天猫商城运营实战宝典.docx
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天猫商城运营实战宝典
天猫商城运营
《商城入驻》
《团队组建》
《运营推广》
《业绩考核》
一.入驻商城流程
1申请商家支付宝账号
申请企业支付宝账号，并完成企业支付宝账号的商家认证。
2登录在线申请页面
登录淘宝商城招商页面点击“立即加入”
3提交信息
在线输入提交公司及品牌资料信息
4签约
在线签订淘宝服务条款和代扣协议
5等待审核
提交公司和品牌资料，等待淘宝小二审核，需要3-7天
6冻结保证金
在申请的商家支付宝打入10000元保证金和6000元服务费
7开店
二.人员配置：
1组织架构
初步提出按照上图进行团队组建，初期不必所有岗位均安排专人，可一人负责多个岗位，但必须制定清晰的岗位职责，明确有这么多岗位工作内容需要完成，以免造成工作职责划分上的缺失。
一旦随着业务发展工作量饱和，则可进行人员补充，把人员按照岗位进行拆分。
2工作内容
（1）淘宝运营
1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；
2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；
3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；
4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；
5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；
6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；
7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。
（2）客服人员（前期招两名）
工作职责：
1.通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息
2.熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等;
3.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。
4.为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。
6.配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；
（3）网店美工（前期招一名）
主要工作内容（PS合成、调色及抠图必须熟练经验要求1年以上）
1．负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作；
2．负责网站产品模特后期图片的处理和排版。
应聘要求
1.爱好视觉，对设计有天生的触觉。
追求完美。
2.具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。
3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能；
4.熟悉Dreamweaver、Photoshop等相关设计软件
5.有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。
6.熟练编写div/css优先
（4）网店编辑（暂时不用，只招美工，）
1、负责网店产品上架和下架的相关工作；
2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写
3、负责促销活动文案的构思和撰写；
4、负责网店产品标题的编辑和修改等；
（5）配送人员
主要工作内容：
1．按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。
2、较强的服务客户的意识及团队合作精神
3、能吃苦、蹋实、细心、能长期稳定的合作。
4、有网店打包工作经验的优先考虑。
职责描述：
1、负责商品进库、出库，发货包装。
2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。
3、登记商品出库记录。
4、定期对库房进行盘点。
三运营推广
（一）店铺的上线及日常管理
1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。
2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。
3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。
4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。
（二）营销活动
1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。
2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后VIP折扣价格。
3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。
（三）售后问题
委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。
同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。
（四）配送及仓库管理
1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。
2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。
整体运营策划实站大纲
1．网店首页和商品页面的设计，模块布置符合网民购物习惯。
2．内部流程的规范化和优化。
3．活动策划和营销推广，店铺信誉建立与产品销售并重。
1:
店铺设计
时间：
2周内
人员：
美工，文案
工作：
设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。
要求：
1。
颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种。
穿插色可以用对比色强的颜色强调突出。
2．模块位置合理。
位置上下对齐，以齐整为标准。
3．右侧广告页面不超过3个。
更多的就放在翻页中。
01．当月主题活动
02．用户体验活动
03．特惠产品活动
04．增加FAQ，参考柠檬绿茶
05．增加好评打分提醒。
06．增加会员管理，例：
“买满200元免费入会，立享98折”。
07．增加官方帮派.
