企业文化手册.docx
《企业文化手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业文化手册.docx（14页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
企业文化手册
企业文化手册
第一篇：
企业精神文化
第一章：
企业发展历程
第一节：
从无到有的阶段
亘古以来，栾川，作为位于亚热带向暖温带过渡地带的内陆深山小县，人们祖祖辈辈以农、林、牧为立业之本，勤劳善良的栾川人固守着稀有而贫瘠的土地，日出而作，日落而息。
有史称“旁有井亭园，终朝听辘辘，既无丝竹喧，水声响空谷”。
尽管栾川有奇峰、异洞、山泉、瀑布、峡谷、渊潭等众多自然旅游资源，但因缺乏足够的社会条件，缺乏宽厚的政策支持，缺乏超前的思想意识，而“埋没深山千万年，藏在深闺人未识”。
改革开放以来，随着栾川工业、农业、交通、电讯的飞速发展，以老君山－鸡冠洞为代表的栾川旅游，究竟“敢不敢开发，能不能开发”成为人们关注的焦点。
1991年秋，栾川县人民政府县长傅全东陪同洛阳市旅游局局长张占魁，首次到鸡冠洞考察时，认为鸡冠洞极具开发价值，应作为发展栾川经济的又一个突破口，予以考虑。
但因为当时财政资金十分困难，最终未能确定具体开发事宜。
同年，栾川县人大常委会常务副主任刘中山、栾川县文化局局长杨清川等人，在多次详细考察鸡冠洞旅游资源的情况下，分别在县委、县人大、县政府、县政协会议上，数次就开发栾川旅游对促进栾川地方经济发展的意义作专题汇报。
经刘中山、杨清川等人坚持不懈的努力，开发栾川旅游的提议得到了县委、县人大、县政府主要领导的一致认同。
1992年3月31日，中共栾川县委常委会作出决议，成立栾川县旅游资源开发委员会。
由时任栾川县文化旅游民族宗教局副局长常青山，具体负责鸡冠洞景区开发事宜。
没有钱的工作很难干，但没有人的工作根本就没法干。
1992年8月前后，常青山利用自己的各种关系，从各乡镇、各县直单位中借调、抽调了8名同志，进驻鸡冠山溶洞，成为栾川县鸡冠山溶洞开发公司第一批员工。
当时，一无办公场所，二无开发资金，三无食宿条件，更无日常办公设施。
在这种情况下，8名同志，凭借山里人独有的豪气和无所畏惧的胆识，咬牙横下一条心：
长城、桂林那么偏僻都能开发旅游，我们栾川也一定能开发旅游，既然要干，就要大干，非把鸡冠洞旅游区干出个名堂来。
8名鸡冠洞人，分别找老朋友，老同学，凑了3000元资金，作为办公经费，租了4间民房，作为办公基地，展开了栾川旅游业前所未有的开发筹备工作。
旅游，对于古往今来一直封闭的栾川来说，确实是“新生事物”，而开发旅游，对于世世代代面朝黄土背朝天，或者外出打工的栾川人来说，更属“不务正业”、“吃饱了撑的”、“发天下之大神经”，要吃这个“螃蟹”实非易事，在这人人有怀疑，处处有异议，要钱没钱，要人没人的情况下，鸡冠洞人，硬是找熟人，托关系，请不起专家土法上，设计不起图纸自己搞，一人多管，一人多用，凭着一股子犟劲和韧劲筹备了半个月，于1992年9月28日，举行了虽简单但很隆重的奠基仪式，揭开了开发鸡冠洞一期工程的序幕，吹响了栾川旅游开发的第一声号角。
一个企业的兴衰，与员工的精神风貌和奋斗目标息息相关，公司刚一成立，就深愔这一点。
1992年10月2日，公司就召开了由6人参加的全体职工大会，明确制定“团结一致，大干快上，开拓创新，造福后代”的经营宗旨，制定了“发挥当地优势，抓住重点开发，艰苦奋战三年，打开旅游局面”的战斗号角，制定了“九二打基础、九三迈大步，九四攀高峰”的三年规划，制定了“看准市场，全面发展，说了就算，定了就干，大项大上，小项小上，量力而行，跟踪管理，从严把关，苦战三年”的战略思路。
从而明确了开发工作的目标的前进的方向。
