备退房请客人回来后到总台办理续住手续，如退房，18：
00以前加收半天房费，如18：
00以后退房加收一天房费。
4.4.1.2如客人到22：
00左右仍没来办任何退房或续住手续，大堂副理会同房务中心对客房进行检查，视房内有无行李而定。
如有行李，但未办任何手续，先将其按续住处理；如无行李，暂按退房处理，并通知总台和收银相关情况。
在大堂副理下班前将所有DUE-0UT房处理妥当。
5记录
《交班本》
《大堂副理工作备忘录》
《大堂副理日志》
名称：
大堂副理日志规程
编号：
HZF002：
XXXX
发布部门：
房务部
编制：
XXX
生效日期：
XXXX年1月9日
审核：
XXX
XXXX年8月第2次修订/第1版
批准：
总经理
页码：
共1页
1目的
保证有关宾客的意见建议有效传递给饭店管理当局。
2范围
本规程适用于前厅大堂副理。
3职责
认真记录当班发生的或需跟进的事宜,以便衔接与落实。
4程序要求
4.1大堂副理日志是各班次之间有效的沟通手段，必须认真加以对待。
当值时，发生在饭店的所有非常事故和投诉都必须记载，及时提供给管理层了解情况进展，有利于事后及时采取必要措施。
各班次的大堂副理是通过日志来了解掌握情况，从而保持工作的连续性，确定有需要采取更正措施，妥善处理事件。
4.2每次当值须注明大堂副理姓名，当值时间、日期等。
4.3所有发生的事项都需注明时间，以供下班参考。
4.4所有记录须适当且清晰，便于迅速了解掌握情况。
4.5记载的基本原则：
基于客观事实，并记录已确认的内容
5记录
《大堂副理日志》
《交班本》
名称：
超额预订操作规程
编号：
HZF003：
XXXX
发布部门：
房务部
编制：
XXX
生效日期：
XXXX年1月9日
审核：
XXX
XXXX年8月第2次修订/第1版
批准：
总经理
页码：
共1页
1目的
保证超额预订时可以尽量为客人安排本饭店或其他饭店的住房。
2范围
本规程适用于前厅大堂副理。
3职责
3.1认真做好预订确认工作。
3.2在无法安排情况下请示值班经理。
4程序要求
4.1整个总台的目标是达到最高的开房率和平均房价。
在具体运作中，饭店总台有时会出现超订情况，甚至有些已确认订房的客人也不得不转住其它饭店。
4.2一旦有超订情况发生，应实施以下情况：
4.2.1电话再次确认当日预定到达的每一客人是否会在预期到达，有否取消重复订房等。
4.2.2接待处打印房间状况表和当日离店报表，检查当天的房间使用情况，有否闲置房及准时或提前退房。
4.2.3接待处检查所有预订及已到店客人，有否遗漏。
4.2.4对至晚上18：
00时前未到的未保证订房予取消。
4.2.5把无法安排房间的预订免费升级至更高级别房间。
4.2.6如果是保证订房的，无法安排房间，应安排另外同档次饭店，期间用车和交通免费。
4.2.7大堂副理必须亲自出面解释，安慰客人。
4.2.8记录所有转住客人名单，向前厅经理请示措施。
5记录
《大堂副理日志》
《交班本》
名称：
意外断电操作规程
编号：
HZF004：
XXXX
发布部门：
房务部
编制：
XXX
生效日期：
XXXX年1月9日
审核：
XXX
XXXX年8月第2次修订/第1版
批准：
总经理
页码：
共1页
1目的
保证饭店意外断电时客人的安全。
2范围
本规程适用于前厅大堂副理。
3职责
3.1断电时及时检查电梯内是否有人被困。
3.2维持秩序,做好解释工作。
4程序要求
4.1一旦有断电发生，应急电源会自动接驳应急电路。
饭店工程部经理和当值人员应立即通知到场。
4.2任何断电情况发生都不应予忽视。
4.3大堂副理立即分派行李生去每个楼层查层，是否有人被困在电梯内。
4.4如有上述情况，不要试图强迫打开电梯门，应安慰客人，正在着手解决问题，立即通知工程部。
4.5饭店必须设法确保客人保持正常秩序。
4.6一旦电力恢复，大堂副理应检查所有设施。
5记录
《大堂副理日志》
《交班本》
名称：
保险箱强行开启操作规程
编号：
HZF005：
XXXX
发布部门：
房务部
编制：
XXX
生效日期：
XXXX年1月9日
审核：
XXX
XXXX年8月第2次修订/第1版
批准：
总经理
页码：
共1页
1目的
客人遗忘保险箱密码时为客人强行开启。
2范围
本规程适用于前厅大堂副理。
