下半年短信营业厅运营推广方案10.docx

下半年短信营业厅运营推广方案10.docx

《下半年短信营业厅运营推广方案10.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《下半年短信营业厅运营推广方案10.docx（6页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

下半年短信营业厅运营推广方案10

下半年短信营业厅运营推广方案

一、背景

经过2012年上半年时间电子渠道的集中运营，网上营业厅渗透率、卡号销售占比、增值业务办理占比、网厅缴费占比进入全国前十名，但短信营业厅的客户渗透率、业务办理、增值业务销售量占比等指标在集团范围内排名滞后，已成为是公司电子渠道发展的“短板”，需要大力提升。

二、思路

下半年短信营业厅运营思路遵循“夯实基础，重点突破、普遍推广”十二字原则。

1、夯实基础

建立完善的系统监控机制、对短信营业厅进行定期和不定期的拨测，确保系统稳定运行；完善业务办理失败短信回复内容，根据具体业务梳理短信回复内容，告知客户业务办理失败的原因，提升客户感知。

2、重点突破

短信营业厅重点打造三个专区，“业务体验专区”“营销活动专区”“天天超值购专区”，围绕这三个专区进行宣传推广。

3、普遍推广

以分流营业厅、热线业务量为目标，以薪酬激励为手段，调动营业人员积极性，通过业务筛选目标客户，引导客户通过短信营业厅办理业务，进而对短信营业厅进行推广。

三、具体运营方案

（一）夯实基础

1、建立完善的系统监控机制、对短信营业厅进行定期和不定期的拨测，确保系统稳定运行；如有故障发生，第一时间处理。

2、完善业务办理失败短信回复内容。

目前如果业务办理失败不提示业务办理失败的原因，客户感知较差。

我们将根据具体业务梳理短信回复内容，告知客户业务办理失败的原因，提升客户感知。

（二）重点突破

天天超值购专区

1、以数据分析为基础，确定“天天超值go”专区承载的业务及目标客户

首先提取3个月登陆短信营业厅的客户明细进行分析，找到登陆短信营业厅客户的特征，给老客户画像。

其次定期对短信营业厅、实体营业厅以及热线客户进行统计分析，及时调整短信营业厅承载业务、营销活动以及优惠幅度。

2、以激励政策为手段，调动营业人员积极性，引导客户通过“天天超值go”专区办理业务

采取双向激励政策即：

客户通过短信营业厅办理业务，8折优惠三个月，三个月过后恢复原价；营业人员（包括代理商）推荐客户通过短信营业厅成功办理业务，进行薪酬激励。

不定期组织劳动竞赛活动，以引导客户通过短信营业厅办理业务为竞赛主题，对成功推荐次数最多的营业人员进行奖励，逐步普及和推广“天天超值购”专区。

3、挖掘内部潜力，充分利用系统资源，推动客户通过“天天超值go”专区办理业务

（1）基于新业务推荐积分奖励平台的短信推荐

首先根据客户固有特征（如通话量、通话客户数等）选择为种子用户，然后系统给客户下发短信，推荐圈中朋友通过“天天超值go”专区办理业务，从而形成个人渠道的圈子营销。

短信内容：

“尊敬的客户，你可以发送被推荐人手机号码+CL”（例1390359****CL）,发送到1008608,向您的朋友推荐5元包月彩铃，办理成功后您即可获得XX积分的奖励。

中国移动”

（2）基于LBS的场景式短信营销

基于LBS技术，当目标客户进入某一特定区域（如：

机场，火车站，部分自办营业厅、长途客运站、医院、酒店、景点、手机卖场、图书馆、体育馆）时，根据区域场景、目标客户特征和消费行为、终端和需求偏好等信息，利用10086端口下行短信，向客户推送预设的业务推介信息，引导客户订购或消费。

（3）系统主动提醒式的关联营销

①、办理类业务

当客户订购的某种业务接近阀值或者已经超出套餐包含的业务时，系统主动下发短信提醒客户套餐使用情况，并提示客户可以通过短信营业厅办理业务，同时告知客户短信营业厅办理代码。