第一期工程，包括征地、补偿、设计、规划在内的洞内外游览便道、交通公路、台阶、牌楼等共计主要工程24项。
原洛阳市委书记郭国三在栾川现场办公时提出：
“鸡冠洞要作为洛阳旅游南线重要景点开发，全部工程务必赶在洛阳牡丹花会之前结束（即1993年4月10日）”。
工程施工人员，原本就被各种建材东奔西跑、南借北还累的腰酸腿困，原本就被加班加点、昼夜施工累的精疲力尽。
而市委领导的讲话，又无疑给鸡冠洞景区的开发建设工作，下了一道没有任何回旋余地的死命令。
当即，时间紧、任务重、人员少、资金缺，作为最突出的矛盾，实实在在的摆在了大家面前。
在巨大的困难面前，一种凝重的吼声不约而同的从每个人心底迸出：
“我们没有退路了，水浅，我们趟着过，水深，我们还要趟着过！
”为保如期完成任务，公司于1992年12月3日召开了由县四大班子领导参加的“奋力拼搏，冲刺难关——8人誓师大会”，会议提出：
“为保93410，冰冻三尺不停工，宁可冻坏脚和手，春节不过保工程”。
同志们积极响应，纷纷表示坚决执行，不负众望。
随即签订了项目承包合同。
抛开妻子儿女，扎着背包，卷着铺盖，拿着干粮，带着工具。
把溶洞当屋，把工地当家。
顶严寒、冒风雪、吃干馍、喝凉水、睡麻袋、住窑洞。
攻坚工程中，你帮我，我帮你，出主意，想办法，一步一个脚印，闯过了一道又一道难关，为不误工期，同志们自加压力，在洞口的大石头上歪歪扭扭的写着，离剪彩还有几天，一天一天往下减（现在我们称其为倒计时）。
功夫不服有心人。
在常人估计至少需要两年才能完成的开发任务，鸡冠洞人在非常的日子里，在非常的环境中，在非常的条件下，历经158天的日日夜夜、风风雨雨，历经常人难以忍受的摸趴滚打和千辛万苦，终于完成了一期工程的全面开发建设任务！
1993年4月10日，随着浓烈的鞭炮声响起，时任洛阳市市长张世军，亲自为鸡冠洞剪彩！
来自省内外旅游界宾朋、各地游人近8000余人纷至沓来，云涌鸡冠山溶洞！
省、市、县各级媒体，疯狂采风，竞相报道！
据不完全统计，至少有27家媒体集中报道鸡冠洞，其中，洛阳广播电台专题播报“洛阳旅游新秀——鸡冠洞”！
河南电视台在黄金时段宣传“河南省第一座喀斯特溶洞——鸡冠洞，面世！
”最突出的是，国家级报刊《中国旅游报》竟然在头版头题刊发2500字的纪实性文章——“栾川有了鸡冠洞”！
至此，鸡冠洞在沉睡了亿万年之后，终于揭开了她神秘的面纱！
第二节：
从小到大的阶段
（ 略）
第三节：
从弱到强的阶段
（略。
）
第二章：
企业使命
“让洞穴旅游享有与世界同步的品牌文明”是我们的产品使命！
“牢牢把握科学、客观的发展规律，迅速扩张规模，努力实现资本最大化、利润最大化，效益最大化”是我们的经济使命！
“作大品牌，作强企业，奉献社会，福泽一方”是我们的社会使命！
本着“别人想不到的，我们都想到，凡是所想到的，都努力做到”的思想；牢固树立“把别人认为非常简单的事情，我们坚持持之以恒的、认认真真的、一丝不苟的做到底”的敬业精神。
循序渐进、步步为营的“把品牌作大，把企业作强，撑起一片蓝天，繁荣一方经济”。
第三章：
企业远景
第四章：
核心价值观
第一节：
核心竞争力
“用心服务，以情动人”是我们做好服务工作的核心竞争力。
也是我们做好服务工作的思想精髓。
第二节：
核心价值观
“用服务缔造品牌，让品牌发挥效益”是我们对服务接待工作价值取向的全部注解。
我们认为，实现效益最大化的前提，是我们拥有个性化、情感化的精品旅游品牌。
而拥有这个富有特色的品牌，则需要我们按照一定的规则，用心去做，用心去一丝不苟的去做。
从这个意义上来讲，我们说，我们的服务是在打造品牌。
而不是在创造效益，但却是为创造效益，提供条件！
核心价值观包含了我们的价值观念、核心竞争力等内容，是我们景区企业文化的灵魂，是我们的性格，是我们做一切事情的出发点和根本，是我们共同的信念，共同认可的深信不疑的原则。
