服务标准复习资料客服类.docx

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服务标准复习资料客服类

保利物业服务标准复习资料（客服类）

一、第一部分

1.在会客过程中，与客户保持1.5米左右的距离，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30％-60％。

2.电话来时，主动在铃响三声内接听电话。

3.业户室内装修，因工程需要动火作业的，施工单位或业户须到客服前台详细填写《动火作业申请表》，注明动火的具体部位、动火起止时间和安全措施等。

4.以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件属于一类投诉

5.书面投诉、政府管理部门转来的业户投诉属于二类投诉

6.出现群体性投诉，或在公共场合出现业户强烈投诉，造成局面混乱，影响正常办公或引起旁人围观等现象时，现场工作人员应立即通知物业服务中心当值主管到场处理，当值主管应立即向物业服务中心负责人报告。

7.《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》必须填写完整，处理完毕，涉及建议和质疑二类内容，依照《业主档案管理工作规程》由前台人员归入业主档案。

8.非业主的物业使用人提出二次装修申请，必须同时提交业主亲笔签署的有效全权委托书（原件），客服部前台方可受理。

9.心语花园7栋201房业主在2014年5月10日收楼，该户业主档案的编码应为7-201-。

10.接听电话时，与话筒保持适当的距离：

耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米

11.对于长期欠费业户，可以电话联络业主的，区域客户主任每周一次或以上电话催促业主缴费，并在《日志》中记录。

12.对于长期欠费业户，业户有人在家的，区域客户主任必须每月至少二次上门催促业户缴费。

13.会客过程中应尽量避免接听电话或处理其他事务，如确实需要，应先向客户致歉，请客户谅解，处理其他事务或接听电话的时间应尽量缩短，不要超过二分钟。

14.因工作需要进入客户家中、办公室时，均应先轻按门铃或敲门三声，主动说明来意，在取得对方同意后，方可推门进入，进入后，应随手关上门，对方请你就座后，按对方指引就座，就座位置不得少于座位的1/3、超过座位的2/3，并保持标准坐姿。

15.在工作需要引导客户时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。

16.区域客户主任巡查时发现公共区域的路灯、楼道灯出现故障时。

应及时下单给工程部派人维修，需保证区域内路灯、楼道灯完好率不低于95%。

17.某业主二次装修申请批准后，应办理的手续不包括签署《区域防火责任书》

18.客服部负责人对每个区域客户主任的责任区域每月至少二次全面检查一次，对照其《区域客户主任日志》记录，检查区域客户主任的日常巡查工作质量。

19.市场化是物业管理最主要的特点，双向选择和等价有偿是物业管理市场化的集中体现。

20.区域客户主任楼宇公共设施设备巡查内容不包括业主私家花园壁灯

21.区域客户主任巡查的重点部位不包括公共的水电设备房

22.关于一类项目区域客户主任区域范围内的公共地方的日常巡查要求，每天不需巡查两次的是楼层走火通道

23.前期物业管理是指物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段

24.前期物业管理服务对象是全体业主

25.早期介入的服务对象是建设单位

26.对于危及安全的现场，应立即采取防护措施，72小时内完成修复。

27.对早期介入的必要性说法不正确的是早期介入可以杜绝建设销售过程中存在的问题

28.物业管理的承接查验步骤是：

（1）物业建成通过竣工综合验收

（2）物业管理企业组织人员进行承接查验；（3）对查验中发现的问题进行处理；（4）物业移交；

29.居室户门不属于物业查验的主要内容

30.负责监控整改质量不属于新建物业管理工作移交的内容

31.物业承接查验发现的工程质量问题整理出来之后，由建设单位提出处理方法。

32.物业管理公司的名称、住所、法定代表人、注册资本等发生变更的，应自工商管理部门批准变更之日起15日内到市物业行政主管部门备案。

33.前台接到业主来电、来访提出的任何建议，错误的处理方式有向业主阐明物业公司的无奈之处，以解释建议难以实施

34.安防监控中心值班员接到业户求助后，应该进行登记，并及时转告前台或上级或相关人员处理；

35.在过去的物业管理实践中，我国主要采用业主委员会代表全体业主决策的作法，业主委员会对业主的重大事项享有决策权

36.经1/5以上的业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。

37.下列对物权的表述中不正确的是物权是对人权

38.不能作为物权客体的是行为

39.下列权利中，属于自物权范围的是所有权

40.如果对他物权进行分类，可将他物权区分为用益物权与担保物权

41.下列权利中，属于主物权的是地上权

42.物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。

43.从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书

44.物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任

45.物业管理用房的所有权依法属于业主。

未经业主大会同意，不得改变用途。

46.物业管理企业应协助做好的物业管理区域内的安全防范工作。

47.物业使用人在物业管理活动中的权利义务由业主和物业使用人约定，但不得违反法律、法规和管理规约的有关规定。

48.不属于NC系统内的工作单是《维修工作单》

49.物业管理企业确需改公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。

50.供水、供电、供气、供热、通迅、有线电视等单位，因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当及时恢复原状