②、查询类业务

当客户通过短信营业厅、实体营业厅查询套餐使用情况、月账单，系统下发追尾短信，提示客户通过短信营业厅查询，并告知查询的代码。

（4）梳理热线和营业厅关键触点，分流业务量至“天天超值go”专区

①、营业厅

梳理客户进厅的11个关键接触点环节（进厅引导、取号等）、9大接触区域（进厅引导区、排队取号区、服务咨询区等）、19个主要接触点（海报、排队机等），根据梳理结果针对不同触点制定不同引导话术，引导客户通过短信营业厅办理业务。

②、热线

梳理客户拨打热线的关键接触点如IVR引导语、客户咨询、客户查询、业务办理、客户投诉等触点，并针对不同触点制定不同引导话术，引导客户通过短信营业厅办理业务。

4、通过优惠政策、营销活动传拉动客户通过“天天超值go”专区办理业务

（1）通过常态化的优惠政策，拉动客户通过“天天超值go”专区办理业务

“天天超值GO”专区所承载的业务采取八折优惠三个月的政策，三个月后恢复原价，拉动客户通过短信营业厅办理业务。

（2）通过特殊时段的优惠政策，拉动客户通过“天天超值go”专区办理业务

短信营业厅每月围绕节日、热点事件，限时/限量优惠等模式开展营销活动。

通过统一部署规划、减少审批环节，实现快速、灵活的开展营销活动。

如十一长假，圣诞节通过“天天超值go”购买电影票、订购12580前向业务等进行优惠。

（3）根据数据分析监测策划营销活动，拉动客户通过“天天超值go”专区办理业务

根据数据分析结果，找到短信营业厅存在的短板，根据分析结果策划相应的营销活动，增加活动抽奖、通过短信获取实物礼品电子券等提升短信营业厅办理量。

（4）加载实物礼品电子化功能，提升“天天超值go”专区使用率

客户通过网厅、短厅、实体厅、其他渠道参加移动组织策划的营销活动，获得电子礼品，通过发送短信获取，实物礼品将以电子券、二维码下发到客户手机上，客户可以在指定的商家凭借电子信息换取实物礼品。

（5）承载电子渠道专属产品，吸引客户到短厅办理业务

申请电子渠道专属产品，产品为客户常用的热门业务（如通话分钟数、流量），只在短信营业厅、网上营业厅进行承载，通过宣传推广，吸引客户通过短厅办理。

5、推广策略

内外部渠道双管齐下，通过宣传“天天超值go”专区，引导客户通过短信营业厅办理业务。

通过自有渠道和外部渠道宣传短信营业厅“天天超值go”专区，宣传主题为“天天优惠、天天超值、天天乐go”，参与方式为“发送42至10086”即可。

1、内部渠道

（1）实体营业厅

✓LED显示屏广告：

“天天优惠、天天超值、天天乐go，发送42至10086就可享受八折优惠”

✓门店口：

在窗口或门店外墙张贴新品海报。

✓店内展架：

店内摆放新品宣传展架或手写宣传海报

✓资料架：

放置新品宣传三折页、宣传单

✓宣传栏：

张贴新品海报

（2）热线

✓IVR引导语：

在热线IVR增加引导语“发送42至10086就可享受八折优惠”

✓客户代表引导：

客户代表提示客户发送42至10086就可享受八折优惠

（3）其他自有渠道

✓网上营业厅：

在门户首页和网上营业厅首页加载宣传图片，图片主题为“天天优惠、天天超值、天天乐go”，参与方式“发送42至10086就可享受八折优惠”

✓手机营业厅客户端：

在客户端首页加载宣传图片，图片主题为“天天优惠、天天超值、天天乐go”，参与方式“发送42至10086就可享受八折优惠”

✓通过10086短信、本地手机报、高校通、短彩俱乐部、员工彩铃、飞信弹窗、139邮件进行宣传短信营业厅“天天超值go”专区。

宣传主题为“天天优惠、天天超值、天天乐go”，参与方式“发送42至10086就可享受八折优惠”

