家装工程业务流程.docx

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家装工程业务流程

家庭装饰装修工程业务流程

一、设计部分：

流程图

客户咨询→收量房服费→量房→报价→绘图→主管审核→签合同

→交单→设计交底→全程服务。

服务规范：

（一）客户咨询：

1、热情接待：

让座、倒水、让客户详细填写登记表，索要平面图，详细询问，耐心倾听，全面了解客户待装修房间的基本情况，认真记录。

（自备纸笔，不允许在客户提供的平面图上圈、写、画）

2、主动介绍：

公司的市场地位（镇江市第一品牌、加盟东易、优质家装检定系统）、设计特点：

三个不做（宽门套、木墙群、大面积软包）、四个少做（高踢脚板、石膏线、窗套、大垭口）、施工特点（训练有素的施工队伍、质量上乘）、分级报价（中级、中高级、高级三级价位供选择，质量价格比合理）、质量有保障（八级质量保障体系、专职工程巡检、严格的质量验收标准）。

3、准确定位：

根据客户的经济承受能力及消费取向，主动为其推荐相应价位。

准确解释公司不同价位在价格、工艺做法、材料上的区别和共同点。

确定装修级别、设计风格、主要材料，收取量房服务费，安排好量房时间。

4、承诺谨慎：

不向客户笼统报价（客户不说出花多少钱、做那些项目、装修那些房间、选择哪个价位等设计师不得笼统报价），不得向客户承诺改动煤气、天然气、暖气管线，严格按报价单报价，非常规报价须经设计主管、设计总监审核、批准后方可报价。