51.业主要装饰装修房屋的应当事先告知物业管理企业，物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。

52.业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。

53.物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守业主临时管理规约予以书面承诺

54.前期管理的住宅物业必须通过招投标方式选聘物业服务企业。

55.物业管理区域内的共用部分的经营性收益属于全体业主所有。

56.物业服务企业通过签订物业服务合同，明确与业主的权利与义务关系。

57.在房屋保修期内，竣工验收与交付业主使用前的时间差而产生的修缮责任，由建设单位承担。

58.物业管理的主要内容不包括财务管理

59.物业管理区域内新建商品住宅出售额达到50%以上后，可以召开第一次业主大会或业主代表大会。

60、在物业管理的特征中，市场化是物业管理最主要的特点。

61、业界普遍认为，物业管理起源于19世纪60年代的英国

62、我国物业管理是在城市房地产综合开发和住房制度改革背景下，通过实行住房商品化制度而逐渐发展起来的。

63、在现阶段无论业主或物业管理企业，市场意识与合同观念都很薄弱，纠纷不断，处理困难。

解决这一问题的关键，就是通过立法，按照市场原则将物业管理活动推向市场，纳入合同秩序中。

64、1994年，建设部颁布了《城市新建住宅小区管理办法》，明确要求“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理”。

65、2000年，中国物业管理协会成立，对加强物业管理行业指导和行业自律起到了重要作用。

66、新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设1年的暂定期。

67、为规范物业管理企业财务管理行为，有利于企业公平竞争，加强财务管理和经济核算，财政部1998年颁布了《物业管理企业财务管理规定》

68、为保障住房售后的维修管理，维护住房产权人和使用人的共同利益，建设部、财政部于1998年11月印发了《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》

69、为规范物业管理市场秩序，加强对物业管理企业经营活动的管理，1999年建设部印发了《物业管理企业资质管理试行办法》

70、商品房销售阶段的物业管理服务，客观上只能由建设单位选聘物业管理企业来实施。

71、业主在前期物业管理阶段接受物业管理服务，实际上是建立在两个合同基础之上的：

一个是建设单位与购房人签订的包含前期物业服务内容的商品房销售合同，一个是建设单位与物业管理企业签订的前期物业服务合同

72、物业管理企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的是物业管理服务

73、物业管理服务，是指业主与物业管理企业通过物业服务合同约定的（公共性）服务。

主要包括对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理以及维护相关区域内的环境卫生和秩序。

74、为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》

75、根据《价格法》和《物业管理条例》，国家发展改革委员会和建设部于（2005年8月）联合颁布了《物业服务收费管理办法》。

76、《物业服务收费管理办法》规定：

“包干制是指由业主统一向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。

”

77、《物业服务收费管理办法》规定：

“酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

”

78、物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。

服务报酬的数额、支付方式、支付时间等由双方当事人自主约定。

79、由建设单位与物业管理企业签订前期物业服务合同，仅仅是在业主不具备自行选聘物业管理企业条件下的权宜措施，因此在业主自行选聘物业管理企业条件具备后，必须保护业主选聘物业管理企业的自主权。

80、《条例》强调，有关主管部门应当及时处理物业管理企业的报告。

如果物业管理企业报告之后，相关主管部门不予理睬，属于行政不作为，应当承当相应的法律责任。

81、物业管理企业认真履行告知、制止、报告三项义务后，对于故意违规业主，并给其他业主造成损害后果的，依照《民法通则》关于相邻权规定及相关法律规定，由违规业主承担侵权责任，物业管理企业不承担物业服务合同的违约责任。

82、中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》，制定了3个等级的服务标准。

83、物业管理主要是指向房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和公共秩序的活动。

84、物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。

85、2004年10月，国家发展改革委员会、建设部联合颁布《物业服务收费明码标价规定》明确物业服务收费属于《价格法》调整范围，物业管理企业应在物业管理区域内的显著位置，依法向业主公示物业管理企业名称、物业服务内容、服务标准、收费项目、收费计价方式和收费标准。

86、实行物业服务费用包干制的，物业服务费的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。

87、当物业使用人不履行或者不完全履行与业主关于物业服务费用缴纳的约定时，业主负有缴纳物业服务费用的义务。

88、《物业管理条例》规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。

89、《条例》第二十六条对此作出了特别规定：

“前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满，业主委员会与物业管理企业签定的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止

