连锁便利店经营管理手册DOC24页.docx
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连锁便利店经营管理手册
便利店发展史
作为一种零售业态，便利店最初起源于美国，其兴起的主要原因是在超级市场步入大型化与郊外化后，给购物者带来在距离、时间、商品、服务等诸多方面的不便利；超级市场远离购物者的居住区，到超级市场购物需驾车前往；超级市场卖场面积巨大，商品品项繁多，购物者要花费大量的时间和精力挑选商品，且还需忍受“大排长龙”等候结帐之苦。
以上种种都使得那些想购买少量商品或满足即刻所需的购物者深感不便。
由此，促成了便利店的出现。
１９４６年，美国德克萨斯州的南方公司（）创立了世界上第一家便利店－７－。
在美国，１９５７年，只有５００家便利店，到１９９０年，美国共有便利店８４５００家，网点密度为人店，销售额接近１０００亿美元，因此有人认为便利店是西方零售业的“爆发户”。
日本便利店是年代末从美国引进的，经营便利店最为成功，日本第一家便利店成立于年，是由日本橘高糕点批发公司按美国模式建立的沃玛特便利连锁集团。
年日本伊藤洋华堂集团与美国南方公司建立－便利商店连锁集团。
由于迅速增长的就业妇女、迅速增长单身家庭、越来越多的家庭妇女在餐桌上使用预煮食品、经济收入的提高以及娱乐活动的增加等原因，使人们更加追求购物的便利性，为便利店的发展创造了有利的客观条件。
便利店在日本的发展是成功的。
年日本－公司应美国南陆公司的要求，在与该公司实现资本参与的同时，实现经营方面的参与，现已成为南陆公司的控股公司。
是年，日本共有家便利店、网点密度为人店，便利店在日本零售业销售总额中所占的比例为５％。
特别值得一提的是７－连锁便利店，１９９１年的利润高达，位居日本零售业之首。
到年－集团在国际上个国家拥有家店，是世界最大的便利连锁店集团。
到年－在日本本土拥有多家店，销售额达到亿日元。
年年底，－在日本国内拥有家店铺。
我国台湾便利店始于年代末，年成立的“青年商社”是台湾最早的便利店。
年统一集团引入日本－后，当年与桑斯兰德公司签约合作。
便利店在台湾开始大规模发展。
年第一家长安门店开幕。
年月加盟店比例超过，到年月，门店数已达家。
我国内地便利店起步较晚，年月上海牛奶公司开设的可的食品便利店，以及其后相继出现的深圳－，华联罗森便利店为中国第一批出现的便利店。
目前中国便利店处于起步期。
便利店是既有食品杂货店供应的便利，又使用超级市场的销售方式和经营管理技术的零售商业组织，是以“便利”作为吸引顾客为主要手段，来满足顾客简单购物和应急之需的一种零售业态。
便利店在美国、日本等国家出现的时间和发展的背景并不完全相同。
但从总体上来看，便利店是超级市场发展到相对较为成熟的阶段后，从超级市场中分化出来的一种零售业态：
一方面，超市的发展有其自身难以克服的障碍，即“购物的不便利”；另一方面，超市的发展为便利店提供了先进的销售方式和经营管理技术。
便利店之所以能够出现并迅速发展，其原因还在于随着生活水平的提高和生活节奏的加快，消费者的生活方式和购物方式发生了很大的变化，主要体现为对“购物便利”的强烈需求，便利店正是能够满足这种需求的零售业态。
具体地说，便利店具有与超市相区别的四个“便利性”业态特征：
１．距离的便利性
便利店与超市相比，在距离上更靠近消费者，一般情况下，步行５至１０分钟便可到达。
２．购物的便利性
便利店商品突出的是即时性消费、小容量、急需性等特性，品种在２０００种至３０００左右。
与超级市场相比，便利店的卖场面积小（５０至２００Ｍ２）、商品种类少，而且商品陈列简单明了，货架比超市的要低，使顾客能在最短的时间内找到所需的商品。
实行进出口同一的服务台收款方式避免了超市结帐大排长龙的现象。
