收楼入伙现场统一口径与疑难解答注意事项培训教材.docx

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收楼入伙现场统一口径与疑难解答注意事项培训教材

收楼入伙现场

统一口径与疑难解答、注意事项培训

第一部分：

统一说词

一、此次交房的是哪幢楼？

答：

此次交房的是：

4#楼5#楼住宅，实行分批交房。

二、此次交房是否具备有交房条件？

答：

根据商品房销售合同约定，本项目达到单体工程竣工验收后即可交房，现4#楼5#楼住宅已达到双方约定的交房标准。

三、交房时间？

答：

XXXX于2007年12月31日起开始正式办理交房手续，因4#5#有接近百户客户要办理交房手续，在同一时间内是不可能同时办理完成的，为避免拥挤，所以本公司决定分批办理交房手续。

4#楼2007年12月31日～2008年1月5日

5#楼2007年1月6日～2007年1月10日

注:

销售人员应尽力说服客户在规定的时间至收楼处办理相关手续，如个别客户一定要求提前办理，应提前请示XX批准后，方可办理相关交房手续。

四、关于有交房资格客户的审查

本次有交房资格的客户应是办妥销售部相关手续的客户（包括：

按揭放贷、费用付清（购房款、四项费用等与该套房产相关的费用））

五、关于未办理好按揭手续、余款未付等套房或商铺的客户交房事宜

关于未办理好按揭手续的客户得理如下。

如果是因客户原因（包括费用、按揭材料）未办理好按揭贷款手续的，豪迈公司坚决不予交房。

如果在交房前未办理好按揭贷款手续的，如客户已全额付清首付款，接揭材料齐全，并通过银行审查认可的，与豪迈公司签属一份《承诺书》后可提前使用。

六、关于交缴物业管理费用的说词

1、业主在办理收楼手续的当天（以商品房买卖合同约定的交付时间，且不论是否居住或使用均应缴纳物业服务费）一次性向物业公司预交1年的物业服务费；

2、预存水电费（开户费或水/电周转金）：

500元/户。

3、装修保证金：

1000元/户

七、如业主在交房验收时房屋出现问题的处理

业主在验房收楼时将有豪迈公司和物业公司共同组成的验房小组同时参与进行交房验收，如发现问题，业主可将意见向验房小组反馈，验房小组将统一报豪迈公司视实际情况统一整改。

第二部分：

相关情况解决办法

一、验证

1、业主未带身份证原件

询问其是否携带其它证件，如：

护照（国外籍）、回乡证（港澳籍）、台胞证（台湾籍）、军人证（现役军人）均可作为有效身份证件。

如均未带，应向其解释：

无法办理收楼入伙手续，指引其携带有效身份证件再来办理。

2、业主委托他人代办收楼入伙手续

应出具：

业主授权委托书（须有公证处公证书）原件、业主身份证原件及代办人身份证件原件，同时核对授权委托书与商品房销售合同原件上的签名是否一致。

3、业主委托他人代办收楼入伙手续，而无授权委托书

无业主授权委托书，代办人则不能代办收楼入伙手续，须向业主和代办人委婉解释说明。

4、业主为未成年人的

应由其法定监护人代为办理，并需要出具《法定监护人公证书》、未成年人及其父母户口簿原件、出生证明复印件2份。

二、签约

1、如业主询问“《业主临时公约》、《前期物业管理服务协议》有何区别？

”

《业主临时公约》规范全体业主的公共行为，《前期物业管理服务协议》明确物业公司与业主双方的权利与义务，明确物业服务内容、服务标准和服务费用。

2、如业主询问“《业主临时公约》、《前期物业管理服务协议》有效期到什么时候？

”

《业主临时公约》有效期：

业主大会成立以后修订新的《业主公约》。

《前期物业管理服务协议》有效期：

自房屋出售之日起至成立业主委员会与物业管理公司签定新的《物业管理合同》生效时止。

3、如业主提出“是否可先验房再签约？

”

