酒店职业经理人管理实务.docx
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酒店职业经理人管理实务
N0401-酒店职业经理人管理实务
第一讲管理的概念与标准
第1讲管理的概念与标准
【本讲重点】
1.什么是管理
2.为什么说管理是“通过别人去做”
3.领导角度：
好经理的标准—忠诚
两个测试
1.测试1
小测试：
请看下面的三个题目，说出你看到了什么？
请选择：
你选择的是A还是B呢？
如果你选择的是A，那么在你的思维方式中习惯于将注意力集中于对方的错误，而忽略对方的正确之处。
这种放大错误忽略优点的思维方式将为你的管理带来巨大的问题，紧盯着你的上司或者下属的缺点，你怎么能跟他们相处得好呢？
2.测试2
明白了这样的道理，下面请再看另一个小测试
这个测验提醒各位经理人试着换个角度来观察问题，答案是什么已经不言自明了！
只要牢记这个管理的基本理念，多看到对方的优点，你的管理水平就能登上一个新的台阶！
什么是管理
1.管理的定义
管理是指在特定环境下，对资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定组织目标的过程。
对于什么是管理这个问题，一万个人就有一万个答案。
但是万变不离其宗：
管理的本质就是通过他人来完成任务，即自己不做而让别人去做，从而完成自己预想的目标。
因为管理工作就是要通过综合运用组织中的各种资源来实现组织的目标，所以调配他人就成为管理的必要手段。
管理工作的过程是由一系列相互关联、连续进行的活动构成的，具体说包括计划、组织、领导、控制他人完成目标，这些都是管理的基本职能。
2.酒店管理的定义
那么，什么是酒店管理呢？
其实套用管理的定义就可以了，即酒店管理者把自己所管的那份工作做好，就是酒店管理。
【案例】
某饭店的客人反映上菜速度总是很慢。
陈总经理闻讯去厨房找行政总厨老郑，发现他正在手忙脚乱地指挥哪个菜快点做，哪个菜慢点做，哪个盘子没刷好，还亲自帮忙刷刷盘子。
陈总经理见此情景哭笑不得，对老郑说：
“我一个月付你两万块的薪水，是要你来做管理工作的，具体事应该让别人做，而不是您自己亲自刷盘子啊。
”陈总经理帮助老郑分析上菜速度慢的几个原因：
第一个原因，有时由于客人聚餐互相等候，等人齐了才点菜，因此等了许久的客人常常在菜刚点完就吵吵嚷嚷菜为什么不上来；第二，由于服务员的疏忽，点好的鱼没有送进处理间去宰杀；第三，送去宰杀的鱼被随意摆放，杀海鲜的工人没有看到也不去寻找，乐得自己轻闲；第四，杀过的鱼没有被及时送去厨房烹调；第五，好不容易做好的鱼放到跑菜口却没有跑菜员送出去；第六，跑出去的菜被服务员放在工作台上没有及时上桌。
通过这些分析，老郑心服口服，知道了从何处下手去解决问题，而不是在厨房里盲目地瞎忙。
这件事使他明白了管理是通过别人完成任务，而不是什么事都亲力亲为。
什么是好的管理
对每一位职业经理人来说，都是上有老板，下有下属。
因此优秀的管理标准要从两个方面来考察，好的管理就要达到使领导满意，使下属服气的效果。
首先来看一下在老板眼中，怎样的经理才是优秀的经理。
老板眼中好经理的标准（上）
忠诚
老板对经理的第一个要求就是忠诚。
忠诚包括对企业忠诚、对老板个人忠诚以及对所从事的事业忠诚三个方面的内容。
对企业忠诚
【案例】
阿基波特是美国标准石油公司的一名普通员工，他有个有趣的习惯，每次签名都会在名字的后面附上“标准石油，四美元一桶”的字样。
写得多了，他的同事就给他起了个外号—“四美元一桶”。
董事长洛克菲勒听说了这件事，为他对企业的忠诚所感动，专门接见了他，并给予提拔。
若干年后，这位年轻人成为标准石油公司的第二任董事长。
对老板忠诚
作为酒店经理，必须学会欣赏老板。
老板作为企业的龙头，自然有许多安身立命的绝技值得经理人去学习。
