客户关系管理教案.docx
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客户关系管理教案
内蒙古工业大学
教案
2008/2009学年1学期
学院:
商学院
系别:
市场营销系
课程名称:
客户关系管理
授课对象:
06市场营销
主讲教师:
宋建忠
职称:
讲师
课程学时:
40
内蒙古工业大学教案(课程)
教案编写时间:
2008.09
课程名称
客户关系管理
课程代码
150214018
总学时:
40学时
讲课:
学时
上机:
学时
实验:
学时
其他:
学时
学时
40
课程类别
公共课()基础课()专业课(√)
技术基础课()专业选修课()公共选修课()
授课对象
06市场营销
教材:
《客户关系管理》王永贵清华大学出版社
主要参考资料:
【1】客户关系管理》,汤兵勇、王素芬等编著,北京:
高等教育出版社,2003年;
【2】《营销管理》,菲利普·科特勒著北京:
中国人民大学出版社,2001年;
【3】《客户关系管理—理论与实践》邵兵家于同奎等清华大学出版社
【4】《CRM原理设计实践》何荣勤电子工业出版社
教学目的、要求:
通过对本课程的教与学,使学生正确理解客户关系管理的概念,掌握客户关系管理的基本原理和一般方法,并能综合运用于对实际问题的分析,初步具有解决一般客户关系管理问题的能力,培养学生的综合管理素质。
教学重点、难点:
课程教学重点:
客户关系管理基本概念;客户关系管理系统;客户忠诚管理
课程教学难点:
客户关系管理系统;数据仓库与数据挖掘
注:
1、本页内容针对所讲授课程的总体情况填写;
2、预留版面不够可另附页。
内蒙古工业大学教案(课次)
第1次课2学时
授课题目:
第一章CRM概述(6学时)
教学目的、要求:
本章重点阐述CRM的定义、CRM的产生背景与发展历史,简要介绍CRM的分类与作用、CRM在中国实施的难点,使学生掌握CRM的定义与内涵、CRM的背景和其在中国实施的难点所在。
教学重点、难点:
本章重点:
CRM产生的动因CRM的概念与特征
本章难点:
CRM概念CRM实践误区
教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等):
第一节CRM的产生与发展
一CRM产生的背景
二CRM的兴起
三CRM的发展现状
四CRM产生与发展的动因
作业布置:
主要参考资料:
【1】客户关系管理》,汤兵勇、王素芬等编著,北京:
高等教育出版社,2003年;
【2】《营销管理》,菲利普·科特勒著北京:
中国人民大学出版社,2001年;
【3】《客户关系管理—理论与实践》邵兵家于同奎等清华大学出版社
课后自我总结分析:
注:
各栏大小可根据需要进行调整。
内蒙古工业大学教案(课次)
第2次课2学时
授课题目:
第一章CRM概述(6学时)
教学目的、要求:
本章重点阐述CRM的定义、CRM的产生背景与发展历史,简要介绍CRM的分类与作用、CRM在中国实施的难点,使学生掌握CRM的定义与内涵、CRM的背景和其在中国实施的难点所在。
教学重点、难点:
本章重点:
CRM产生的动因CRM的概念与特征
本章难点:
CRM概念CRM实践误区
教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等):
第二节CRM的内涵与本质
一客户范畴的界定
二客户关系
三客户关系管理的概念
作业布置:
主要参考资料:
【1】客户关系管理》,汤兵勇、王素芬等编著,北京:
高等教育出版社,2003
【2】《营销管理》,菲利普·科特勒著北京:
中国人民大学出版社,2001年;
【3】《客户关系管理—理论与实践》邵兵家于同奎等清华大学出版社
;
课后自我总结分析:
注:
各栏大小可根据需要进行调整。
内蒙古工业大学教案(课次)
第3次课2学时
授课题目:
第一章CRM概述(6学时)
教学目的、要求:
本章重点阐述CRM的定义、CRM的产生背景与发展历史,简要介绍CRM的分类与作用、CRM在中国实施的难点,使学生掌握CRM的定义与内涵、CRM的背景和其在中国实施的难点所在。
教学重点、难点:
本章重点:
CRM产生的动因CRM的概念与特征
本章难点:
CRM概念CRM实践误区
教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等):
第二节CRM的内涵与本质
四客户关系管理的分类
第三节CRM理论与实践误区
一CRM的发展面临的障碍
二CRM发展的误区
作业布置:
主要参考资料:
【1】客户关系管理》,汤兵勇、王素芬等编著,北京:
高等教育出版社,2003年;
