说话的艺术01.docx

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说话的艺术01

说话的艺术

征服一个人,以至于征服一群人,用的往往不是刀剑,而是舌尖."有话好说",乃是我们必须穷一声来学习的艺术!

说话的艺术1、  

当我们听到别人对我们某些长处的赞扬后,再去听一些不很痛苦的批评,总是会觉得好受很多!

在某中意义上,批评也是一种赞美,它意味着你做的某件事情太重要了,批评家们无法忽视它

 *  提防不狂吠的狗,小心不冒烟的汤,不喜欢当面夸奖别人的人,不代表他不喜欢在背后挖苦别人

  * 对智者固然要称道,对愚者也不应嘲笑,至于对诽谤的最好回答，就是无言的蔑视.

  *说话,通常不是说给自己听,而是说给别人听，既然如此,你又怎么能不去考虑一下别人听了这些话,会有怎么样的解读呢?

 * 说话说得好,不如说得巧

  >一个真正懂得说话的人,不见得字字珠玑,句句含光,但是,他总是能说出对方想听到的话

  >不该说的话,还是别说了吧!

说得太好,别人怀疑你的居心,说得不好,别人又会因为找不到台阶下而迁怒于你,这种两面不讨好的事,何必处心积虑去做呢?

  >不实的谣言:

不管你再怎么强调你只是"听说",不管你事后如何道歉补救,伤害都已经造成.换成你是当事人,你做何感受?

说话的艺术2、 

  "根据可靠的消息指出,这个世界上根本就没有必要可靠的消息".谣言止于智者,但愿你与我都能够有这样的智慧!

 * 说好话会有好下场,说实话却未必有实际的报酬;如果上位者没有容人的雅量,你最好要懂得察言观色,沉默是金!

 * 不是教你逢迎拍马,而是提醒你忠言逆耳,祸从口出;那些发自内心的肺腑之言,还是要选择合适的人才说.

 *过度的赞美,是毒药,你可以端在手上,但是千万不能喝进胃里去!

 说话的艺术3、

 >最懂得说话的艺术的人,往往会让语言和肢体动作联合起来,一起混淆你的理解能力

  >为突来的情绪生气,你发了一场熊熊的无名火,想一想,这对别人来说,又是多么的不公平!

  >遇到话不投机的对象,你会怎么做?

站起来就走?

那只会显得自己太没礼貌了.而且自得其乐的对方根本不知道是怎么一回事,完全得不到教训

 >说话要顾及对方的感受,而翻脸也是如此,不如就照对方的逻辑回敬他吧!

 >争执的结果往往是这样的，十之八九的人比先前更加相信自己绝对是正确的!

说话的艺术4、

  >千万别开傻瓜的玩笑,也不要和他们争辩,否则,到最后旁人会搞不清楚,到底谁是傻瓜!

   >一句还没说出口的话还属于你,有如剑还在你的魈中,话一出口,你的剑柄就抓在别人的手中了  

  >同一件事,用不同的方式呈现,所得到的效果也不相同,这是"作秀"的好处,也正是"包装"的艺术啊   

   >真正会讲话的人,不是记着别人讲过的话,而是能讲出一些让人牢牢记着的话

   >如果一个人相当热衷于劝告别人,这无疑证明了,其实最需要劝告的人是他自己说话的艺术5、

   >越是棘手的事情,越是需要幽默,幽默不只是娱乐自己,同时也是娱乐别人,只要人们可以笑得出来,还会有什么解决不了的大事呢?

   >不懂得拐弯抹角说话,你便会伤了别人的心,不懂得拐弯抹角的听话,你便会上了别人的当而不自知!

   > 如果你欢迎别人在说假话,那么最好假装相信.这样,他就会更加相信,编出更大的谎言

   > 应当原谅那些当面毁诋你的人,因为他们把难听的话说给你听,而不时背地里说给别人听

   > 奉承不用花钱,但是绝大多数的人却不自觉的向奉承者付出巨款

 说话的艺术6、

   *由于发出忠告的人总是显出高人一等的模样,因此,即使是最必要,或者是最英明的忠告,也永远不为别人所接受!

    *接受傻瓜的奉承,无疑是对自己声明的沾污,他们唾沫四溅,绝非是为拉帮你洗脸!