虽然经理人作为专业人士，在某些方面的技能要超过老板，但是一定要在任职期间对老板保持忠诚，尤其忌讳的是在离开一个企业后到处乱传老板的坏话。
对所从事的事业忠诚
跨入酒店管理这一行业，就要热爱这个行业，忠实于这个行业，这样才能做出一番事业。
第二讲什么是好的管理
（一）
第2讲什么是好的管理
（一）
【本讲重点】
1.领导角度：
好经理的标准—学会沟通
2.领导角度：
好经理的标准—领会上司意图
3.领导角度：
好经理的标准—打造执行力
具有很强的沟通能力
在一定意义上讲，管理就是沟通。
经理与老板产生意见分歧的一个主要原因就在于平时疏于沟通，而产生沟通障碍的原因在于双方出发点的差异。
【案例】
陈老板：
我请你来是因为我在经营上没有那么多的精力，可能也不是很专业，也就是说我请你来是希望你为企业服务，也就是为我服务，因此你要听从我的想法。
王经理：
我是您一个月花几万块钱请来的专业人士，如果您在做决定的时候不来请教我，我怎么能被称为专业人士呢？
如果您想怎么做就怎么做，绕开我这个经理，那您这个钱不是白花了吗？
陈老板：
我的决定自然有我的道理，而且我拥有几亿人民币的资产，没点头脑，能有这几亿人民币的资产？
这样的对话经常发生在经理与老板之间，很容易造成误解甚至分道扬镳，解决这一问题的关键就在于主动沟通。
高处不胜寒，老板作为成功人士，他的内心世界常常是孤独的，这就要求职业经理人不仅在工作上而且要在生活等各个方面对老板发自内心的关心。
一名成功的经理人，首先必须取得老板的信任，在此基础上，老板才会认可经理的才能，才能让经理的专长发挥出来。
【自检】
您是一名职业经理人，请根据以下老板的具体情况写出您如何与他主动沟通、取得信任的方法：
1．你的老板是一位年逾六十的老年人，他的几位子女都旅居国外，所以空荡荡的房子里常常只剩他和保姆。
老人喜欢打网球，常常在公司发牢骚找不到可以同去的伙伴。
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2．你的老板喜爱喝茶，听说你的家乡出产顶级绿茶，曾经在其他同事面前提起过。
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3．你和老板的办公室隔着两层楼,每天碰面的机会都很少,讨论工作都很不方便。
借着装修之机，老板提出想把办公室搬到一起。
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见参考答案1-1
能够领会上司的意图
中国人的性格有个独特之处，就是说的和想的经常不一致。
这是因为中国人的性格中共存着阳性人格和阴性人格两个方面。
所谓阳性人格就是口上所说，所谓阴性人格就是心里所想。
要想准确领会上司的意图，就必须了解这两种人格在实际生活中的表现。
【案例】
某酒店聘请了一位新的总经理，在欢迎会上新老总客气地说：
“我是初来乍到，希望各位慢慢了解我并给予支持。
今天在这里对公司有什么意见和建议，都可以开诚布公地说出来！
”听到总经理这么说，经理小王站出来提了几条颇为严厉的意见。
话音刚落，就发现身边一些老资格的经理脸色都非常难看，新老总的脸也沉下来，语气不快地对小王说：
“莫名其妙，这么多资格老的经理都不开口，你凭什么这么说啊？
”这话一出口，那些老资格的经理脸色都阴转晴了，变得笑咪咪的，小王则像斗败的公鸡垂头丧气。
散会以后，新老总私下找小王谈话，客气地对他说：
“你知道我刚才为什么那样说吗？
我在保护你。
”小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是保护我呢？
老总笑了：
“如果我在大会上表扬你，说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明你是不行的，就会给你带来很大的阻力。
