营运部工作手册讲解.docx
《营运部工作手册讲解.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营运部工作手册讲解.docx（74页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
营运部工作手册讲解
营运部工作手册
前言…………………………………………………………………………………………1
第一章运营管理的工作范畴及工作职责
一、运营概念……………………………………………………………………………2
二、运营部工作范畴……………………………………………………………………2
三、运营部工作职能……………………………………………………………………3
第二章部门岗位职责
一．运营部经理岗位职责………………………………………………………………8
二．运营主管岗位职责………………………………………………………………9
三．运营专员岗位职责………………………………………………………………10
第三章员工管理制度规范
一．员工行为准则………………………………………………………………………11
二．员工职业操守………………………………………………………………………8
三．员工行为规范………………………………………………………………………8
第四章商户管理规范及流程
一．商户进场管理规范…………………………………………………………………14
二．商户装修管理规范…………………………………………………………………17
三．商户退场管理规范…………………………………………………………………24
第五章运营作业流程
一．营运作业流程………………………………………………………………………31
二．每日工作流程………………………………………………………………………33
第六章相关管理制度规范
一．周例会管理制度…………………………………………………………………34
二．环境卫生维护管理规范……………………………………………………………36
三．突发事件应急管理办法……………………………………………………………37
第七章相关表单…………………………………………………………………40
前言
一、工作手册编制目的
本手册全面系统地介绍了市场的营运工作，有助于管理人员迅速建立营运概念，规范操作程序。
适用市场营运工作指南。
商户经营是企业发展的根本，是我们服务的核心。
公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的商户，因此，现代服务的观念就是要我们的商户提供全方位多层次的服务。
让经营的商户与公司结连理，共存亡。
营运理念：
以商户为中心，以市场为导向，为广大业主，商户，顾客提供优质服务。
服务理念：
诚信做人，服务为先。
二、工作手册编制依据
本手册编制过程中充分考虑了以下文件的规定和要求，并与之保持一致。
1、 百盟集团《管理大纲》
2、 百盟集团《员工手册》
三、手册的使用指南
该手册适用于营运部全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及招商工作管理之标准，所有营运人员应严格遵守并执行。
第一章运营管理的工作范畴及工作职责
一．运营概念
运营简而言之是整个市场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。
细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。
标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。
效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。
协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。
创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。
标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
二．运营部工作范畴
货品进入市场后，对整个市场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
三．运营部工作职能
1．制度管理：