90、业主故意违反物业管理秩序，并给其他业主造成损害后果的，依照《民法通则》关于相邻权规定及相关法律规定，由违规业主承担侵权责任

91、《条例》明确规定，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。

92、《条例》规定物业管理企业在知道业主装修后应当将相关禁止行为和注意事项告知业主。

一是可以帮助业主更好地装饰装修房屋；二是可以起到预防作用

93、《条例》明确规定，物业服务合同终止时，物业管理企业应当将物业管理资料交还给业主委员会

94、关于利用共用部位、共用设施设备经营所得经营收益的使用，应当优先用于补充住房专项维修资金

95、对于住宅专项维修资金的作用，以下说法错误的是有利于保证物业管理企业的收支平衡

96、业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益，有权依据法律法规和《业主临时管理规约》的约定，决定物业管理区域内一切物业管理事项。

97、根据物业管理有关法规的规定，一个物业管理区域只能成立一个业主大会。

98、物业管理师应当接受继续教育，每年接受继续教育时间应当不少于40学时。

99、业主大会筹备组应当自组成之日起30日内在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下，组织业主召开首次业主大会会议。

100、根据《物业管理条例》的规定，业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。

101、《条例》将业主委员会明确定位为业主大会的执行机构。

业主委员会由全体业主通过业主大会会议选举产生，是业主大会的执行机构，对业主大会负责，具体负责执行业主大会交办的各项物业管理事项。

102、业主委员会应当定期召开业主委员会会议，研究本物业管理区域内的物业管理事宜。

遇有特殊情况，经1/3以上业主委员会委员提议，或者业主委员会主任认为有必要召开会议的，也应当及时召开业主委员会会议。

103、物业管理企业无正当理由不参加资质年检的，由资质审批部门责令其限期改正，可处1万元以上3万元以下的罚款。

104、物业管理师是指经全国统一考试，取得《中华人民共和国物业管理师资格证书》，并依法取得《中华人民共和国物业管理师注册证》，从事物业管理工作的专业管理人员

105、根据物业管理企业资质管理办法的规定，三级资质物业管理企业只可以承接20万㎡以下住宅项目和5万㎡以下的非住宅项目的物业管理业务。

106、商品住宅的保修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出具的质量保修书约定保修期的存续期。

107、用户验收房屋后自行添置、改动的设施、设备，由用户承担维修责任。

108、新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起30日内，持下列文件向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质。

109、业主大会作出一般性问题的决定，必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。

110、一级资质审批前，应当由省、自治区人民政府建设主管部门或者直辖市人民政府房地产主管部门审查，审查期限为20个工作日

111、房地产行政主管部门应当建立评标的专家名册，由具有经验的人员组成物业管理评标专家库。

112、在物业管理招投标程序中，招标人对已发出的招标文件，认为必须澄清或者修改有关内容，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少15日前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。

