集团销售部管理制度36页doc.docx

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集团销售部管理制度36页doc

台州XX置业投资有限公司

《销售部管理制度》

年月日

第Ｉ次修订

前言

第一章组织结构及岗位设置

第二章部门职能及岗位职责描述

第三章部门人员聘用

第四章部门行为规范

第五章售楼中心管理制度

一．日常行为规范

二．客户接待制度

三．客户归属原则

四．例会制度

五．合同管理

六．售后服务

七．考核制度

八．处罚条例

九．争议处理

一十．薪酬

一十一．团队激励机制

第六章附则

前言

俗话说：

“没有规矩，不成方圆”，而健全有效的制度建设是部门工作顺利开展的可靠保证之一，因此，在全面遵守公司已有的规章制度的基础上，针对营销部的工作性质、工作特点及发展目标，我们编写了这份销售部内部管理制度的小册子，希望在公司领导、其他部门的领导、支持、协助下，通过有效地管理，把销售部建设成为一个“团结的、协作的、高效的、充满活力的集体”。

诚如是，则为之幸甚！

第一章组织结构及岗位设置

一、销售二部隶属营销中心

二、销售二部工作目的

负责XX国际家居生活广场项目商铺的销售工作，确保公司回款目标完成。

三、销售二部组织架构

第二章部门职能及岗位职责描述

一、销售二部工作职能

、负责项目可销售商铺销售工作，确保公司回款目标；

、协同策划部掌握市场行情，制定并执行相应的销售计划、策略；

、挖掘新的客户来源，跟踪潜在客户，并对客户资料进行整理归档；

、与新旧客户保持良好关系，协助客户解决在销售过程中的问题；

、负责办理销售中的各项手续，做好售后服务工作；

、协助财务部收取客户需缴交的各项费用；

、配合销售一部、招商部工作；配合其他部门做好客户服务工作；

、负责本部门员工的培训、考核、奖惩等管理工作；

、对公司的经营环境（行业发展趋势、竞争对手、市场）进行研究，组织实施市场调查，收集市场信息并进行分析整理。

二、销售二部岗位职责

、销售二部经理岗位职责

⏹全面负责管理该部门的各项工作；

⏹坚决执行上级部门领导指派的销售的任务；

⏹负责销售主管及销售助理的工作安排和管理工作；

⏹协助人事部招聘销售二部工作人员；

⏹负责组织销售主管、销售助理、置业顾问、销售内勤的培训与考核；

⏹协同策划部掌握市场行情，制定并执行相应的销售计划、策略；

⏹组织主持部门周、月工作会议；

⏹合理进行销售二部的预算控制；

⏹认真完成工作日志；

⏹完成上级交待的工作；

⏹负责分包销售渠道的建立与管理

⏹负责各分包人客户的接待及手续办理等工作

、销售主管岗位职责

⏹根据项目的销售价格及销售管理规定，组织置业顾问进行现场销售工作；

⏹审核置业顾问与客户填写的各种表格、协议、合同；

⏹每日填写销售日统计表，每周填写销售周报表，每月填写月报表，做出报表分析，针对主要问题提出处理建议，报经理调整销售策略；

⏹建立已成交客户档案，同时报经理，对客户情况进行较全面的了解；

⏹协助财务部做好客户按揭资料的准备、管理及按揭后期事项的异常处理；

⏹当经理不在现场时，处理突发事件，并及时将事件经过及处理结果上报经理；

⏹对置业顾问的业务能力进行培训、指导；

⏹协助经理进行案场行为规范管理；

⏹认真完成工作日志；

⏹协助其他部门的工作；

⏹完成上级交办的其他工作；

、销售助理岗位职责

⏹协助经理管理各案场管理，并及时了解动态，提出解决方案；

⏹综合各案场日统计表、周报表、月报表，及时上报经理及归档；

⏹协助经理做好大客户营销，并提出策略；

⏹协助经理挖掘、建立、管理台州分销渠道；

⏹认真完成工作日志；

⏹根据需要认真协助各部门工作；

⏹完成经理交待的临时工作任务；

、置业顾问岗位职责

⏹做好客户的接待工作，当好客户置业顾问；全面或根据客户反映情况，清楚、完整地介绍每个商铺的特点、价格、手续办理等基本情况；认真听取、收集客户需求反馈意见，报上级领导。