为了提高收楼入伙效率，把签约手续放在验楼手续之前。

签约之后验楼发现问题，我们会及时进行整改直至符合交房标准，而不会因为业主已经签约就不去整改。

如业主仍坚持，可请现场公司领导处理。

4、为什么要填写《入住登记表》？

原因有两个：

A、管理处建立业户档案，以便更好地为业主服务；

B、派出所户藉管理部门户籍管理要求。

5、业主询问为什么要签订《房屋装饰装修管理协议》？

为维护全体业主的共同利益和小区的公共秩序，为加强本小区房屋装饰装修的管理和监督，保证装饰装修工程质量和安全，避免个别业主的行为侵害其他业主的合法利益，明确房屋装饰装修管理规定。

三、收费

1、如业主提出“是否可先验房再交费？

”

为了提高收楼入伙效率，把收费手续放在验楼手续之前。

交费之后验楼发现问题，我们会及时进行整改直至符合交房标准，而不会因为业主已经交费就不去整改。

如业主仍坚持，可请现场公司领导处理。

2、如业主询问“管理费按实际面积还是建筑面积？

”

业主入住时，物业服务费按《房屋买卖合同》载明的建筑面积计算，取得《房产证》后物业服务费按《房产证》面积计算。

3、如业主询问“物业公司依据什么收取1元/平方来管理费？

”

XXXX物业服务费的收费标准按《威海市市区住宅小区物业管理服务收费一级等级标准》，参照威海市同类型、同档次物业的收费标准，根据XXXX物业的硬件与配套设施及物业管理公司提供的软件——物业管理的服务质量和管理水平进行测算，确定一个合理的物业服务费标准：

住宅物业服务费标准实行政府指导价为1.00元/月/M2（不含电梯公摊费用）；

4、如业主询问“为何预交一年的物业费?

”物业费从什么时候开始计算？

根据XXXX《商品房买卖合同》、《前期物业管理服务协议》的约定，交纳物业服务费采取预交的方式：

业主在办理收楼手续的当天（以商品房买卖合同约定的交付时间，且不论是否居住或使用均应缴纳物业服务费）一次性向物业公司预交1年的物业服务费。

5、如业主询问物业公司依据什么收取装修保证金？

根据《威海市市区普通住宅小区物业服务等级标准》规定：

物业管理公司可以向装饰装修的业主收取装修保证金1000元/户。

物业公司在装修结束十五日内将保证金退还业主。

四、其它咨询

1、业主询问房屋验收工程遗留问题的整改何时可以完成?

开发商为最快完成整改，已专门制定整改流程，所有关于整改项目的记录最迟在第二天上午移交到施工单位，施工单位将根据先后顺序进行整改。

但集中收楼入伙期内可能会在同一时间汇集较多问题，所以整改需要一定的时间。

一旦整改完成，将立即通知业主。

”

2、业主询问“整改项目使用水/电,如何结算费用?

”

收楼入伙当天验收小组会抄水、电表底数，如有整改项目，整改完毕后业主复验时，再抄一次水、电表底数，之前发生的实际费用由开发商承担。

3、业主询问“业主资料如何管理,是否会泄露?

”

物业公司已制定严格的档案管理制度和工作纪律，业主资料由专人保管。

4、物业管理服务有哪些项目和内容?

房屋公共设备、设施的使用维护管理；公共区域清洁卫生、绿化管理，除“四害”消杀服务；公共秩序、消防、车辆管理；社区文化活动的组织等。

5、如业主询问关于装修的问题

“在收楼入伙工作结束后会安排集中办理装修手续，会有专业人员解答业主咨询。

”您也可以拨打物业服务电话：

5338789进行咨询。

如有业主想现场进行专业咨询，请物业现场经理解答。

6、何时成立业主委员会

小区入住率超过50%，或收楼入伙满两年。

第三部分答客问

一、物业服务包含哪些内容？

答：

物业服务的内容按照物业服务合同的约定实行。

物业服务指的是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序活动；一般包括综合管理、房屋及共用设施设备的维护管理、公共秩序维护、保洁服务、绿化管理、装饰装修管理服务、停车管理服务等。

二、什么是公共性物业管理服务？

什么是特约性物业管理服务？

答：

公共性物业管理服务指物业管理企业在物业管理区域内提供的共用部位共用设施设备维修、养护、环境保洁和公共秩序等多种内容的综合服务。

一般提到的物业管理服务主要为公共性物业管理服务。

特约性服务是指受个别业主的单独委托提供的服务。

比如户内自用部位和设备的维修、室内保洁、代订机票、报纸等。

三、什么是物业服务费？

答：

物业服务费是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。

四、前期物业管理的物业服务费是如何约定的?