据统计，顾客从进入便利店到付款结束平均只需三分钟的时间。
３．时间的便利性
一般便利店的营业时间为１６至２４小时，全年无休，所以有的学者称便利店为消费者提供“”式的购物方式。
４．服务的便利性
很多便利店将其塑造成社区服务中心，努力为顾客提供多层次的服务，例如：
速递、存取款、发传真、复印、代收公用事业费、代售邮票、代订车票和飞机票、代冲胶卷等等。
对购物便利的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力。
｛简要历史回顾｝
便利店简称，起源于美国，发展成熟在日本，其特点在台湾发挥到极致。
美国的南方公司于年首创便利店原型，年将店名定为—，店铺达家，此为初创期；年特许加盟经营，到年代末为高速发展期。
日本伊藤洋华堂在年与美国签订特许协议，至今拥有余家门店，年销售额万亿日元；年，罗森便利东京店开业，现已有近余家门店。
台湾统一超商年与南方公司签约，现已取得在台湾的永久授权，发展至今已有家店铺，占全球门店总数的％，仅次于日本和美国，排名第三。
它在特许经营方面尤为成功，加盟店比例超过％。
目前—在多个国家拥有万多家店铺，是世界最大的连锁便利店集团。
我们可以看出，发源于美国的便利店是在移植到日本后得到飞速发展的，其后又在台湾和泰国被加以推广。
其中原因在于日本和台湾地域狭小，人口众多、密集度相当高，居民出行购物很大程度上还是依靠步行，会更多地考虑便利的因素。
同样原因，在国内各中心城市与沿海城市，便利店也会有着较大的生存空间，市场不容小视。
一般认为，在人均达到美元的国内城市，便利店就会有生长的土壤。
而它们主要集中在经济发展较快、富裕程度较高的长江三角洲地区，如沪宁杭和广深等城市。
事实上，国内的便利店也正是在这两个地区得以迅速发展。
当然，这些城市的娱乐休闲场所较多、生活节奏较快、消费观念较为超前也是不可忽视的重要原因。
北京的便利店出现较晚，目前有物美佳联便利、超市发便利和普尔斯马特便利店等，均实行小时营业。
超市发连锁便利在军博地铁站出口处开设第一家店，月平均销售额达到万元，其中夜间销售额占了全天销售额的％。
看来，开拓连锁便利店业态，已经成为这些著名连锁企业的一种共识，今后北京市场便利店领域的竞争将越发激烈。
天津目前尚没有比较正规的便利店。
便利店之演变
从定义上说，便利店是既具有食品杂货店供应的便利，又使用超级市场销售方式和经营管理技术的零售商业组织。
便利店由于其对消费者需求满足的特殊功能，已成为世界上发展十分迅速，又具有很大市场竞争力的零售商业业态。
在便利店运用了连锁店的经营方式后，在分布和规模上更分散、更小。
便利店已经成为零售业中具有组织规模和经营规模的一种主要业态。
便利店发展有深刻原因：
首先，零售商店中大中型百货商店、超级市场发展，迫使小型零售商寻求新的经营类型，以适应环境变化。
其次，都市化发展，商圈扩大，通勤时间长，双职工、独身家庭增多，引起购买行为变化，要求新的经营类型以适应这种变化。
最后，批发企业面临经营成本增大，利润下降，乃至经营萎缩，为维持其功能与企业生存与发展，需要进一步加强对零售业特别是对中小零售店服务的深度与广度。
目前，便利店以连锁经营为主。
在我国，超级市场与便利店现在是呈混合型的共同发展，这种混合型的发展,主要表现在三个方面：
第一,超级市场和便利店除了在经营面积和经营商品品种上有一定的差异外（如以平方米和种商品为差别的划分标准），在门店选址、目标顾客选择与确定、经营商品诸方面是基本一致的；
第二，我国最早开设的一些超级市场其门店的经营面积大都在平方米左右,与目前的一些便利店十分接近；
第三，目前我国的超级市场和便利店在经营的商品结构上差别还不大，都是以包装食品和杂货为主,唯一有些差别的,在冷冻食品供应上超级市场要多与和好与便利店。