⏹做好客户访问记录，对决定签约的客户，引导办理付款手续，并签订相关合同（协议），对达成意向或还需考虑的客户，进行电话回访；

⏹对自己接待的客户定时进行分类总结，同时对潜在客户、现有客户进行多角度分析，每月底将分析报告上交经理、主管留档；

⏹在经理或主管的组织下，不定期进行市场调研，并提交调研报告；

⏹协助工程部、物业部门处理相关事宜；

⏹协助办理按揭，交铺等售后服务；

⏹记录、整理客户投诉、反馈意见，并及时上报主管；

⏹积极参加培训，根据公司要求接受考核；

⏹认真完成工作日志；

⏹完成上级交办的其他工作；

、销售内外勤岗位职责

⏹分别填制每天销售业务流程中的各项统计表图，并以日统计、周报、月报形式做出相关分析，向主管和销售助理呈报；

⏹做好案场合同和票据的保管工作；

⏹定期提供分期付款客户的催收名单；

⏹协助经理沟通房管处、银行等职能部门；

⏹做好项目相关信息的收集工作；

⏹做好保密工作，不能向客户或竞争对手提供有损公司利益的商业秘密；

⏹负责案场的考勤管理；

⏹协助案场其他工作；

⏹认真完成工作日志；

⏹完成上级交办的其他工作；

⏹协助财务收款及制作报表等财务工作

第三章部门人员聘用

、销售二部的岗位设置与编制，由部门经理根据公司的实际情况和需要提出计划，报营销中心总监、总经理批准。

、销售二部经理由公司聘用、考核、任命。

、销售二部其他人员由公司统一招聘,销售二部经理参与面试。

第四章部门行为规范

在全面遵守公司各项规章制度的基础上，为了加强部门内部管理与建设，强调下列行为规范：

、本部门人员在任何情况下，都必须坚持公司利益高于一切，正确处理和对待公司、部门与个人利益的关系。

、本部门全体人员必须服从公司的统一领导，做到令行禁止。

、自觉维护公司声誉和形象，在任何情况下，不允许有损害公司声誉和影响公司形象的行为发生。

、本部门全体员工都有义务利用自己的智力资源和社会资源，为公司的发展出谋划策。

、勤奋工作、敬业爱岗、立足本职、务实创新；努力学习专业技术，不断地总结工作经验，提高工作效率，提高自己的综合素质。

、坚守职业道德，廉洁奉公，禁止任何人利用工作关系收取不当得利。

、文明礼貌上岗，接待客户热情大方，使用文明用语，注重仪表仪态。

、正确处理个人事务与工作的关系，避免把个人情绪带入工作。

、部门内部员工要服从领导安排、团结协作、互相学习；严于律己、宽以待人；不搬弄是非影响内部团结；禁止互相拆台、互相推诿。

有意见、分歧通过正当程序申诉和汇报。

、热爱企业，增强集体观念，热爱本职工作。

强调服务意识，爱护公物，遵守国家有关法规法纪。

第五章营销（展示）中心管理制度

第一节日常行为规范

一、考勤制度

、作息时间：

（分冬季与夏季）

冬季：

每日工作时间：

—：

，晚班工作时间：

—：

，其中上午：

—：

；中午：

—：

，按接待顺序轮流值班，不得少于名销售代表，其余人员可在休息间休息用餐；下午工作时间：

—：

。

夏季：

每日工作时间：

—：

，晚班工作时间：

—：

，其中上午：

—：

；中午：

—：

，按接待顺序轮流值班，不得少于名销置业顾问，其余人员可在休息间休息用餐；下午工作时间：

—：

。

注意：

如有跟公司作息时间相冲突，参照公司作息时间。

、考勤实行自主签到，专人负责。

（配套打卡机后，使用打卡机）

二、休假制度

、经理、销售助理、销售主管、内勤在每周一至周日轮流选休一天。

、置业顾问采用轮休制度，如遇特殊情况或临时调休须提前天向经理请假，经批准后方可休息。

、有事请假，应写请假报告，注明：

时间、事由（事假、病假）经经理批准后方可；请病假不能到公司履行手续者，须电话告之，后补请假单，出具县级以上医院证明，附请假单后，请假天部门经理批准，天以上由营销总监批准，天以上由总经理批准。