3职责
经得客人和值班经理的同意下,与保安部经理一起启用房务中心机械钥匙开启保险箱,并让客人检查财物的完好。
4程序要求
4.1用机械钥匙开启保险箱须经管理当局和客人的同意。
4.2开启时须有大堂副理，保安部经理和客人在场。
4.3在开启前，督促客人再次回忆一次保险箱密码。
4.4开启后，首先请客人检查财物完好。
5记录
《大堂副理日志》
《交班本》
名称：
偷盗事件处理操作规程
编号：
HZF006：
XXXX
发布部门：
房务部
编制：
XXX
生效日期：
XXXX年1月9日
审核：
XXX
XXXX年8月第2次修订/第1版
批准：
总经理
页码：
共1页
1目的
在客人物品失窃时协助查找，调查经过。
2范围
本规程适用于前厅大堂副理。
3职责
保护现场,询问经过,并做详细记录,向值班经理和总经理报告。
4程序要求
4.1如遇客人报告个人财物失窃，大堂副理和保安部经理必须立即赶赴报失现场。
4.2不可移动客人任何物品。
4.3仔细观察现场环境。
4.4向客人获取事件详细经过。
大堂副理须运用娴熟交际技能表示饭店正在努力寻找住店客人遗失物品，但同时巧妙暗示饭店方面并无责任。
4.5如果客人发现有可疑之处，尽可能予详尽记录。
4.6记录失窃物品的详尽形状、价值等。
4.7询问客人是否愿意向当地警方报告。
如客人拒绝，保安部经理在客人离店前必须提交内部调查报告和外来报告。
4.8向总经理报告。
书面报告包含客人姓名、地址、电话号码、遗失物品的详尽描述，并保存在饭店档案。
以上信息必须是真实可靠，不会招致法庭传票。
内部资料不可出示给客人阅读。
4.9失窃报告由大堂副理负责提交管理层。
4.10在大堂副理日志上记录事件经过。
5记录
《大堂副理日志》
《交班本》
名称：
饭店巡视操作规程
编号：
HZF007：
XXXX
发布部门：
房务部
编制：
XXX
生效日期：
XXXX年1月9日
审核：
XXX
XXXX年8月第2次修订/第1版
批准：
总经理
页码：
共2页
1目的
为了向客人提供最大限度的舒适程度，饭店所有区域都必须保持正常状态。
每班当值的大堂副理需作公众区域巡视以检查是否有需注意或弥补之处。
2范围
本规程适用于前厅大堂副理。
3职责
每天对大堂、客房通道及机动车通道出入口巡视。
4程序要求
巡视包括以下场所
4.1大堂
——所有员工着装整齐、处于正确工作岗位
——所有照明工作正常
——所有装饰品干净、光亮
——花木处于正确位置、不枯萎
——无破损情况
——门窗上无残缺标识
——地毯墙纸无污损
——烟灰缸洁净
——温度适宜
——天花顶洁净
4.2客房通道
——检查地毯和墙纸
——检查转角标志
——检查所有照明设施
——检查烟灰筒
4.3饭店机动车通道和出入口
——确保门僮和行李生姿势正确、着装干净
——机动车通道干净、无丢弃物
——确保大门入口整洁
——确保机动车通道畅通，无堵塞
5记录
《大堂副理日志》
名称：
爱滋病、传染病客人的处理规程
编号：
HZF008：
XXXX
发布部门：
房务部
编制：
XXX
生效日期：
XXXX年1月9日
审核：
XXX
XXXX年8月第2次修订/第1版
批准：
总经理
页码：
共1页
1目的
避免爱滋病、传染病传播，影响其他客人健康。
2范围
本规程适用于前厅大堂副理。
3职责
3.1一经发现立即报告部门经理和值班经理。
3.2劝患者去医院就诊。
3.3做好消毒工作。
4程序要求
4.1一旦发现有爱滋病、传染病患者，立即报告部门经理，转报告总经理，以便采取行动。
4.2避免饭店内外住客、公共媒体注意此事，以避免惊慌和混乱。
4.3劝说住客（患者）将离开饭店去医院就诊。
4.4对住客所有用具进行消毒，以杜绝传染。
4.5将此事通知患者家人。
5记录
《大堂副理日志》
名称：
劝阻自杀或精神狂乱客人操作规程
编号：
HZF009：
XXXX
发布部门：
房务部
编制：
XXX
生效日期：
XXXX年1月9日
审核：
XXX
XXXX年8月第2次修订/第1版
批准：
XXX
页码：
共1页
1目的
避免此类客人因情绪激动而采取极端行为。
2范围
本规程适用于前厅大堂副理。
3职责
3.1随时关注此类客人的情况。
3.2如发生意外,及时通知值班经理。
3.3及时送客人至医院。
4程序要求