制定市场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
2．财务预算：
参与市场整体的运营成本费用，拟定商铺整体租金收取及租金预算。
3．决策工作：
分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4．协调工作：
协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5．商户管理：
制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。
6．监管工作：
监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。
7．顾客服务：
巡视商铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持市场之信誉及形象。
8．促销工作：
配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合市场促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9．培训工作：
对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。
10．培养员工团队精神：
倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第二章部门岗位职责
一．运营部经理岗位职责
主要应负责任
序号
责任
任务
衡量标准
1
商户管理
1、负责接收商户进场资料；
2、指导营运主管对商户的管理工作；
客户关系
2
现场管理
1、指导营运主管监控市场内的环境卫生、安全及设施设备的运行情况；
2、对营运主管发现的问题及时查证，并出面与有关单位和部门协调解决。
环境设施良好
3
信息管理
1、组织本部门人员的市场调查活动，并汇总编写调研报告，分析存在问题及改进建议；
2、负责商户满意度和顾客满意度调查组织活动；
3、对商户租金数据统计、欠费数据的统计；
4、组织部门成员进行经营分析，根据商城经营状况提出调整建议。
信息分析深度和对管理决策的帮助
4
促销和推广活动配合
1、组织营运主管引导商户参与商场统一开展的促销活动；
2、参与评估促销推广活动成果。
参与商户的数量和活动成果
5
应对突发事件
发现突发事件时，按应急预案及时采取措施，减少和避免损失。
突发事件损失
6
员工的教育与训练
1、前期入职员工管理服务培训
2、后期对市场营运管理进行相关业务培训
营运工作顺利开展
二．运营主管岗位职责
主要应负责任
序号
责任
任务
衡量标准
1
区域管理
负责责任区域全面管理，包括商户投诉、保证促销活动顺利开展、监督下属工作情况，掌握第一手信息，优化品牌结构，提升市场形象和销售，租赁商户合同变更或退铺手续办理等
掌握工作开展情况，能够及时、快速解决各类工作问题
2
营运考评
定期及不定期对市场内的营运情况进行检查、监督管理，并及时对不合格商户进行整改并评估。
考核标准测评
3
公共关系
1、协调各企业和内部部门工作衔接关系
2、市场内部损坏设备、设施统筹及维修跟进
保持良好沟通及运作
4
调研管理
1、 参与有针对性的市场调查，并提出改进建议；
2、 负责销售数据的收集、整理和分析工作，并据此改进工作及向相关部门提出建议；
满足营运需要
5
制度建设
按规定执行公司的各项现场管理制度
可操作性、实效性，满足商业运营
6
组织协调
对所负责商户经营情况跟进，分析考评各商户经营能力，为公司决策和招商提供信息依据
信息分析客观
7
应对突发事件
发现突发事件时，按应急预案及时采取措施，减少和避免损失。
突发事件损失
三．运营专员岗位职责
主要应负责任
序号
责任
任务
衡量标准
1
商户管理
1、 监督管理商户的大量商品进出情况；
2、 充分调动店铺经营商家的积极性；
3、 协助财务部收催缴工作商户应缴费用；
4、 指导商户规范化开展促销推广活动；
5、 监督、指导商户规范化陈列商品及调整商品结构；
6、指导商户规范撤场。
商户规范经营，与商场保持合作关系
2
现场管理
1、 监控市场内的环境卫生、安全及设施设备的运行情况；
2、发现问题及时通知部门经理协调解决。
设备设施正常
3
客户投诉处理
1、 接受商户和顾客提出的意见和投诉，并做好安抚工作；
2、 对自己无法处理的意见和投诉及时通报部门主管协调解决。
3、协调好顾客与商户之间的关系。
