吉利处理客户投诉案例.docx

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吉利处理客户投诉案例

一、成功处理顾客投诉原则：

1、先处理客户心情，再处理事情。

2、及时回应：

（你让客户等得越久，他们就会越生气）

3、如果可能，请顾客到一个较安静的场所：

（这可让你和顾客都可以摆脱在公共场所的尴尬局面）

4、不要挑战顾客（自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超责范围，超越权限的事情；不可答应；或无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。

5、不要试图在争执中获胜（你的目标是要达到顾客满意）

6、让顾客发泄不满情绪（一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态）

7、寻求某些共识（告诉顾客你对他们的不满表示同意）

8、让顾客了解事情的进展；（如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系，以使他们不会感到被人忘记了）

8、强调你可以做些什么（顾客不会有兴趣听你不能做什么）

9、将规则和政策作为利益来陈述（如果你了现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。

）

10、让生气的顾客消火气（VIP室，热情的支持）

11、积极倾听（倾听的技巧、顾客如何感受到你的积极）

12、表现同感心（感同身受、支持顾客）

13、总结问题：

详细检视，调查现车、现物、现场的状况并充分了解以往顾客的交往情况（保修索赔、不守时、诚信问题、感性问题、专家问题）

14、询问顾客的需求（你想我们能够如何为你解决问题。

）

15、提出选择性的解决方案（符合顾客观点的解决方案、阶段性的解决方案——造大锅吃大象、以上皆非、界定可以提供的服务范围）

15、双方认可的服务范围是您达到或超越顾客期望的基础（不作过度的承诺、设定服务标准、必要时，坚持原则、运用将心比心法，可使顾客得到信任）

16、同意可接受的解决方案（支持顾客、转变气氛）

17、额外的服务步骤以提供卓越的服务（超越顾客期望值）

18、延续——服务后的关怀（3日DC、CR活动。

）

二、投诉处理对应案例

1、车辆瑕疵，即使保证期限已过，你们也得免费修理！

A：

顾客的期望：

①这是部瑕疵车，绝不是因为使用方法不当而造成，所以跟保证期无关，是主机厂的责任，是销售店的责任，你们要负起责任，替我免费修理。

②从一开始，保证书就是以你们的立场所写的，只对你们有利，根本就属无效。

B应对重点：

问题发生的责任归属？

①调查及判断是否顾客要求有不合理之处，或是产品本身的责任；

②对保证书的法律效力，给予适当说明。

C基本对应

根据保证书的规定为处理原则

①对顾客要求免费修理的基本应对，应依据保证书来处理，所谓的保证书，就是在问题发生之时，和顾客间的义务规范，这也是一种商业习惯。

②超过保证期限的故障维修，保证书上已详细记载，原则上是需要收费的。

但是若有此类投诉发生时，首先要确实掌握其要求内容，对各种责任的归属（顾客、销售店、主机厂）作出正确的判断，以决定修理费的补偿程度。

③判定的结果，若有部分或全部的责任在顾客时，需收相对的费用，所以必须对顾客充分说明，以取得谅解。

④责任归属的判定，首先先由第一线的销售店来判断：

如有困难，应向销售经理/服务部请求协助。

若服务部也有困难时，请联络地区担当。

