客服部培训使用手册.docx

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客服部培训使用手册

目录

一、培训组组织架构

1.1组织架构图

1.2培训流程图

二、培训组各岗位职责（培训主管/培训专员/培训助理）

2.1培训助理岗位职责

2.2培训专员岗位职责

2.3培训主管岗位职责

三、新人培训工作参照

3.1新人入职流程

3.2新人入职后基础培训流程

3.3新人入组后在职培训流程

3.4新人培训课程表,新人培训反馈表

四、在职员工日常内训工作参照

4.1一线培训调研表

4.2各主管培训需求表

4.3收集整合培训调研表和调研表

4.4协调部门资源安排讲师和开发课件

4.5制定本月日常内训公示表

4.6日常内训反馈表

五、客服部人员行为规范及晋升培训

5.1客服部部门制度培训

5.2客服部对外会议工作培训

5.3客服部客服日常工作流程培训

5.4客服部人员话术培训

5.5客服部客服等级晋升流程及培训

六、客服部相关会议

6.1客服部内部周早会内容及流程

6.2客服部新客户培训会内容及流程

6.3客服部老客户答谢会内容及流程

七、客服部文化建设

8.1文化墙设计与布置

8.2活动组织策划

8.3每月激励活动的策划与协调

八、汇报

8.1培训日常汇报

8.2培训周报

8.3培训月报

一、培训组组织构架

1.1培训组组织构架图

1.2培训流程图

插班

插班人员

正常培训人员

客服部培训到搜索推广课程

客服部全日制基础培训

签订劳工合同（半天）

公司培训三天

二、培训组各岗位职责

2.1设培训助理一人

a、员工日常KPI抽查

1）每日每组抽查2人日常KPI执行情况

对没按照KPI执行的人员及主管执行相应的惩罚

b、员工服务质量抽查

1）每月调取20家客户进行电话回访，了解客户满意度及客服CRM使用，记录并汇报

并对抽查不过关的人员进行通报批评和惩罚

d、客户会议文件整理

1）会前客户邀请函及回执登记

2）会前与市场部协调物料和沟通，了解会议时间地点等

e、文化墙更新与布置

1）从CRM系统中调取数据，核算后更新

2）根据需求，对部门文化墙进行更新

3）部门奖项数据调取

a、月度季度部门奖项

常规

奖项

激励项目

单位

截点

考评标准

奖励办法

最佳新人

个人

月

点击消费≥90分失效比率≤8%实际续费≥90分综合数据最优者

礼品+积分+荣誉证书

客服之星

个人

月

消费任务≥90分失效≤8%续费≥90分综合数据最优者

礼品+积分+荣誉证书

客服之星

个人

季

消费、续费、失效完成率季内综合数据最优者

积分+现金400元+荣誉证书

最佳贡献

个人

季

季内失效≤8%续费平均完成率≥90取最高者

积分+现金400元+荣誉证书

最佳团队

组

季

消费任务≥90%分取消费续费完成比率平均分最高团队

现金1000元+荣誉证书

团队建设基金

团队基金

分部

月

消费任务≥95%分取最高团队

基金1000元

团队基金

部门

季

消费任务≥95%分

基金2000元

b、周部门奖项

续费率最高个人

续费率最低个人

点击消费完成率最高个人

点击消费完成率最低个人

失效率最高个人

失效率最低个人

最佳贡献

最佳新人

迟到之最

请假之最

f、部门相关物料申领管理

1）收集部门日常物料需求，每月底27号上报行政部核准采购

