1010新招基础课考试第四批_精品文档.docx
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考试名称：
考生姓名：
试卷分数：
100分
考试模式：
开卷
考试说明：
亲，如果考试类型为闭卷，关闭、刷新考试页面或离开考试页面焦点，将视为作弊行为，系统将会帮您自动交卷哦！
考试过程中请不要在新窗口重新登陆培训系统，否则会出现异常！
收起距离考试结束还有89:
51分钟
单选题多选题判断题
一、单选题（共20题，每题2分，共40分）
1、服务过程中需要查询信息的时候,告知会员“稍等”,如果没有告知时间,默认等待多长时间？
A、1分钟B、3分钟C、半分钟D、6分钟
2、一个业务投诉等于几个常规质检？
A、6B、3C、4D、5
3、对于刷单、炒信行为,淘宝指定的规则,以下哪条是不正确的？
A、情节严重的,淘宝还将下架卖家店铺内所有商品。
B、卖家进行虚假交易的,淘宝将对卖家的违规行为书面警告C、卖家进行虚假交易的,淘宝将对卖家的违规行为进行纠正D、淘宝会删除虚假交易产生的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论等不当利益
4、若举报小助手无法直接判定的,将于几个工作日给予反馈通知。
A、五个工作日B、两个工作日C、三个工作日D、四个工作日
5、云客服论坛不能出现的有
A、聚众闹事B、人身攻击C、以上都是D、散播谣言
6、以下哪些关键字不属于危及人身安全场景?
A、拉肚子,昏迷,有毒B、毁容,漏电,灼伤C、自杀,跳楼D、描述不符,不喜欢
7、对于自己选到的班次,不能进行的是
A、合并班次B、正常上班C、请假D、拆分班次
8、在线转接流程错误的有
A、非本技能业务,直接操作转接B、不认可解答,可以征询会员同意的前提下升级转接C、当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题,小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接D、非本技能承接业务,并且会员同意转接的
9、对于我们的行为应该做到哪些
A、主动拒绝服务B、未出现随意（过度）承诺C、利用职务之便谋取他利D、索取与服务无关的客户隐私信息
10、当客户情绪激动或有投诉倾向怎么处理
A、不理睬会员B、直接帮忙投诉C、隐瞒投诉D、安抚
11、一天,小黄同学收到了值日生的信息,告知被扣分,扣分内容有：
业务质检3条,服务流程2条,首问语2条,转接错误1条；以下说法正确的是？
A、扣9分B、扣10分,冻结一个月C、扣8分D、扣10分,永久冻结账户资质
12、对质检处罚有异议,可以通过哪里申诉
A、云服务现场指导B、旺旺联系质检查询C、旺旺联系质检反馈D、通过在线云客服门户-我的云客服-联系我们-投诉及质检处罚申诉-点此咨询
13、客户提问后需要在多少秒内回应
A、60B、30C、45D、40
14、务过程中对会员说自己打字速度有点慢,抱歉。
A、会员辱骂客服,客服可以直接关闭对话框B、咨询非部门的问题,又属于在线云客服受理范围内的,可以征得会员同意后转接。
C、会员没事想和客服闲聊,客服表示不可以闲聊
15、会员咨询的问题,如需要会员在线等待,需要明确告知等待时间,不能让会员等待超过多少分钟
A、6分钟B、3分钟C、2分钟D、1分钟
16、以下4个选项做法正确的是：
A、服务过程中和会员说自己是在校大学生B、服务过程中和会员说目前咨询的会员较多C、务过程中对会员说自己打字速度有点慢,抱歉。
D、服务过程中和会员说,我们是一对多的服务模式
17、和会员交流的时候如果出现错别字应该
A、及时改正B、会员不问我不管C、默默无视D、不影响意思就不管他
18、对于会员应该如何称呼：
A、你B、xxx会员（会员名字）C、会员你D、您
19、某日晚上22点,一个商家部门的小二接到会员要投诉,这个时候小二应该如何处理？
A、优先使用智能服务引擎进行安抚,安抚无效转接到SP在线服务部门-SP在线服务组B、优先使用智能服务引擎进行安抚,安抚无效转接到商家规则自营部门-规则业务升级C、优先使用智能服务引擎进行安抚,安抚无效转接到账户业务升级保障-账户保障技能组D、优先使用智能服务引擎进行安抚,安抚无效填写投诉表单
20、一个自然月内质检累积达到多少分被冻结半个月？
A、10B、20C、8D、12
二、多选题（共10题，每题4分，共40分）
1、不允许出现的内部术语有
A、工单B、二线C、网安D、CC
2、以下说法中,正确的是：
A、每天可选的班次最多为6个小时B、班次请假需要在班务开始的两个小时前C、班次开始的前5分钟可以进入工作D、不连续在一起的班次也可以操作合并
3、以下会一次性扣20分的违规处罚是
A、服务行为类B、服务耐心C、服务态度类D、转接错误
4、以下关于首问语说法正确的有
A、按照云客服最新首问语进行发送B、可自行编辑个人首问语发送C、会员提问后,也需要先发送首问语D、可将服务编号省略
5、以下哪些违规一次是扣一分的
A、业务B、服务耐心C、流程D、首问语E、转接错误
6、会员对SP部门的小二发起的投诉,小二的转接备注要素有：
A、服务记录的caseidB、被投诉人花名C、投诉原因D、客户的投诉点
7、以下哪种情况不属于网络异常会员无法查看到小二发送的消息
A、小二已经明确给予回复,但会员不断催促确认B、小二已经明确给予回复,但会员还在重复提问C、会员对小二给予的解答和询问长时间无回应,并在小二发送确认会员是否在线的消息仍无回应D、会员网络状况不好,小二解答或询问后较长时间后才给予回应
8、下列哪些服务用语是错误的？
A、您要求卖家承担运费的问题,我已经帮您记录了,稍后会给您反馈的。
B、麻烦你提供下订单号,我需要确认订单的状态C、您不可以进行虚假交易刷单的！
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D、亲,您的问题刚才我已经给您解答过了,您查看下记录就可以了。
9、以下说法不正确的是
A、会员进线的时候需要首先发送首问语B、看到投诉的客服是自己认识的人的时候,可以隐瞒投诉C、下班后通过旺旺小号辱骂客户D、会员想挑选商品时,向客户推送营销自己店铺的产品
10、社管可以处理
A、工资异议B、举报问题C、分流问题D、质检申诉
三、判断题（共10题，每题2分，共20分）
1、会员进入后提供了订单号和需要解决的问题（不含“最后一句咨询机器人问题”）,我们应该立即针对问题进行解答
是否
2、转接备注包含的基础要素：
会员名、客户咨询问题（含订单编号/商品ID等）、转接原因、客户特殊需求。
是否
3、上班前30分钟不能小休
是否
4、当客户连续多次或习惯性致谢时,只需回应一次
是否
5、会员无理要求没有得到满足,要投诉我,我可以不用理会
是否
6、一个业务投诉=3个常规质检
是否
7、专项质检扣分,相同类型违规,只扣一次分。
是否
8、我们可以把我们的学习资料通过QQ互相传输
是否
9、一个态度投诉=1个服务底线；1个资损投诉=1个业务投诉
是否
10、会员表示不知道如何把手机里的图片上传到电脑里时,可以教会员通过QQ的设备传输功能进行传输。
是否
升级会员 