（二）收量房服务费：

1、在客户装修意向比较明确的情况下收取量房服务费，在比较轻松、愉快的气氛中，委婉、风趣的向客户提出收费要求。

2、公开、明确地向客户解释清楚，方案和报价都可以探讨、修改，设计师也可以更换，直至客户对方案满意。

但只要方案和报价一经双方签字认可，该量房费不退。

如该工程合同签订并由我方施工，该款在工程竣工结算时退还给客户。

3、量房服务费必须当日交到财务部或设计部负责人手中，并向客户开具公司收据，严禁打白条，否则由设计师承担一切责任。

4、收量房服务费的客户名字（写在收据上的）只能是一个人的名字（不允许有多个人名字或前后名字不一致），且必须与以后签订合同、报价单上所用的名字相一致。

（三）量房

1、量房工作必须认真细致、详实准确，要标明上、下水管、卫生间和厨房设施的准确位置。

2、如有水、电改造项目，必须将改造的走向、距离、主要家电设备及厨卫用具的位置标注清楚。

3、如发现阳台、厨房、卫生间地面高于相邻房间地面的情况和墙面需要贴薄的确良布或玻璃纤维布的情况需告知客户要另外收费进行特殊处理。

4、现场手绘量房图并认真做好量房记录，正常情况下三日内出图及粗报价，有约定时间的按约定时间执行。

（四）报价

1、实行分级、分室报价，即按主卧、次卧、儿童房、客厅、餐厅、书房、厨房、卫生间、阳台等分房间、部位报价。

2、报价时，应严格按公司统一报价做工程项目报价，如有不清楚的地方，须经设计主管或设计总监定价后方可报价，不得擅自改动规定报价。

3、报价时，严禁低点切入、漏项或故意少报工程量报价（少报误差不得超过工程总额的10%）

4、严禁将不同级别的报价做在一个工程项目报价单中。

5、报价单中各项累计数字必须准确，报价单总金额与合同标的额必须一致。

6、报价单上的客户姓名、开竣工日期、联系电话、工程地址必须与合同一致、详细、工整。

（五）绘图

1、量房后三日内，按照公司设计规范要求绘制各类图纸。

2、正式开工前应出齐工程用全部图纸。

包括：

平面图、顶面图、剖面图、节点大样图、墙面展开图、家具立面图、电位图。

少出或尽量不出效果图。

3、施工图纸原则上采用A3图幅（允许在一张图上绘制若干个节点、立面或展开图，但必须标明图纸名称），且必须有客户签字。

4、每份图纸必须标明图纸名称。

5、平面图须标注内方尺寸、门窗尺寸、主要家电位置，标明房间名称、地面材料。

6、吊顶图须标明材料及做法，造型部位必须绘制剖面图。

7、主要墙面必须有立面图，标明尺寸、标明标高、标明材料做法。

8、柜、橱、架、桌等家具木制品必须标明详细尺寸及进深。

（六）主管审核

1、设计师的每套设计方案、报价必须经设计主管审核并签字后方能交于客户签字认可。

2、由于未经主管审核签字而开工，并造成损失的由设计师承担过失和损失责任。

3、经主管审核后开工的工程，如因设计原因造成损失的由主管承担过失和损失责任。

4、设计主管可指定专人代行审核职责，但因审核失误造成损失的责任由主管承担。

（七）签合同

1、合同、补充条款的主要内容必须交客户详细阅览，让客户充分知情后再行签订。

2、设计师签订的合同、补充条款、图纸、报价单，必须有设计师、审核、客户三方签字方能生效。

3、合同中甲、乙双方各自应填写的项目必须齐全规范。

4、除市场鉴证日期外，凡甲、乙双方签字部位的日期必须一致。

5、合同中工程地址必须详细，报价单地址与合同地址相一致（区（县）、门牌号（路、街号）、小区、楼号、单元（门）室（号））。

6、格式化合同及补充条款之外如需增添其他约定内容，必须请示总经理或设计总监同意后方可填写内容。

7、合同标的额与报价单总金额必须一致，（元位取整）合同标的额的大、小写必须一致。

8、“工程款支付方式”必须填补充条款上的支付方式，如采用其他方式必须请示总经理或设计总监同意后方可采用其他方式。

9、合同中开工日期与竣工日期之差不得小于工程期限，工期约定不得过长亦不可过短，如工期把握不准可请示工程部经理。

10、设计师签订合同及相关文件明细：