核心价值观使我们有了信任和尊重的文化氛围，使我们景区有了创新变革的勇气。
对核心价值观的坚定信仰，对核心价值观的严格执行，使我们把核心价值观贯彻在每一个员工的一言一行、一举一动中，把核心价值观融化在每一个员工的血液里，使我们从一而终的把核心价值观，体现在战略思考、战略策划和战略执行的行为中。
第五章：
企业精神
“与时光赛跑，向机遇挑战，负重奋进、英勇无畏，永不停息”是我们的勇于开创的企业精神！
创业艰难百战多，胸存理念气自华。
艰苦奋斗是我们鸡冠洞景区企业文化的基石，是洞穴旅游健康发展、快速崛起的原动力。
就是因为这种优良的传统和精神，使得鸡冠洞景区在历经各种磨难后，始终能在艰难的创业环境中意气奋发求生存，在艰辛的创业过程中斗志昂扬求奋进，在艰苦的创业条件下坚韧不拔求发展。
第六章：
经营理念
第一节：
管理理念
“人人有事做，事事有人管，服务无小事，事事必规范”是我们的管理理念！
“100－1＝0”是我们服务与管理领域内，恒久坚持的数字法则！
第二节：
营销理念
1、营销理念的理解：
没有质量就没有生命，没有品牌就没有市场
2、整合营销的理念：
集中品牌统筹兼顾互惠互利共图发展
3、独立营销的理念：
坚持一个中心（一切为了游客）依靠两项一流（依靠品牌和依靠服务）发挥三种力量（发挥真诚的力量、发挥技巧的力量、发挥持久的力量）
第三节：
服务理念
微笑每一天，热情每一位，精细每一点，敬献每一刻
让进入景区的每一位游客，都能找到亲切、恬静、舒适、自然的感觉！
第七章：
企业风格（企业作风）
第一节：
信任和尊重
1、信任并尊重每一个人，是我们自始至终坚定不移的信念，是景区发展壮大的基础，我们坚信付出的信任和尊重，回报的必然是责任心和使命感
2、信任和尊重的文化和氛围，让每一个工作着的人或在某一位置上有一定的权力的人；在明确的目标下，最大限度的以自己的方式做事；并积极参与各项事务，积极表达自己的意见，积极以创新的方式完成自己的使命。
最终使每一个人的潜能都得到挖掘和释放。
3、信任和尊重的文化氛围，让每一个人都有高度的责任心，都有主人翁的心态，都对自己的工作承担责任。
4、信任和尊重的文化氛围，派生出好的风气和正气，让员工对事情的判断，和对问题的解决变得简单和直接。
第二节：
创新和变革
1、永不满足，不断对自己提出新的要求，不断追求高目标是我们前进和发展的动力
2、高目标不只是我们取得竞争优势战略的要求，也是我们的信念
3、以如履薄冰、如临深渊的心态，不断解决我们发展中存在的问题，持续改进，不断进步，超越自己是我们的追求，不断超越自己，我们就会超越所有的人
4、鼓励尝试、创新，允许犯错误，愿意交学费
5、适应环境的变化，追求高目标，需要我们有主动变革的勇气，欢迎、甚至热爱变革
6、使命般的激情，全身心的投入和努力使看似不可能的事成为可能，使高目标变为现实
7、在不断创新、变革、挑战高目标的过程中，我们每一个人的专业水平、组织和管理能力、学习能力得到持续的提高和进步，企业的核心能力不断形成和加强
8、将个人自觉融入企业发展过程中，在压力与挑战面前，始终保持工作的热情，勇于承担风险，不断探索新方法，学习，分享新知识与观念；能够从失败中学习，主动改变不适应企业发展的环节和思维方式，具有灵活快速的应变能力。
第八章：
用人思想
第一节：
人才观念
我们的重才观念是“人才是企业最宝贵的财富，企业为员工提供机会员工为企业创造财富。
”
我们的选才观念是“不一定要用资历最深的人，也不一定要用有名的人，而要用最需要、最实用的人才。
”
我们的用才观念是“真诚求贤、求实用才。
你有多大的才能，就给你搭多大的舞台。
政治上给成长的空间，生活上给舒适的条件，经济上给优厚的报酬。
”
我们的育才观念是“多换思想少换人。
以宽容之心纳人才，以爱护之情育人才。
