客户物流调研.docx
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客户物流调研
应用调研提纲
调研目的和基础
1.调研目的：
2.调研前期：
3.调研内容：
调研方法
1、根据调研的重点项目，从业务流程、流程中的控制点、后续处理、报表要求、具体业务单据要求等方面，进行全面的调研，返回前完成业务流程图、实现进度等客户确认；找出现有业务点的不足以及在产品中可以改进的方面。
2、对于非重点项目，总括了解业务流程、流程中的控制点、重点关注与现有业务处理的关联关系和相互的影响；找出现有业务点的不足以及在产品中可以改进的方面。
3、调研步骤：
◆发出调研提纲，出发前与联系人确认调研内容以及大致的时间安排，被访对象；
◆到达后，再次确认调研的时间安排；
◆按照调研计划逐项进行调研；
◆现场访谈时，对于关键流程图示交流；每日结束后完成重点调研项目的处理流程等文字和流程图描述，第二天和被访对象进行进一步确认，必须确认无误；
◆调研结束返回公司，总体整理，有关问题的再次确认，整理完毕发送给客户联系人。
1调研概况
一、企业总体情况：
1.企业概况：
主要产品、企业规模（人员、销售收入、利润、上缴税金等）、企业发展历史、企业在行业中的地位、企业下一步经营管理目标
2.企业高层主管在管理上最关注哪些业务、哪些部门、哪些指标和数据信息？
为了管好企业，高层领导在管理中的关键控制点是什么？
高层主管依据哪些信息进行决策？
3.高层主管对企业管理现状看法如何？
是否有需要加强或调整的地方？
是哪些？
4.企业高层如何看待企业信息化？
是否有高层领导亲自参与全面ERP的实施？
高层领导对未来企业信息化的要求及期望，其中最关键的是要解决哪些问题？
二、企业总体情况：
1.企业组织结构、各节点的性质（法人、虚拟法人、部门）及职能。
组织机构变化历史，下一步是否打算做结构调整，初步想法是什么？
2.企业产、供、销、研的业务衔接及业务往来关系，是否进行业务结算？
如何结算？
工厂是否有自己销售业务，与集团营销如何协调？
3.企业是否进行全面计划及预算管理，制定流程是什么？
对计划及预算如何执行及考核？
控制是否严格？
三、企业信息化
1.企业哪些部门和环节使用了计算机进行业务处理，目前使用状况如何，使用的是什么软件？
2.企业是否具备网络应用的环境，硬件基础设备的情况是怎样的？
3.企业信息中心或网络管理技术部门对企业未来的信息化系统中网络平台及系统软件、运行环境、网络架构等方面的要求等；对本企业网络建设的近期或中期计划或规划等。
2调研内容
2.1销售管理
1.销售体系完整的描述：
组织结构、各机构的性质和职能、相互之间的业务关系；企业对各个接点是否进行考核，考核的标准是什么？
2.销售主管在管理上最关注哪些业务、哪些部门、哪些指标和数据信息？
为了管好销售体系，销售主管在管理中的关键控制点是什么？
销售主管依据哪些信息进行决策？
3.销售体系主管对未来的ＥＲＰ系统的要求和希望，最关注哪些方面？
2.1.1销售信息管理
1.各销售机构有哪些岗位，各岗位的主要职责及工作内容是什么？
各岗位从哪些部门、岗位接受哪些单据、数据、信息，又向谁传递单据、数据、信息。
2.价格种类：
□现款价、□批发、□折扣、□其他
3.价格政策：
对不同的客户（客户、经销商等）的价格政策？
4.调价流程是什么？
5.客户信用管理是如何处理的？
6.信用额度控制：
□超额度不签订单□超额度不发货□超额度不开票□超额度必须现结□超额度计息□超额度授权控制
7.信用额度依据：
□从发货算起□从开票算起□其他______________计算公式
8.信用期限依据：
□以最早的未核销发票算起□以最后付款日期算起□____________________计算公式
9.销售包括哪几种方式：
□一般性销售、□按单装配式销售、□按单挑选（PTO）销售、□直运、□委托代销、□分期收款等
10.各种销售方式的详细业务流程及控制要点是什么？
涉及哪些单据？
各种单据和业务分别是哪些机构的哪些岗位处理的？
（单据、审批、开票、提货、出库、付款）
2.1.2销售执行