08．增加收藏店铺，放置在右侧。
09．增加顾客反馈。
10．增加公司简介。
11．增加服务承诺。
12．增加买贵退差价（同比商城店铺的商品，货到后7天内）。
13．增加店铺品牌软文。
（类似凡客）
14．支持信用卡支付。
15．增加友情链接。
专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接。
16．增加购物流程，放置在首页底部。
17．分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动。
18．分类页面的底部，放置买家必读。
19．登陆到各大搜索引擎。
2:
商品页面
时间：
4个星期内
人员：
美工，文案
工作：
设计美观，简洁的商品介绍模板。
要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。
要求：
1．商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。
（可参考排名靠前的同类商品使用的关键词）
2．风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。
3．商家促销放在靠上位置。
4．放置收藏商品，收藏店铺。
5．商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描述，然后放品牌描述。
再放品牌导航图，顾客常见问题问答。
6．热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。
7．有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。
8．放置热销商品TOP4，分类：
控油，美白，保湿。
9．放置链接到“服务承诺”。
10．宝贝上架时间设置为7天。
11．橱窗推荐，只给快下架的主打商品。
3:
客服问答标准化管理
时间：
长期
人员：
所有客服
工作：
规范化客服对顾客的问题的回答。
内容：
1。
用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。
2．对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。
3，对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊”。
4:
客户互动
时间：
长期
人员：
策划
工作：
与客户保持良好的交流和互动。
内容：
1。
经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200字，就有奖品。
2．提建议有奖品。
写超过200字，就有奖品。
3．超级买家秀的评选。
每月一次。
5:
推广营销
时间：
长期
人员：
全部
工作：
主要涉及店铺活动和部分推广业务。
一．软文。
要求：
1。
编写不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写链接。
2．产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止。
3．也要提出意见和批评，更显得真实。
推广渠道：
1。
相关论坛，淘宝社区，XX贴吧，XX知道，XX空间。
2．HTML的SEO优化页面的主题内。
3．店铺顾客评价区可以放置最新活动的信息。
4．申江服务导报，新民晚报，上海一周的相关板块页面。
5．超级买家秀，可以安排公司员工在不同IP上操作。
拍下商品后，若干天后交易完成后，进行超级买家秀，实际是软文的营销。
并采取买家秀的评比，重奖第一名，普遍奖励每个投稿人，吸引买家帮助在论坛里进行营销。
二．HTML单页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名，链接到网店相关单品。
要求：
1。
关键词的选择要选择流量，顾客转化率和性价比较高的。
2．页面下需要有TXT格式的留言板或者论坛。
发布各种包含相关关键词的文章。
3．交换高PR值的网站做友情链接。
三．淘宝客
要求：
1。
设置商品选择当季热销商品。
2．选择图片漂亮，清晰的。
3．选择有比较高销售记录的商品。
4．尽量设置比较高的佣金比例。
四．淘宝直通车
要求：
1。
选择顾客转化率高的关键词，越精细化，越好。