D程序和步骤

①首先，诚心诚意地倾听顾客要求

有疑问及不明白的地方，有礼貌的询问、确认

在过程中正确的掌握顾客的情绪变化及确切的要求内容

②其次，充分了解顾客

销售店要判断是否为可以继续来往的顾客

③确实掌握车辆的使用状况

问题的原因有可能是因顾客使用不当，或维修整备及外面修理厂的失误，所以必须详细了解顾客历次的维修情况及车辆日常的使用状况。

在有关保证书的法律效力上，若与顾客在对应方面有困难时，可以吉利汽车联系。

④作适当的保证判定之后，与顾客进行商议。

2、换新车，不然就解除契约

A顾客的期望

①这部车有故障（车漆掉落、生锈、漏水、异音），再也不愿意开这部车了。

我要换一部新车。

朋友听了我的情形，都产要是别家车商早就换了。

②刚交车就漏了好几遍水，好象不是新车似的。

我要解约，车款全部退回。

B对应重点

是否有质量上的问题？

顾客真正的要求是什么？

①顾客所指的“问题”，实际上是质量的问题吗？

②这个“问题”是修不好？

或是无法修理？

③确实掌握顾客的想法

C基本对应

不能同意换车

调查现车，查出真相

①原则上不能同意换车

②解约是在故障对汽车本身质量安全有明显的影响，且无法修理的情形之下才会产生。

险些之外没有必要有如此的作法。

③渚的基本态度是对所有的投诉都要尽心处理，特别是在顾客所指的问题上，必须彻底的调查现车，追查原因，且予以完全修复。

④以吉利的技术及应对的诚意和努力来取得顾客的详解，重新建立顾客的信赖，使其再成为的使用者。

D程序和步骤

①有诚意地仔细聆听顾客的要求

顾客所指问题的所在和影响程度；

充分掌握顾客的要求及情绪的变化；

从技术面作充分说明；

说明要让顾客容易理解，避免使用专门术语。

②需配合顾客的类型，妥善应对。

在技术面上存在不安的顾客。

缺乏汽车知识，对“即使修理完毕，是否仍会发生同样的问题”有所不安，而要求换车的顾客，服务顾问应从技术面上对顾客作易于了解的充分说明，消除顾客的不信任感。

认为可以要求换车的顾客：

举出其他品牌换车的例子，或家电用品、衣服等其他商品的退换例子，而认为汽车也能轻易的退换。

对于这样的顾客，应使其明白汽车不同于其他商品的特性。

（a）有特别的手续（登录领牌）、费用（税金、保险费、其他费用）等的负担。

（b）新车一经登录后就不是新车，而会产生极大的折旧费用，这些有别于其他商品的情形；婉转的让顾客了解，请其谅解。

感情用事，无理要求换新车的顾客。

好不容易买来的新车发生问题，为了抚平受创的心理，经常会有感情用事的无理要求。

对这样的顾客务必要更加谨慎处理，使其转变情绪，认为“你们为我处理的这么周到，那就不用换车了”

除此之外，勿需换车的技术判断也须充分说明。

D程序和步骤

多次前往道歉、商谈、有耐心的说明，充分取得顾客的谅解是必要的。

③充分注意谈话时的言谈举止

除了努力说明取得谅解外，也须充分注意自己的言谈举止，否则不容易让顾客的情绪为之平复时，却因一句又重新回到原点，而让先前的一切努力随之泡汤。

[例]

这样的小事不要不讲道理！

顾客就是这样不讲理！

车子总是会故障的嘛！

这述这些不合宜的措辞，请千万不要随意说出。

E应对话术

①不好意思让您有这些困扰，有什么问题请您详细告诉我，我们会尽一切努力来为您解决。

我们会先详细检查车辆，找出问题后再向您作完整的说明。

②车辆和房屋一样属于高价商品，而且必须登记产权。

像房子如果会漏雨的时候，也是要请人来修理；车子也一样，如果哪里有故障，只要请销售店找出原因后，就可以彻底修复，请您放心，而且一旦登录后就会产生折旧，如果您坚持要换车的话，反而要再负担折旧费用，这样岂不更加麻烦？