    *讲礼貌不必花钱,但可以买到一切!

*也许金山银山都不足以使某些人受到诱惑,但是,但是高明的奉承绝对会让他们醉倒在地!

说话的艺术7、

    *在交际应酬场合宣扬别人的隐私,说别人的闲话,在背后胡乱评说他人等等,都是要不得的,可别忘记,别人可能随时进行反扑!

    *在言语上,你应该巧妙地让下属感觉到你的关怀,使他不对你记恨,而是把你的批评看作为一种激励,一种鞭策.

    *当别人的表现不如自己的预期时,破口大骂并不是最好的方式,有时不仿以赞美竞争对手的方式,制造他的危机意识!

说话的艺术8、 

*不管一个人说得多好,你要记住,当他说得太多的时候,终究会说出蠢话来!

  *说"你们"时,人们的感觉是说话的人和听话的人分别存在,并处于不同的立场,而"我们"给人的印象,则是两者站在同一立场上.

  *人也可以这样来分类:

有的人先思考,然后说话或行动;有的人则先说话或行动,然后再思考

  *如果你不想对一种说法或行为负责任的话,你就不妨借用别人的名义!

袁良：

----专注于打造实践性和实效性双结合的"企业战略营销实践力"

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说话，艺术

从心理学角度讨论人际沟通

从心理学角度讨论人际沟通

我们在很早以前就已经明白了，不是所有的人都适合做销售，销售人员必须具有一些基础的特质，这些特质有些与个人的天赋、个性有关系，有些与个人的履历、经验有关，在这里我们主要从心理学角度讨论人际沟通。

昨天在清华大学听69岁的王连义老教授讲商务礼仪的课程。

王老师是我国著名比较文化、国际礼俗专家，中国社会科学院旅游研究所高级研究员、全国历届旅游大赛总裁判长。

多年从事公共关系、旅游接待翻译、旅游管理和培训工作，访问过世界几十个国家和地区，接待外宾近万人,王连义有“中国旅游界总教头”之称。

兼任北京大学、清华大学、国务院战略研究所、中国公关协会,中国旅游学院等多所大学的客座教授。

这次，在课堂上王教授郑重的传授给我们一张表格，这张表指导了他多年的生活、工作。

他画出的名字为哈佛大学表的表格就是一个占了一个人成功因素85%的人际沟通表。

人际沟通的基础－首先看我们是如何认知他人的：

认知他人的步骤

人们对现实世界中的客观存在的认识是一个完整的过程，对人的认知和了解也同样如此。

认知他人的过程需要由表及里，通过一个人的外在特征来推测和判断他的内在属性，而其本质属性和特征往往容易被表象所掩盖，这就使得这个过程具有复杂性和持久性，另一方面，人们的思维分析和判断，是一种从简单到复杂、从对表象的认识到对本质的分析和判断的过程，我们一般可以把认知他人的过程分为3个步骤：

知觉、判断评价和归因。

1、 知觉：

得到最基本的信息资料

一个人一般都是将他的容貌、穿着、打扮和某种行为展示给我们，我们也总是首先运用感觉器官接受他人的外貌、形态、动作、声音等感性特征，因此，对他人的认知总是先从知觉开始的，这是认知他人的第一步。

2、 判断和评价：

形成印象并做出评价

通过知觉过程，我们可以搜集到有关他人的基本资料，并根据这些资料依照以往经验（你头脑中内在的价值标准）对他人做出判断和评价，这种对于他人的判断和评价是认知他人的第二步。

3、 归因：

对他人行为的解释

人们在认知他人的过程中，除了会对他人进行判断和评价外，还会对他人的行为表现及存在状态做出推论和解释，即对他人的行为进行归因。

行为的归因在认知他人的过程中占有重要的地位，个体对他人及事件的理解和解释将影响其进一步的行为，对同样事件和行为的不同解释将产生完全不同的后继行为。

另外，行为的归因也往往意味着认知他人过程的完成。

标志着人们对某人的某种行为有了一个基本上完整的认识。

认知他人过程的这3个步骤是相互联系也是首尾相接的。

我们可以把认知他人的过程简单地概括为：

首先，我们的认知活动是从对人的观察开始的，这是我们认知他人的第一步；此后，我们在对他人有了一个初步的或者说是感性的认识之后，就会根据这些认识来对他人做出判断和评价；最后，在我们认知他人时，除了会对他人做出判断和评价外，还会对他人的行为做出推论和解释，也就是对他人的社会表现行为进行归因。