2）与行政部协调部门临时性物料需求

g、客服部档案更新与基金保管

1）每月初更新部门人员档案，并发送主管经理

2）每月底核算部门基金，进行公示并上报主管经理

3）部门人员罚款管理及公示

h、协助培训主管及培训专员完成培训组工作

2.2设培训专员一人

a、新人入职培训

1）新人入职课程安排

安排新人培训时间及课程不,通知本人并告知其主管

2）新人基础知识培训

执行培训包括XX产品知识及增值产品知识的培训

3）新人输出考核安排

每批新人结束基础知识后一个月进行专项考核（笔试）

b、新人在职培训及跟进

1）与各主管协调新人组内带训

新人结束基础知识培训后,通知其主管安排进行组内带训

2）组内带训流程安排

3）跟进各新人组内带训情况

需经常关注各个新人入组带训后的情况,并做出相应的指导及协调

c、每日午会组织

1）每日午休后13：

00-13：

30组织部门全体人员进行午会，午会内容要求积极向上

可进行手语舞,游戏,培训等内容

b、日常内训的准备与策划

1）每月底下发一线培训调研表，并月初收集整理

2）每月初收集各主管培训需求表并整理

3）汇总一线培训调研内容及主管培训需求，上报培训主管并协助培训主管执行内训

e、员工晋升培训

1）每季度收集XX认证客服考核报名名单

2）上报培训主管并协助主管安排和执行晋升培训

d、问题调研、收集形成文件上报；

1）日常制度问题收集及反馈

2）员工动态反馈

3）其他建议

2.3设培训主管一人

a、筹备培训体系，协调总部及当地客服资源，完善培训体系

1）根据XX总部要求安排执行当地培训

2）完善客服部培训体系及培训内容

b、日常内训（包含产品更新培训）安排及日常考核

1）根据调研及需求情况，安排部门日常内训

2）根据调研及需求情况，协调部门内部讲师

3）安排内训后考核

c、案例收集整理

1）每月中收集并部门内优秀客服案例，存档并上报XX总部

d、部门文化建设

1）部门月活动策划

2）协助经理策划部门激励活动

e、会议及活动的组织协调

1）部门周会的安排

2）部门对外会议的协调及布控

f、日常问题课件的开发与首讲

g、跨部门事件协调

三、新人培训工作参照

3.1新人入职流程

a、全日制基础培训

b、入组组内带训

一、SHIFEN系统熟悉与掌握

1、结合培训知识,熟悉十分系统,熟练操作

2、熟悉新方案的提交

3、熟悉新客户注册及关键词策划方案

可按产品分类、产品词性、地域分类、商业模式（直销，加盟等）等策划

4、熟悉原方案的修改流程

5、了解和确定关键词排名的依据和调整方法

6、熟悉统计报告的各项设定

7、了解统计报告中的各项报告

8、通过系统后台各项数据能够对账户推广现况进行整体分析

9、了解账户优化建议与处理方法

10、结合效果转化漏斗、黄金组合（广泛匹配、搜索词报告、否定关键词黄金组合）了解账户推广情况

二、CRM系统熟悉与掌握

1、了解CRM系统各个页面的数据，和数据的意义

2、学会操作CRM系统进行日常工作

1）      筛选客户

2）      查看客户资料

3）      制定计划

4）      添加维护记录，记录常用主题及格式

5）      报表的下载与制定

6）查看业绩及业绩计算

3、通过CRM给出数据，指定出一天的工作任务重点和方向

4、组合条件

1）了解组合模块的操作、功能和用途。

2）掌握完成组合记录主题及保证操作率要求.