答：

前期物业管理物业管理公司与业主签订书面的《前期物业管理服务协议》。

实行前期物业管理的住宅小区，按照双方约定的标准收取物业服务费。

五、物业服务费包括哪些内容？

答：

1、物业管理公司管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

3、物业管理区域清洁卫生费用；

4、物业管理区域绿化养护费用；

5、物业管理区域安全防范、秩序维护及消防装备费用；

6、物业管理公司的办公费用；

7、物业管理公司的固定资产折旧费用；

8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

9、物业管理公司的法定税费；

10、物业管理公司的管理者酬金。

六、XXXX物业管理各项收费的依据是什么？

（一）根据国家《物业管理条例》规定：

业主应按照国家有关规定缴纳专项维修资金，并应按时缴纳物业服务费用。

（二）根据《威海市实施〈物业管理条例〉办法》规定：

1、业主入住前的物业服务费用由建设单位承担；业主入住后的物业服务费用，应根据本办法的规定和物业服务合同的约定，由业主或物业使用人承担。

2、业主及物业使用人应当遵守业主公约，按照物业服务合同的约定或业主大会的决定支付物业服务费、专项维修资金以及应分摊的其他费用。

3、住宅物业服务收费根据物业的性质和特点，实行政府指导价和市场调节价。

4、物业管理区域内未出售或未出租使用的空置物业的交费，应由其业主按照该物业管理区域内同类物业的收费标准缴纳。

5、房屋共用部位、共用设施设备专项维修资金，由业主按规定分摊和缴纳，属于业主共有。

七、XXXX物业服务费的收费标准是怎样制定的?

答：

根据威海市政府规定：

物业服务收费遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照价格主管部门会同建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。

根据威价费发[2006]128号《威海市市区普通住宅小区物业服务等级标准》（2007年1月1日开始执行），XXXX物业服务费实行政府指导价。

XXXX物业服务费的收费标准按《威海市市区住宅小区物业管理服务收费一级等级标准》，参照威海市同类型、同档次物业的收费标准，根据XXXX物业的硬件与配套设施及物业管理公司提供的软件——物业管理的服务质量和管理水平进行测算，确定一个合理的物业服务费标准：

住宅物业服务费标准为1.00元/月/M2（不含电梯公摊费用）；商铺实行市场调节价，物业服务费标准为2.00元/月/M2（不含电梯公摊费用）。

（收费面积以房地产权证的建筑面积作为计算单位）

物业服务费由业主根据《前期物业管理服务协议》的约定缴纳，物业发生产权转移时，应由上任业主或物业使用人结清物业服务费用。

物业服务收费按房产证载明的房屋建筑面积计算，未计入房产证建筑面积的车库、储藏室、阁楼不收取物业服务费。

住宅小区内用于经营的场所和住房及改变设计用途开展经营活动的车库、储藏室、地下室物业服务费，可适当高于住宅物业服务收费标准，具体标准由业主大会讨论决定。

八、小高层、高层物业服务成本高在哪？

答：

高层及小高层楼房的综合高度大、层数多，结构复杂、人口稠密，物业管理任务较为艰巨，加之附属设施较多，管理服务人员多，加大了服务成本，使得管理成本高，收取的物业管理费也高，例如高层住宅必须配备的消防设施、消防通道，需要人员进行维护。

从生活质量和居住成本看，高层代表着高档次，技术含量高，所以费用也高，也导致它的居住成本要比普通住宅高。

九、什么时候开始缴纳物业服务费？

答：

缴纳物业服务费采取预交的方式，业主