刚才我在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以我说这个话就是保护你啊。
其实我心里非常明白你的意见提的非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，企业就拜托你了！
”
由此可见，老总公开的表扬不见得是表扬，公开的批评也不见得是批评，所说和所想是不一样的。
要注意的是，不是所有的时候，上司的公开意见都与心里所想不同，所以要领会上司的意图并不是一件容易的事情，必须动脑筋观察和思考。
具有很强的执行力
一个人是否具有执行力，就要看他是否可以按质按量完成工作任务。
而判断一个企业是否具有很强的执行力，经理和下属双方同样负有责任。
一方面在于经理的检查和督促，另一方面在于下属是否能成功完成任务。
因此一个职业经理人要增强自己的执行力，要从检查部属的执行力和提高自己的执行力两方面入手。
如何检查下属的执行力
①任命能够将高端愿望解码为实际行为的总指挥
首先，任命一名得力的总指挥，负责将酒店高层愿望解码成每个员工应该做的事情。
“客人永远是对的”、“多劳多得，按劳分配”等口号应该由这个总指挥解码为企业员工日常工作的制度和模式。
【案例】
某酒店客房部实行计件制的工资制度，客房服务员的基本工资是一致的，而根据工作实效发放的计件工资是有所区别的。
计件工资部分是根据员工的工作表现和成果计算，而不是根据资历来计算。
下表是服务员某天的计件工作记录，达标标准分为ABC三类，级别越高工资越多，每天清理的房间越多工资也越多。
按照统计出来的数字乘以达标级别的系数就是工资数。
每天每张表都由领班签字后送经理复核。
经理制定了这样的制度以后，服务员们的工资透明化了，不只是加强了公平性，更提升了员工的工作热情。
达标标准
姓名
A
B
C
李想
5间
1间
1间
王艳艳
5间
2间
1间
张虹
6间
1间
0间
第三讲什么是好的管理
（二）
第3讲什么是好的管理
（二）
【本讲重点】
1.紧盯的意义
2.增强执行力的方法（上）
紧盯过程且随时调整
其次，当公司原则和口号被解码成个人行为以后，经理要紧盯下属，发现问题要随时进行调整。
在这个过程中，下属同样有回报的责任，从而形成一个紧盯与回报的良性循环。
图1-1回报与紧盯
每个企业都有自己的企业文化和管理模式。
在人员变化频繁的酒店业，保持自己酒店文化的和谐统一是十分必要的。
而拥有不同工作经历的员工很可能对本酒店的宗旨和精神的理解有所偏差甚至偏离，对本酒店的管理模式不适应。
为了让下属能够融合到本企业中，经理必须进行“紧盯”，如果发现下属出了问题要立即修正。
紧盯的目的就是为了修正，就是为了将员工融合在一起，建立和谐统一的企业文化。
【案例】
日本航空公司曾有一位经理助理非常具有执行力。
一次，总部通知他四户家庭要在一个月以后疗养，希望他在某小岛上找一家五星级酒店，预定四套连在一起的海景套房。
这位助理找了一个星期却只找到一间套房，他立即汇报给总部：
“报告总部，通过努力已经找到一间套房，面朝大海，风景一流。
我会继续努力寻找另外三间。
请放心。
”接下来的两个星期，每找到一间套房，他都会向总部汇报。
不巧的是余下的最后一间套房被度假的一个家庭占用了，这位助理便当面向这户家庭恳求可否把房间让出，作为交换，他自费预定了一间更好的套房，价格更高，风景更好，免费提供给这个家庭。
这家人当然高兴地答应了。
于是四个套房就都拿到了。
这位助理立刻将这个消息汇报给总部，请总部的人按时来疗养。
由于事情办的仔细，半个月后，他就从经理助理被提拔成了经理。
定时总结失误与疏忽
最后，经理要定时总结员工的失误与疏忽，评定这个员工是否仍然适合从事这个岗位的工作。
如果在紧盯过程中发现问题，进行修正时怎样都不能达到满意的效果，经理就要及时进行总结，考虑是否应当换人。