、请假者必须在假满后第一天上班时间到销售主管处销假。

、所有病事假单将在月底汇总内勤存档并上报公司人事部，做为考核内容之一。

三、仪容仪表

、所有营销中心员工必须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、清爽，佩带工作牌，树立良好的公司形象。

、男士着西服、领带、黑色皮鞋、深色袜子；女士着西服或套裙、黑色皮鞋、肉色长袜。

、男士头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。

、女士不得留烫发或染发，头发长度以不超过腰上部为适度，头发要常洗，上班前要根据公司要求梳理整齐，保证无头屑。

、女士不得浓妆艳抹，必须淡妆上岗，让人感到自然、美丽、精神好；不得涂染有色指甲并随时保持手部清洁卫生；不得佩带除手表、戒指之外的饰物；不得使用气味浓烈的香水。

、提倡每天洗澡，勤换衣物：

其中衬衣两天必须换一次，夏季衬衣须天天换，以免身上发出汗味或其他异味。

、女士须备用私人物品（长袜、发卡、橡皮筋、卫生用品等）。

、发型及颜色不得太前卫，须适度。

、女士着裙装时，应注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。

、早、中餐不得食用口味较重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后补妆并查看口腔有无异物。

四、行为规范

、公司全体置业顾问均应热爱本职工作，努力学习营销技能，不断提高业务水平。

、本部门员工应服从上级的指挥及安排，一经上级决定，应立即遵照执行；如有不同意见，应在事后坦诚相告或书面陈述。

、同事之间应和睦相处、彼此尊重、团结友爱、互谦互让，主动地进行沟通协调与交流。

、严格遵守作息制度，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。

、在销售区域使用礼貌用语，不得讲脏话、粗话、喊绰号或大声喊人。

、男女置业顾问严禁在销售区域打闹、嘻笑、追逐，影响公司形象。

、严禁在销售区域随意坐在椅子扶手或模型展台上。

、严禁使用免提电话及煲电话粥，私人电话一次不得超过分钟。

、工作时间在销售区域不得当着客户的面化妆，吃口香糖及其它食品；非规定时间不得看与销售无关的报纸、杂志等。

、工作人员水杯及个人物品不得带入接待区，只能放在休息室。

、工作时间不谈论同事隐私或闲聊。

、工作人员禁止在办公区域吸烟。

、工作时间严禁打牌、打游戏机及做其它私事。

、置业顾问不得以私人目的与公司客户作交易或替竞争公司服务而损害公司利益。

、置业顾问不得在售楼中心与闲杂工作人员闲聊、打牌，做工作无关的事情。

第二节客户接待制度

一、客户电话咨询

、应在电话铃响第三声内，提起话筒接听，并使用统一用语“您好，XX国际很高兴为您服务”。

、接听客户电话必须做好电话记录，由接听人员统一记录再备案追踪。

二、客户登门咨询

、客户登门咨询由置业顾问按按地盘管理条例轮接制度依次接待上门客户。

、客户登门时，未接待中的置业顾问，均应微笑并问候：

您好。

、客户指定置业顾问占序列，轮到时跳过，不再补接。

、由于公务使置业顾问错过序列，可由经理／主管安排再补；接听电话不占序列。

、客户进门后，置业顾问必须面带微笑、主动迎候，有条不紊的接待：

请入座—倒水、分发资料和名片—详细介绍公司楼盘—因人而异进行解说—倾听客户意见—谈判—追踪—签定合同—催收房款—办理按揭—协助接房—售后服务（客户、物业）

、客户离开展示中心时，接待人员须亲自将客人送到大门外，并致谢意，做到有礼有节。

对客户及同业踩盘人员，均应一视同仁，不得区别对待。

、若客户是第二次登门，并主动说明上次接待人员姓名，此时非指明的原接待人员不得转身就走，须有礼貌地安排客户入座，倒水，并告之被指明的置业顾问接待（如被指明的置业顾问不在，则由该组置业顾问组员义务半忙接待并告知原职置业顾问现接待情况。

、当老客户提出到工地看现场时，在条件允许的情况下不得以任何理由拒绝，接待人员要一同前往并要注意保护客