超级市场和便利店的混合型发展,从另一个方面说明了中国连锁商业发展的年轻化和不成熟。
但随着连锁商业的发展，便利店和超级市场必须要实行业态分流,否则,由于中国的便利店无法确定自己在市场中的服务对象，也就无法确定自己的商品与服务，就将以一种游离的店铺形态在商业的竞争中走向消亡。
便利店不是食品超市的小型化，它的目标顾客定位以岁的年轻人为主，也以需要快速购物和满足急需的顾客为目标顾客。
虽然便利店属于现代的食品杂货店,但由于其目标顾客的规定性,其食品和日用品也要求品质高，保鲜度好，规格适量，品牌知名度高，提供的食品能满足顾客快节奏的生活方式，并能介于在家中或快餐店之间。
便利店的竞争强势针对着快餐店和一般食品杂货店，也包括食品超级市场。
相比这三种业态，它的竞争优势是全天侯营业，能迅速完成交易过程，商品品质高，综合服务性强。
所谓综合服务性强是指便利店综合了邮局、银行、办公室服务、冲印店、票务服务等服务业功能。
便利店如何布局和经营
一般认为，当达到人均美元时，是导入便利店的时机。
随着中国经济的快速起飞，国内市场对便利店的需求大大增加。
便利店投资回报较高
相比于一般超市，便利店的利润相对来说要高些。
比如，美国－便利店的毛利通常能达到以上，远远超出了一般超市的水平。
在深圳经营得比较好的便利店，一般的毛利都在左右，最高的可以达到％。
这主要是因为便利店实行“小而精”的经营原则，价格比一般大型超市高左右。
而便利店里上了货架的商品，都是一些销量比较大的商品。
商品的周转快，库存也就相对减少，而且还可以根据销量从供货商那里获得一些返利。
经营得好的便利店每个月几万元的收入是可以保证的。
开一家便利店要多少钱？
一般来说，便利店的营业面积在～平方米左右，经营品种在种左右。
目前在深圳，投资一家～平方米的便利店，一般需要～万元的资金，主要花费在店铺的装修、购买各种设备以及货物等；房屋的租金因地段的不同各异，平均来讲，一般～元／平方米；在管理方面，因为要小时经营，因此一般需要工作人员到名左右。
一家多平方米的便利店，每个月包括工资、水电在内，花费一般为万多元。
便利店要节约成本，就要充分利用便利店商品周转快的特点，提高采购的效率，压缩商品的库存，那些卖得不好的商品千万不能上货架。
经营窍门：
便利店如何布局
、便利店为了便于固定顾客购物方便，故应保证商品的大类的摆放上尽量不变。
、门店的特价商品堆头展示应醒目，堆头不宜过大，过杂，以免影响堆头效果，降低门店的单位销售额。
、店铺的走道设置在～厘米左右，不同于超市的设计。
根据门店的高峰期合理安排商品的布局，将难挑选的商品和畅销商品分开，以避免高峰期购物者堵满走道，不便于其他顾客的购物。
、货架的高度应当照顾到众多的家庭妇女的需要，中心货架不应高于厘米，最好不要超过层。
同时要注意对端头货架的利用，因为这是门店的黄金点，顾客在这些地方的驻足时间最长，应摆设一些高毛利的畅销商品。
、一般便利店由于店面小，顾客购物速度较快，所以可以不强求顾客存包，以便于节省顾客的购物时间。
经营要诀：
生意从细处做起
据笔者了解在每间便利店每次花费在元以内的消费者占，元以上的仅有，基本上没有超过元的。
因此，便利店要做好，必须从小处做起，做好每一笔生意。
与一般的大超市不同，便利店既卖日常生活用品，又提供多元的便民生活服务，如免费供应开水、代缴费、为手机充电、为自行车充气、冲印照片、打印数码相片、代收干洗衣物、代订鲜花、办网上商店、帮助复印与传真、代收邮件、代订各类演唱会门票以及设立自助缴费终端，甚至代办培训报名、代订考试教材等，这种深入社区居民生活的增值服务，有助于聚集人气等。
此外，由于便利店的主要消费群体是定位在岁以下的学生和上班族（占其顾客总量的左右），针对这一群体易于接受新事物、消费力强劲和追求时尚产品的特点，因此从商品的选择上要注重创新与更新，结合时尚主旋律。