2．设置投放地区上海和最高上限30元每天。
3．选择图片漂亮，清晰的。
五．一元起拍
要求：
1。
根据淘宝统计的当月分类热销产品前十，选择部分进行1元起拍。
以达到聚集人气的目的。
2．每周更新一次产品。
一次推出10个商品。
3．一元起拍的商品不在首页出现。
只出现在一元起拍专区。
六．超级卖霸
要求：
1。
每周关注新的相关活动，并报名参加。
七．试用中心。
要求：
1。
提供免费小样参与活动。
八．综合利用秒杀（限时打折），聚划算，优惠券，淘团购，淘7天等活动。
九．联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。
类似淘宝天下，HITAO，口碑等。
6:
信誉倍增管理
时间：
长期
人员：
一个客服
工作：
在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。
举例：
1。
六个商品连拍，总价格超过200元，可以包运费
2．满200元，可以送广告商品小样，需另拍。
3．第2件半价（等于打75折）
7:
好评打分提醒
时间：
长期
人员：
一个客服
工作：
顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。
要求：
1。
随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。
2．在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价。
如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分。
如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法（具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定）。
例：
物流延时未按时到货，货物包装受到挤压变形，证实后可以给予5到10元的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。
具体对话流程，参看附件:
售后回访流程。
3．对于客服，如果出现一次中评，奖金扣100元，出现一次差评，奖金扣300元。
4．如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服获得相应部分的奖金。
如果顾客评价得分超过上月。
则奖金根据超过的百分比提高，比如从4.7提高到4.8则奖金当月增加100元，以此类推。
如果顾客评价得分少于上月。
则奖金根据超过的百分比降低，比如从4.7降低到4.6则奖金当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。
注：
奖罚可以根据实际情况而定。
8:
会员管理
时间：
长期
人员：
一个客服
工作：
已购买产品的顾客的针对性营销。
内容：
1。
制定会员制度，普通会员，高级会员，VIP会员不同的优惠比例。
2．利用APP插件实现自动的会员管理，生日祝贺，特惠活动通知。
3．联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现。
9:
商品排序管理
时间：
长期
人员：
一个客服
特点：
针对标准化产品。
内容：
1。
每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序方法中居于优势位置，如果不是，则针对进行优化和调整。
2．利用APPSTORE里的插件，检查店铺内宝贝是否有被降权，如有发现，则及时删除，并修改后重新登陆。
店铺初期站内推广方案（初稿）
公司及产品信息概述
……
推广策略
主要工作的内容为，通过淘宝网站外站内，把索域专营店的文化、产品、服务及理念传到给潜在的消费用户，让更多的用户通过推广渠道进行购买，进而实现其销售目的。
推广目标
通过淘宝网站外站内的广泛有效的推广，将店铺以及店铺产品更多的展现在潜在消费者眼前，促进消费，并且通过不断的维护及深化，使店铺为淘宝商城占据一定地位的品牌专营店。
区域性推广计划及既定目标
以淘宝网为界限，进行区域性划分，主要分为：
店内推广、淘宝站内推广、淘宝站外推广三个部分。
第一部分：
店内推广。
主要包括关键词优化，产品上下架时间、整店及部分产品的促销优惠活动。
其促销工具有：