社会认知的这3个步骤只有有机结合起来，才能构成我们认知他人的完整过程，联系我们的生活实际，我们可以感觉到，认知他人就是通过对别人的言谈举止、仪态神情、行为习惯等的观察，形成对他人的印象，从而做出判断和评价，并进一步推论和解释他人的行为，比如说，当我们连续多次看到一个女孩儿穿着红色的衣服，我们可能就会想到，这个女孩儿一定非常喜欢红色，而红色给人明艳、奔放、热烈的感觉，那么这个女孩儿也应该具有热情、活泼、开朗的个性。

这样的一个过程，实际上就是从我们对颜色的视觉感知开始，到运用逻辑思维进行推理判断，从而对他人形成完整认识的过程。

认知他人的途径

有的社会心理学家将认知他人的途径总结为以下4个：

1、 外表

人的五官都在接收信息，但80%是通过视觉接收到的，在社会认知过程中，我们首先就会注意到认知对象的外表，包括外貌和仪表，外貌主要侧重长相、身材等生理特征，仪表则主要指服饰、发型等后天修饰成分，俗话说，三分长相七分打扮，我们每个人的外表都是先天的生理特征与后天的修饰有机结合的结果，外貌长相是天生的，而服饰、发型等修饰成分则是出于个人的选择，因此它能在某种程度上反映出这个人的喜好、性情、审美与素养，服饰以色彩、款式和质地构成了一种造型语言和表达某种文化意义的符号，因此人们也往往以不同服饰表达自己的特定环境中的特定身份和特殊感情。

著名影星索菲亚.罗兰说：

“你的服饰往往表明你是哪一类人，它能代表你的个性，一个与你会面的人往往会根据你的衣着来判断你的为人。

”社会心理学家阿盖尔也曾做过这个方面的实验，他以不同的打扮先后在同一地点出现，当他身穿西服，以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人大多彬彬有礼，而且他们看起来基本上都是中上阶层的人，而当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来对火抽烟的，或是来借钱借烟的，可见，人们往往会根据一个人的衣着推测其职业、社会地位、性格等。

2、 言语

言语作为自我表达和交流的工具，在社会生活中发挥着重要的作用，同时也给人们提供了认知他人的依据，《红楼梦》中，王熙凤“未见其人，先闻其声”，顿时就给人留下了泼辣豪爽的印象。

言语的内容有时可以表现一个人内心的想法，“要知心腹事，但听口中言”，所以有时我们会根据一个人的说话内容来认识他的内在品质，但是，有时我们也会遇到口是心非的情况，因此，人们应该谨慎地对待言语这种线索。

除了内容外，人们说话时的语言、语调、语速也能充分表现一个人的性格和其它心理特征，例如，一个人说话速度很快，我们就可以推断他是个心直口快的人；而一个说话慢声细语的人则常给人留下温柔、恬静、有涵养的印象。

3、 面部表情

面部表情是反映一个人态度、情绪和动机等心理因素的基本线索和外在表现形式，通过对一个人面部表情的观察和分析，可以了解其内心的欲望、意图和状态，借此即可形成对他的认知。

人类具有丰富的面部表情，它是反映人们身心状态的一种客观指标，例如“喜气洋洋”、“气势汹汹”、“愁眉苦脸”、“眉开眼笑”等都是表示人们喜怒哀乐的表情。

可以说，人的面部是人体语言的“稠密区”。

曾有学者估计，人脸可以做出25万多种不同的表情，这一估计似乎太过惊人，但一般心理学家都认为，人的面部表情变化会在2万种以上。

美国心理学家艾克曼研究了不同民族、不同文化下，人们对不同的面部表情的辨认，发现人们的判断具有相当的一致性，有人说面部表情是一种“世界语”，确实有一定的道理，艾克曼发现，不同部位肌肉在表达不同情绪时各有轻重，例如眼睛对表达哀伤最重要，口部对表达快乐与厌恶最重要，前额则能较丰富地表达出惊奇，当然，要表达比较强烈的情绪往往需要这些部位的协同作用。