有效投诉及时解决
商户关系
客户关系
4
信息管理
1、参与商户满意度和顾客满意度调查组织活动；
2、建立商户档案，对商户经营状况及信用情况进行定期评估，并据此提出改进建议。
数据收集全面
5
促销和推广活动配合
1、 收集商户促销信息，并同推广部合作协助安排商户促销活动；
2、根据市场推广计划安排，引导商户参与市场大型的促销活动。
参与活动的客户数量
6
应对突发事件
发现突发事件时，按应急预案及时采取措施，减少和避免损失。
突发事件损失
第三章员工管理制度规范
一．员工行为准则
1. 遵纪守法，执行国家的有关法令和规定；遵守公司的各项规章制度，自觉服从公司的统一领导、部署，创造性地完成公司下达的任务。
2. 忠诚于公司的事业，一切言行以公司的利益为重，维护公司的良好形象和商业信誉，不做有损公司利益和声誉的事情，不发表有损公司的言论，不泄露公司机密。
3. 热爱本职工作，自觉加强业务知识的学习，不断提高自身的素质和业务水平，养成开拓务实的敬业精神，工作尽忠职守和“及时、高效、优质”。
4. 注重仪表，文明办公，礼貌待客，举止得当，热情周到，同事间主动问好，公司内职务相称。
5. 维护员工团结，强化团队意识，真诚协作，密切配合，不拉帮结派，不相互拆台；不挑拨离间、搬弄是非。
6. 勤俭节约，杜绝浪费，爱护公物，节省费用。
7. 勤于思考，善于发现问题、解决问题；善于广泛听取各方面意见，为公司事业的不断发展献计献策。
二．员工职业操守
1. 严禁利用工作职权收受“红包”和进行权钱、权物交易，谋取私利。
2. 严禁在工作中随意对客户设置关卡，索取财物的敲诈行为。
3. 严禁为换取个人的私利而放弃原则，出卖公司利益、不按规章办事的行为。
4. 任何人不得假借公司的名义及虚构公司的规定，介绍和从事与公司业务相关的活动。
5. 未获公司授权委托，任何人不得以发包、中介工程项目的名义去骗取财物。
6. 收取现金要严格按财务制度办理，加强监督管理，严禁收费不开票据，收费不入帐的严重违规行为。
7. 严禁在采购物资时要求商家随意加大发票金额的虚报冒领行为。
8. 对由于服务良好，业务对象以感谢形式却又推却不掉的“红包”须上交公司登记，用以作提成奖金，公司将给予当事人以奖励。
三．员工行为规范
1. 员工上班必须严格遵守公司作息时间，不迟到早退；
2. 在工作时间内外出办事，应向领导或同事明确去向和返回时间，并在员工去向栏上注明；
3. 上班时间不随便走访其它员工或非本人工作区域；
4. 不在办公时间吃东西、聊天、收听广播、炒股票、玩电脑游戏等，要全身投入工作；
5. 办公区域交换意见，接听电话要注意不妨碍他人，保持办公环境的安静和舒适；
6. 保持办公桌面整齐，不乱堆放报纸、资料和文件，不乱摆放办公家具，不乱扔垃圾杂物；
7. 爱护公司各种设施，节约用水、用电及办公用品；
8. 员工参加各种会议期间，自觉关闭通讯工具或将其调至振动状态；
9. 不准带无关人员逗留在办公室；
10. 使用电话、传真机、复印机、空调、电脑等电器应按规定使用，下班前应检查开关关好后才能离去；
11. 接听、拨打私人电话不得超过3分钟。
12. 总机接听电话，遇到被叫人不在时，应做好电话记录，并及时通知被叫人。
13. 办公时间，公司内部官方语言为普通话。
14. 打电话必须简明扼要，长途电话要求事前准备好通话要点，通话时间一般不超过三分钟。
15. 员工应保持仪容大方、仪表端庄、衣着整洁、精神饱满，女士须化淡妆；
16. 上班时间应衣着公司统一着装，不准穿休闲装、背心、短裤、迷你短裙、拖鞋等；
17. 上班须佩戴工作证，将工作证佩戴于外衣左上方；
18. 对同事或到访客人热情接待，面带微笑，语气温和，认真解决问题，不拖不推；
19. 必须使用文明礼貌用语和规范用语，严禁口出粗言；
20. 接听电话必须响铃三声前提机，公务电话要记录并及时转达有关领导和同事；
第四章商户管理规范及流程
一．商户进场管理规范
1．进场登记
1.1所有进场商户均须填写《商户登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。
1.2招商部根据市场整体情况，填写《商户进场审批表》，对经营品类及商品进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至公司领导审批。
1.3公司领导进行最终审核，确定符合要求可以引进的商家。
2．进场审批
2.1公司领导准予引进的品牌，由招商部负责办理商家进场所须缴纳费用，将审批表附上缴费复印件转交财务部。
