顾客满意度调查与评价控制程序.doc

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质量、环境及职业健康安全管理体系程序文件

顾客满意度调查与评价控制程序

1目的

通过各种渠道收集顾客信息，对顾客满意程度进行测量分析，评价质量管理体系与顾客要求的符合性，加以持续改进。

2适用范围

适用于本公司对顾客满意度测量的全过程。

3术语和定义

3.1顾客：

是指产品和服务的接受者，包括所有与公司的接触者。

3.2顾客满意：

指顾客对其要求已被满足的程度的感觉。

3.3顾客满意度：

指顾客对其要求期望与其要求期望被满足程度的差距所持的态度。

4职责

4.1销售部是本程序的主管部门，负责本公司各类顾客信息的收集，并对顾客满意度进行测量，统计出结果。

销售部每月末应将顾客满意度测量数据总体分析情况及时传与质量管理部，

4.2质量管理部负责对销售部所提供分析情况提出质量改进措施并监督实施。

5工作程序

5.1顾客信息调查

5.1.1销售部应建立顾客档案,包括所有的终端顾客和合作伙伴（包括经销商、加盟专卖店以及直销部顾客）,以确保顾客的信息能及时得到收集与反馈。

5.1.2顾客信息来源

5.1.2.1销售部根据要收集的内容制订“顾客满意度调查表”，每年12月进行一次顾客满意度调查，调查表在10个工作日内收回，回收率须达90%以上。

调查内容需经管理者代表批准。

5.1.2.2顾客来访时,与顾客直接沟通并将相关的内容记录在“顾客满意度调查表”，必要时得到顾客或其代表的确认。

5.1.2.3顾客平时的信息反馈和客户投诉;

5.1.2.4政府主管或监管部门的公告，电视台或其它媒体报道以及权威机构的调查报告。

5.2顾客满意度测评方法

5.2.1顾客满意度项目及指标确定

a）公司的顾客满意度项目（为调查内容）分为：

产品质量、服务质量、产品外观、交付及时、使用效果和包装质量；

b）根据每个项目的关键及重要程度，对顾客满意度项目进行分级，依次为：

0.6、0.5、0.4、0.3、0.2、0.1。

c）顾客满意度每个项目的指标为：

很满意（4分），满意（3分），基本满意（2分），不满意（1分）。

5.2.2顾客满意度值计算公式

5.2.2.1计算公式

C=∑kXjYij（i=1,2,3……n，j=1,2,3……m）

C为顾客满意度；

k为顾客满意度项目的分类等级；

Xj为顾客满意程度登记为j时所对应的分值；

Yij为顾客对第i项指标选择第j满意程度占总体实际累计满意度的百分比。

5.2.2.2顾客满意度值的界定

0.21≤C≤0.84：

为不满意

0.84＜C＜1.89：

为满意

1.89≤C≤3.36：

为很满意

5.2.2.3顾客总体满意度

顾客总体满意度就是满意和很满意的顾客占总体顾客的比重，以%表示。

5.2.3测评举例

xxxx年xx月xx部门发出《顾客满意度调查表》100份，经检查确认均有效。

任挑一份进行测算如下：

调查内容

很满意

满意

基本满意

不满意

产品质量

√

服务质量

√

产品外观

√

交付及时

√

使用效果

√

包装质量

√

C1=0.6×4×4/17+0.5×2×2/17+0.4×3×3/17+0.3×2×2/17+0.2×3×3/17+0.1×3×3/17=1.05

依据本文件5.2条规定，0.84≤C1≤1.89，为满意。

依次类推，计算出这100份中，很满意和满意的有95份。

顾客总体满意度=×100%=95%

5.3提高顾客满意度的一般方法

a）重要程度高、满意程度低的项目为重点改善对象；

b）综合权衡满意度、忠诚度、推荐度作为提高路径；

c）选取成本最小、使整体效益获得最大效益提高的项目为行动对象；

d）不满意群体需要特别关注；

e）重要客户，及大用量客户为重点服务对象；

f）顾客的具体意见有助于制定改善措施。

6相关／支持性文件

《记录控制程序》、《与顾客有关的过程控制程序》

7记录

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