移动C类故障处理指引.docx
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移动C类故障处理指引
C类问题（末端设备，用户账号及红线内光路问题，总占比为79.6%）一般是个例故障，需现场装维人员现场定位解决，此文档主要分析OLT上故障定位处理，由于报障用户均已恢复，该文档根据惠州移动平常处理一些故障具体分析
2.1OLT侧定位
1）装维网管根据现场提供ONU注册密码或者SN找到设备，观察设备状态，如果设备是离线，或者同步状态，需要现场测试光路，光路正常需要更换光猫测试，如果一个PON口下多个ONU同时掉线，无法在OLT正常注册，现场收光正常，可能需要维护更换光模块解决
2）光猫状态正常，拨号651或者678（拨号629,691是账号问题，联系10086解决即可）拨号651是网络不通，需要在OLT侧查看光猫MAC，有没上线，如果现场MAC地址未上到OLT，需要检查ONU的数据，可以与正常用户光猫数据做对比，或者把故障光猫数据删除重做
3）流氓光猫；
用户报故障日常使用频繁断线，光猫亮红灯，几分钟后恢复，在网管ONU配置管理-光猫详细信息看到用户光猫会频繁离线，核查光路或者更换光猫光模块未解决，需要核查是不会流氓光猫引起，当PON系统主干光纤的光路中，光信号的传输序列不再按照OLT的控制进行的时候,即为光路发生异常，异常的光路会导致OLT收到的ONU数据出现错误，从而进一步导致测距失败，ONU失去控制（系统工作中的两个或多个ONU出现异常，甚至系统中所有ONU均不能正常工作。
正常ONU是在ONU接受OLT控制，严格按照OLT分配指定时间内发送数据，发送完毕后关闭激光器，等待下一次发送时间。
流氓ONU是指ONU不受或不完全受OLT控制，在非分配时隙内持续、断续或无规律发光，造成该PON口下部分或全部ONU的上行数据无法被OLT接收，业务出现误码，严重时导致其他正常ONU掉线。
定位方法：
需要在分光器侧操作
1，逐个关闭法的主要思路是在检测到长发光问题的情况下，通过把故障之前在线的ONU逐个在分光器拔尾纤的方式来定位出故障ONU。
⏹优缺点
该方法一轮只能定位出一个故障ONU，如果PON口下有多个ONU存在长发光问题，就需要通过多轮才能定位出所有的故障ONU；
2，在检测到长发光问题的情况下，通过把故障出现之前在线的ONU全部尾纤拔掉，然后逐个接上的方式来定位故障ONU；
⏹优缺点
如PON口下有多个ONU存在长发光问题，该方法可一次性定位出所有的故障ONU，不需要多轮执行，因此效率相对较高；
4）PON口误码定位
用户报障上网卡顿，电视花屏，需要定位PON口是否有误码增加
在网管上关注ERR和REI是否有变化，如有表示光路有错包,需检查光路。
HY-HJGJ-C300-1#showperformancepon-oltmacgpon-olt_1/2/3current
PON-MAC-OLTgpon-olt_1/2/3currentperformancedata:
------------------------------------------------
UsCorrectNonIdleGemFrames:
4771708711490;
UsCorrectIdleGemFrames:
0;
UsErroredGemFrames:
N/A;
UsGemPayloadBytes:
219159296217186;
UsCorEthFrames:
60556765;
UsErrEthFrames:
0;
ERR:
0;//
REI:
0;
DsValidEtherPacket:
4286377425327;
DsPloamMsg:
395820;
UsErrPloamMsg:
0;
UsPloamMsg:
1350097;
FecCorrectBytes:
0;
FecCorrectCodesWord:
0;
FecUnCorrectCodesWord:
0;
FecTotalCodesWord:
0;
BipCorrectedBits:
0;
CrcErrPackets:
N/A;
HY-HJGJ-C300-1#
5）电视故障
1，电视故障如果是个例用户，宽带正常，排除光路问题，可以尝试更换机顶盒或者重绑MAC解决；或者根据错误代码定位原因或者找相关人员解决，文档最后附录电视故障代码指引
故障案例：
故障1：
机顶盒无法获取到IP地址
处理方法：
出现该情况，请先确保ONU配置正确。
可分两类情况处理：
1）检查机顶盒获取IP地址的配置是否正确：
华为机顶盒：
接入方式选择IPOE（使用按广东移动已定义的接入规范的帐号：
机顶盒MAC）、密码：
GdMCC68@OTV（除了第二个以外其他都是大写）登录获取IP地址；（华为机顶盒的DHCP、IPOE为不同的设置入口，需区分；机顶盒出厂已预制账号及密码）
中兴机顶盒：
接入方式选择DHCP（使用按广东移动已定义的接入规范的帐号：
机顶盒MAC）、密码：
GdMCC68@OTV（除了第二个以外其他都是大写）登录获取IP地址；（中兴机顶盒的DHCP、IPOE在设置为同一入口，在此选DHCP即可；机顶盒出厂已预制账号及密码）
2）该OLT下已有成功开通的客户。
那么说明该ONU的OTTTV业务并未配置好，请联系装维网管，检查该用户的OTTTV业务数据。
3）该OLT下尚未有成功开通的客户。
那么先请联系OLT督导检查一下OLT上的OTTTV的业务配置是否配置正确。
如果配置正确，请检查OLT上是否能收到该ONU下带的MAC地址正确的连接上点播的VLAN（即外层VLAN）
故障2：
点播和直播时均出现认证错误的提示