请主机厂来作说明！

A顾客的期望

①车辆有问题都是主机厂家的责任，销售店的说明让人无法信服，叫主机厂来鉴定！

②销售店的调查结果我不接受，给我主机厂调查报告。

B对应重点

①乍听之下，好像请主机厂出面就能顺利解决的样子，但是就目前的经验来看，并不都是这么容易就可以处理完毕的。

②这边要特别注意的是，一定要详细去了解顾客在要求“主机厂鉴定”的真正理由是什么，这是在处理这类投诉时特别要注意的地方。

要求技术性见解的案例

①对吉利服务体制、销售店的技术力未充分了解，驿维修内容感到不安，而要求主面厂说明。

②除了技术见解之外，还抱有其他目的，而提出要求主机厂说明的顾客。

（无论怎么表示技术上的见解，顾客都不接受，而无法解决问题，此时要确实掌握顾客心理的真正想法，然后再做必要的应对。

③不信任销售店会认真处理的顾客。

④想要确认销售店的处理方式是否适当、公正的顾客。

（由顾客可以信赖的人（总经理、销售经理），将我们是怎么适当及公正地来处理，具体地再度说明使顾客了解。

）

⑤对销售店的处理感到不满，而且希望能有更好的条件，所以要求主机厂的见解。

C基本应对

①要使顾客了解，与顾客的应对全部都是销售店的责任。

②原则上所有车辆故障及事故原因的调查，也都要由销售店来实施。

③若销售店在应对上有困难时，可透过地区担当与广汽丰田联系。

D程序和步骤

①诚心诚意地倾听顾客的要求。

②详细说明，使顾客了解销售店在车辆的检查管理及售后服务上，已得到完全的授权。

③在维修技术、维修经验及服务诚意上，要得到顾客的充分信任。

④让顾客了解厂家及销售店之间角色、功能的分担，使顾客感觉销售店才是最能帮助他的对象。

⑤如果经过上述的努力，顾客仍坚持要找主机厂来解决时，就有可能他是别有目的，因此要找出顾客的真正用意，修正以往的应对方式，然后再谨慎的和顾客来作再次接触。

故障再度发生时怎么办？

要写保证书！

A顾客的期望

①“如果将来再发生这样的问题，怎么办？

你们要写保证书说你们以后会负全责。

”

②“如果你们有自信将来绝对不会有问题的话，应该就不用怕写保证书，拿出诚意来嘛!

”

B应对重点

要求写保证书的顾客，大部分是对某些事情还有所迷惑，因此最重要的就在应对过程中，尽可能的找出顾客真正的意图。

C基本应对

①原则上，不要写下任何保证书。

②在法律上、道德上，并没有说非写保证书不可的规定。

D程序和步骤

①强调我们做完整维修

把我们会仔细维修的讯息传达给顾客知道，使顾客能够安心，同时把我们的服务体制详加说明，使他了解即使将来有任何情况发生，我们也会负责到底。

②强调我们从未写过保证书

向顾客说明我们从未写过保证书之类的东西，请他务必了解。

③如果顾客仍坚持要索取保证书时，请立即透过顾客关系部与吉利汽车CS部门联系，确认保证书的书写形式及内容。

即使修理好也不愿取回车辆

A顾客的期望

①“如果没有保证书或其他可供保证的东西，我绝不来拿车！

你们有责任来保管我的车。

”

②（修理后）“已经是第三次来修理引擎的故障，虽然你们一再说会修好，我已经没信心了，所以不愿取回车辆。

”