【2】《营销管理》,菲利普·科特勒著北京:
中国人民大学出版社,2001年;
【3】《客户关系管理—理论与实践》邵兵家于同奎等清华大学出版社
课后自我总结分析:
注:
各栏大小可根据需要进行调整。
内蒙古工业大学教案(课次)
第4次课2学时
授课题目:
第二章CRM理论基础(4学时)
教学目的、要求:
通过本章学习,掌握关系营销、数据库营销和一对一营销的概念,并理解三者与CRM的关系,掌握客户关系生命周期的相关内容,
教学重点、难点:
本章重点:
关系营销与一对一营销的概念,客户关系生命周期特征与对策
本章难点:
相关理论基础
教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等):
第一节CRM的相关理论
一数据库营销
二一对一营销
三关系营销
四ERP与BPR
作业布置:
主要参考资料:
【1】客户关系管理》,汤兵勇、王素芬等编著,北京:
高等教育出版社,2003年;
【2】《营销管理》,菲利普·科特勒著北京:
中国人民大学出版社,2001年;
【3】《客户关系管理—理论与实践》邵兵家于同奎等清华大学出版社;
课后自我总结分析:
注:
各栏大小可根据需要进行调整。
内蒙古工业大学教案(课次)
第5次课2学时
授课题目:
第二章CRM理论基础(4学时)
教学目的、要求:
掌握关系营销、数据库营销和一对一营销的概念,并理解三者与CRM的关系,掌握客户关系生命周期的相关内容
教学重点、难点:
本章重点:
关系营销与一对一营销的概念,客户关系生命周期特征与对策
本章难点:
相关理论基础
教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等):
第一节客户关系生命周期
一客户关系生命周期的含义
二客户关系生命周期各阶段的特点
三客户关系生命周期各阶段的策略
作业布置:
主要参考资料:
【1】客户关系管理》,汤兵勇、王素芬等编著,北京:
高等教育出版社,2003年;
【2】《营销管理》,菲利普·科特勒著北京:
中国人民大学出版社,2001年;
【3】《客户关系管理—理论与实践》邵兵家于同奎等清华大学出版社
课后自我总结分析:
注:
各栏大小可根据需要进行调整。
内蒙古工业大学教案(课次)
第6次课2学时
授课题目:
第三章CRM远景与目标(2学时)
教学目的、要求:
通过本章学习,掌握CRM的具体目标,了解客户管理管理的远景和客户资产
教学重点、难点:
本章重点:
CRM目标
本章难点:
CRM远景客户资产
教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等):
第一节CRM远景
一CRM远景的概念及构成要素
二CRM远景的形成过程
第二节CRM的具体目标
第三节客户资产
作业布置:
主要参考资料:
【1】客户关系管理》,汤兵勇、王素芬等编著,北京:
高等教育出版社,2003年;
【2】《营销管理》,菲利普·科特勒著北京:
中国人民大学出版社,2001年;
【3】《客户关系管理—理论与实践》邵兵家于同奎等清华大学出版社
课后自我总结分析:
注:
各栏大小可根据需要进行调整。
内蒙古工业大学教案(课次)
第7次课2学时
授课题目:
第四章CRM战略与实施(2学时)
教学目的、要求:
通过本章学习,掌握CRM战略的三种基本的类型,理解CRM战略过程模型
教学重点、难点:
本章重点:
CRM战略过程
本章难点:
CRM战略过程模型
教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等):
第一节CRM战略概述
第二节CRM战略过程模型
第三节CRM战略实施
作业布置:
主要参考资料:
【1】客户关系管理》,汤兵勇、王素芬等编著,北京:
高等教育出版社,2003年;
【2】《营销管理》,菲利普·科特勒著北京:
中国人民大学出版社,2001年;
【3】《客户关系管理—理论与实践》邵兵家于同奎等清华大学出版社
课后自我总结分析:
注:
各栏大小可根据需要进行调整。
教案推荐模板③
内蒙古工业大学教案(课次)
第8次课2学时
授课题目:
第六章客户忠诚管理(6学时)
教学目的、要求:
通过本章学习,掌握客户忠诚的类型,掌握客户忠诚的影响因素。
了解如何在网络时代赢得客户忠诚。
教学重点、难点:
本章重点:
客户忠诚的界定客户忠诚的影响因素
本章难点:
客户忠诚的测量
教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等):
第六章客户忠诚管理
第一节客户忠诚的界定与测量
一、客户忠诚度的概念
二、培养客户忠诚对企业的影响
三、客户忠诚的测量标准