2、外部渠道

（1）互联网传播

互联网传播以省公司为主，各地市可酌情进行补充投放。

以门户投放、定向投放硬广和微博、论坛话题炒作为主要形式。

（2）传统媒体传播

在各地市有影响力的媒体、报纸等传统媒体投放广告，宣传短信营业厅“天天超值go”专区。

业务体验专区

打造短信营业厅业务体验专区，选取客户关注度高的业务在短信营业厅进行承载，并通过自有渠道和外部渠道对“体验专区”进行宣传，让“41.业务体验专区”深入人心。

具体措施如下：

1、通过数据统计，筛选热门体验业务，在业务体验专区承载

通过数据统计分析网上营业厅热门体验业务，将客户关注度高TOP10业务（实时更新），在短信营业厅业务体验专区进行承载，吸引客户通过体验专区体验业务。

2、宣传推广业务体验专区，吸引客户通过体验专区体验业务

（1）自有渠道

在实体营业厅电子显示屏、门店口、店内海报、店内展架放置宣传资料，宣传内容为“尊敬的客户，您好。

现在发送41到10086即可免费体验热门业务，赶快行动吧！

中国移动”

（2）外部渠道

①、互联网传播

互联网传播以省公司为主，各地市可酌情进行补充投放。

以门户投放、定向投放硬广和微博、论坛话题炒作为主要形式。

②、传统媒体传播

在各地市有影响力的媒体、报纸等传统媒体投放广告，宣传短信营业厅“业务体验”专区。

备注：

宣传主题要突出“免费”

3、在适当时机，策划业务体验专区营销活动，提升客户对“业务体验专区”感知

营销活动专区

打造短信营业厅营销活动专区，确保全省及各地市营销活动在营销专区承载，并通过自有渠道和外部渠道对“营销活动专区”进行宣传，让“43.营销活动专区”深入人心。

具体措施如下：

1、规范营销活动电子渠道承载流程，确保所有营销活动在短信营业厅承载

规范营销活动电子渠道承载流程，确保所有营销活动在短信营业厅承载。

适合短信营业厅参与的营销活动，支撑在短信营业厅参与；对于不适合短信营业厅参与的营销活动，在短信营业厅做宣传。

2、针对短厅营销活动，系统主动触发点对点短信，引导客户参与

针对短信营业厅策划的营销活动，根据活动内容筛选目标客户，然后通过给客户下发短信、PUSH链接等信息，告知客户活动内容，并引导客户通过短信营业厅参加活动。

（三）普遍推广

1、对新版短信营业厅宣传推广，做好旧版营业厅下线准备工作

利用移动自有渠道对新版短信营业厅进行宣传推广。

如在网厅和门户首页加载宣传图片；在实体营业厅门店口、电子显示屏、店内海报、宣传栏等地方印制宣传手册，告知客户新版短信营业厅结构及内容；客户办理完业务离厅时赠送客户印有短厅菜单结构的宣传页；在10086热线IVR语音加载语音提示。

2、策划营销活动，让客户熟悉新版短信营业厅结构。

策划营销活动，如登陆有奖、查询/办理有礼等营销活动，告知客户短信营业厅改版，让客户熟悉新版短信营业厅菜单结构，鼓励客户通过短信营业厅办理业务

3、利用薪酬激励措施，鼓励营业人员推广新版短信营业厅

采取激励政策即：

营业人员（包括代理商）推荐客户通过短信营业厅成功办理业务，进行薪酬激励。

4、梳理热线和营业厅关键触点，分流业务量至短信营业厅

①、营业厅

梳理客户进厅的11个关键接触点环节（进厅引导、取号等）、9大接触区域（进厅引导区、排队取号区、服务咨询区等）、19个主要接触点（海报、排队机等），根据梳理结果针对不同触点制定不同引导话术，引导客户通过短信营业厅办理业务。

②、热线

梳理客户拨打热线的关键接触点如IVR引导语、客户咨询、客户查询、业务办理、客户投诉等触点，并针对不同触点制定不同引导话术，引导客户通过短信营业厅办理业务。