满就送，限时打折，搭配套餐。
标题关键词优化（热门关键词、款式、材质）
格式：
材质+样式+产品名称+型号+优惠信息
产品上下架时间
11:
00-16:
00，19:
00-23:
00，每隔半小时左右发布一个新品。
（通过淘宝助理一次性上传的产品，可以通过手动上下架来调整其宝贝最佳发布时间。
整店优惠活动
（1）满500减100。
。
（满500送200积分此类）
（2）满？
元+1元换购
（3）收藏店铺（送小礼品，或减1元现金）
（4）包邮
（5）全场？
折（本店会员价，VIP价）
（6）现金券、红包
部分产品的优惠活动
（1）单品包邮（购买其他产品也包邮）
（2）买A产品送B产品
（3）新品预售
（4）单品打折（VIP尊享价）
（5）限时打折
进度及目标：
预计10—15天完成整店及部分产品的调整及实施。
第二部分：
淘宝站内推广。
淘宝站内推广主要又分为三块：
稳定的推广、短期的活动推广、论坛社区推广。
稳定的推广。
主要是指淘宝网一些衍生的专业推广及需支付一定费用的推广方法，其推广方式比较稳定，变换型间隔性相对较稳定。
主要的方式有：
（1）钻石展位
（2）淘宝直通车
（3）超级卖霸
（4）淘宝客
（5）淘代码
（6）阿里妈妈推广
B.短期的活动推广。
主要是指参加淘宝站内一系列有时间限制的一些特惠活动，能短时期内带来较大的流量，其关键是怎样提高转化率、吸引顾客再次购买。
（1）购买帮派广告位
（2）参加淘宝各类主题活动（中秋、国庆等）
（3）一元拍、荷兰拍
（4）超级买家秀或者买家分享
（5）秒杀
（6）团购
淘宝影响较大的一些活动帮派及报名地址：
1、淘宝新会员活动招商帮
2天天特价频道_招兵买马帮
3淘宝VIP招兵买马帮
4淘宝商城秒杀帮
http:
//www.scms.cc/
5、联帮超市
6、淘宝聚划算
7、快乐淘保官方帮派
8、淘江湖招商卖家帮
9、手机版淘宝官方帮派
10、帮派投稿处-店铺
11、淘宝商城官方活动报名
12、淘团购
C.论坛社区推广
淘宝社区推广（论坛，尽量发精华帖热帖）
淘画报（将产品图片拍的有视觉效果，再配合当季某些品牌发布话，制作画报，增加流量）
加入商盟或一些流量较大的相关帮派
优惠信息区发布信息
网店自己搞在线活动推广
相互交流收藏
自己建立帮派招收会员进行推广
进度及目标：
本部分主要为商城店铺进行推广，目的是尽一切可能吸引潜在消费者进入店铺，需要其他部门进行配合，将潜在消费者转化成客户。
第三部分：
淘宝站外推广。
主要是指在除淘宝网以外的任何地方进行推广的一系列方法。
其包括像：
SNS推广、博客、QQ群推广等一系列手法。
进度及目标：
淘宝站外推广及范围较之指定范围内的推广难度较大，需要投入更多的时间去推广。
效果也较之不明显。
网店或产品推广流程图
店铺整体构筑——站内推广、站外推广同步进行
推广实施步骤及内容
（1）初步了解产品的定位、材质、价位、目标消费人群等。
（2）结合产品定位等其他因素将整店及单品的优惠促销活动确定下来。
（3）淘宝站内推广在
（1）和
（2）的基础上，进行一系列推广，原则是：
使推广与现有的活动最大力度的结合起来，不相互矛盾，使客户最大限度的多购买、下次再来。
（4）淘宝站外推广在
（1）、
（2）和（3）的基础上，将店铺及活动最大限度的让更多网民知晓，吸引流量。
推广执行人员安排及工作量
淘宝站内：
淘宝站外：
推广效果预估及评估指标
参考：
（1）淘宝站内的评估指标：
通过量子统计，察看潜在消费者的来源。
（2）淘宝活动的参加数
（3）论坛发帖回帖数
（4）其他
参考：
站外推广：
量子统计，察看潜在消费者的来源
帖子数及质量。
其他。
四.业绩考核
建立kpi（绩效考核关键指标经济）紧紧围绕kpi将目标细化，从业绩、客户满意度和团队成长速度三个方面进行考核
3.3.1业绩
业绩不仅仅指销售业绩，作为电子商务项目，网店流量（包括UV和PV）、转化率、客单价、回头率等也是非常重要的指标，并且可以根据这些指标来指定和规划商城装修、发货效率和促销活动等，最终把这些指标量化到具体数值，再根据各部门不同情况来分别认领，比如市场部和物流部承担回头率的比重是不一样的，承担销售业绩的比重也不一样。
3.3.2客户满意度
淘宝商城设置了三个指标，分别是“宝贝与描述相符”、“服务态度”和“发货速度”，需要根据每个部门、岗位与这三项指标的相关度做一下拆分。
3.3.3团队成长度
这是一个很模糊的考核指标，但也是非常重要的指标，可以通过定期考试和实战比武的方式来进行评定，这个考核指标，将决定管理者是否能够从日常事务中脱身，把更多精力放在整个商城的未来发展上，从而使商城走向良性发展的道路。