三、推广助手的熟悉与应用

1）通过推广助手修改原方案

2）通过推广助手新建方案

3）了解推广助手其他功能

四、熟知客服部KPI日常工作处理时间流程，严格遵守

五、熟悉客户日常维护电话话术。

六、商桥、XX统计熟悉与了解

1）了解商桥与XX统计代码获取、安装和申请方法

2）了解商桥页面操作、使用及基本设置

3）了解XX统计的功能，将统计数据与帐户情况结合分析

七、熟悉客户资料（备案、URL、公司名称、网站名称等）修改－代理商问题反馈模板操作及规范

八、新单注册处理

1）掌握新单开户注册、入款流程

2）开户后第二天新单记录流程规范（开户准备、新开户1）

3）新单上线7天后客户维护询问初期效果及注意事项

4）商桥安装、XX统计及网盟开通

5）新单效果评估及调整方案

九、掌握网盟相关内容

1）网盟开通基本沟通话术

2）网盟后台工具、报表熟悉及操作

3）网盟物料简单制作及创意专家的使用

4）大搜索推广的功效及设置

十、其他日常

1）日报发送格式及注意事项

2）日常HI使用规范及公司、部门群加入

3）邮件foxmail使用及名片修改

4）日常拉消费报表下载及操作

5）office,ps基础操作

6）熟知公司制度及行为准则

7）公司业绩考核标准，工资核算方法

新人入组注意事项：

1.熟知公司、部门规章制度，严格参照执行。

2.熟练掌握“师傅”每日教授后台操作、帐户优化技巧及维护要点等知识。

3.每日部署任务定时、定量完成。

4.每日下班前将工作总结发送至主管邮箱，并抄送经理与师傅。

5.勤于总结每日工作中遇到的问题，及时提出解决。

c、加强电话及创意训练

1）为期3天，每日120个电话的电话训练期

2）为期3天，每日50条创意的创意训练期

批注：

训练当日没完成，若无特殊原因，则全组留下陪同新人加班

3）每日下班前对本日工作进行总结，以邮件形式发送主管并抄送经理

c、书面形式基础知识考核

1）安排进行书面考核，85分及格，较差者向组管反应，询问最近表现,不合格者淘汰

d、保护期

1）进入带户阶段，无业绩但考核失效

2）为期2个月

3）通过进入转正阶段，反之淘汰

d、转正

1）通过基础知识书面考核

2）通过保护期任务考核

3）填写转正申请，主管申报通过后，转正

3.2新人基础知识培训流程

a、了解XX商业产品

b、学习XX搜索推广内容

c、学习XX网盟推广内容

d、学习XX推广周边产品

PS：

详情见下文新人基础培训课表

3.3新人入组后在职带训流程（建议参考3.1b中事项）

a、熟悉并掌握shifen系统操作

b、熟悉并掌握crm系统操作

c、熟悉并掌握各类话术应用

d、熟悉并掌握各类事件处理办法

e、通过加强训练期将基础知识与实际工作相结合

3.4新人培训课程表,新人培训反馈表

客服部全日制基础培训

时间

课题

课时

执行人

培训人员

第一天上午（09:

00--11:

00）

01XX商业产品

2小时

陈辉

第一天下午（14:

00--17:

00）

02搜索推广方案制作

3小时

陈辉

第二天上午（09:

00--11:

00）

2小时

陈辉

第二天下午（14:

00--15:

00）

03创意撰写规则

1小时

陈辉

第二天下午（15:

30--17:

00）

小测

1.5小时

陈辉

第三天上午（09:

00--11:

00）

04排序展现规则与质量度优化

2小时

陈辉

第三天下午（14:

00--17:

00）

05搜索推广上线实施

3小时

陈辉

06搜索推广效果评估

第四天上午（09:

00--11:

00）

07搜索推广效果转化漏斗

2小时

陈辉

第四天下午（14:

00--17:

30）

08搜索推广系统操作

3.5小时

陈辉

第五天上午（09:

00--11:

00）

小测

1.5小时

陈辉

第五天下午（14:

00--15:

30）

答疑

1.5小时

陈辉

第六天上午（09:

00--11:

00）

09XX推广助手

2小时

陈辉

10XX统计

陈辉

第六天下午（14:

00--18:

00）

11网盟

4小时

陈辉

12网盟人群定向

陈辉

第七天上午（09:

00--11:

00）

13网盟2.0

2小时

陈辉

第七天下午（14:

00--16:

00）

测试

1.5小时

陈辉

第八天上午（09:

00--11:

00）

14XX商桥产品介绍

2小时

陈辉

第八天下午（14:

00--16:

00）

客服薪酬机制

2小时

陈辉

四、在职员工日常内训工作参照

4.1一线培训调研表

如下:

培训调研表

课程类型

序号

掌握情况

问题阐述

公共类课程

1、基础产品知识

2、产品话术类

3、日常沟通话术

4、疑难问题解答

管理类课程

1、技术性技能

2、人际关系技能

3、沟通技能

4、“诊断”技能

技术类课程

1、网盟图片制作

2、后台操作

3、新产品操作

4.2各主管培训需求表

如下:

培训课程需求表

申请部门

课程类型

需求原因

参训人员

期望日期

培训内容

建议

4.3收集整合培训调研表和调研表

a、每月初收集整合本月培训需求

4.4协调部门资源安排讲师和开发课件

a、根据培训需求，寻找部门内适合的讲师

b、由讲师或其他合适的人进行相应的课件开发

c、审查课件并安排讲师试讲

4.5制定本月日常内训公示表

a、根据部门及公司情况，选定培训时间

b、协调会议室使用

c、制定日常内训公示表并通知全体参训人员

公示表:

