关于手机银行用户调研报告.docx

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关于手机银行用户调研报告

手机银行用户调研报告

二〇一一年七月一日

08级市场营销xxx

学号2008006xxxxx

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一、手机银行简介及发展现状

（一）手机银行业简介

手机银行是网银派生产品，用户在智能手机上下载手机银行客户端以后，便可以自行通过手机银行自主办理各种银行业务。

从目前手机银行的功能来看，主要还是集中在查询、转账、理财工具、个人账户管理以及支付等方面，同时，客户也能通过手机银行购买基金、股票等，甚至是购买电影票、预订餐馆等，这些功能为客户的生活着实提供了便利。

　　手机银行收费现在大致有三大类。

一是业务手续费，如汇款、转账等要收取一定多种的手续费，但比通过柜台办理低得多；二是服务费，部分银行要对客户收取手机银行服务费；三是流量费。

这笔费用主要是运营商收取。

（二）手机银行发展现状

随着智能手机的逐步普及，使用手机银行的用户也在急剧增加。

据了解，在《2011中国手机银行业务用户调研报告》中，截至2011年2月，手机银行业务在手机网民中的使用率已达到52.2%。

这种普及速度已超过了很多银行的发卡速度，这也使得各银行着力推广这一业务，并在各项费用上进行了减免。

最新的调查显示，中国八成以上的消费者希望将公交卡、等支付工具集成到手机上，手机银行和支付业务势必成为的一个快速增长点，在中国的推广普及开来，市场潜在规模也将超过1000亿元。

　　国内手机银行业务虽然多家银行都已开展，但由于公众的认知度和市场的发展度不高、用户对操作不熟练，还被视作新生事物，乐于接受这种金融服务的公众尚未形成规模，实际的用户更是无法与手机用户数量匹配。

而银行也一方面面对着如此庞大的市场蠢蠢欲动，另一方面承受着手机银行的种种障碍静观其变。

　　在移动网络环境下实施敏感的银行业务是非常复杂的，面对这些开拓的困难，首当其冲的，还是由安全引起的公众认知度问题。

自从电子银行诞生以来，安全问题一直是用户最关心的。

在使用手机银行方面，用户最担心手机会影响银行账户的安全，这种疑虑主要是因为对手机银行的陌生而引起的。

　　在信息保密性方面，手机银行的信息传输、处理采用国际认可的加密传输方式，实现移动通讯公司与银行之间的数据安全传输和处理，防止数据被窃取或破坏。

同时目前为了保证手机银行的账户安全，银行一般对每日设置了严格的上限。

例如中国工商银行设置每日限额为500元，其他类交易不超过1000元，同时将客户指定手机号码与银行账户绑定，并设置专用支付密码，这样即使用户的手机不慎丢失，也不会带来账户上的危险。

总的来说，手机银行作为网上银行的延伸，给用户带来了极大的方便，用户可以足不出户，通过手机来支付各种银行代收的水电费、完成股票交易、购买商品，大大提高了生活效率。

虽然目前手机银行还存在着认知度和推广方面的问题，但总的前景依然乐观，随着手机越来越普遍的使用、技术的不断完善，仍有充分理由相信，手机银行一定会普及开来。

二、调研方法

（一）调查内容

本调研通过解读手机用户移动支付的行为趋势，为银行移动支付产业发展方向提供了重要的用户视角，还将手机银行用户在移动电子商务和移动支付这两方面的意愿和使用情况进行深入研究分析，为工商银行手机银行业提供手机银行应用与移动支付更为专业、权威的商业价值参考依据。