1.行使“销售执行”职能的人员有哪些？
请描述各自参与的工作流程以及岗位职责。
（可以利用文字、图表描述）
2.从其他岗位流入销售执行的单据有哪些？
由销售执行开出的单据有哪些？
请提供所使用的表格复印件的和编码列表。
销售计划/预测：
3.编制依据、流程、计划分解下达落实、计划执行监督考核、计划调整；
4.预测的方法、依据、流程；
销售合同
5.销售合同的类型，□价格合同□框架协议□收款协议□销售订单的一种□其他
6.请描述合同涉及人员各自参与的工作流程以及岗位职责。
（合同单据、审批、流程、状态、以及组织管理制度）
7.销售合同执行情况如何反映？
反映那些信息？
报价
8.公司的报价系统是如何管理的？
报价流程是什么？
9.销售人员对外报价是否一致？
□是、□否。
10.报价单的数据来源？
审批处理流程是什么？
11.您认为现有报价系统是否有效？
□是、□否。
为什么？
销售订单
12.销售订单的数据项目有哪些，从哪些来源，将会对那些业务产生影响？
销售订单的审批流程是什么？
13.销售订单中的项目是否具备配置性或者客户工艺要求？
如何反映？
相关信息将传递给哪个部门？
14.销售部门是否管理项目子件的配置问题，销售订单如何进行配置，？
15.销售部门怎样获得成品的可用量，是否需要就客户的需求作出可用承诺？
可用承诺一般考虑哪些因素或者数据？
16.销售订单的变更和修改程序怎么样的？
不同情况下的变动（未作计划、已排计划、已下生产）相应处理方式和审核途径？
发货
17.发货流程（标准及非标准发货流程）是怎样的？
发出货物和签定合同的货物有不一致时，如何处理？
18.客户签收业务如何记录？
19.销售退货处理制度及流程？
各个部门如何处理？
销售与财务的关系
20.销售根据签订的合同与财务部提供的信息，负责催问销售商务的回款情况，为了确认准确的应收帐款，销售还需掌握哪些信息？
21.目前销售费用是如何管理的？
22.收款时，指明收款的对象是什么：
□订单、□发票、□产品、□余额、□发货单、□出库单、□其他_________________________
23.销售收入什么时间入帐?
□开票立即入帐□开票且发货后□开票且收款后
24.财务上确认应收的依据□发货单□订单□发票□其他_____________________
25.退款业务一般什么情况发生？
□退预收款、□销售退货款、□对方收回支付的款项、□_______________________
销售分析的报表有哪些？
报表名称
报表数据来源
编报人岗位
呈报人
编报日期
其他
2.1.3成品仓储及配送
1.成品仓库分布及权属、管理结构及职能分配、岗位及职责设置、业务数据的上传下达
2.成品货物出入库类型及业务流程、关键控制点？
3.商品库存量控制、库龄控制？
4.销售情况、成品出入库数量、现有库存量的及时掌握及控制调整的步骤和要求？
5.库存可用量如何确定？
□实物现存量□业务现存量（即库存业务帐数量）
6.库存可用量有以下几个考虑的因素：
□已开票未出库数量□已出库未开票数量□已入库未开票数量□已开票未入库数量□待检验数量
7.销售需要哪些关于成品的报表或者生产行性库存报表，便于了解供货能力以及短缺、滞销？
报表名称
报表数据来源
编报人岗位
呈报人
编报日期
其他
8.运输管理机构及职能分配、岗位及职责、业务数据的上传下达；
9.运输主要方式（自运、租运、外包）、各种方式的业务流程及关键控制点；
10.要货运输任务安排及执行、在途商品管理、到货验收及账务处理
11.运输费用管理；运输到货签收，储运部门的费用是如何核算的？
2.2库存管理
2.2.1库存的基本情况
1.企业有多少个仓库？
是如何划分的？
各仓库的管理物品的品种范围（成品、原材料、低值易耗品、半成品、废品、备品备件、外协、其他特殊仓库）
2.参与“库存管理”职能的人员有哪些？
请描述各自参与的工作流程以及岗位职责。
（可以利用文字、图表描述）
3.请描述一下库存的物理分布以及逻辑上的区分是怎样的？
有无实行子库划分及货位管理？
若有，请详细说明。
4.有无指定物料存放仓库，或者限制仓位？
举例说明其指定，以及操作时的要求
2.2.2原材料库存管理