3.2团队成功的关键
要考察这个团队未来是否能够成功，胜任不断增长的KPI指标，中层也就是部门主管或者经理这一层是最关键的因素。
网店尤其是很多个人网店，在往更大规模发展的时候，往往会遇到这个瓶颈，即创始人（店主）无法脱身日常事务，不能放权给手下，从而失去时间和精力去思考明天的事，错失相当多的发展良机，而又对网店本身业务产生影响，没有经济条件聘请更优秀的人才加盟，整个店铺陷入恶性循环。
本项目作为一个全新的项目，需要从一开始即从高规格来组建团队，需要带有较高的人才引进规格，在开店初期的巨大工作量完成以后，要让中层员工尽快成长起来，让决策者尽快脱离琐事，保持项目的正确发展方向。
淘宝商城常规运营列表：
项目类别
项目
概述
店铺设置流程及重点操作内容提示
费用项
项目操作权重
免
费
资
源
类
淘宝搜索引擎优化
侧重于是标题关键字的运用，宝贝描述页文字的详细度，增加宝贝排名
负责新上架商品根据淘宝网内部排名规律进行SEO关键词提取
负责根据淘宝网内部排名规律制定关键词排列规则
负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性，宝贝描述
避免触犯淘宝规则
人力成本
常规
淘宝社区，淘宝江湖
活跃发贴，回贴，帮助买家答疑（侧重买家），通过发贴ID引流到店铺
报名参加社区促销活动
争取社区首页免费广告位
客服部
负责在淘宝社区用主ID发帖，带动店铺人气。
运营推广部
通过社区获取的银币抢购社区免费广告位，每天12：
00到次日9：
00以后淘宝网工作人员会作审核，不符合要求的广告删除并退回银币，符合要求的将在审核后12：
00发布，有效期1天，可以推荐店铺或单件商品
人力成本银币赚取成本
配合
淘宝帮派
加入促销帮派，争取免费帮派推广资源
建立自己帮派，涵盖店铺所有促销活动详细说明页
推广部
加入淘宝促销帮【官方】，促销频道（官方）等帮派，
负责及时关注帮派最新活动，提交报名方案，并参与报名
负责官方客情关系梳理，增加活动选中机率
人力成本官方人际关系维护成本
常规
友情链接
增加和其它高质量店铺的互通链接，通过其它店铺的反链进入店铺
友情链接店铺的添加，涉及较多类目店铺（设置店铺参与淘宝客增大友情链接的可能性）
店铺友情链接亦可转向购买其他店铺广告位
人力成本淘宝客分成外店广告位
辅助
淘宝抵价券
买家购买商品时，可使用等值的抵价券购买
店铺主推商品增加抵价劵，原则上最多使用5元面值
人力成本分成成本
配合活动
收藏功能
淘宝网提供一种叫收藏的功能，该功能主要针对买家进行的，店铺及产品被收藏的次数多少来让明店铺的人气及浏览情况，同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数
客服部：
1.当潜在买家咨询，即便交易不成功，提醒买家收藏店铺以及咨询的宝贝
推广部：
1.策划买家店铺收藏奖励机制，客服部门按照要求操作
人力成本奖励成本
辅助
淘宝VIP会员
针对整个淘宝买家设置店铺单品折扣
主推商品增加淘宝VIP会员的促销
人力成本分成成本
辅助
店铺VIP会员
针对本人店老客户设置店铺单品折扣
推广部
1.设置会员关系，除了打折的同时策划有实际意义的店铺活动增加用户的粘合度
人力成本分成成本
辅助
信用评价
在买实评价的解释栏中加上你的店铺名+关键词
推广部
提供评价文字模板客服部门
主动对买家的每一个成功的交易进行好评说明以及解释性评价
人力成本
常规
淘宝官方活动
在店铺“我是卖家--活动报名”中，淘宝经常会提供一些促销活动，要积极去参加这种活动，不但能获得较好的推广资源，同时对自己的基本信用宣传也起到一定的作用。
推广部
1.及时注意关注此类信息，积极报名参与，主要是配合活动内容的折扣
人力成本
辅助
淘宝钱庄
钱庄是用户用淘金币兑换或抽奖获得礼物的地方，点击钱庄宝贝图片，直接引流到卖家的宝贝页面。
赞助商品包邮就是广告成本。
推广部
1.及时关注积极报名参与
人力成本赞助成本
辅助
聚划算团购
聚划算团购活动以一团一日三品的形式在域名页面展示
推广部
及时关注积极报名参与
人力成本赞助成本
辅助
满就送
满就送积分；满就送礼物；满就减现金；满就免邮
功能：
提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升销售笔数，增加商品曝光率，节约人力成本。
各部门配
升级会员 