整个项目调研内容主要包括五个部分：

被访者银行业务使用现状；被访者手机银行使用基本现状；手机银行用户满意度调查；手机银行发展策略；被访者基本信息。

（二）调查方式

为了节约调研的成本与时间，本次调研主要采取网络调研的方法，利用问卷星等在线网络调查平台获取调研数据。

采用问卷星等在线网络调研方法获取数据资料。

同时，采用二手资料，对研究内容进行深入挖掘。

（三）本案数据获取方式

由于被访对象的特殊性以及时间等问题，本案数据均采用《2010年中国手机银行调研报告》，针对报告数据进行重新定义分析，得出结论。

三、被访者背景信息

（一）被访者定义

1、有过手机银行使用经验

2、被访者在过去三个月内未接受或参加过任何形式的与之相关的相关市场调查

3、没有家属在银行工作

（二）被访者信息

1、手机银行用户以男性居多

此次接受调研的被访者中，男性占比达到了84.2%，女性占比仅为15.8%，以男性居多而且男女比例失调。

问卷投放网站的受众分布可能对调研结果产生一定影响，但是总体来看，手机银行的用户还是以男性居多。

图一：

手机银行用户的性别分布

2、用户年龄趋向年轻化

从年龄分布来看，手机银行的使用者年龄主要集中在18-34岁的年龄群中，占比达到了93.5%，低龄人群和中老年占比很低。

这一手机网民的使用者主要为年轻人群的特征相吻合。

年轻人接受新事物的能力较强，与时俱进，能更好的适应新技术的发展。

图二：

手机银行用户年龄分布

3、高学历特点明显

从被访者的教育程度分布可以看出，手机银行用户的受教育程度比较理想，大专以上学历占比达到了58.9%，高中、中专占比为33.6%，初中及以下占比仅为7.5%。

由此可以看出，手机银行的使用者受教育程度较高，结合新事物的能力也较强。

图三：

手机银行用户的职业分布

4、中等收入群体占多数

从个人月收入来看，手机银行的用户收入适中，个人月收入1500-2499元间的人群占比为35.7%，2500-4999元之间的人群占了27.2%。

收入5000元以上的人群不足用户的一成，而且无和暂无固定收入的人群占17%。

因此，手机银行的使用集中在收入中等的消费者之中，并非集中在高收入人群。

图四：

手机银行用户的收入分布

5、职业分布较为分散

从职业分布来看，手机银行用户多分布在在校学生和外企\民企职员，占比分别为18.4%和15.3%。

个体经营者、进城务工人员的比例为13.2%，专业技术人员为12.2%，私营企业主为4.7%，行政事业单位、国企干部为4%，农民群体仅占2.4%。

由此可以看出，手机银行的用户职业分布较为分散，集中性并不明显，职业相关性不大。

图五：

手机银行用户的职业分布

5、塞班系统为主要手机操作系统

手机银行用户的手机系统中以塞班系统居多，占比达到了48.4%，接近一半，其次是Windowsmobile系统，占比为11.9%，再次为安卓系统，占比仅为3.8%。

可以看出，手机银行用户操作系统较为集中，选择合适的操作系统对银行开发相应的软件客户端、提升用户体验意义重大。

图六：

手机银行用户手机系统的分布

四、手机银行用户使用及满意度

（一）手机银行业务的使用

1、建设银行、工商银行手机银行业务使用率遥遥领先

从分布图中可以看出，建设银行的手机银行业务使用率最高，达38.3%。

建设银行上线时间早，用户数量大。

工商银行手机银行使用率略低于建设银行，占比为37.5%。

二者市场占有率非常接近，总体占有量达到了70.6%，在整个用户市场那个中占有有力的竞争地位。

农业银行使用率居第三位置，为15.3%，紧随其后的是交通银行8.9%，中国银行8.3%，招商银行7.3%。

可以得出，目前在整个手机银行的市场中，梯队比较明显，建行与工行处于绝对的领先位置，如何在固有的市场格局中，明晰自己的定位与特色服务对于各银行继续扩展自己的市场份额是至关重要的。

图七：

手机银行服务提供商的分布

2、与手机银行相关的渠道宣传效果明显

从调查结果中可以看出，手机上网是手机网银用户认知手机银行的主要渠道，占比达到了52.9%；其次为银行网点，占比为40.7%，银行网站占比也达到了38.1%。

由此可以看出，手机银行的宣传渠道与手机银行本身是高度相关的，因此银行在进行宣传时，要选择与手机银行业务相关的渠道。

另外，普通传媒广告在被访者中也有一定的选择，因此，普通媒体可以作为塑造品牌形象道的渠道。

图八：

手机银行认知渠道分布图

3、方便快捷吸引消费者办理手机银行业务

调查结果显示，方便快捷、随时随地的便利性是手机银行用户选择办理的首要原因，占比达到了81.8%，节省排队时间和手续占比也达到了56.6%，由此可见，方便快捷、超越时空限制是吸引消费者办理手机银行业务的主要原因。