选择好店址尤为重要
投资便利店，选择合适的店址非常重要，这是便利店成功的最重要的因素。
因为便利店的优势在于“便利”，因此很多便利店都是开设在社区和娱乐设施比较集中的地区，使得顾客购物更加方便
便利店店铺环境（商圈）与开店地点
店铺开发的成功与否，其中的商团调查与店址评估，占有十分重要的地位。
一．商圈确定
通过商圈调查，可以预估便利店座落地点，可能交易范围内的住户数、消费水准、流动人口量、营业额；通过实地评估，就店铺地理位置的便利性、人的动线与流量、车的动线与流量、接近性、视觉效果等，判断该点是否适合开店，这样才不致因为盲从而贸然开店，得不偿失。
商圈的意义及其重要性
商圈，意指在便利店坐落的地点所能够交易的范围、规模。
例如徒步区的店可能是方圆米，乡镇地区则可能是方圆米（购物不方便、缺乏竞争等因素），视具体状况而定。
故商图的选择必须谨慎，且要调查清楚，方能开创自我的生存空间。
一般而言，涵盖面越大，表示商圈愈大，但实际上，在预开设店的周围一定有竞争店，经营业绩将会被竞争者所瓜分，所以对商圈的评估，并非一成不变，事实上是充满了变数，评估时必须面面俱到。
经营一家成功的便利店，其所需要的条件很多，不过，商圈好坏对营运成功的影响力，可说是关键，因为地点好坏直接影响便利店营运的成功率，达％。
因此如何选择一个好的商圈，对便利店日后的经营发展，有很大的影响。
商圈的类别
商圈的变化，时时牵动着业绩的发展，因此在开店时，商圈的设定异常重要。
．商圈设定分类
商圈的设定大致上可分为两种型态。
（）徒步为主的商圈。
徒步为主的商圈，例如商业区、住宅区等，以店为中心，半径约米，以走得到且快速方便为主。
（）车辆动线为主体的商圈，例如交叉路口附近及郊外主干路上，此种商困大多设置于郊外或下斑路线上，有方便的停车空间及良好的视觉效果，可满足流动车辆所需的商品。
．商困以区域大小的分类
以区域的大小加以分类，则有下列几种型态。
（）邻近中心型。
其商困的设定大约在半径—米左右，即徒步商圈，此类型商圈分布在每个地区人口较密集的地方或商业集中地。
（）地区中心型。
其商团的设定一般在半径千米，人们称之为生活商圈。
（）大地区中心型。
此为地区中心更广的商圈。
（）副都市型。
通常指公共汽车路线集结的地方，可以转换车，而形成交通集会地。
（）都市型。
商圈可涵盖的范围，可能是整个都市的四周，其交通流或人潮流的层面，可能来自四面八方。
商圈的特性
商圈的特性若依通常的习惯，常将实地环境分成下列几种。
．住宅区
住宅区内的户数基本上须达佃户左右，如以户人来计算，则人数将达人左右。
．教育区
教育区及附近有大、中、小学等学校，其中以私立学校较为理想，因其学生大多比较有钱，消费层次比较高。
当然，也不能忽视补习班，补习班的集中区将更理想。
．办公区
办公区指办公大楼林立的地区，一栋办公大楼内的员工人数可能超过一二干人，尤其办公大楼内的上班族外食比例非常高。
．商业区
商业区指商业行为集中的地方，由于过路客的增加，形成各种商店聚集之处。
．娱乐区
娱乐区指以休闻消费为主的商圈，通常玩乐之后，需要补充体力。
由上述不难发现，住宅区的顾客群较为稳定，而且一般性的消费、业绩也较固定，如再加上交通主动脉的配合，因为增加部分的外来客，将使该区的业绩有上升的可能。
商圈店址调查要点与评估
店址选择的好坏，在开店战略中是至关重要的。
失败店的主要因素有以下三点：
（）地点选择失败；
（）不熟练的评估人员致使调查的资料与判断不准；
（）许多连锁本部为了达到开店数量的目标而开店，因此产生了许多失败店。
由上述因素可以发现，商圈实地调查及评估准确是十分重要的。
大体而言，便利店在开店之前，对于实地调查作业应精心细致。