处理方法：
出现该情况，是由于机顶盒的MAC地址未通过业务平台的认证，请派AMS工单检查BOSS系统中的业务账号情况、派EOMS工单检查与机顶盒MAC绑定的业务账号的情况，对此机顶盒进行授权。
故障3：
点播或直播时大部分正常，但个别节目无法播放时
处理方法：
出现该情况，是由于节目源出现故障，需联系省公司的互联网电视业务运营团队检查播控平台、业务平台解决。
2，如果一个区域出现批量电视故障，需要现场收集故障用户的共性，包括是否集中某个PON口，某个OLT，某个BNG下，故障用户光猫，机顶盒是否同一型号，故障发生前上联是否有优化割接操作，出现批量电视故障建议马上联系OLT督导和城域网一起解决！
附录：
机顶盒通用错误代码
错误代码：
10000
错误信息：
非常抱歉，机顶盒网络连接失败！
请按以下步骤检查：
1、请检查网络是否正常连接；
2、请尝试断电重启机顶盒；
3、请断电重启moden和路由器；
4、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
"
错误代码：
10001
错误信息：
IP地址冲突，机顶盒网络连接失败！
请按以下步骤检查：
1、请尝试断电重启机顶盒重新获取IP地址；
2、请检查家庭网络中是否有其他设备通过静态IP方式占用该地址并更换IP地址。
3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
"
错误代码：
10010
错误信息：
机顶盒自动获取IP地址失败或无效，网络连接失败！
请按以下步骤检查：
1、请检查STB与家庭路由器或DHCP服务器之间网络是否连通；
2、请尝试断电重启机顶盒；
3、请尝试断电重启机顶盒上联的路由器；
4、若您机顶盒使用自动获取IP方式连接网络，请尝试改用PPPoE拨号方式连接网络；
5、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10004客户服务热线进行咨询。
"
错误代码：
10021
错误信息：
机顶盒网络帐号拨号失败，网络连接失败！
请按以下步骤检查：
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；
2、请尝试断电重启moden重新拨号；
3、请尝试检查机顶盒、moden和分离器之间网线是否连接正常；
4、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
"
错误代码：
10040
机顶盒升级失败，偶尔出现可忽略，若频繁出现请拨打10000咨询。
错误代码：
10041
机顶盒升级失败，偶尔出现可忽略，若频繁出现请拨打10000咨询。
错误代码：
10043
机顶盒升级失败，偶尔出现可忽略，若频繁出现请拨打10000咨询。
错误代码：
10044
机顶盒升级失败，偶尔出现可忽略，若频繁出现请拨打10000咨询。
错误代码：
10071
错误信息：
EPG页面访问超时无响应。
请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入，如果依然失败，请按照以下步骤尝试解决故障：
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；
2、请检查接入网络是否正常；
3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
"
错误代码：
28101
错误信息：
网络帐号不存在或输入错误，请重新输入正确的帐号。
若问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
"
错误代码：
22102
错误信息：
网络帐号密码输入错误，请重新输入。
若问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
"
错误代码：
22104
网络帐号已暂停服务，可能由于帐号欠费，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
"
错误代码：
22106
网络帐号所建立的连接无效，请关机等待10分钟后重新开机。
如果仍然不能正常登录，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
"
错误代码：
22122、22130
网络帐号端口绑定不正确，请联系10086处理。
"
错误代码：
22103
网络帐号已注销服务，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
华为机顶盒自有错误码
错误代码：
10099
错误信息：
网络帐号所建立的连接无效，请关机等待10分钟后重新开机。
如果仍然不能正常登录，请拨打10000客户服务热线进行咨询。
错误代码：
20001
错误信息：
用户帐号为空！
请按以下步骤检查：
1、请输入正确的用户帐号和密码；
2、请尝试断电重启机顶盒；
3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10000客户服务热线进行咨询。
错误代码：
40100
有线网络物理连接断开"
错误代码：
40101
无线网络未启用
错误代码：
40102
未检测到无线网卡
错误代码：
40103
没有连接到可用的无线网络
错误代码：
40200
DHCP请求超时导致无法获取地址
错误代码：
40201
DHCP方式获取IP地址失败
错误代码：
40202
DHCP续租失败（服务器无响应）