合同——二份：

公司、客户各一份。

（市场内签单的另交市场一份）

补充条款——二份：

公司、客户各一份。

（市场内签单的另交市场一份）

报价单——四份（复印三份）：

公司、客户、工长、巡检各一份（市场需要可增印一份）

全套图纸——四份（复印三份）：

公司、客户、工长、巡检各一份（市场需要可增印一份）

代购协议——二份：

公司、客户各一份。

代购明细——四份（复印三份）：

公司、客户、财务部、工长各一份。

（八）交单

1、合同、补充条款、报价单、图纸等双方签订后，设计师交客户合同、补充条款各一份；报价单、图纸（复印件）各一份。

2、交工程统计合同、补充条款各一份；报价单、图纸（其中复印件二份）三份（其中原始签字的报价、图纸用于审核及公司存档）。

3、设计师必须在签单当日下午下班前将合同及相关文件送交给工程统计。

4、设计师须填写交款通知单后，亲自带领客户凭客户手中的合同到财务部办理交付首期款手续。

（九）设计交底

1、必须按照《设计现场交底单》上的内容要求逐项、认真、细致的交底。

2、设计师必须在交底前一天将报价单、全套图纸交给工程统计和客户，除基础装修外，凡有木做、家具、造型的工程施工图必须齐全，否则不允许进行现场交底。

3、交底人员包括客户、设计师、巡检和工长及现场负责人。

由工长或现场负责人负责和客户、设计师、巡检约定具体交底时间。

4、公司参加交底人员，必须守时、守约、守信，未做到“三守”的一经投诉（客户、公司参加交底的其他人员），按严重过失处罚。

5、交底时，由设计师依照图纸向客户及工程人员详细介绍设计理念、表达效果，不允许在墙面、地面上勾画草图交底。

6、设计人员、工程人员如有一方未按照流程操作，或者文件不齐，另一方可拒绝在交底单上签字，并上报公司，所造成的损失，由责任方负责。

（十）全程服务

1、设计师对工程进行交底后，即进入全程服务期，在此期间内客户或现场工程人员提出有关设计方面的问题，必须给予及时的解决和处理，不得拖延、搪塞、推卸责任。

2、设计师应在工程中期验收前，约请客户至施工现场，共同进行中期设计验收，发现问题及时整改。

如遇有变更原方案的，须及时办理变更手续。

中期预决算后变更增项，需当时付95%的款后，方可给予变更。

3、设计师应在工程开工至竣工期间内，与客户保持密切的联系，发现问题，及时协调、处理，消除投诉。

二、施工部分：

流程图

派工→办理开工手续→现场交底→人员进场→材料进场→

各工种施工→分阶段验收→隐蔽工程验收→防水工程闭水试验→

工程变更→中期预决算→工程延期证明→工程预验收→竣工验收

→竣工结算→减项量审批→工程资料归档

服务规范：

（一）派工

1、工程统计在接到设计师送来的合同、补充条款、报价单、全套图纸后，将其中的合同、补充条款，报价单、图纸各一份（原始签字）装入档案袋中（同时进行档案编号、填制电话回访记录单），交工程部经理作为审核之用。

2、工程统计要将新单的工程地址、工程价位、工程级别、开竣工日期、客户名称及时告知工程部经理，工程部经理根据施工队、工程巡检情况安排施工队和工程巡检。

3、工程统计负责将设计师交来的另两份复印的报价单和图纸分别交给工长和工程巡检。

（二）办理开工手续

1、工程统计按照工程部经理的书面或口头安排，给工长开具开工通知单、签发包合同。

交给工长复印的报价单和图纸各一份，还要交给工长12种表单（客户授权施工责任书、设计现场交底单、进场材料检验记录单、分阶段验收记录单、隐蔽工程验收记录单、防水工程闭水实验记录单、工程延期证明、工程变更单、中期预决算单、竣工验收单、竣工结算单、减项量审批单）。

2、工长凭开工通知单、发包合同到财务部领取工程款，发包合同留在财务部，由财务部记载每次工程款拨付情况，待与工长竣工结算后将发包合同转至工程部存档。

3、工长凭开工通知单到工程部领取营业执照复印件、资质等级证书复印件、现场宣传单、工程铭牌；瓦工、电工施工责任保证书，瓦工卡、电工卡、施工告示、施工现场管理制度等文字资料。