培训课程公示表

课程类型

序号

参训人员

人数

日期

课程名称

内容概要

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4.6日常内训反馈表

培训结果调查表—反映层

说明：

此表是为了评估员工培训工作的效果，进而为我们培训工作的持续改善提供参照，请完整而诚实地回答，并在相应的数字上划圈。

评分标准：

5=非常同意4=同意3=中立2=不同意1=非常不同意

项目名称

培训日期

举办单位

培训地点

课程目标

这个课程目标与我工作的相关

5

4

3

2

1

课程内容达到我的期望程度

5

4

3

2

1

课程设计与安排

课程内容组织符合逻辑，易于学习

5

4

3

2

1

课程的程序安排妥当

5

4

3

2

1

课程难易适中

5

4

3

2

1

课程讲授的时间安排

5

4

3

2

1

所学知识能在工作中应用

5

4

3

2

1

培训讲师

课前的准备

5

4

3

2

1

专业水平

5

4

3

2

1

讲课亲切度

5

4

3

2

1

课程内容表达

5

4

3

2

1

课程中使用技巧、案例分析的有效

5

4

3

2

1

有机会让学员参加

5

4

3

2

1

学员参与度

本人很认真的参与了

5

4

3

2

1

其他学员积极参与了

5

4

3

2

1

您对这次培训的整体评价

5

4

3

2

1

您觉得此次培训最有价值的三点是什么？

您觉得此次培训最不喜欢的三点是什么？

您建议我们以后的同类培训作哪些调整？

五、客服部人员行为规范及晋升培训

5.1客服部部门制度培训

a、每月组织当月入职人员进行部门制度及规范的培训

5.2客服部对外会议工作培训

a、每季度组织部门内入职3个月内的伙伴进行培训

5.3客服部客服日常工作流程培训

a、每月针对本月入职伙伴进行培训

5.4客服部人员话术培训

a、每月针对本月入职伙伴进行培训

5.5客服部客服等级晋升流程及培训

a、新入职伙伴基础知识培训结束后，进行此内容培训

六、客服部相关会议

6.1客服部内部周早会内容及流程

a、每周一早9点10分前，收集各部门总结PPT

b、每周一早9点10分前，调取部门各人员业绩数据及出勤数据，并做出筛选

c、每周一早9点25分前，完成早会PPT的制作，并通知全体伙伴进行早会

d、早会时间限定1小时

e、流程：

问好→司歌→部门之罪→部门之最→各部门总结→部门口号

6.2客服部新客户培训会内容及流程

a、会前一周与市场部沟通并制作邀请函，下发全体一线

b、会前一周内，协调主持人、讲师、会务人员

c、会前一周召开部门内全体邀请动员会议

d、会前1天，召开部门内团体会前动员会议

e、会前安排会场到场人员（跟桌客服、签到人员、礼仪人员、引领人员等）

f、会中做好整体会场场控，协调好所有参会人员

g、会后召开总结会议

6.3客服部老客户答谢会内容及流程

a、会前一个月与市场部沟通了解会议安排

b、会前一个月，组织并安排会议节目，主持人等

c、会前一周制作邀请函，下发全体一线

d、会前一周召开部门内全体邀请动员会议

e、会前1天，召开部门内团体会前动员会议

f、会前安排会场到场人员（跟桌客服、签到人员、礼仪人员、引领人员等）

g、会中做好整体会场场控，协调好所有参会人员

h、会后召开总结会议

七、客服部文化建设

7.1文化墙设计与布置

a、每日文化墙业绩板块跟新，进CRM系统中调取数据，核算后每日跟新

b、根据客服部活动，行政综合部美编协调文化墙及海报更新。

c、根据需要对部门文化墙进行更换（要求思路新颖、有感染力）

7.2活动组织策划

a、每月策划部门全体活动如：

聚餐、游玩等

7.3每月激励活动的策划与协调

a、每月策划或建议以刺激业绩完成为主要目的的活动或方案

八、汇报

8.1培训日常汇报

8.2培训周报

8.3培训月报