不仅要培养“经济人”，还要培养高层次的“道德人”
第二节：
目的
景区的可持续发展，从根本上靠的是组织建设和文化建设。
因此，用人的基本目的，是建立一支强大的高素质、高境界和高度团结的队伍，以及创造一种自我激励、自我约束和促进优秀人才脱颖而出的机制，为景区的快速发展和高效运作提供保障。
第三节：
基本准则
景区全体员工无论职位高低，在人格上都是平等的。
人才管理的基本准则是公正、公平和公开。
1、公正
共同的价值观是我们对员工作出公正评价的准则；对每个员工提出明确的挑战性目标与任务，是我们对员工的绩效改进作出公正评价的依据；员工在完成本职工作中表现出的能力和潜力，是比学历更重要的评价能力的公正标准。
2、公平
我们奉行效率优先，兼顾公平的原则，鼓励每个员工在真诚合作与责任承诺基础上展开竞争；并为员工的发展，提供公平的机会与条件。
每个员工应依靠自身的努力与才干，争取公司提供的机会；依靠工作和自学提高自身的素质与能力；依靠创造性地完成和改进本职工作满足自己的成就愿望。
我们从根本上否定价值分配上的平均主义。
3、公开
我们认为遵循公开原则是保障人力资源管理的公正和公平的必要条件。
景区重要政策与制度的制定，均要充分征求意见与协商。
抑侥幸，明褒贬，提高制度执行上的透明度。
我们从根本上否定无政府、无组织、无纪律的个人主义行为。
4、景区的价值分配体系
我们在报酬与待遇上，坚定不移的向优秀员工倾斜。
我们的工资分配，实行能力主义的职能工资制；奖金的分配与部门和个人的绩效挂钩。
致力于探索合理有效的分配机制。
我们决不让主人翁吃亏，有功于企业的员工定当得到合理的回报。
景区可分配的价值，主要为组织权力和经济利益。
其分配形式是：
机会、职权、工资、津贴、奖金以及福利。
我们实行按劳分配与按绩分配相结合的分配方式。
绩效优先，兼顾公平，可持续发展，是我们价值分配的基本原则。
按劳分配的依据是：
能力、责任、和工作态度。
按劳分配要充分拉开差距。
按绩分配的依据是：
绩效、贡献和工作进展。
我们遵循价值规律，坚持实事求是，在景区内部引入外部市场压力和公平竞争机制，建立公正客观的价值评价体系并不断改进，以使价值分配制度合理化。
衡量价值分配合理性的最终标准，是公司的竞争力和成就，以及全体员工的士气和对公司的归属意识。
第二篇：
企业行为文化：
第一章：
职业道德规范
爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗
公私分明诚信善良克勤克俭宾客至上
热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢
耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘
优质服务好学向上
第二章：
员工行为准则
（参考员工手册）
第三章：
工作礼仪规范
第一节：
仪表礼仪
（一）、仪容：
仪容是指人体不需要着装的部位，主要指面部、广义的还包括头发、手部以及穿着某些服装而暴露的腿部。
1、面容：
A、要求上班面容整洁、大方、舒适，精神饱满。
B、男性员工不留长发、小胡子、大鬓角；女性员工不留怪异发型，发型美观大方、舒适，头发干净。
C、上班前刷牙，上班不吃零食、牙齿清洁美观。
D、服务时，精神集中、眼睛明亮有神，不疲倦。
2、化妆：
A、上班前整理面容，女性员工要求化淡妆；
B、不浓妆艳摸，无轻挑、妖艳，勿引起游客反感。
3、手：
在正式的服务场合中，手臂尤其是肩部不应当裸露在衣服之外。
女性员工手臂的汗毛如果过浓过长，应采用适当方法进行脱毛。
在他人面前，尤其是外人或异性面前，腋毛是不应为对方所见的，否则为失礼，女性尤为注意。
4、腿：
在正式场合中，不允许光着脚穿鞋，不允许穿拖鞋等等。
一般是要求皮鞋，女性以中跟为宜。