2.2财务部接到《商户进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。
2.3总负责人进行最终审批。
3．签订合同
3.1《商户进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《物业租赁合同》。
3.2财务部负责审核合同文书，并与《商户进场审批表》认真核对，尤其是各项费用等要项
3.3财务部将审核后的合同交总负责人签批，并加盖公司合同章。
3.4财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。
4．商户进场
4.1签署《物业租赁合同》同时，由招商部与商户需签订《物业管理服务协议》（若商铺销售则直接签订，并转交招商部）；
4.2签署完《物业租赁合同》，由营运部给商户出具《进场装修通知书》、《商铺装修设计要求》《装修施工流程》《装修施工管理规定》，并协助商户到相关部门审核签字办理《商铺装修委托书》《装修方案审批表》之后，在保安部办理《装修施工出入证》，方可进场装修。
5．职责
（1） 招商部负责对商户进场审批，在签约后告知并指引商户对接营运部；
（2） 营运部负责整个商户进场装修手续的统筹安排；
（3） 物管部（工程）负责商户装修方案的审核工作；
（4） 物管部（保安）负责统筹施工进场时间及施工人员证件办理；
（5） 财务部负责收取商户租金、押金及装修等涉及的各项费用；
6.商户进场管理流程
第一阶段：
进场登记
第二阶段：
进场审批
第三阶段：
合同签订
第四阶段：
商户进场
《商户进场审批表》
招商部、财务部、总经办
招商部、财务部
《进场装修通知书》
招商部
营运部
营运部
《商铺装修设计要求》
《物业管理服务协议》
《物业租赁合同》
招商部
《商户登记表》
营运部
《装修施工流程》
营运部
《装修施工管理规定》
营运部、工程部
营运部、工程部
《装修方案审批表》
《商铺装修委托书》
营运部、保安部
《装修施工出入证》
7.附表格：
《商户登记表》《商户进场审批表》
二．商户装修管理规范
1．《装修施工流程》
凡进入市场内施工的单位必须提供以下资料给相应部门审核，并按以下流程办理《装修方案审批表》。
1） 施工单位必须事先准备好以下资料：
1、商铺装修委托书；
2、装修平面图或效果图（含电子档）；
3、装修施工图；
4、装修电路图；
5、装修公司营业执照复印件一份；
6、装修公司进行室内装饰、装修工程的资质证明复印件一份；
7、装修公司电工《电工操作证》；
8、施工人员名单及身份证号码表一份；
9、施工负责人身份证复印件一份；
10、每名施工人员1寸登记照片一张；
11、施工押金：
元（施工验收完后退还）
12、施工号牌工本费：
元/人
2） 办理流程：
装修公司带齐资料至营运部找相应管理员受理→管理员提供《装修方案审批表》（附《装修施工管理规定》）给装修公司签字→管理员审核装修委托书、装修效果图，合格后在施工审核营运部一栏签字→装修公司至财务部交押金，财务部在施工审核财务部一栏注明“已交押金”字样及列明垃圾清运费→工程部审核装修施工图、电路图、营业执照、资质证明、电工操作证，合格后施工审核工程部一栏签字→保安部审核施工人员名单及施工负责人身份证，合格后办理施工号牌。
3） 进场装修及验收流程：
装修公司凭已办好的《装修方案审批表》至营运备案→相关管理员负责安排装修公司进场→装修公司按要求进场装修须提前将《装修方案审批表》商户联粘贴在装修区域→进场时保安部核对施工人员名单与施工号牌，合格后并登记入场的设备、工具、材料后，方可允许入场施工（施工中装修人员必须遵守《装修施工管理规定》）→施工完毕后装修公司分别由营运部相关管理员协调在工程部验收签字→验收合格后至财务部退装修押金
4） 施工中管理：
1、凡在施工当中装修公司人员未遵守《装修施工管理规定》或《物业租赁合同》附件（经营管理服务手册）施工管理规定各项条款的，由营运部相关管理员责令停工，必要时由保安部及工程部全力配合；
2、凡在施工前未粘贴审核好的《装修方案审批表》商户联于装修区域的一律不得开工；
3、施工中保安部负责现场施工人员管理及货物安全管理，工程部负责现场安全用电管理，装修公司必须服从现场管理人员管理。
2．《装修施工管理规定》
营运部管理人员及保安部人员有权依本管理规定的条款，对进场施工单位及施工人员进行管理，对违反规定予以元以上罚款。
2.1未经批准，不得改变楼宇的结构，包括承重墙、横梁、支柱等，严禁改变天花高度，新风系统风口的位置，不得改变市场任何部份的外立面。