人们常说“眼睛是心灵的窗户”，在面部表情中眼睛是重要的认知线索，人的各种感情都会从眼睛的微妙变化中反映出来，眼睛之所以成为传递心灵信息的窗户，其奥妙到底何在呢？

首先，我们所说的眼睛实际上是指瞳孔的变化，其瞳孔的扩大和缩小，研究表明，人的瞳孔是根据他的感情、态度和情绪变化而自动发生变化的，达尔文、赫斯等人曾做过专门研究，其结果表明，人的瞳孔变化是中枢神经系统活动的标志，即瞳孔变化如实地反映了大脑正在进行的思维活动。

有人甚至认为，人的瞳孔可以不受身体其它部位的制约而独自活动，另外，扩大的瞳孔意味着兴趣和愉悦情感的存在，因此，男女间约会通常会安排在弱一些的光线之下，因为微弱的光线能使瞳孔扩大，心理学家认为，男女在弱一些的光线下约会，往往容易获得爱情的成功，这主要是因为在弱光下交往比较强光下更加甜蜜、亲切。

其次，目前在日常生活中的作用是巨大的，言语有时不一定代表一个人内心的真正想法，即容易出现口是心非，但眼睛的奥妙在于它的“真实性”，他不会说谎，它能显示出大脑的真实思维活动，心理学家经研究发现，一个人做了亏心事，或心虚时，在他人的目光注视下会自动地回避；而在求爱时，人们往往用目光来传递爱慕之情，特别是初恋的男女青年，对于目光的使用频率一般都会超过有声语言。

4、 姿态与动作

姿态与动作也叫身体语言，指人体各部位的动作和所保持的姿态，动作是动态的身势，它是一种非语言线索，特定的姿态动作往往传递一定的信息，表示一定的态度，能反映一个人内在的心理活动，可以说，姿态与动作是一种无声语言，而人类的无声语言要比有声语言更富有表现力和感染力，艾伯特.梅瑞宾发现，在一条信息的全部效果中，只有38%的信号是有声的（包括声调、变音和其它声响），有7%的信号是语言（只包括词），而55%的信号是无声的；人们在面对面交谈时有声部分低于35%，65%以上的交际信号是无声的，著名人类学家霍尔教授告诉人们，一个成功的交际者不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察出他人发出的无声信号，并且能够在不同场合中正确使用这些信号。

认知他人的需要

要想认知他人，除了从一些表面现象入手外，还应当了解他人的动机指向、思维形态、行为方式、情感、状态及其变异，而了解这一切的入口就是认知他人的需要，人的需要就是人的本性，你有自己的需要，同时与你交往的对方也有他自己的需要，既然人不能离开他人而单独存在，那么交往就是双方共同的事情，交往的成功与否也就取决于双方的需要是否协调。

从心理学角度讨论人际沟通

那么，人到底有些什么需要呢？

美国心理学家马斯洛把人的各种需要分为：

生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要、认识和理解需要、审美需要7个层次。

1、 生理需要

这是与我们生活息息相关的最基本最原始的需要，包括饥渴、性、睡眠、温暖、蔽身之所等。

这些需要是最强烈的，没有它们，我们就不可能关心其它的事。

2、 安全需要

一旦我们的生理需要被满足了，我们紧接着关心的就是安全，包括心理上的安全和生理上的安全，诸如稳定、依靠、保护、避免惊吓、焦虑及烦忧之苦，对建设、秩序、法律、限制等的需要，我们对安全的关心可以从需要住所、衣物，以及防寒和避暑中反映出来。