1.采购/委外验收入库流程是怎样的，流转的单据有哪些？
是否对于不同类别的物料在流程上有不同的处理？
如果有请详细描述。
根据检验结果生成入库单及办理实物入库时仓库及货位如何处理？
2.采购/委外品的退货流程是怎样的？
流转的单据有哪些？
3.材料在库存之间的调入/调出流程是怎样的？
流转的单据有哪些？
4.材料的领用出库流程是怎样的？
哪些业务通过领用出库？
流转的单据有哪些？
是否存在倒冲（回冲）计算料品耗量？
5.是否存在其他出入库的流程？
哪些业务通过其他出入库进行，流转的单据有哪些？
6.是否存在材料处理（如多余原材料的外卖、报废、降级等）流程？
流转的单据有哪些？
7.是否存在呆、滞料的认定处理流程？
流转的单据有哪些？
2.2.3产成品库存管理
1.生产入库的流程是怎样的？
流转的单据有哪些？
根据检验结果生成入库单及办理实物入库时仓库及货位如何处理？
2.生产退库的流程有哪些？
流转的单据有哪些？
质检合格、不合格、报废、降级、分拣、让步的不同处理方式？
3.销售退货入库的流程是怎样的？
流转的单据有哪些？
4.是否存在销售调拨？
流程是怎样的？
流转的单据有哪些？
5.配送出库流程是怎样的？
流转的单据有哪些？
6.是否还有其他出入库流程？
7.挑选组装（PTO）出入库流程是怎样的？
流转的单据有哪些？
PTO件的退货如何处理？
2.2.4辅助材料以及工装设备
1.采购生产辅料接收、入库流程是怎样的？
流转的单据有哪些？
2.采购工器具接收、入库是怎样的？
流转的单据有哪些？
3.是否还有其他流程存在
2.2.5库存计划和补充
1.对于非计划物品、零部件的计划采购处理流程是怎样的？
2.是否按照物料不同的分类有不同的最大最小库存？
如果有，请详细说明
3.是否考虑使用再订货点法的方式进行计划采购？
采取得采购规则是：
□历史耗用量、□最大库存、□固定采购量
4.采购计划时考虑的可用量的参数包含哪些？
（哪些耗用单据：
）
5.阐述可能用到的主要原材料订货策略，并指明所占比例。
（有些物料是参与MRP运算的，而有些物料是不参与MRP运算，而是采用最小最大计划、重订货点计划等几种）
订货策略
主要原材料品种
数量比例
金额比例
A
B
C
D
2.2.6物料管理以及核算
1.物料编码？
物料分类方式有哪些？
基本的常用单位？
换算方式？
2.库房发料采取那种方式？
□先进先出□后进先出□按批次个别认定□个别认定□其他方法
3.存在几种发料方式？
□推式发料、□拉式发料、□倒冲料、□其他。
4.ATO装配件是否具备编码？
如何编码？
如果没有编码，如何识别？
如何进行可用量查询和承诺？
5.是否具备批号管理？
请详细描述：
批号确定、批号规则、批号追踪以及批号的分拆合并？
6.批次、保质期在业务及仓库实物中如何管理？
保质期计算公式：
7.生产过程中补料（领料单以外的追加发料）如何处理？
以及审批过程是怎样的？
8.非生产性领料（如内部领用、样品等）的处理流程以及审批过程是怎样的？
9.成品的改装、拆卸、部件的维修的出库流程是怎样的？
10.物料的报废处理流程以及审批过程？
包括库存物料的报废和车间物料的报废。
流转的单据有哪些？
11.盘点处理方法（周期、非周期、抽样）和流程？
流转的单据有哪些？
是否按照仓库、批次、或者库位、存货大类进行盘点？
12.库存管理需要提供的主要帐表
有关的帐目和财务报表（包括预算报表、存货出入记录、存货报损、存货时时期）是什么？
报表名称
报表数据来源
编报人岗位
呈报人
编报日期
其他
2.3采购管理
1.各采购机构有哪些岗位，各岗位的主要职责及工作内容是什么（是否包括接收物料的责任？
）？
采购部分别与其他部门相互提交哪些信息？
2.与其他部门的接口数据（上、下游）主要有哪些？
由谁来负责接口数据的生成及传递？
3.是否存在多个采购部门？
采购业务是否由统一的部门管理？
4.采购物品的不同的采购政策，如主要原材料、辅助材料、零星用品的采购部门、方式、控制是怎样的？
采购物品是否都必须检验和进行质量等级？
2.3.1供应商认证与管理
1.是否就供应商形成认证体系？
现行的供应商认证与管理工作是怎样运作的？