另外，费用低也是一部分消费者选择手机银行业务的原因，占比也达到了29%，时尚新潮占比为22.8%，安全性占比为17.2%。

从调研结果可以看出，吸引消费者办理手机银行业务的原因是多方面的，便利性为主要原因，这也是手机银行所固有的优势，如何塑造独特的竞争优势，就需要银行深入的挖掘和细分便利性、时尚型、安全性这些优势。

图九：

办理手机银行原因分布图

4、手机银行便利性带来新的办理形式

从数据分布图中可以看出，9类人群中，农民、行政\事业单位\国企干部、个体经营者选择手机银行业务的比例最高，分别为34.7%、34.5%和31.4%。

在校学生、普通职员、专业技术人员都更倾向于根据业务的紧急程度选择是否用手机银行。

从交叉分析可以看出，根据业务的紧急程度选择是否用手机银行的比例总体上大于首先选用手机银行，由此可见手机银行的便利性是使用的主要诱因，在条件允许的情况下，传统的银行业务办理还是首选。

手机银行的出现并没有彻底改变消费者的处理业务习惯。

图十：

银行业务办理选择与职业分布交叉图

5、查询服务是手机银行主要的使用业务

数据显示，手机银行的业务使用种类较为集中，其中查询服务时使用频率最高的业务占比达到62.9%，处于绝对领先地位，处于第一梯队；账户管理、网上支付使用率较高，占比分别为45%、44.8%，处于第二梯队；转账汇款和自助银行也有相对较高的使用率，占比为39.8%和29.6%,处于第三梯队；信用卡还款、手机商城、投资理财、积分管理、小额汇款、个人信贷等业务使用率均在10%上下，使用频率偏低，处于第四梯队。

可以看出，手机银行的基本业务是使用率最为频繁的，因此如何引导用户深入使用手机银行功能是未来的工作重点。

图十一：

手机银行业务使用频率分布图

6、手机银行使用黏性不强

从被访者手机银行使用频率分布可以看出，手机银行使用频率分布较为均匀，其中每周都会使用的占比总数刚达到半数以上那个，使用频率偏低，特别是对于每周使用7次以上的用户仅为7.7%，粘性用户占比不到10%，对于手机银行业务的深入开展造成了一定的障碍，如何增强用户的粘性，是巩固市场，提升利润率的重点。

图十二：

手机银行使用频率分布图

7、手机银行使用时间呈现随机分布特点

调查结果显示，手机银行用户业务办理了时间主要是不定时处理，占比达到半数以上。

这也显示了手机银行方便性的特点，为用户的服务超越时间与空间的限制，带来了极大便利。

图十三：

手机银行使用时间分布图

（二）手机银行使用满意度评价

1、交易的安全性最受用户关注

从调研结果可以看出，交易的安全性是用户最为关注的因素，占比为65.4%处于第一梯队；资费的是否合理、开通手续是否便捷、操作运行速度占比均在40%以上，处于第二梯队；功能多样、客户服务质量的选择人数占比分比为39.3%、33.4%，处于第三梯队；而优惠促销活动、银行品牌影响力、使用指导是否明了占比较少，均在20%左右，处于第四梯队。

调研结果的分布对于手机银行提供商进行差异化的市场定位至关重要，能否以优势的差异定位切合消费者的关注因素是赢得市场的重中之重。

图十四：

手机银行关注因素分布

2、信息传输的不安全成为用户的最大隐忧

用户对手机银行传输的最大担忧在于信息传输的不安全，占比达到了43.1%;其次为病毒感染、手机上网速度慢、手机丢失等担忧，占比分别为14.1%、11.8%、11.3%，均超过10%；手机功能不足、遗忘密码、操作不便等担忧占比较少，均在10%以下。

由此数据分布图看出，信息的传输安全是消费者的主要隐忧，因此在手机银行宣传时要着重考虑占比较多的担忧因素，与消费者的心理相契合。

图十五：

手机银行用户担忧因素

3、手机银行用户满意度较为理想

调查结果显示，手机银行用户的满意度比较理想，其中，选择满意不想更换的被访者达56.8%，占到半数以上，满意但是想尝试其他银行的被访者达37.6%，，不满意手机银行业务的用户合计不到6%，因此手机银行业务本身满意度较高，但是，想尝试其他银行业务占比接近四成，由此可以看出，银行提供的手机银行业务还是存在较大差异的，不能或者不能很好的满足消费者的需求的银行，极有可能会导致现有客户的流失，因此提升手机银行的服务，是提升客户满意度，培养顾客忠诚，巩固手机银行市场的重要措施。