这是经理提高执行力的最后一步，当然，最好的解决方法是经理提升员工的执行力，以达到上行下效的效果。
增强执行力的方法（上）
学会自己发现问题
经理要学会自己发现问题，而不是等着下属来报告问题。
大多数的经理没有发现问题的原因有以下三种：
■第一，缺乏走动管理
【案例】
麦当劳的总裁到各地连锁店检查工作，发现一些分店的经理每日一张报纸、一杯茶，无事可做。
于是回到总公司后下令每家连锁店的经理在三天之内，把舒适的办公椅的后靠背锯掉！
经理们莫名其妙，暗自嘲笑董事长一定是疯了，却不敢不遵照总裁的意思去做。
各位经理锯了椅背以后，坐下来喝茶看报纸的时候，往后一靠就要倒翻。
坐着不舒服就到店里四处走走，结果走的越多，发现问题越多，解决问题越多，麦当劳的效益也就越来越好。
■第二，标准过低
看不到问题的第二个原因，是存在于经理人心中的管理标准过低，从而对自己酒店管理放松要求。
对人员出勤、对“五常”标准的把握等尺度要有针对性的提高，这就要求经理人必须勤于外出考察、留意观察、扩大见识，提升自己对酒店标准的认识，把酒店的各项管理都提升一个档次。
■第三，没有认真分析客人意见
客人是酒店的上帝，客人的意见对酒店的经营和管理的意义十分重大，因此认真分析客人的每条意见，即使从专业角度看来是无稽之谈的意见也应当给予肯定，表达诚意。
采纳有建设性的意见，可以发现酒店的很多重大问题。
做到这一点，就必须要给客人提供提出意见的通道，主要的方法是将酒店投诉明确化，让每个客人都知道应该到哪里去提意见。
【案例】
杭州某宾馆的经理常常分析客人的投诉，他发现很多客人对宾馆的服务不是很了解，曾经出现过客房服务员去整理房间将被角折起，而被客人投诉为有人闯入房间乱动被子；还有很多客人对西餐刀叉的使用方法和次序完全不了解，从而无法享用宾馆的服务。
这位经理就动脑筋分析，洗衣机、电脑都有说明书，为什么宾馆的服务就没说明书呢？
于是他编写了一本宾馆服务说明书，针对客人的投诉热点，将宾馆的相关服务写清楚，从而减少了产生误解的几率。
比如说明书上注明宾馆退房高峰是11点到12点，提醒客人如果想避开排队高峰，就麻烦您提前退房。
这样的温馨提示都是根据客人的投诉分析得来的。
第四讲什么是好的管理（三）
第4讲什么是好的管理（三）
【本讲重点】
1.增强执行力的方法（下）
2.螺旋式管理
3.领导角度：
好经理的标准—承上启下
4.领导角度：
好经理的标准—绝对服从
增强执行力的方法（下）
学会自己思考问题
发现问题以后，关键的步骤是思考问题到底是什么因素造成的，才能对症下药。
【案例】
浙江省旅游局首先发起的“创建绿色饭店”活动在短短一年内就获得了省内100多家三星级酒店踊跃的参与，并由此推广到全国范围的旅游企业。
“创建绿色饭店”的意思就是节能降耗，向客人宣传争做绿色客人，协助饭店节能。
比如，在客房床头柜上摆放牌子，牌子上写：
“如果您想做绿色客人，同意今天不更换床单，麻烦您将此卡放在枕头上，我们将不为您更换床单。
”可是一段时间下来以后，发现根本没人把牌子放在枕头上。
是客人们都不愿意节能环保吗？
经理们煞费苦心地思考，发现原来是客人们早上起床后急匆匆的，很少有人会记得把卡片放到枕头上。
于是有人动脑筋，把卡片上的话改成：
“如果您想更换床单，请将卡片放到枕头上。
”从而解决了这个困扰。
③学会自己解决问题，并防止同类问题再次发生
经理人要有解决问题的能力，同时也要能够找到产生问题的因素，顺藤摸瓜，并做好预防措施，防止同类问题再次发生。
下面举一个例子来说明经理人应当如何发现问题、思考问题、解决问题，并且防止同类问题再次发生。
【案例】
发现问题：
某饭店经理收到很多客人投诉该饭店上菜太慢，经过巡视这位经理发现是在传菜这个环节出了问题。
思考问题：
经理分析导致传菜慢的原因不是人员不够，或者是传菜的员工懒惰所致。