如考虑设店出人的人口流量多少、附近有几家同类店或不同类店、其营业情形如何、商品的内容如何、价位的高低等，均是衡量的重点。
．商圈实地调查的要点
（）开店地点周围住户的情形，亦即所谓的居民居住条件，其范围有以下几类。
①住宅的种类：
．单身住宅；
．普通小区住宅（分大、中型）；
Ｃ.它；公寓（分电梯大楼、普通公寓）；
．高级住宅区。
以上的住宅种类都适于开设便利店，但贫民区、老人住宅区，则不太适合。
②住户的构成。
便利店的客户群以—岁的青壮年为主，单身男女尤其重要。
如以职业类别来看，司机、工厂上班者，蓝领及白领阶层以及服务业人员，都是比较理想的对象。
（）商团内有助于便利店设立的设施，有下列几种：
①中小型企业（内部没有餐厅）；
②中大型医院；
③大学、专科及高中职校；
④小时的大、中型工厂（三班制）；
⑤消防队、警察局、市政府；
⑧公园及广场；
⑦车站附近；
⑧大型集中住宅区；
⑨其他。
（）商困未来发展的具体考虑如下：
①地区内人口及户数的增加；
②新设车站的计划；
②学校的建设计划；
④马路新设、增设及拓宽计划；
⑤小区住宅的兴建计划。
（）商国内的竞争性。
商圈内的竞争性，指的是区城内有大型店、同类店或商业聚集较多时，要先确定是否还有设店的空间。
．评估
评估对便利店的成败关系很大。
一般而言，评估是开店前必要的工作，以国内而言，大多是靠有经验的人员的经验来论定，因此评估的结果可能各不一样。
不过普遍来说，调查经验丰富的老手，比起刚加入评估作业的新人，其评估的结果的准确度优于后者。
评估过程中，数据化、定量化评价数据，是非常重要的，可将人为干扰的因素减至最低。
下面我们将讨论一下评估作业的方法。
在地点位置详细图中，可了解周围米内交通、道路、住宅及公共场所的位置关系，进而判断该点的位置是否理想。
方法如下：
中心点为欲开的便利店的位置，而条圆虚线由内而外各代表米、米、米的范围，可将米内的道路、住宅及公共场所标注在国内，再进行分析与判断。
将车辆动线标示清楚，这时设立地点附近的相关位置，清清楚楚，可以很清楚地判断哪一点比较有利，其车辆的动线是在哪里汇集，广告效果哪一个比较理想，哪里停车较方便等。
最后再把距离内的商圈标注清楚，就可以很清楚地判断该点是否可以设店了。
二．店址选择
店址选择的重要性、原则
。
店址选择的重性
便利店筹建时，作好商团分析是必不可少的，但最终目的是为了选定适当的设址地点。
在西方国家，便利店的开设地店被视为开业前所需的三大主要资源之一，因为特定开设地点决定了便利店可以吸引有限距离或地区内潜在顾客的多少，这也就决定了便利店可以获得销售收入的高低，从而反映出开设地点作为一种资源的价值大小。
店址选择的重要性主要表现在以下几点。
（）店址选择是一项大的、长期性投资，关系着企业的发展前途。
便利店的店址不管是租借的或是长期性投资，关系着企业的发展前途。
一经确定，就需要投入大量的资金，去营建店铺。
当外部环境发生变化时，它不保人、财、物等经营要素可以作相应调整，因其具有长期性、固定性特点。
（）店址是便利店确定经营目标和制定经营策略的重要依据不同的地区有不同的社会环境、人口状况、地理环境、交通条件、市政规划等特点，它们分别制约着其所在地区的便利店顾客来源及特点和便利店对经营的商品、价格、促进销售活动的选择。
（）店址选择是否合适，是影响便利店经济效益的一个重要因素。
企业的店址选择得当，就意味着其享有“地利”优势。
在同行业商店之间，如果在规模相当、商品构成、经营服务水平基本相同的情况下，好店址必然享有较好的经济效益。
（４）店址选择要坚持“方便顾客”的原则，以节省顾客的购买时间，并最大限度满足顾客的需要，否则将失去顾客的信赖、支持，企业也就失去生存的基础。
．便利店店址选择的原则
便利店店址选择，是以适应流向情况、人口分布，便利广大顾客购物为原则。