113、评标委员会的专家成员，由招标人从房地产行政主管部门建立的专家名册中采取随机抽取的方式确定。

114、招标人的代表和评标专家与投标人有利害关系的，不得进入评标项目的评标委员会。

115、招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。

116、取得《物业管理师资格证书》的人员，经注册后方可以物业管理师的名义执业。

117、物业管理师资格注册有效期为3年。

118、建设（房地产）主管部门挪用住房专项维修资金的，由同级建设（房地产）主管部门追回挪用的住房专项维修资金，对直接责任人依法予以处分或追究刑事责任。

119、实施物业管理的住宅项目，专项维修资金由物业管理企业提出资金使用计划，经批准后方可实施。

120、代收代管单位在保证住房专项维修资金正常使用的前提下，可以按照国家有关的规定和业主大会的决定，将住房专项维修资金用于购买一级市场国债

121、只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。

122、业主应当在办理住房权属登记手续前，将首次住房专项维修资金交至代收代管单位。

123、代收代管单位在房屋灭失后，该房屋分户账中结余的住房专项维修资金应返还业主

124、商品住宅房屋所有权转让时，业主应当向受让人说明住房专项维修资金交存和结余的情况，该房屋分户账中结余的住房专项维修资金随房屋所有权同时过户。

125、根据《物业管理条例》的规定，住宅小区的业主大会、业主委员会作出的决定，应当告知相关的居民委员会，并认真听取其建议。

126、根据《物业管理条例》的规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。

127、根据《物业管理条例》第四十七条的规定，物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。

128、根据《物业管理条例》的规定，物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。

129、现场查验20日前，建设单位应当向物业服务企业移交竣工验收资料。

130、房地产开发项目应当按照土地使用权出让合同约定的动工期限开发建设，超过2年未动工开发的，政府可以无偿收回土地使用权。

131、建设单位应当在物业承接查验协议签订后10日内与物业服务企业办理物业交接手续，移交的内容不包括公建配套的居委会用房

132、承租人如有公用住宅用房无正当理由闲置六个月以上的行为，出租人有权终止合同，收回房屋，因此而造成损失的，由承租人赔偿。

133、建设部制定并颁布了《城市房地产中介服务管理规定》针对中介服务人员资格、中介服务机构和中介服务业务，作出了行业管理规定。

134、房地产抵押后，该抵押房地产的价值大于所担保债权的余额部分，可以再次抵押。

135、异产毗连房屋的所有人和使用人应按照有利使用、共同协商、公平合理的原则，正确处理毗连关系。

136、房地产开发项目的资本金占项目总投资的比例不得低于20％

137、房屋经鉴定为危险房屋的，鉴定费由所有人承担。

138、经鉴定机构鉴定为危险房屋而未采取有效的解除危险措施，房屋应当由房屋所有人承担民事责任。

139、公有住宅出售后，住宅自用部位和自用设备的维修养护，由住宅所有人承担维修养护责任。

140、因国家建设需要，将已设定抵押权的房地产列入拆迁范围的，应当及时书面通知抵押权人

141、我国的房地产权属登记，是指由人民政府房地产行政主管部门针对房地产权利人的申请，对申请权利进行审查、登记并颁发相关证件的行为。

142、房屋权属证书有三种，下列错误的一项是《房屋使用权证》

143、转让以出让方式取得土地使用权的房屋建设工程的，必须完成开发投资总额的25％以上。

144、物业承接查验活动，业主享有监督权和知情权，物业所在地房地产行政主管部门应当及时处理业主对建设单位和物业服务企业承接查验行为的投诉。

145、住宅商品房的保修期从交付用户使用之日起计算。

146、按照《物业承接查验办法》，以下不属于物业承接查验应当遵循的原则的是权责分明

147、从事房地产评估业务，须有规定数量的房地产估价师

148、接到投诉后，投诉处理人员原则上应该当天处理完毕；无法当提处理完毕的，投诉处理人鱼必须与投诉人沟通，确定期限，并在期限内处理完毕。

在处理期间要按以下频次要求做好与投诉人的电弧或上门沟通工作，其中不符合公司文件要求的是一个月以上的，每十天一次

149、公司2014年4月份下发的新版交楼台账统计填报周期为月，产品类型统计不含高层住宅

150、接到投诉后，投诉处理人员必须在5分钟内上门或电弧联系投诉人，详细了解投诉内容，就处理办法和措施与投诉人进行初步沟通。

151、在二次装修管理中，各部门应各司其职，下面说法中不正确的是工程管理部门负责装修技术图纸审核、装修项目审核和批准；

152、异产毗连房屋楼盖结构部位的修缮由建设单位负责。

153、安防员在进行二次装修现场巡查时发现某户存在重大消防隐患，应由（物业服务中心区域客户主任）向业主发出《整改通知书》。

154、根据《物业管理条例》，住宅小区总水表自然损坏，其维修养护由自来水公司负责。

155、物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。

156、前台接到业户有偿维修服务的需求，应及时登记，填写《上门维修服务工作单》，并立即通知维修主管。

维修主管应安排人手在约定的时间上门维修。

157、物业管理企业一级资质注册资金500万元，中级以上职称人员不少于20人，财务业务负责人需具有专业中级以上职称。

158、收费金额超过100元的上门有偿维修服务完成后，应该：

查验缴费记录、请业主签字确认、整理现场

159、公共维修分为紧急公共维修和一般性公共维修，以下不属于紧急公共维修的是消防栓门损坏

160、有噪音产生的维修作业，不得在8：

00前，12:

00-14:

30时间段进行。

有特殊情况需要连续作业的，必须通知客户服务部门做好受影响业户的解释说明工作。

161、严重影响业户出行安全、生活起居的引起业主强烈投诉的公共维修的跟进，由客户服务部门负责人负责。

162、省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理。

163、新成立的物业服务企业，其资质等级按照暂定三级核定，并设12个月的暂定期。

164、物业管理招标由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据（物业管理服务内容），制订符合其管理服务要求和标准的招标文件。

165、物业管理招标是由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。

166、物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。

167、根据物业的不同类型，可以将物业管理招标分为住宅项目和非住宅项目两大类招标。

168、物业管理招标的方式包括公开招标和邀请招标

169、物业管理招标投标的基本原则是：

物业管理招标投标应依法组织实施，招标投标过程应公开、公平、公正

170、物业管理投标的条件：

必须符合法律法规和招标方规定的要求。

171、根据物业管理服务的方式可以将物业管理招标分为全权管理项目招标和顾问项目招标

172、公开招标的主要特点是招标人以公开的方式邀请不确定的法人组织参与投标，招标程序和中标结果公开，评选条件及程序是预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更。

173、按照《物业管理条例》和《前