采购部负责哪些工作？
2.根据不同的指标要求，供应商是否区分不同级别管理？
是否定期对合格供应商进行考核？
3.和供应商的采购业务是否全部通过标准订单的形式执行？
对固定（稳定）供应商，是否存在一揽子协议或框架性协议的方式？
4.对于多变构件采购或紧急采购，供应商的确认原则是什么？
流程（审批程序）是怎样的？
5.公司是否有采购成本（率）的目标计划？
采购部是否定期对TCO采购成本及采购费用做分析？
如有请做详细说明。
2.3.2采购业务
1.采购机构岗位（职能）设置：
岗位职能、该岗位整个采购流程中的作用以及采购部门进行的采购业务包括哪些？
2.目前企业的采购方式：
□正常采购、、□直运销售采购、□设备采购、□其他
3.是否有进口采购业务，如果有，进口采购的业务处理流程是怎样的？
采购计划
4.采购计划的编制依据、编制流程、如何指导实际采购行为（是否进行分解）？
5.是否需要对于采购计划进行监督？
对采购计划执行如何进行监督考核？
6.采购预测中使用的方法、依据或数据？
采购合同
7.采购合同的类型：
□价格合同、□框架协议、□收款协议、□采购订单的一种、□其他
8.请描述合同涉及人员各自参与的工作流程以及岗位职责。
（合同单据、审批、流程、状态、以及组织管理制度）
9.销售合同执行情况如何反映？
反应那些信息？
请购
10.生产的计划内需求和计划外需求分别是如何生成请购计划的？
由哪些人审核确认？
11.哪些部门进行请购？
各自请购的物料范围是什么？
12.辅助材料及杂项采购的请购计划如何生成？
集中采购还是分散采购？
13.请购计划是否存在调整的情况？
如果存在，调整修改哪些内容？
它们的审批程序是怎样的？
14.请购单上是否需要注明供应商？
是否需要注明采购价格
15.对于请购计划，是否建立了合理采购批次或采购量的管理方法？
采购库存的控制由谁负责？
采购订单
16.是否存在供应商的询报价过程？
17.采购订单的审批流程是怎样的？
18.不同的采购订单（合同）分别包含哪些信息？
请提供订单样本。
19.在生成采购订单（合同）的过程中，需要调用哪些信息？
并请指出这些信息的来源。
如果是书面文件或电子文档，请提供该文件样本。
20.采购订单生成后，是否存在调整、变更的情况？
如果存在，会有哪些情况？
它们的处理、审批程序是怎样的？
21.采购订单（合同）生成一式几份？
到货验收与退货
22.货物运抵仓库后，是否进行数量与质量的验收？
由谁负责验收？
质检入库流程是怎样的？
23.是否存在运抵的货物多于订购数量的情况？
是否仍旧入库？
处理流程是怎样的？
如果运抵的货物数量少于或质量低于订购要求，处理流程是怎样的？
24.货物入库应该具备哪些文档（示例：
收货清单等）？
生成的依据是什么？
如果是书面文件或电子文档，请提供该文件样本。
25.是否知道仓库接收的这批货物对应哪一个采购订单、哪一个发货通知？
如何得知？
是否允许无定单到货验收？
26.退货行为发生的可能起点是：
□到货时、□入库时、□在库时、□生产投料时、□销售退回时；
其各自发生的采购退货流程以及处理？
单据来源和退货制度？
采购分析
27.是否定期对采购执行结果与请购计划进行对比分析？
28.采购分析、考核中的各种报表及填制要求、填制频次、填写部门？
数据的来源？
报表名称
报表数据来源
编报人岗位
呈报人
编报日期
其他
2.3.3采购财务
1.付款计划的审批流程是怎样的？
当公司资金不足时，付款计划如何安排？
需要参考哪些信息？
这些信息的来源是什么？
2.申请付款时，要求采购部提供的单据或文档有哪些？
这些单据或文档的来源分别是什么？
3.采购成本的确认、付款流程、发票流程（接受、审核、核销）及相关的账务处理；
4.应付账款确认的依据：
□采购发票、□采购订单、□采购入库单、□其他_________
5.什么时机确认应付帐款：
□收到发票即确认□票到货到□货到即确认□_______
6.采购核算是否有、若有采购核算的具体核算方法
2.4委外管理
1.委外管理的组织：
由哪个部门负责，涉及哪几个部门，各自负责的内容？
相互的数据关系？
2.委外业务范围：