为了确认是哪个因素使然，经理调查了其他酒店传菜员的工作量。
甲饭店7位传菜员负责500个餐位；乙饭店9位传菜员负责700个餐位；而该饭店25个传菜员负责1000个餐位。
对比如下：
500个餐位—7人，平均每人70个餐位
700个餐位—9人，平均每人80个餐位
1000个餐位—25人，平均每人40个餐位
从而得出结论，是因为员工的懒惰导致传菜慢，影响上菜的速度。
解决问题：
实行计件制，每位传菜员随身配一颗小小的印章，每跑一个菜盖一个章，不仅实行了责任制，而且便于统计工作量，提高了传菜员的积极性。
从前拿一个菜就上楼的传菜员现在拿三四个菜上楼，再也没有客人投诉上菜慢的事了。
酒店管理的问题层出不穷，运用“发现问题——思考问题——解决问题并预防再次发生”的模式，可以使酒店的管理做到螺旋式上升，不断提高档次。
【自检】
针对提高经理执行力的三个方面的内容，请您在以下所发现的问题后将内容补充完整。
可按照具体情况补充“思考问题”一栏的因素，并给出相应的解决问题的方法。
发现问题
思考问题
解决问题
客人反映饭店上菜太慢
服务员人数太少
服务员偷懒
酒店服务员乱报菜价
领班没有培训报菜价
服务员个人想从中牟利
酒店工程维修部的工具经常丢失
工具拿取从来不登记
工作人员把工具带回家
见参考答案1-2
懂得承上启下
经理人处于老板和下属的中间，在处理问题时懂得承上启下是非常重要的一种能力。
具体来说，在处理领导和下属的关系时，经理一定要替领导做恶人，得罪下属的话要替领导说，而不是做传话筒，将领导的话直接转达给下属，来撇清自己，只有这样才有机会升迁，才能做好老板和下属之间的润滑剂，才是好的经理。
总是在下属面前做好人，让领导做恶人的经理是不会得到领导信任的。
【案例】
小李不小心打碎了餐桌上的玻璃转盘，心里忐忑不安。
王经理走过来询问小李是否受伤，安慰了小李，并没有提及赔偿的事情，小李心里觉得暖暖的。
王经理转过头来找到赵主管，让他通知小李交300元赔偿打碎的玻璃转盘。
赵主管会不会做这个恶人呢？
小李：
主管，我把玻璃转盘打破了，您知道了吧，经理说什么了吗？
赵主管：
我倒是奇怪，你是不是跟我们的经理是亲戚呀？
小李：
不是亲戚呀，非亲非故的。
赵主管：
你别骗我了，不用瞒我了，肯定是亲戚。
小李：
真的不是啊。
赵主管：
真的吗？
三年以前，我跟他在别的酒店工作的时候，一次一个服务员把转盘打破了，被他骂得狗血喷头，还说400块钱一分都不能少，马上要赔出来。
他今天却跟我说，告诉小李，操作要注意安全，安全第一，转盘呢，万一要赔的话，少交点吧，300块钱就够了。
绝对服从并有补台能力
作为专业人士，经理人所具有的管理方面的专长有时会蒙蔽双眼，而执著于自己的意见，不肯相信老板的能力和提议，往往陷入刚愎自用的怪圈，最后导致双方合作的僵局。
因此一定要牢记一点，经理人是没有资格对领导的决定下判断的！
领导的命令无论对错，经理必须绝对服从。
而且很多时候经理认为领导的决定错了，其实结果并非一定是这样。
【案例】
邵经理命令王主管把宾馆所有的床罩洗一遍，王主管凭借十年主管的经验，认为床罩洗过就会缩水，一缩水就不能再使用了，所以他坚决不肯洗。
两个人争吵起来，闹得很不愉快。
最后王主管还是按照经理的命令洗了床罩，结果证明由于现在使用的床罩采取了新的材料，不再缩水了。
如果床罩真的缩水怎么办呢？
如果主管确实知道领导的决定是错误的，就要私下去找领导谈，告诉领导根据经验床罩一洗是要缩水的。
领导会有两种回答，第一种会听从主管的意见，放弃这个命令。
当领导听取了你的意见的时候，注意要低调处理，不可到处宣扬是由于你的功劳才挽救了可能发生的损失，而要守口如瓶，当作什么也没发生过。
第二种回答经理会坚持他的命令，主管就必须服从经理的命令，聪明的主管会洗一条床罩，做个试验给领导看。