4.1致电房务中心试探客人是否有异常反应。
4.2如有异常反应，由保安部人员陪同上客房检查。
4.3敲门并询问可否进入客房，如无回答，用备用钥匙进入。
4.4判断客人知觉程度是否有问题，如果房内有酒类饮品和药品等不正常情况迅速通知值班经理。
4.5如有必要可为客人叫救护车。
4.6礼宾部领班等候并为救护组引导，搭乘电梯。
4.7如有必要，与客人交谈以使其保持镇静。
4.8把整个事件时间记入大堂副理日志。
4.9准备报告，呈交管理层。
5记录
《大堂副理日志》
《交班本》
名称：
检查免打扰房间操作规程
编号：
HZF010：
XXXX
发布部门：
房务部
编制：
XXX
生效日期：
XXXX年1月9日
审核：
XXX
XXXX年8月第2次修订/第1版
批准：
XXX
页码：
共1页
1目的
保证免打扰的客人是处于正常的状态，避免出现意外。
2范围
本规程适用于前厅大堂副理。
3职责
及时叫门并通知房务中心检查房内状况。
4程序要求
4.1检查挂“请勿打扰”标志长达一整天，而无法提供客房服务的客房，其目的在于查实客人是否在房内，是否处于正常状况。
4.2一旦接到房务中心报告某一房间“请勿打扰”已有一天，首先应由大堂副理叫门。
4.3如果没有回应，立即安排保安部经理和客房管理人员检查房间内部状况。
4.4如果房内无异常情况，应立即离开客房。
4.5房务中心留言告知客人因有“请勿打扰”标志而无法打扫客房。
5记录
《交班本》
名称：
饭店财物赔偿操作规程
编号：
HZF011：
XXXX
发布部门：
房务部
编制：
XXX
生效日期：
XXXX年1月9日
审核：
XXX
XXXX年8月第2次修订/第1版
批准：
XXX
页码：
共1页
1目的
保证饭店资产不遭到意外损失。
2范围
本规程适用于前厅大堂副理。
3职责
依照规定向客人索赔饭店损失。
4程序要求
4.1员工对任何有关饭店财物的损失情况均立即向主管报告。
4.2由主管把损失情况报告给大堂副理。
4.3大堂副理会同主管、当值保安实地勘察，并采取相应措施。
4.4客人应赔偿至少实物成本再附加20%的费用。
4.5较严重和特殊物品的受损和赔偿情况，大堂副理记录在《大堂副理日志》上。
5记录
《大堂副理日志》
《交班本》
名称：
饭店客人伤亡处理规程
编号：
HZF012：
XXXX
发布部门：
房务部
编制：
XXX
生效日期：
XXXX年1月9日
审核：
XXX
XXXX年8月第2次修订/第1版
批准：
XXX
页码：
共1页
1目的
保证客人的安全及意外的妥善处理。
2范围
本规程适用于前厅大堂副理。
3职责
3.1保护现场。
3.2通知领导和相应部门。
3.3陪同医生进入现场急救。
4程序要求
4.1一旦有宾客伤亡事故发生，任何员工必须遵循以下步骤：
4.1.1不准擅自移动宾客，不能擅自恢复或试图清洁现场，移动任何东西。
4.1.2迅速通知大堂副理。
4.1.3保持现场原状直至饭店行政命令解除。
4.2大堂副理必须通知：
——总经理
——值班经理
——保安部经理
——房务部经理
——前厅经理
——行政管家
如需另外帮助，让总机通知相关部门。
4.3由保安部协助尽可能让无关人员离开现场，如果死亡事故现场在客房，保安部必须设置警卫以防止无关人员进入。
4.4由礼宾部领班或大堂副理指派的员工陪同医生进入现场。
4.5饭店高级人员和保安部经理出席警方会议。
4.6如果死亡现场住客房内有死者的亲戚或朋友在房内，应提供换房，把原客房予以封锁，保安部在必要情况下设置警戒。
5记录
《大堂副理日志》
《交班本》
名称：
宾客投诉处理规程
编号：
HZF013：
XXXX
发布部门：
房务部
编制：
XXX
生效日期：
XXXX年1月9日
审核：
XXX
XXXX年8月第2次修订/第1版
批准：
XXX
页码：
共1页
1目的
处理宾客投诉，尽量平息客人的不满并做好补救工作，将宾客的意见和建议及时传达给饭店管理当局。
2范围
本规程适用于前厅大堂副理。
3职责
3.1认真倾听,保持平静。
3.2提出解决问题办法并征询客人同意。
3.3通知有关部门修正问题并做好记录工作。
4程序要求
4.1当接到来自客人的投诉，保持镇静，首先请客人入座。
尽量使客人觉得急躁与愤怒无助于事情的解决。