③（修理前）“车子的情况还是很差，这样让人浪费精神、时间的车子，再也不想用了。

”（说完后就把车子放在销售店里而自顾离开了。

）

B应对重点

①大部分拒绝领回车辆的情况，是因过去维修时曾产生不满，或是一时感情用事所致。

②一旦拒绝领回，车辆放置在销售店时，销售店就负有保管责任。

③万一，车辆在保管中遭窃或受损，会导致抱怨再扩大。

C基本应对

①原则上要尽可能说服顾客取回车辆。

②顾客若是感情用事时，不要光用道理来试图说服他；要感性地抚慰顾客的心情，诚心而心地请求他取回车辆。

③怎么也无法请其取回时，为免保管责任的争议，可考虑采取法律手段，但在此之前请透过地区担当与吉利汽车联系。

D程序和步骤

①确实掌握顾客不满的原因

投诉的原因是对维修过程或故障本身有所不满，或是不满意以往的应对接待等，应该充分掌握，找出真正的原因。

②耐心地说服客户。

绝对能够完全修复，以后也一定会妥善地处理他的所有问题，所以请他务必来把车子领回。

③保管时放置于安全的场所。

如果顾客还坚持不来领车，或仍在继续沟通时，请将车辆放置于不会被窃或遭操作的安全场所，钥匙也请妥善保管。

④不得已时，以存证信函要求领回。

⑤即使用尽一切努力，也无法说服其领回车子时，为了合法地免除保管责任，可以将存证信函寄给车主，内容谨慎地记入在约定日期前希望顾客前来领回车辆。

E应对话术

“您的车辆我们有信心一定可以修复，所以请您务必前车取车，如果您愿意的话，我们也可与您一同试车，并详细说明，让您明了，况且我们厂里现在也没有足够空间来继续保管您的车辆，万一不小心再有什么损伤，那反而不好。

”

受了惊吓，要求精神赔偿

A顾客的期望

在高速公路行驶时，引擎突然故障，车子就停在路上，害我吓得心肝都要停了，你们一定要给我精神赔偿。

B对应重点

①此类投诉的顾客，大多非常愤怒，而有感情用事的倾向，必须慎重处理。

②不可完全放任担当者处理，必要时经理也须直接应对。

③要求赔偿金的顾客中有许多是强烈要求用金钱才能解决问题，所以必须耐心应对。

④小心注意自己的应对态度及言行举动，勿落下把柄，有诚意地作最佳应对。

C基本应对

①原则上是没有必要支付所谓的精神赔偿

②“车子损毁”“惊吓”等理由，尚不构成需要精神性赔偿。

D程序和步骤

①对于所增添的麻烦予以致歉，并按前面所提到的原则，努力抚慰顾客的情绪。

②对顾客所要求的赔偿金等，强调说明我们是无法支付的，必要时以坚决的态度来予以说服。

③因商谈内容，与顾客特性的不同，如果经理出面安抚即可获得解决时，也是个很好的处理方式，只不过须得经过慎重的判断之后才能付诸实施，否则有时也会因为经理的出面，而造成顾客提出更多的要求。

我要提出控诉！

A顾客的期望

①这样一直谈下去也得不出结论，还是请法院来判断是非曲直吧！

②一再地跟你们沟通，也得不到你们任何诚意的回答，因此这次是最后通牒了，我要你们换新车，同时也给我10万元赔偿金，如果你们不同意的话，我就去法院告你们。

B对应重点

①当顾客提出“打官司”这句不是很平常的话时，或许会感惊讶，但此时千万不要惊慌，反而需要冷静应对。

②掌握顾客的本意。

是因一时心急脱口而出？

或是本意打算如此？

③顾客此时心急脱口而出？

应对者须加倍慎重处理。

C基本应对

①打官司旷日费时，所以单位从经济面来考虑，双方最好各自让步，避免诉讼而以和谈方式来解决。

（即使赢了官司，推走了顾客，也是我们的一种损失）。

②但是顾客若是过分无理要求时，为了表明我们适当而公正的态度，有时断然予以回绝也是必要的。

D程序和步骤

①了解顾客的本意

顾客即使口头说要打官司，也要特别加以留意，但是一旦寄来存证信函或请代理人出面声明时，就应尽快掌握顾客的真意，决定应对方针，因此销售店与销售经理之间都要密切联系，直接面对顾客，与其好好协商。

②准备相关记录

无法顺利解决或有困难时，必须先做好诉讼的准备，准备好相关资料，将所有与顾客商谈的内容做好妥善的整理。

③决定方针

充分检讨相关资料，与顾问律师、吉利汽车商讨后，决定出应对的基本方针。

E应对话术

一旦上了法院，就没有那么快就可以解决，至少得拖个一至二年，还不如我们双方各退一步，找解的最佳方案吧！

胁迫、恐吓

A顾客的行为及注意事项

顾客的行为

注意事项

①在销售店内或附近，大声喧哗

①是否使用扩音机等器材

②是否妨害正常业务的进行

②不断打电话来要求更换新车

①电话次数及通知时间

②通话内容

③到处散播“XX吉利汽车没有诚信的流言”