在正式场合中，男士不允许穿短裤，女士可穿长裤、裙子，但不得穿短裤，或暴露大部分大腿的超短裙，不允许光着大腿不穿袜子，尤其不允许袜子以外的部分暴露于裙子以外。
5、头发：
整洁无头屑，头发软着可用摩丝定型。
在工作场合，留长发的女士不披肩散发；
6、眼睛：
清洁、无分泌物，避免眼睛里不满血丝；
7、鼻子：
严禁鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子；
8、嘴巴、牙齿：
牙齿清洁、无食物残留，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。
女士不用深色或艳丽口红。
9、指甲：
清洁，定期修剪，忌有色指甲油；
（二）、如何穿西装：
1、拆除商标
2、保持西装外形的平整洁净
3、不卷西装衣袖和裤管
4、正确系好西装扣
5、西装口袋，不得因装东西，而使口袋变形。
（三）套裙的穿着和搭配
1、长度适度；
2、穿着到位；
3、扣紧衣扣，正式场合，上衣扣领全系，勿当面随便将上衣脱下；
4、协调妆饰；
5、衬裙；
6、鞋袜；
（四）姿态
1、旅游接待工作中四种规范的站姿：
A、侧放式（男女通用）：
脚掌分开呈V字型，脚跟靠拢，两漆并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状；
B、前腹式（女性常用）：
脚掌分开呈V字型，脚跟靠拢，两漆并拢，双手交叉放在小腹部；
C、后背式（男士常用）：
D、丁字式（仅限女性）：
2、坐姿：
入座动作应轻而缓，入座后上体自然正直，背部距靠背约一拳；男士双腿可分开与肩同宽，双脚平踏于地，双手分别置于左右腿之上；女士双腿并拢且斜放一侧，双手轻握并置于腿面；侧坐，上身直立，臀部偏向一侧，两腿并拢或一脚在前，一脚在后，脚底不得抬起示众，严禁二郎腿。
3、走姿：
A、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；
B、双手肘关节不弯曲，摆幅平行；
C、男士足迹在前方一线两侧，女士足迹在前方一条直线上；
D、略用脚尖力量着地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。
4、目光：
一般情况下，与他人相处时，不要注视对方头顶、大腿、脚部与手部。
对女士，通常不应该注视其肩部以下，严禁注视其胸部、裆部及腿部。
一般允许注意的常规部位有：
双眼、额头、眼部——唇部、眼部——胸部。
第二节：
与客人打招呼
一、打招呼的的几种必备要素：
1、点头2、微笑3、注视客人4、身体前倾5、放慢脚步。
二、打招呼的禁忌：
1、只给管理者打招呼，不给客人打招呼，或者打招呼的热情程度不一样；
2、打完招呼，又从靠近对方的身边走过；
3、没有实效的打招呼；
4、打招呼时没有看着客人。
第三节：
语言礼仪
一、敬语与谦语
1、谦语：
初次见面说“久仰”，分别重逢说“久违”，请人批评说“指教”，求人原谅说“包涵”，
求人帮忙说“劳驾”，求人方便说“借光”，麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”，
请人看稿说“阅示”，请人改稿说“斧正”，求人解答用“请问”，求人指点用“赐教”，
托人办事说“拜托”，赞人见解说“高见”，看望别人说“拜访”，宾客来到用“光临”
送客出门用“慢走”，与客道别说“再来”，陪伴朋友说“奉陪”，中途先走说“失陪”，
等候客人说“恭候”，请人勿送说“留步”，称呼老人说“高寿”，归还失主说“奉还”。
2、敬语：
欢迎语：
欢迎光临！
欢迎您到景区来！
问候语：
您好！
早上好！
下午好！
晚上好！
祝愿语：
祝您旅途愉快！
祝您玩的开心！
告别语：
再见！
祝您一路平安！
欢迎您再次光临!