4.2当客人倾诉时要注意倾听，自信保持目光接触，并适当作些记录。
4.3要问清楚是否有不明了之处，在客人情绪急躁时保持平静和克制。
4.4善于表示理解和当客人尚未涉及正题时，应作类似以下表达：
“我理解你为什么不高兴，我真诚地为给你带来麻烦和不便表示歉意，我相信事情很快会清楚的。
”
4.5提出解决问题的协商办法，并寻求客人的同意。
4.6客人离开后，通知有关部门客人的投诉内容，并要求立即修正问题。
4.7在大堂副理日志上记录此事，要求相关部门纠正措施。
4.8给客人礼节性回电，确保其对纠正措施表示满意。
5记录
《大堂副理日志》
《交班本》
名称：
失物招领操作规程
编号：
HZF014：
XXXX
发布部门：
房务部
编制：
XXX
生效日期：
XXXX年1月9日
审核：
XXX
XXXX年8月第2次修订/第1版
批准：
XXX
页码：
共1页
1目的
保证客人遗留物品可以安全及时交还客人。
2范围
本规程适用于前厅大堂副理。
3职责
3.1确认遗留物品是否存在。
3.2确认客人身份。
4程序要求
4.1所有客人遗留饭店的物品，无论在客房内或公众区域一经发现都必须归类，提交房务部保存。
4.2所有递交总台的拾物须由大堂副理经手，暂存礼宾部，如当日无人认领，也无法联系失主，送交房务中心记录和保存。
4.3遗留在总台的物品必须设法与失主联络，如联络不上，应送呈房务中心记录，并保存。
4.4其他拾物一经发现立即送往房务部，以免贻误客人寻找时机。
4.5饭店内拾获的信用卡和支票，送呈财务部保存。
4.6如是贵重物品、现金及时交房务中心并存放于总台贵重物品保险箱，同时报告值班经理。
5记录
《大堂副理日志》
《交班本》
名称：
陪同客人参观服务规程
编号：
HZF015：
XXXX
发布部门：
房务部
编制：
XXX
生效日期：
XXXX年1月9日
审核：
XXX
XXXX年8月第2次修订/第1版
批准：
XXX
页码：
共2页
1目的
使客人更全面的了解本饭店。
2范围
本规程适用于前厅大堂副理。
3职责
3.1确认客人身份。
3.2陪同客人至饭店各个营业场所参观。
4程序要求
4.1接到通知后确认客人身份
4.1.1如果客人为同行,婉言拒绝（或请示上级）。
4.1.2如果是有预订意向的客人,则通知相关部门做好参观的准备工作。
4.1.3如果是有会务意向的客人,则请销售人员一起陪同,必要时由销售部经理陪同。
4.2参观客房
4.2.1通知总台准备房卡,在房态上注明临时态（参观房）,并通知房务中心。
4.2.2带客人至房间参观,并作相应的介绍。
4.2.3参观完毕，通知房务中心恢复客房OK房状态。
4.3参观会议室
4.3.1通知房务中心开门,做好客人参观前的准备。
4.3.2带客人至会议室参观,并作相应的介绍。
4.4参观宴会厅及餐饮包厢
4.4.1通知餐饮部做好参观前的准备。
4.4.2带客人至宴会厅及包厢参观,请餐饮部相关人员陪同并作介绍。
4.5参观娱乐场所
4.5.1通知娱乐部做好参观前的准备。
4.5.2带客人至娱乐部参观,请娱乐部相关人员陪同并作介绍。
4.6参观时客人如有需要拍照,需请示上级领导,得到允许后方可拍照。
4.7征询客人意见
4.7.1如有预订的意向,帮客人联系营销部。
4.7.2如没有意向,则欢送客人。
4.8若上级部门到饭店检查安全隐患、卫生设施等情况,则及时通知行政办或值班经理。
5记录
《大堂副理日志》
《交班本》
名称：
宾客拜访服务规程
编号：
HZF016：
XXXX
发布部门：
房务部
编制：
XXX
生效日期：
XXXX年1月9日
审核：
XXX
XXXX年8月第2次修订/第1版
批准：
XXX
页码：
共1页
1目的
保持饭店及客人间的良好关系,以稳定客源。
2范围
本规程适用于前厅大堂副理。
3职责
3.1选择拜访对象。
3.2按照不同方式拜访客人,并做反馈。
4程序要求
4.1上门拜访,一般为商务客人、外宾及常住客人等。
4.1.1预约。
4.1.1.1上门拜访前,必须与客人预约。
4.1.1.2客人同意后，与其约定时间，再作拜访。
4.1.1.3拜访结束前,有选择性的向客人赠送饭店的小礼品,并对客人的配合表示
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