①是否对不特定的多数人公开发表

②是否会造成社会普遍不好的口碑

③是否为谎言

④以“我要向大众说明你们质量的缺失”为威胁，要求金钱和物品

①威胁是否已达强行索求的程度

②是否有具体的要求金钱和物品。

B应对重点

※基本上无论什么样的客人，我们都要诚心诚意地予以应对，但是如果是很明显的无理要求，我们也要拿出果断的态度，对不可能办到的事，予以坚定的拒绝。

※在胁迫、恐吓等明显属于犯罪行为发行之时，若属必要则应尽快与公安机关联络。

C基本应对

①指定一位固定的对应担当者

如果每次都由不同的人来与顾客应对，则容易产生各种不同的应对内容，而使问题变得更为复杂，因此一定要由一位指定担当人员以一贯的处理立场及方针来与顾客商谈，销售店可由销售经理出面来作应对的窗口，而其他相关人员则从旁予以支援。

②充分做好事前调查工作

无论怎么有诚意，如果不能确实掌握彼此间争执的原因，则无法找出合适的处理方法，反而只会激怒顾客，因此充分掌握事件真相及所有状况，来拟妥处理方针是相当重要的。

③在每次与顾客碰面时最好有二人以上，其中一人要妥善做好记录。

在对谈时应昼避免一问一答的方式，最好一开始就请顾客先把事情详细的叙述一遍，并且提示他把具体要求说出来。

④应对时要充满自信

在谈话时要充满自信的将重点简单扼要地提出，如果一直僵持不下，无法获得结论时，也可婉转地希望顾客能够改日再谈。

⑤如果事先察知将有意外情况发生时，可先与当地公安机关联系，寻求协助。

受大众媒体采访时怎么办？

A顾客的期望

①对于媒体的采访，千万不可掉以轻心，因为关于车辆质量缺陷等的报导，媒体都有着相当大的兴趣，可是我们却应尽量回避采访。

②不论怎么样应对媒体的采访，都很有可能造成无法收拾的如果，为了能够迅速、确实的做好应对，公司在平常就要彻底做好应对的准备。

③媒体在采访时，经常会有非正式或不确定的情报，因此如何确认及掌握事实的真相是非常重要的。

B对应重点

①尽速联系吉利汽车厂家

媒体欲采访有关顾客投诉或车辆质量缺陷的问题时，都由厂家出面发言。

②窗口一元化

做为媒体应对窗口的人，由具应对能力的担当者自始至终来应对，如果每次都由不同的人来应对，而有不同的应对内容，不只会让记者有不信任的感觉，也会造成错误报导或是捕风捉影的影射报导，对我们产生不利的影响。

③立即回报吉利汽车

如果有媒体和公司接触，请立即回报厂家，因为媒体经常在采访过销售店之后，还会再来访问厂家，因此主机厂和销售店之间的密切联系是十分重要的。

C基本应对

①了解采访目的

记者是为了什么事情来作采访？

有礼貌的向他询问，并掌握他的确实意图。

②问明记者的服务地点、姓名及电话号码

在确认对方是谁的同时，为了方便日后联络，应问明对方的服务地点、姓名及电话号码。

③无法确认的事情不要立即回答

先以“关于那件事情目前正在调查中，因此无法提供您更进一步的内容”或者“我无法提供您需要的资料”来回答，等有确定的情报后再行联络。

④不可轻率的作出推测

清楚的说明有关故障的原因正在积极调查中，千万不可轻率地做出任何可能的推测。

⑤以电话来作采访时，不要立即回答。

电话采访通常是件很突发的事件，而使人无法充分应对，为了避免模糊、敷衍的对弈，可以先听完记者的问题后，告诉他等担当者回来之后，再与其联络，然后充分整理好应对的相关资料之后，再行与记者联络。