从而又会产生两种可能，第一种可能没有缩水，那就继续执行领导的命令，把它做好，第二种可能是床罩真的缩水了，那么私下给经理看一下，经理就会收回原来的命令。
这个流程如图所示：
图2-1服从领导命令的流程图
如果证明领导的决定是错误的，这个时候职业经理人必须要具备替领导挽回面子的能力，即有补台的能力。
上述例子中，主管就可以把洗后报废的床罩铺好，然后主动去找经理陪他查房，到铺着洗后报废的床罩的房间时，经理自己就会发现床罩出了问题，会及时更正他的命令。
【自检】
请在正确的处理方法后面打勾：
1.王经理让小张打扫后厨，小张觉得厨房不是他的责任所在，因此当面提出王经理应当派别人来做这项工作。
（）
2.小李在张经理的计划上发现了一处错误，帮经理纠正后逢人便说。
（）
3.赵师傅自学成才为饭店开发了一道新菜，领导表扬他，他说是受领导的启发才开发出来的。
（）
4.张总当众宣布酒店餐厅的灯光应当调暗，陈经理有不同意见，会后偷偷找到张总说明原因。
（）
见参考答案2-1
第五讲什么是好的管理（四）
第5讲什么是好的管理（四）
【本讲重点】
1.领导角度：
好经理的标准—高效运转
2.领导角度：
好经理的标准—学习力
3.员工角度：
好经理的标准—合理组队
4.员工角度：
好经理的标准—体恤下属
能让下属高效率、高效益工作
每个老板最不愿意看到的，就是下属在工作时间闲着无事可做，因此作为经理人，让下属时刻忙起来，高效率、高效益的工作，是老板最愿意看到的。
能让下属高效率、高效益运转的经理才是个好经理。
为了达到这个目的，企业就必须建立起规范的层层管理的制度。
当一个运转有效、员工责任明确的酒店出现了问题，老板发现服务员工作态度不认真的时候，老板会按照责任关系一层一层寻找问题的原因，解决的流程如图所示：
图2-2规范的解决程序
而在一些管理制度不健全的企业中，如果出现问题，老板会直接批评服务员，这会使老总下辖的经理人等失去其职能。
老板行使了经理的职能，但却未必能达到好的管理效果。
图2-3不规范的解决程序
有学习力
电话从发明到拥有1000万用户，用了30年的时间；互联网从发明到拥有1000万户用户却只用了3年。
可见当代社会在以十倍的速度发展，对于经理人来说，不断学习充电是必备的素质。
如果没有学习力，将很快被社会所淘汰。
把钱投资在脖子以上会越用越多，为了提升管理水平，经理人一定要投资学习！
下属眼中好经理的标准
让下属感觉到永远是领导的得力助手
对下属来说，能让他感觉到自己永远是经理的得力助手，这样的经理就是好经理。
只有双方配合协调才能让下属产生这样的感觉，这里的关键就在于工作团队的组成必须合理，这种合理搭配包含能力特点、性格因素、甚至血型等诸多方面的因素。
表2-1工作团队合理搭配因素表
因素
角色
能力特点
性格特点
血型
老板
经营型
求异型
O
下属
管理型
求同型
B
经营型与管理型的搭配
从能力特点上来看，很多老板都是经营型的人才，能抓住市场和客户，但是管理员工等内部事务却是他的弱项，这个时候老板就应该请一位管理型的经理来帮助他管理“家务”，管理型经理对管理内部员工很在行，但对于企业的经营和市场的开拓却是弱项。
因此经营型和管理型的搭配就是针对能力特点的合理搭配，如若不然，企业的发展必定遭遇瓶颈。
求同型与求异型的搭配
人的性格分为两种：
求同型和求异型。
求异型的人才比较适合做老总，因为一个企业必须要有创新的观点、求变的精神，要敢说敢做，这正是求异型的人的特点。
而求同型人才则是非常优秀的协调者，比较适合做管理者，也就是经理人，这种人能够找到矛盾双方的相同点从而淡化乃至解决矛盾。
管理者就是做承上启下的人。
这样的性格搭配就比较和谐，所以在一个团队里面一定要有求异的和求同的两种性格的成员。
血型的搭配
不同血型的人的性格不同，而我们在寻找工作伙伴时最好能找
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