3、 社交需要

我们在群体中的身份满足了一种归属、被接纳的需要，包括拥有朋友、爱人、妻子、丈夫、父母、子女等。

社交需要是指对感情和归属两方面的需求。

4、 尊重需要

即人们希望得到牢固稳定的高评价，包括力量、成就、分寸感、待人处世的能力与信心，包括获取名声、威望、地位、荣誉、权力、认可、注意、重视、尊重以及被他人欣赏的愿望。

5、 自我实现需要

即发展自我，发挥个人最大的才能，做一切力所能及之事的需要，比如，母亲通过教育子女来当个好妈妈，运动员通过比赛获得好名次，等等。

6、 认识和理解需要

认识和理解是自我实现的一个重要表现，要求系统化地认知世间万事万物，包括求知欲、了解、解释和理解等。

7、 审美需要

是人对美的深层需要，是人最高级的需要，所有的人都希望自己周围的事物符合自己的审美情趣。

在这个世界上，到处都是陌生的人和陌生的面孔，只有充分了解人的这些需要，并努力加以满足，才可以缩短自己与他人之间的距离，明白与人交往时从何处着手，明白可以在哪些方面与他人建立彼此间的关系；并使自己在于他人交往时的用词、姿态和投入程度上，享有更多的弹性，从而建立良好的人际关系。

温爽

中国十大培训师    美国培训认证协会AACTP国际认证培训师

中华营销培训网        资深讲师北京大学营销总监班  特聘讲师美国体验式培训        引导师

北大中国企业营销经理研修班首席讲师着有《一线胜过专卖店》

沟通的细节与礼仪

沟通的过程中,有时侯我们会忽略一些细节,而往往就是这些细节阻碍了我们平时的沟通,在这里跟大家分享一些沟通时的常见商务礼仪,不需要记太多,知道一些常见的就行了.

一、介绍的礼节

1、先介绍位卑者给位尊者

2、晚辈给长辈

3、自己公司的同事给别家公司的同事

4、公司同事给客户

5、非官方人士给官方人士

6、本国同事给外国同事

二、交换名片的礼仪

1、名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。

2、有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。

3、如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。

4、双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认 

5、不要在收到的名片上记录与之无关的信息。

林冲先生是：

华南理工大学教师；中国“读心术”研究首创人；实战派市场营销培训师；广州恒众信息咨询有限公司总经理；中华演讲策划网销售总监；广州知能演讲策划有限公司人力资源总监；中华培训网直播演讲嘉宾；

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沟通，礼仪

有效沟通的几个要点

一、如何有效的倾听

1、要善于提问

2、少讲话

3、少批评

4、不要打断对方

5、集中精神

6、站在对方立场

7、让对方感到轻松

8、控制你的情绪

二、如何开高效率的会议

1、提前准备书面议程；

2、准时开始和结束；

3、坚强领导，鼓励发言，控制不要离题目；

4、杜绝议而不决；

5、会议简报；

6、及时追踪；

三、有效沟通注意事项

1.知道说什么，明确沟通的目的；

2.知道什么时候说，掌握好沟通的最佳时间；

3.知道对谁说，明确沟通的对象；

4.知道怎么说，掌握沟通的方法，用对方听得懂的语言——包括文字、语调及肢体语言；

5.口头沟通辅以备忘录、表情、手势，会议结果有个纪要。

林冲先生是：

华南理工大学教师；中国“读心术”研究首创人；实战派市场营销培训师；广州恒众信息咨询有限公司总经理；中华演讲策划网销售总监；广州知能演讲策划有限公司人力资源总监；中华培训网直播演讲嘉宾；