□工序委外、□采购性委外、□按单委外还是连续长期委外、□长期的合作委外还是短期的临时委外、□销售的能力不足委外、□带料性委外还是部分带料（厂商供料）委外。
2.4.1委外基础数据
1.委外的物料清单如何维护？
物料的产出率和损耗率如何维护？
2.是否提供工艺？
工艺的描述是固定还是经常变动？
3.供应商委外价格（加工费）计价的方式：
□按量、□按期间、□历史价格、□折扣、□单个计价。
4.是否单独委外仓库？
并就委外仓库的收发存业务单独记录？
5.请区分不同类型委外加工，描述委外流程
2.4.2委外业务
委外询价
1.负责部门？
寻价内容？
生效期限？
按照主计量单位询价？
是否含税？
一般税率是多少？
询价单内容？
委外计划
1.制定委外计划的部门，制定计划的流程。
对于委外订单的影响？
2.委外计划的内容？
合同/协议
1.是否与战略供应商签订一揽子协议,以此保证获得优惠价格及质量保证？
2.有无必要从协议的层面，考察委外商？
委外订单
1.有否标准委外定单，请提供样张/提供委外订单的内容？
委外订单的数据？
携带用料表？
2.如何进行委外定单的跟踪和结案
3.是否存在返工的操作？
哪些原因？
后续的处理流程如何处理？
4.是否设置委外数量及接收时间的允差？
如何确定？
到货检验入库
1.到货的发生频率：
□按单、□按期。
2.委外到货时的处理环节如何？
□－接受到仓库、□－直接到车间、□－先到检验区－仓库
3.委外到货的审核原则（如何保证订单－到货－检验结果－发票的一致性？
）审批流程？
4.收货时如何进行质量检验？
检验结果处理？
货物数量少于或质量低于订购要求，处理流程是怎样的？
5.请描述退货时，委外的处理流程（工废退货、料废退货）
6.委外报废的废品处理。
出现的频度、常用的处理方式。
7.供应商供料问题
8.委外结算
9.委外加工费发票的格式、样张是什么？
10.委外过程中税收和运费的处理？
11.物料发出计价：
□计划成本、□标准成本、□实际成本
12.委外加工费：
付款条件、支付方式、期间、包含内容、分摊方式（针对按单、按期）、是否进入材料成本还是其他费用
13.发出材料和入库物料的核销方式：
□按单核销、□按供应商核销、□按期间不分供应商、□其他
14.发出材料和入库物料的核销计算机制：
□按照BOM定额计算、□手工确定、□按照实际耗用进行计算、□其他
15.委外报表
16.材料类、订单类、成本类。
报表名称
报表数据来源
编报人岗位
呈报人
编报日期
其他
2.5质量管理
2.5.1质量管理概况
1.企业质量管理的组织结构和部门设置，各自的职责以及相关具有的关系
2.企业是否已通过ISO/GMP质量体系认证？
□是、□否
3.实施质量管理的范围和环节有哪些？
4.质量方针、目标、手册和流程的制定和执行情况
5.描述质量计划的主要内容及用途、主要指标？
6.质量管理中的难点及重点？
最需要信息化的出发点？
2.5.2质量基准
1.产品质量检验主要关注的项目和指标有那些？
（何时、何地检验、检验什么、检验环节与地点（采购入库，仓库，车间/资源/工序，销售出货、客户退货、留样检验等）、检验项目（原料，半成品，成品，具体是那些规格）、使用那些检验要素）
2.每种质量检验指标的检验标准，检验结果是否分级，产品分级的依据是何，后续处理有何不同
3.检验方式分几种：
□抽检，□全检，□破坏性检验
4.如果存在抽检，抽检时抽检方案如何确定，是否需要系统计算抽检样本量，目前如何做？
抽检方案是否动态调整?
如何实现调整，调整规则为何？
5.是否要和生产设备连接，直接从现场在线收集数据。
□是、□否
6.是否已有微机实现了在线连机检验？
□是、□否
7.质量检验作业指导书有无必要在系统中维护，内容变动频率如何？
主要变动的是何因素?
8.检验测量仪器校准信息是否须记录并保存在系统：
□是、□否
9.同一物料不同的供应商、客户/工作中心的检验方案是否相同，□是、□否；如果不同，不同主要依据是什么？
10.质量控制技术要求：
X-R图、Pareto图、泊拉图是否
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