征询语：
我可以帮忙吗？
答应语：
好的！
是的！
马上就来！
对不起，请稍等！
道歉语：
对不起！
很抱歉！
这是我们的失误！
答谢语：
谢谢您的夸奖！
谢谢您的建议！
多谢您的合作！
引路语：
请这边走！
请从这边上楼！
请往左边拐！
二、谈吐：
1、讲究交谈艺术，认真听，缓慢讲。
严禁打断对方说话。
2、说话时的口吻、语调要适合自己的身份和当时的环境，语调要高低适中。
3、正确运用表情、手势、眼睛等特殊语言。
肢体语言要配合的文雅得体。
禁止在客人面前边说话，边梳头发、掏耳屎，抠鼻子。
4、注意说话详略适当，严禁唠叨。
5、提倡谈话语言简洁、明快、诙谐、幽默。
三、称呼：
1、对已知名的客人，按照职务、职称、职业称呼：
如：
陈局长，王教授。
张工，焦律师，李老师。
2、对不知名的客人，穿着讲究，谈吐高雅的，称“先生”，“女士”。
一般内地人称大叔、大妈、大爷、老奶奶等等。
第四节：
介绍礼仪
1、自我介绍：
在对方有兴趣、有空闲、情绪好、有要求时，通常在半分钟内完成自我介绍。
自我介绍的主要内容是：
公司的名称、职位、姓名。
2、 介绍他人：
a:
了解顺序：
按照“位尊者优先了解情况”的规则：
在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。
b:
掌握介绍方式：
有一般式、简单式、附加式、引见式、推荐式、礼仪式。
C：
注意介绍时的细节问题：
按照国际惯例敬语（姓名和职位）。
如：
王小姐，请允许我向您介绍某某总监。
介绍时不可单指指人，而应该掌心向上，拇指微微张开，指尖向上。
被介绍者应面向对方。
介绍完毕后于对方握手问候，如：
您好，很高兴认识您！
避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。
但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微微点头示意即可。
第五节：
握手礼仪
1、握手的时间：
遇见认识人、与人道别、某人进入你的办公室或者离开时、被相互介绍时、安慰某人时。
2、握手的要领：
；向他人行握手礼时，应起身站立；握手时应面带笑意，注视对方双眼；握手时双方之间最佳距离为1米左右；握手的时间不宜过长，也不宜过短，以3秒为宜；要先问候，后握手；为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。
3、握手禁忌：
按照顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手；握手时，另外一只手，不可以拿着东西，或者插在口袋里。
握手时手要洁净，忌用脏手、湿手；不要迟迟不握他人早已伸出的手，或者一边握手一边东张西望，或忙于给别人打招呼；与异性握手时要用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。
握手要伸出右手，严禁伸左手，去握客人的右手；若带着手套，应先脱去手套；
第六节：
交换名片的礼仪
1、名片存放的地方：
衬衣左侧口袋或西装内侧口袋，严禁将名片放在裤袋里
2、递交名片的方法：
右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交与对方的胸前。
严禁将名片背面对着对方或是颠倒者面对对方。
3、接拿名片的方法：
双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。
同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片，严禁用左手递交名片。
第七节：
电话礼仪
1、打电话：
准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措辞和语气、语调；做自我介绍时简要说明打电话时的目的和事项，询问和确认对方的姓名所在部门和职位，详细记录与对方谈话内容，并予确认；如果对方不在而事情不保密时可请代接电话或转告。
电话结束时感谢对方或代接电话者并有礼貌的说再见。
2、接电话：
接电话时不得让铃声响得太久，若周围吵嚷，应安静后再接电话，讲话时与话筒保持适当距离，说话时大小适度，严禁嘴里含着东西说话，因有急事或在接另一个电话而耽误时应表示歉意；接电话时热情问候并首先报出本单位名称或部门名称，如“你好，鸡冠洞景区营销部”，如果对方打错电话，严禁责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码；接电话时要保持良好的心态，即使对方看不到你也会从你欢快的语调中受到感染，留下极好的印象；接电话时确认对方单位和姓名，询问来电事项，按照5W1H的原则记录电话内容（5W1H：
何时、何人、何地、何事、为什么、如何进行）；听对方讲话时不能沉默，要有不停地肯定性的语言予以响应；电话结束时要等对方挂断后再挂。
3、如果处理电话投诉：
遇到游客投诉电话需准确地做好电话记录，明确投诉人、投诉时间、投诉人的联系电话等事项，及时向有关领导汇报，及时把处理结束反馈给投诉人，与到投诉人情绪激动要牢牢把握的原则是：
认真倾听诉说，感谢对方反馈意见，针对错误和失误致歉，积极承诺并有所行动。
第八节：
餐饮礼仪（这里指中餐礼仪）
1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾探针脸或嘴。
完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。
2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。
3、 传染病毒携带者应自学谢绝参加餐会。
4、 喝汤用汤匙，不出声。
升级会员 