4、工程巡检接到工程部经理安排的新工程后，主动到工程统计处领取报价单、图纸，巡检承诺书、巡检常规项目检查单。

（三）现场交底

1、设计师要主动向客户介绍工长、现场负责人、工程巡检在本工程中的地位和作用。

2、凡有拆除和水、电改造项目的工程，必须和客户签订“客户授权施工责任书”。

3、工长必须按照“设计现场交底单”上的内容要求逐项、认真、细致、如实的选项填写。

4、工长交底中发现图纸的数量和质量达不到施工要求且有争议的和报价单项目变更增减特别大的要速报工程部经理协调处理。

5、由客户办理的相关手续（装修许可证、电梯使用许可证、施工许可证、出入证等）是否齐全工长必须如实填写。

6、清点甲方留在现场的物品列出清单。

7、拆除的物品及设施必须和甲方确认是否留用然后再做处理。

（四）施工人员进场

1、着装干净、整齐，精神饱满。

展现良好的精神风貌，给客户留下文明施工的良好印象。

2、检查和确定电源、水源的位置及控制开关和阀门的位置。

3、对现场的物品进行清点，重要物品必须签署清单。

4、工程铭牌、灭火器、清扫工具随人员同时进场。

5、言谈举止，文明礼貌。

禁止将做饭和住宿用具带到现场，与工程无关人员不得进入现场。

6、施工工具、器械干净无污染，摆放有条理、整齐。

（五）材料进场

1、各种板材（细木工板；三厘、五厘、九厘板；各种饰面板；石膏板；）须平铺码放。

2、木龙骨、轻钢龙骨、石膏线、穿线管、长条铝扣板、长条PVC扣板、实木线条等超长材料可斜立摆放。

3、水泥、沙子必须袋装进场，码放高度不得超过80厘米，进场数量不得超过实际用量的四分之一。

4、墙、地砖须分类、分规格靠墙整齐码放，使用前不得大量拆包装。

5、油漆、涂料等桶装液体类材料要单独堆放、通风良好。

6、饰面板的面层必须朝下，进场后须清漆封油一遍。

7、材料码放必须充分考虑施工人员的操作空间，尽量减少重复搬运。

搬运过程中必须轻拿轻放，严禁摔、扔等重落动作损伤材料。

8、材料进场后必须和客户、巡检共同履行签字验收手续。

（六）各工种施工

1、施工现场必须固定现场负责人，该负责人中途不得更换，现场负责人必须合理安排施工流程，不得倒序施工。

2、必须按照公司规定的各工种工艺标准施工，达不到要求的必须返工重做。

3、凡交叉施工作业时必须互相配合、注意各工种之间的衔接，后道工序施工必须保护好前道工序的成品。

4、施工中要及时清理现场，保持现场清洁卫生，及时清理施工垃圾。

（七）分阶段验收

1、隐蔽工程覆盖前（木工活中的包立管、吊顶内；改水墙内走管、防结露、保温；改电墙面、吊顶走线；地面、地板内走线）。

2、中期木工活结束（木工撤场、油工进场）。

3、竣工验收。

4、必须和客户履行签字验收手续。

5、由工长填写“分阶段验收记录单”。

（八）隐蔽工程验收

1、木工活中的隐蔽工程验收（包立管、吊顶内）

2、改水项目隐蔽工程验收（墙内走管、防结露、保温）

3、改电项目隐蔽工程验收（墙面、吊顶走线；地面、地板内走线）

4、必须和客户履行签字验收手续。

5、由工长填写“隐蔽工程验收记录单”。

（九）防水工程闭水试验

1、进行防水施工的房间（厨房、卫生间、阳台）四面墙面防水层必须卷起250毫米以上。

2、喷淋浴的卫生间墙面防水高度必须达1.8米以上。

3、在做过防水工程的地面上放上水进行24小时的封闭实验，到楼下观察是否有漏水现象。

4、所有地漏应处于房间地面最低点并排水通畅、迅速、不倒流。

5、必须和客户履行签字验收手续。

6、由工长填写“防水工程闭水实验记录单”。

（十）工程变更

1、凡工程中出现增、减项、量的必须填制工程变更单，进行书面变更。

2、如增、减项的价格不清楚，可向设计师询问。

3、逐项填写不得漏项。

4、所有工程量按实际发生计算。

5、必须和客户履行签字认可手续。

6、由工长填写“工程变更单”。

（十一）中期预决算

1、工期过半、木工活结束立即填制中期预决算单。

2、根据工程变更、工程量增减及水电工程量的核实详细填写。

3、填表一式二份，双方签字后交客户一份用于交中期款。

4、所有工程量按实际发生计算。