错误代码：
40203
DHCP续租失败（服务器返回失败）
错误代码：
40210
PPPoE连接超时导致无法获取地址
错误代码：
40211
PPPoE账号或密码错误
错误代码：
40212
PPPOE方式获取IP地址失败
错误代码：
40220
IP地址冲突
错误代码：
40300
没有网关地址
错误代码：
40301
网关不可达
错误代码：
40310
STB与PPPoE服务器连接中断
错误代码：
40400
DNS连接超时，导致认证地址域名解析失败
错误代码：
40401
DNS返回错误，导致认证地址域名解析失败
错误代码：
40410
主、备认证地址端口连接无响应
错误代码：
40411
主、备认证地址端口连接被拒绝
错误代码：
40412
主、备认证地址HTTP请求无响应
错误代码：
40413
主、备认证地址HTTP请求返回失败
错误代码：
40420
pingIPTV中心业务网络成功率为100％，但延时较大
错误代码：
40421
pingIPTV中心业务网络的成功率小于100％
错误代码：
40422
pingIPTV中心业务网络的成功率为0
错误代码：
40500
无NTP服务器地址"
错误代码：
40501
DNS连接超时导致NTP时间同步失败
错误代码：
40502
DNS解析失败导致NTP时间同步失败
错误代码：
40510
非DNS原因导致NTP时间同步失败
错误代码：
40520
pingNTP服务器成功率为100％，但延时较大
错误代码：
40521
pingNTP服务器的成功率小于100％
错误代码：
40522
pingNTP服务器的成功率为0
错误代码：
40600
无测试组播信息
错误代码：
40601
获取测试组播流失败
错误代码：
40700
无测试域名
错误代码：
40701
无DNS地址
错误代码：
40702
测试域名查询超时
错误代码：
40703
测试域名查询失败
中兴机顶盒自有错误码
错误代码：
10002
错误信息：
非常抱歉，机顶盒发生未知错误！
请按以下步骤检查：
1、请尝试断电重启机顶盒；
2、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10003
错误信息：
非常抱歉，机顶盒物理自检发生错误！
请按以下步骤检查：
1、请尝试断电重启机顶盒；
2、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10004
错误信息：
非常抱歉，发生未知的网络连接错误！
请按以下步骤检查：
1、请尝试断电重启机顶盒；
2、请尝试断电重启moden或机顶盒上联的路由器；
3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10011
错误信息：
机顶盒自动获取IP地址失败或无效，网络连接失败！
请按以下步骤检查：
1、请检查STB与家庭路由器或DHCP服务器之间网络是否连通；
2、请尝试断电重启机顶盒；
3、请尝试断电重启机顶盒上联的路由器；
4、若您机顶盒使用自动获取IP方式连接网络，请尝试改用PPPoE拨号方式连接网络；
5、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10012
错误信息：
机顶盒DHCP网络帐号密码错误，网络连接失败！
请按以下步骤检查：
1、请尝试断电重启机顶盒；
2、请检查DHCP帐号和密码是否正确；
3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10020
错误信息：
机顶盒网络帐号拨号失败，网络连接失败！
请按以下步骤检查：
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；
2、请尝试断电重启moden重新拨号；
3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10022
错误信息：
机顶盒网络帐号拨号失败，网络连接失败！
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；
2、请尝试断电重启moden重新拨号；
3、请尝试检查机顶盒、moden和分离器之间网线是否连接正常；
4、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10023
错误信息：
机顶盒网络帐号拨号失败，网络连接失败！
请按以下步骤检查：
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；
2、请尝试断电重启moden重新拨号；
3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10024
错误信息：
机顶盒PPPoE网络帐号密码错误，网络连接失败！
请按以下步骤检查：
1、请尝试断电重启机顶盒；
2、请检查PPPoE网络帐号和密码是否正确,重新输入正确的网络帐号和密码；
3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10030
时间同步失败，偶尔出现可忽略，若频繁出现请拨打10000咨询。
错误代码：
10031
时间同步失败，偶尔出现可忽略，若频繁出现请拨打10000咨询。
错误代码：
10032
时间同步失败，偶尔出现可忽略，若频繁出现请拨打10000咨询。
错误代码：
10042
机顶盒升级失败，偶尔出现可忽略，若频繁出现请拨打10000咨询。
错误代码：