图十六：

手机银行使用满意度

五、调研主要结论

1、手机银行发展前景良好。

调查显示，接近4成的受访者开通了手机银行，还有接近5成的受访者有较强的使用意愿。

手机银行和网上银行、银行柜台、ATM机器相比，其方便快捷的优势非常突出，是办理紧急业务的首选方式。

随着3G技术的不断普及，手机上网愈加方便快捷以后，手机银行也将迎来发展的春天。

2、各大银行手机银行：

本次研究的10家银行中，各大银行手机银行业务的使用率表明在手机银行方面呈现出明显的二元定律，建设银行和工商银行手机银行占有7成左右的市场份额，在市场中处于强有力的竞争地位。

3、手机银行相关业务：

查询业务是使用率最高的业务，其次是账户管理。

但事实上，手机支付、转帐汇款、自助缴费、投资理财等业务能够带来手机银行经济效益更多更高的增长点。

这些目前使用率并不算高的业务在将来有良好的发展空间，会因手机银行固有的方便快捷的特点而备受青睐。

4.、手机银行在发展过程中也存在一定的障碍。

多种业务办理方式之间存在竞争关系，且受访者对手机银行安全性的担忧仍然是手机银行进一步发展的屏障。

信息传输的安全问题、手机病毒感染、手机丢失是受访者对手机银行的最大担忧，它们都和手机银行的安全性密切相关。

另外，在暂不打算开通手机银行的受访者中，超过三分之一的人是因为担心手机银行不安全。

各大银行若要进一步发展手机银行，务必“急用户之所急，忧用户之所忧”，努力增加手机银行安全性，让“安全”和“方便”、“快捷”、“随时随地”一样成为手机银行新的卖点。