2.2商铺在交付时已有足够电力供应，未经批准，任何商户不得擅自更改，迁移或增大用电、用水装置，除责成复原外，对因此行为所造成事故损失负赔偿责任。
2.3装修期间不得占用本市场公共区域，若因此而导致任何人士受到直接或间接损害,一切责任由商户及施工单位承担及赔偿。
2.4 严禁使用易燃材料、有毒及刺激性气雾材料，违者对造成的危害负全部责任。
2.5商户装修期间应对商铺进行围合和遮挡，以保持现场整洁。
2.6装修期间不得占用本市场公共区域，公共走廊、消防通道、电梯间等，若因此而导致任何人士受到直接或间接损害,一切责任由商户及施工单位承担及赔偿。
2.7未经批准，不得切割、损坏、更改、干扰任何公用部份之水、电或煤气等供应及排水管道、暗渠、喉管、电缆、固定装置等设施；
2.8所有装饰、装修工程，不得妨碍消防设施（包括喷淋系统、烟感系统、消防栓等）的正常使用。
2.9装修期间须注意按国家规范安全用电，不得乱拉、乱接、吊挂电线等；
2.10 装修期间须分类堆放材料，并注意楼板负荷，分散堆放物料；
2.11 装修施工现场严禁吸烟及使用明火、烘烤设备和器具；
2.12 招牌安装须按管理方规定位置安装，规格材质须按管理方的要求制作；
2.13 施工单位须提供足够的预防措施减少或降低装修期内引致的刺激性气味、尘埃及噪音，使其干扰及影响减至最低；
2.14 装修期间商户及施工单位必须负责装修人员的人身安全
2.15 每日必须清理所有装修废料及垃圾，按管理方规定的时间装袋运送至指定存放点，由管理方负责清运；
2.16 商户按管理方指定的装修时间进行施工，若需逾时施工，必须于办公时间提前一天向管理方以书面提出申请，并在获批准后才能进行。
如有产生特大噪音的工程，亦须事前通知管理方，且只能于管理方许可的时间内进行；
2.17 商铺装修施工范围以外的区域不得放置或储存任何建筑物料，否则管理方有权将物件清走，由此发生的费用将从装修保证金中扣除，如在清运过程中，该等物料数量减少或受损，管理方无须负责；
2.18 所有装修人员在本市场范围内必须佩戴《装修施工出入证》，否则严禁进入本市场范围；
2.19 施工单位应对其用具、设备、建筑材料等妥善保管，如有任何损失或遗失，管理方概不负责。
2.20 施工单位如需在装修现场明火作业，必须事先到管理方办理相关证件，作业前应做好防火安全措施；
2.21 商铺在交付时已有足够电力供应，严禁私自接驳市场公共用电，铺内没有水源的可向管理方申请接驳临时水或使用有盖的容器到管理方规定的位置取水，且不得弄湿商场通道。
2.22 装修人员在施工期间，须遵守法纪，严禁有违法犯罪行为发生，对违法者上交公安机关处理。
2.23 装修完毕后要作好清场和周围清洁卫生及办理退场手续。
3．装修验收管理办法规定
3.1各部门应把公司利益放在首位，发扬团队协作精神，密切配合。
3.2各区域管理人员在店铺区域装修期间，必须强化监管工作，消除工程技术、消防安全隐患，保证装修质量和工期。
3.3各区域管理人员在店铺区域装修完毕后，在店铺确定开业前24小时会同相关部门，对装修质量进行验收，并填写《装修验收会签表》一式两联，留存一联至送营运部备案一联。
各部门验收合格后，装修公司至财务部退装修押金，由工程部指定人员接电运营，严禁商户私自接电。
3.4各部门验收负责人必须依据市场相关规定，严格验收，杜绝不符合市场要求的店铺开业。
3.5在验收中发现问题，各区域管理人员应积极与商户协调，要求其配合整改，以保证商铺开业时间。
3.6验收中，相关人员缺乏责任心，工作不仔细，导致损害市场形象和利益等事情发生的，商场将追究相关人员责任。
3.7装修过程中应严格照图施工，如有与图纸不符的变更应及时填写变更申请，由相关部门审核后方可施工。
如未履行相关变更手续，有关验收部门有权不予验收。
3.8电量申报不得超过审批电量的20%，如确需增加，应有总经理批准，并由工程部根据现场情况核准后方可增加。
4、商户装修施工流程图
营运部
营运部、工程部
营运部
营运部
营运部、保安部、工程部
营运部
商户接收《进场装修通知书》
第一步：
商户装修筹备
委托施工单位办理装修手续
装修方案报至营运部
第二步：
装修手续办理
施工单位准备装修方案
审核装修委托书、装修效果图
缴纳装修押金及垃圾清理费
审核装修施工图、电路图、营业执照、资质证明、电工操作证
审核施工人员名单及施工负责人身份证
第三步：
进场装修
安排施工单位进场时间
第四步：
装修管理
第五步：
装修验收
升级会员 