5、甲方拒绝参加中期预决算或拒交中期款须立即报告工程部经理，必要时采取停工措施。

6、必须和客户履行签字认可手续。

7、由工长填写中期预决算单并负责催收中期款。

（十二）工程延期证明

1、必须使用公司统一印制的“工程延期证明”不得用其他纸张代替。

2、由工长和客户签定“工程延期证明”。

3、必须和客户履行签字认可手续。

（十三）工程预验收

1、工程竣工验收前5天由工长通知工程部安排巡检进行工程预验收。

2、不同价位使用不同的验收标准逐项验收。

3、预验收不合格部分必须在交客户验收前整改完毕。

4、按规定使用检测工具。

5、工程预验收单交回工程部经理处。

（十四）竣工验收

1、由工长在竣工前两天通知客户、巡检、设计师参加竣工验收。

2、验收中由现场负责人进行认真细致的交验。

3、验收中发现问题如属于施工责任必须当即与甲方确定解决办法并限期解决。

4、甲方拒绝参加竣工验收，工长必须立即报告工程部经理并将钥匙交到工程部。

5、如验收顺利应立即在现场履行竣工验收签字手续。

（十五）竣工结算

1、竣工验收前由工长填写好竣工结算单一式二份带到验收现场。

2、如验收顺利应与竣工验收单一起同时交客户认可签字。

3、竣工结算单签字后通知客户两天内亲自到公司交工程尾款，并办理保修手续填客户意见反馈表。

4、甲方拒绝参加竣工验收和拒交工程尾款工长必须立即报告工程部经理并将钥匙交到工程部。

5、如客户不交工程尾款施工队如愿代交可办理放弃保修手续后结算工程款。

（十六）减项量审批

1、甲方减项、量超过合同标的额10%以上部分必须向客户收取10%的变更损失费。

2、由工长填写“工程变更减项、量审批单”报工程部经理审批。

3、客户拒交变更损失费可由工长代交后方可结算中期工程款。

（十七）工程资料归档

1、工程竣工验收后三天内工长必须将所有工程资料表单送交到工程统计处。

2、财务部必须见到工程统计开具的工程资料表单齐全一览表方可给施工队结算工程结算尾款。

三、质量监督：

流程图

巡检交底→巡检承诺书→常规检查项目→材料验收→分阶段监督→

隐蔽工程监督→防水工程监督→工程变更监督→中期预决算监督→

工程预验收→竣工验收监督→工程部经理抽检→监察部抽检

服务规范

（一）现场交底

1、将报价单及图纸带到现场。

2、认真记录设计师的交底要点。

3、对需要进行处理的墙面地面及不拆改承重墙、暖气等事项向客户解释清楚。

4、监督工长按设计现场交底单逐项选项填写。

5、负责协调设计师与工长之间的关系，如遇处理不了的问题及时向工程部经理汇报。

6、主动向客户介绍巡检在本工程中的地位及作用。

（二）巡检承诺书

1、现场交底时将巡检承诺书带到现场。

2、主动将巡检承诺书交与客户并留下自己的联系方式。

3、主动让客户在承诺书回执上签字并将回执带回交工程统计存入档案。

4、必须按承诺书上的承诺事项严格要求自己，认真负责、及时解决工程中出现的问题。

5、经常和客户保持联系和沟通把问题和隐患消灭在萌芽状态。

（三）巡检常规检查项目

1、每个工程必备一份常规检查项目单。

2、按照常规项目检查单逐项检查。

3、每个工地每周至少去现场一次。

4、必须在现场逐项选项填写常规项目检查单。

5、每次检查后必须在现场让现场负责人签字。

6、发现问题及时下发限期整改通知或进行处罚。

（四）材料验收监督

（五）分阶段监督

（六）隐蔽工程监督

（七）防水工程监督

（八）工程变更监督

（九）中期预决算监督

（十）工程预验收

（十一）竣工验收监督

（十二）工程部经理抽检

（十三）监察员抽检

四、客户服务：

流程图

客户服务指南→供参观的样板间→代购主材→设计师全程服务→在施工程电话回访→竣工工程电话回访→专职工程巡检→投诉接待→客户意见反馈→锦旗表扬信→保修

（一）客户服务指南

（二）供参观的样板间

（三）代购主材

（四）设计师全程服务

（五）在施工程电话回访

（六）竣工工程电话回访

（七）专职工程巡检

（八）投诉接待

（九）客户意见反馈

（一十）锦旗、表扬信

（一十一）保修