四、客户忠诚的类型
作业布置:
主要参考资料:
【1】客户关系管理》,汤兵勇、王素芬等编著,北京:
高等教育出版社,2003
【2】《营销管理》,菲利普·科特勒著北京:
中国人民大学出版社,2001年;
【3】《客户关系管理—理论与实践》邵兵家于同奎等清华大学出版社
课后自我总结分析:
注:
各栏大小可根据需要进行调整。
内蒙古工业大学教案(课次)
第9次课2学时
授课题目:
第六章客户忠诚管理(6学时)
教学目的、要求:
通过本章学习,掌握客户忠诚的类型,掌握客户忠诚的影响因素。
了解如何在网络时代赢得客户忠诚。
教学重点、难点:
本章重点:
客户忠诚的界定客户忠诚的影响因素
本章难点:
客户忠诚的测量
教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等):
第六章客户忠诚管理
第二节客户忠诚的影响因素
一、客户满意
二、客户感知质量
三、客户感知价值
四、转移成本
第三节如何在网络时代赢得客户忠诚
作业布置:
主要参考资料:
【1】客户关系管理》,汤兵勇、王素芬等编著,北京:
高等教育出版社,2003
【2】《营销管理》,菲利普·科特勒著北京:
中国人民大学出版社,2001年;
【3】《客户关系管理—理论与实践》邵兵家于同奎等清华大学出版社
课后自我总结分析:
注:
各栏大小可根据需要进行调整。
内蒙古工业大学教案(课次)
第10次课2学时
授课题目:
第七章客户互动管理(6学时)
教学目的、要求:
通过本章学习,重点掌握客户互动的相关理论,了解客户互动管理注意问题。
掌握呼叫中心的相关实践。
教学重点、难点:
本章重点:
呼叫中心互动管理模式客户抱怨处理和服务补救
本章难点:
客户互动的有效管理
教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等):
第一节客户互动概述
一、客户互动内涵
二、客户互动驱动因素
三、客户互动经历的几个阶段
第二节客户互动的有效管理
一、有效客户互动管理的关键要素
作业布置:
主要参考资料:
【1】客户关系管理》,汤兵勇、王素芬等编著,北京:
高等教育出版社,2003年;
【2】《营销管理》,菲利普·科特勒著北京:
中国人民大学出版社,2001年;
【3】《客户关系管理—理论与实践》邵兵家于同奎等清华大学出版社
课后自我总结分析:
注:
各栏大小可根据需要进行调整。
内蒙古工业大学教案(课次)
第11次课2学时
授课题目:
第七章客户互动管理(6学时)
教学目的、要求:
通过本章学习,重点掌握客户互动的相关理论,了解客户互动管理注意问题。
掌握呼叫中心的相关实践。
教学重点、难点:
本章重点:
呼叫中心互动管理模式客户抱怨处理和服务补救
本章难点:
客户互动的有效管理
教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等):
二、客户服务人员与客户互动的能力
第二节呼叫中心
一呼叫中心的概念和类型
二呼叫中心的作用
三呼叫中心的关键技术
四呼叫中心的构建与管理
作业布置:
主要参考资料:
郭国庆主编《市场营销学通论》中国人民大学出版社2003年版;
[美]查尔斯.W.小兰姆等著《营销学经要》杨洁等译东北财经大学出版社2000年
[美]菲利普.科特勒著《营销管理》梅清豪等译中国人民大学出版社2001年版;
课后自我总结分析:
注:
各栏大小可根据需要进行调整。
内蒙古工业大学教案(课次)
第12次课2学时
授课题目:
第七章客户互动管理(6学时)
教学目的、要求:
通过本章学习,重点掌握客户互动的相关理论,了解客户互动管理注意问题。
掌握呼叫中心的相关实践。
教学重点、难点:
本章重点:
呼叫中心互动管理模式客户抱怨处理和服务补救
本章难点:
客户互动的有效管理
教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等):
第四节客户抱怨处理与服务补救
一客户抱怨的原因
二对客户抱怨的正确认识
三客户抱怨的处理
四服务补救管理
作业布置:
主要参考资料:
郭国庆主编《市场营销学通论》中国人民大学出版社2003年版;
[美]查尔斯.W.小兰姆等著《营销学经要》杨洁等译东北财经大学出版社2000年
[美]菲利普.科特勒著《营销管理》梅清豪等译中国人民大学出版社2001年版;
课后自我总结分析:
注:
各栏大小可根据需要进行调整。
内蒙古工业大学教案(课次)
第13次课2学时
授课题目:
第八章客户关系管理系统(6学时)
教学目的、要求:
通过本章学习,了解CRM系统的实现过程,掌握系统模型,了解CRM系统实施失败的原因。
教学重点、难点:
本章重点:
CRM系统模块与CRM的技术类型
本章难点:
CRM系统模块与CRM的技术类型
教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等):
第一节CRM系统模块
一CRM系统概述
二运营型CRM系统构成
作业布置:
主要参考资料:
郭国庆主编《市场营销学通论》中国人民大学出版社2003年版;
[美]查尔斯.W.小兰姆等著《营销学经要》杨洁等译东北财经大学出版社2000年
[美]菲利普.科特勒著《营销管理》梅清豪等译中国人民大学出版社2001年版;
课后自我总结分析:
注:
各栏大小可根据需要进行调整。
内蒙古工业大学教案(课次)
第14次课2学时
授课题目:
第八章客户关系管理系统(6学时)
教学目的、要求:
通过本章学习,了解CRM系统的实现过程,掌握系统模型,了解CRM系统实施失败的原因。
教学重点、难点:
本章重点:
CRM系统模块与CRM的技术类型
本章难点:
CRM系统模块与CRM的技术类型
教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等):
三分析型CRM系统概述
第二节CRM的技术要求
作业布置:
主要参考资料:
郭国庆主编《市场营销学通论》中国人民大学出版社2003年版;
[美]查尔斯.W.小兰姆等著《营销学经要》杨洁等译东北财经大学出版社2000年
[美]菲利普.科特勒著《营销管理》梅清豪等译中国人民大学出版社2001年版;
课后自我总结分析:
注:
各栏大小可根据需要进行调整。
教案推荐模板③
内蒙古工业大学教案(课次)
第15次课2学时
授课题目:
第八章客户关系管理系统(6学时)
教学目的、要求:
通过本章学习,了解CRM系统的实现过程,掌握系统模型,了解CRM系统实施失败的原因。
教学重点、难点:
本章重点:
CRM系统模块与CRM的技术类型
本章难点:
CRM系统模块与CRM的技术类型
教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等):
第三节CRM系统的实施
一CRM系统的实现模式
二CRM系统的实施过程
三CRM系统实施失败的原因分析及对策
作业布置:
主要参考资料:
郭国庆主编《市场营销学通论》中国人民大学出版社2003年版;
[美]查尔斯.W.小兰姆等著《营销学经要》杨洁等译东北财经大学出版社2000年
[美]菲利普.科特勒著《营销管理》梅清豪等译中国人民大学出版社2001年版;
课后自我总结分析:
注:
各栏大小可根据需要进行调整。
内蒙古工业大学教案(课次)
第16次课2学时
授课题目:
第九章客户信息的整合与运用(4学时)
教学目的、要求:
通过本章学习要求学生了解客户信息的收集与挖掘相关内容,重点掌握数据挖掘的方法和数据仓库的特征。
教学重点、难点:
本章重点:
数据仓库与数据挖掘
本章难点:
数据库与数据仓库的区别数据挖掘的技术
教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等):
第一节信息技术与CRM
一客户信息概述
二CRM中的信息技术介绍
三CRM系统中的信息技术的应用
第二节CRM与数据仓库
一数据仓库概述
二数据仓库的技术结构
作业布置:
主要参考资料:
郭国庆主编《市场营销学通论》中国人民大学出版社2003年版;
[美]查尔斯.W.小兰姆等著《营销学经要》杨洁等译东北财经大学出版社2000年
[美]菲利普.科特勒著《营销管理》梅清豪等译中国人民大学出版社2001年版;
课后自我总结分析:
注:
各栏大小可根据需要进行调整。
内蒙古工业大学教案(课次)
第17次课2学时
授课题目:
第九章客户信息的整合与运用(4学时)
教学目的、要求:
通过本章学习要求学生了解客户信息的收集与挖掘相关内容,重点掌握数据挖掘的方法和数据仓库的特征。
教学重点、难点:
本章重点:
数据仓库与数据挖掘
本章难点:
数据库与数据仓库的区别数据挖掘的技术
教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等):
二数据仓库的技术结构
三数据库与数据仓库的区别
第三节CRM系统中的数据挖掘
一数据挖掘概述
二数据挖掘的发展方向
三数据挖掘的基本任务
四数据挖掘的技术和算法
作业布置:
主要参考资料:
郭国庆主编《市场营销学通论》中国人民大学出版社2003年版;
[美]查尔斯.W.小兰姆等著《营销学经要》杨洁等译东北财经大学出版社2000年
[美]菲利普.科特勒著《营销管理》梅清豪等译中国人民大学出版社2001年版;
课后自我总结分析:
注:
各栏大小可根据需要进行调整。