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有效沟通，要点

销售员要善于倾听客户谈话

销售员有时会出现在没有听完对方讲话的时候，就急于反驳对方某些观点，这样也会影响到收听效果，事实上，如果我们对对方的讲话听得越详尽、全面，反驳起来就越准确、有力。

相反，如果对方谈话的全部内容和动机尚未全面了解时，就急于反驳，使自己显浅薄，对自己十分不利。

　在人际交往中，善于倾听对方的谈话。

尤其是善于倾听带着某种情绪、心情不佳者的谈话，并作出适度的应答，反映了一个人的素养和交往技巧。

善于倾听的人有耐心，有虚心，有爱心，他们在人际交往方面一定会是成功的。

　　一般人在交谈中，倾向于以自己的意见、观点、感情来影响别人，因而往往谈个不停，似乎非如此无法达到交谈的目的。

这样的人很容易招致别人的厌烦。

实际上，与人交谈，光作一个好的演说者不一定成功，还须作一个好的听众。

在谈话中，任何人都不可能总是处于说的位置上。

要使交谈的双方双向交流畅通无阻，就必须善于倾听他人的谈话。

善于聆听的人，懂得“三人行，必有我师”的道理，能够利用一切机会博采众长，丰富自己，而且能够留给别人讲礼貌的良好印象。

　　销售人员特别善于倾听，在谈判与推销过程中,“倾听”其实比“劝说”更加重要，善于倾听的销售员能充分调动对方的积极性，让对方产生如遇知己的感觉。

他们是通过了职业的训练的，通过倾听来引发客户表达的欲望，从而产生沟通。

　　善于倾听的人才是真正会交际的人。

话多的人，会说话的人，他们有锋芒毕露的时候，也常有言过其实之嫌，话说多了，其为夸夸其谈，油嘴滑舌，说过分了还导致言多必有失，祸从口出。

而静心倾听就远没有这些弊病，倒有兼听则明的好处。

善于倾听的人，给人的印象是谦虚好学，是专心稳重，诚实可靠的。

善于倾听的人，能够给别人以充分的空间诉说自己，他们性格温和，多半不会急躁。

他们懂得，认真听，能减少不成熟的评论，避免不必要的误解。

善于倾听的人常常会有意想不到的收获；蒲松龄因为虚心听取路人的述说，记下了许多聊斋故事；唐太宗因为兼听而成明主；齐桓公因为细听而善任管仲，刘玄德因为恭听而鼎足天下。

　　不能够倾听别人，总自己滔滔不绝的人，人际关系通常都很失败。

很多时候不在于他们说错了什么，或是应该说什么，而是因为他们听的太少，或者不注意听所致。

比如，别人的话还没有说完，他们就抢口强说，讲出些不得要领不着边际的话，别人的话还没有听清，他们就迫不及待地发表自己的见解和意见，对方兴致勃勃地与他们说话，他们却心不在焉，手上还在不断拨弄这个那个，有谁愿意与这样的人在一起交谈？

有谁喜欢和这样的人做朋友？

　　当你在和他说话的时候，请注意观察，他是在耐心的洗耳恭听，还是常常打断你的谈话，或者不停地做其它的事情。

如果是后者，你会喜欢他们吗？

袁良：

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销售员，善于倾听

如何让你的沟通简单高效

沟通就像我们平常吃饭一样，是一个平常不过的日常活动，关于沟通技巧这个问题，打开XX网页，相关的内容多如牛毛，相关的理论如同乱花迷人眼，但是还是很多营销人员不得要领，因为沟通的不到位，造成加薪无门，升职无份，严重的危及到个人的生存。

　　关于沟通的问题，我想简单讲述几点，一个是沟通的心态，一个是沟通的方式，一个是沟通中的利益驱动和设计。

我想如果能够做好这三点，应付日常的营销沟通是足够了。

　一，沟通的心态

　　首先我们要清晰的了解我们自己的位置和我们所处的环境，分析任何一个人，我们可以按照这样的思路来分析，先分析这个人所处的环境，然后是他的思维模式，然后是相关的利益驱动，因为环境决定人的思维模式，具体到营销沟通活动中，我们所沟通的对象我想首先是我们自己，不是客户，也不是领导上司，所以我们自己的态度尤其重要，这个态度就是积极主动和自信。

这几个字是在销售激励培训课程里面出项频率比较高的，同样适用于营销沟通，在中国这个营销人员达到7000万的国度，我们经常看到这样一个现象，某个小子业绩不是最好的，但是领导就是喜欢他，形象的描述就是干的好不如说的好，这里面的窍门就是藏在沟通里面。

对于大部分的营销人员而言，目前都是处在打工状态，很多都是纯打工，在公司并没有股份股权，积极主动的和领导沟通显得尤其重要，大家经常会看到，有很多人职位提升很快，但是实际的工作成绩不见得很好，但是喜欢拍马屁，让领导很喜欢和信任，为什么呢，因为他的行为就是主动的迎合了领导的意图，直接的给了领导信心。

当然，笔者的意图不是鼓励大家去一味的迎合领导，只是想借这个例子说明积极主动在沟通中的重要。

　　二，沟通的方式

　　由于国情的特殊，导致国内的营销活动也是具有中国特色的，很多外国的企业，营销人士到了中国，交了很多学费也没有理解到多少实质的东西，