10060
错误信息：
未检测到无线网卡！
请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入，如果依然失败，请按照以下步骤尝试解决故障：
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；
2、请尝试断电重启moden重新拨号；
3、请尝试插拔机顶盒无线USB网卡重试；
4、请对机顶盒改用有线接入方式接入；
5、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10061
错误信息：
未找到可用无线网络！
请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入，如果依然失败，请按照以下步骤尝试解决故障：
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；
2、请尝试断电重启moden重新拨号；
3、请检查无线路由配置是否正确；
4、请对机顶盒改用有线接入方式接入；
5、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10070
错误信息：
用户业务帐号或密码不正确，无法正常接入。
请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入，如果依然失败，请按照以下步骤尝试解决故障：
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；
2、请检查业务帐号或密码是否正确输入；
3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10072
错误信息：
未找到请求的页面。
请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入，如果依然失败，请按照以下步骤尝试解决故障：
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；
2、请检查接入网络是否正常；
3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10073
错误信息：
业务帐号被其他机顶盒占用。
请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入，如果依然失败，需对业务帐号进行解绑。
请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10074
错误信息：
未找到请求的页面。
请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入，如果依然失败，请按照以下步骤尝试解决故障：
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；
2、请检查接入网络是否正常；
3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10080
错误信息：
节目播放暂时出现异常。
请按“菜单”或“首页”键返回首页选择其他节目。
若长时间出现异常，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10082
错误信息：
节目播放暂时出现异常。
请按“菜单”或“首页”键返回首页选择其他节目。
若长时间出现异常，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10083
错误信息：
网络繁忙，播放受影响。
请尝试重启机顶盒和moden，若问题仍未解决，请休息一会稍后再试。
若长时间出现异常，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10084
错误信息：
节目播放暂时出现异常。
请返回首页选择其他节目或重启机顶盒。
若长时间出现异常，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10085
错误信息：
节目播放暂时出现异常。
请返回首页选择其他节目或重启机顶盒。
若长时间出现异常，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10086
错误信息：
节目播放暂时出现异常。
请返回首页选择其他节目或重启机顶盒。
若长时间出现异常，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10087
错误信息：
节目播放暂时出现异常。
请返回首页选择其他节目或重启机顶盒。
若长时间出现异常，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10088
错误信息：
节目播放暂时出现异常。
请返回首页选择其他节目或重启机顶盒。
若长时间出现异常，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10089
错误信息：
节目播放暂时出现异常。
请返回首页选择其他节目或重启机顶盒。
若长时间出现异常，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
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