5、手机信用卡功能在手机网民中比较受欢迎，账户查询功能、优惠活动推送、缴费支付是他们会最经常使用的三种功能。

在还款时，多数受访者会选择跨行账户转账。

各大银行应努力增加用户对自身银行的依赖性，增加同银行账户转账还款的用户数量。

此外，手机信用卡用户使用手机浏览积分商城的比例高，积分翻倍也是他们非常青睐的促销优惠形式。

各大银行可以充分利用信用卡积分促销，增加用户数量，培养用户习惯。

6、手机银行缴费业务中，手机费、电话费和电费是最受欢迎的三种业务。

在手机银行查询功能方面，手机充值记录和网上支付交易查询也很受用户青睐。

7、手机支付业务中，网络购物手机支付、手机购物手机支付两种手机支付方式都受用户喜爱。

用户单次手机支付的额度仍然偏低，但和2009年相比，今年已经有较大幅度的提升。

目前，用户希望使用手机支付业务时能够不受时间段的限制，不定时使用，同时，他们希望手机支付应有额度限制，1000元以下为宜。

可以预见，随着手机支付业务的推广和发展完善，手机支付业务将遍地开花，发展前景广阔。

8、手机转账汇款功能因自身独特的优势，受到一定比例消费者的青睐。

用户对异地转账汇款的使用率最高，其次是行内转账汇款。

可以预见，异地行内转帐汇款会上消费者使用率较高的一种汇款方式。

同时，手机号汇款的使用率为23.5%，作为银行推出的一款新功能，方便快捷，随着手机银行普及率的提高，这款功能会很受消费者青睐。

9、手机银行账户管理功能中，查看账户余额、交易明细和密码管理功能很受欢迎。

除此之外，用户还希望增加账户变化短信提醒、跨行账户管理功能、手机账本功能等。

此外，手机账户和短信平台实现捆绑会很受消费者欢迎，有利于提升用户体验。

10、手机银行付费意愿方面，手机银行用户和潜在用户的意愿都不高。

目前的各大银行中，建设银行手机银行上线时间早，资费明确，其他收费的银行也正处在优惠推广阶段。

从手机银行的发展来看，现阶段各大银行应努力增加用户数量，采用特惠推广方式培养用户使用习惯，为将来手机银行市场的盈利做好准备。

11、手机银行使用体验方面，用户对便捷性的满意度并不高，对安全性也有较大的担忧。

同时，受访者对手机银行安全性的相关知识和信息的了解程度也不高，银行应当在努力提升手机银行安全性的同时，向广大用户和潜在用户普及手机银行安全知识。

调查显示，近4成的用户对手机银行满意，但打算尝试其他手机银行，由此可见，手机银行用户对手机银行品牌的忠诚度不高，这将为各大银行之间展开公平竞争提供机遇，同时，如何留住既有用户并吸引新用户也成为各大银行推广发展手机银行的当务之急。

增加手机银行的安全性、便捷性，同时努力丰富用户体验，或将成为关键之举。

附件：

调研问卷

甄别问题：

B1.您使用过手机银行的业务吗？

1.有2.没有（问卷回答结束，谢谢）

B2.您最近三个月内接受过关于手机银行的调研吗？

1.有（问卷回答结束，谢谢）2.没有

正式问题：

第一部分：

银行业务使用现状

Q1.您使用频次最高的是哪家银行的服务？

1.工商银行2.中国银行3.中国建设银行4.中国农业银行

5.中国交通银行6.邮政储蓄7.中信银行8.光大银行

9.招商银行10.民生银行11.地方性银行12.外资银行

13.其它（请注明）

Q2.您办理银行业务的频率：

1.几乎每天2.每隔三两天3.每隔一周4.十天或半月左右

5.一月左右6.几乎不去7.说不好，随机性强

Q3.您现在办理了哪些电子银行服务？

（多选）

1.个人网上银行2.手机银行3.电话银行

第二部分：

手机银行业务使用现状

Q4.您使用哪家银行的手机银行服务？

1.工商银行2.中国银行3.中国建设银行4.中国农业银行

5.中国交通银行6.邮政储蓄7.中信银行8.光大银行

9.招商银行10.民生银行11.地方性银行12.外资银行

13.其它（请注明）

Q5.您使用手机银行业务多长时间？

1.最近刚使用2.半年左右3.一年左右

4.两年左右5.两年以上

Q6.促使您办理手机银行业务的原因是？

（限选两项）

1.业务需要2.方便快捷3.银行促销活动

4.银行人员推荐5.亲朋好友推荐6.手机功能

7.其它（请注明）

Q7.您是通过哪种渠道认识手机银行的？

1.手机宣传短信2.网络宣传3.电视、报纸、杂志等媒体广告

4.银行业务宣传册5.亲朋好友介绍6.银行工作人员推荐

7.其它（请注明）

Q8.下列哪些业务是您使用频率较高的：

（限选三项）

1.账户查询2.转账汇款3.投资理财

4.信用卡5.账单缴付6.手机支付

7.贷款管理8.个人设定9.手机商城

第三部分：

顾客满意度

Q9.手机银行顾客满意度评价

手机银行顾客满意度评价

非常满意

满意

一般

不满意

很不满意

手机银行的开通的便利性

手机银行对您生活带来的便利性

手机银行功能类型

手机银行的消费标准

手机银行操作流程

手机银行的安全性

银行对手机银行业务的服务水平

手机银行业务整体满意度

Q10.在使用手机银行的过程中，什么令您感觉最不方便？

（限选三项）

1.安全性问题2.服务费用高3.服务功能少

4.开通手续繁琐5.使用过程网络或手机功能不稳定

6.手机兼容性差7.接入方式单一

Q11.您觉得手机银行应该添加哪些新功能：

（限选两项）

1.小额快速转账2.为公交卡、校园卡、城市卡等小额充值

3.手机号码转账4.预约ATM取现5.手机购物支付

第四部分：

背景资料

B1.性别：

1.男2.女

B2.您的年龄：

1.本科一年级2.本科二年级3.本科三年级4.本科四年级

5.硕士6.博士

B4.您每月的平均生活费：

1.500元以下2.501-600元3.601-700元4.701—800元

5.801—900元6.901-1000元7.1001-2000元8.2000元以上

B5.您每月的消费中娱乐性消费所占比例大约为：

1.10%以下2.10%—20%3.20%—30%4.30%—40%

5.40%—50%6.50%以上