在扩大销售的原则指导下，绝大多数商店都将店址选择在城市繁华中心、人流必经的城市要道和交通枢纽、城市居民住宅区附近以及郊区交通要道、村镇和居民住宅等购货地区。
从而形成了以下四种类型的商群。
（）城市中央商业区。
全市性的主要大街贯穿其间，云集着许多著名的百货商店和各种专卖商店、豪华的大饭店、影剧院和办公室大楼。
这是全市最主要的、最繁华的商业区，在一些较小城镇，中央商业区是这些城镇阶准一的购物区。
（）城市交通要道和交通枢纽的商业街。
它是大城市的次要的商业街。
这里所说的交通要道和交通枢纽，包括城市的宜通街道、地下铁道的大中转站等。
这些地点是人流必经之处，在节假日、上下班时间人流如酣；店址选择在这些地点就是为了方便来往人流购物。
（３）城市居民区商业街和边沿区商业中心。
城市居民区商业街的顾客，主要是附近居民，在这些地点设置商店是为方便附近居民就近购买日用杂货、百货等。
边沿区商业中心往往坐落在铁路的重要车站附近，规模较小。
（）郊区购物中心。
在城市停车困难、交通日益拥挤，环境污染严重的情况下，随着私人汽车大量增加，高速公路的发展，部分城市中的居民迁往郊区，形成效区住宅区，为适应郊区居民的购物需要，不少便利店设到郊区住宅区附近，形成了郊区购物中心。
区域位置选择
上面已经说过，便利店在选址过程中，已逐步形成了四类商业群，那么作为一个具体的便利店应选择哪一个商业群，在选择时充分考虑顾客对不同商品的需求特点及购买规律。
赔政．
顾客对商品的需求一般可分为三种类型：
（）日常生活必需品，这类商品同质性大，选择性不强，同时价格较低，顾客购买频繁，在购买过程中，求方便心理明显，希望以尽可能短的路程，花尽可能少的时间去实现。
所以，经营这类商品的商店应最大限度地接近顾客的居住地区，设在居民区商业街中，辐射范围以半径米为限，步行在分钟以内为宜。
（）周期性需求的商品。
对这类商品，顾客是定期购买的。
在购买时，都发生了一定的比较，最终才选择出适合自己需要的商品品种。
另外，顾客购买这类商品数量不大，有高度的周期性，经营这类商品的商店选择在商业网点相对集中的地区为宜，如地区性的商业中心成交通枢纽、交通要道的商业圈
（）耐用消费品及顾客特殊性需求的商品。
耐用消费品多为顾客一次购买长期使用，购买频率低。
顾客在购买时，一般已有既定目标，在反复比较权衡的基础上再做出选择。
特殊需求的商品购买的偶然性较大，频度更小，顾客比较分散。
以经营这些类别商品的商店，商圈范围要求更大，应设在客流更为集中的中心商业区或专业性的商业街道，以吸引尽可能的潜在顾客。
地点选择
仅仅做出了店址的区域位置选择还不够，因为在同一区域内，一个便利店可能会有好几个开设地点可供选择，但有些地点对某个商店来说，是最满意的开设地点，而对另一类商店来说，就不一定是合适的开设地点。
因此，一个新设商店在做好区域或位置选择以后，还要切实考虑多种影响和制约因素，做出具体设计地点的选择。
．分析交通条件
交通条件是影响便利店选择开设地点的一个重要因素，决定了企业经营的顺利开展和顾客购买行为的顺利实现。
（）从企业经营的角度来看，对交通条件的评估主要有以下两个方面。
①在开设地点或附近，是否有足够的停车场所可以利用绝大多数购物中心设计的停车场所与售货场所的一般比率为：
。
②商品运至商店是否容易。
这就要考虑可供商店利用的运输动脉能适应货运量的要求并利于装卸，如果运货费用明显上升，经济效益就会受到影响。
（２）为方便顾客购买，促进购买行为的顾客实现，对交通条件作如下具体分折。
设在边沿区商业中心的商店，要分析与车站、码头的距离和方向。
一般距离越近，客流较多，购
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