店面的管理.docx

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店面的管理

怎样提升店面人气？

　　噼哩啪啦的鞭炮声中，高楼毗邻的街道边又多了一家商店。

店老板乐呵呵地站在门口，看着进进出出熙熙攘攘的人群，脸上像朵盛开的菊花。

谁料，两天后，店外依然车水马龙，门口却不见了老板的笑脸，守着冷冷清清的卖场，店老板成了霜打的茄子。

为什么我的店面聚不住人气呢？

店老板陷入了沉思……

　　在竞争达到白炽化的今天，聚住人气已经成了店铺生存的前提。

为了争抢客源，众商家用尽浑身解数，今天你买赠，明天我打折，促销传单满天飞，但消费者似乎已经司空见惯，对此充耳不闻，视而不见，弄的不少商家没了脾气，只好关门大吉。

企业衣食于顾客，提升店面人气已经成了商家在竞争中生存的当务之急。

从营销学的角度来看，店面人气不旺的原因主要有这样六个方面。

　　一、产品

　　产品是市场营销中最重要的因素。

没有产品就没有市场，只有高质量的产品才能在市场中站稳脚跟。

顾客光顾商店的目的就是为了获得商品的使用价值，商品的质量越好，使用价值就越高，服务越好，越能满足消费者的需求，顾客的满意度也就越高，这是商店培养顾客忠诚度的基础所在。

如果商店的顾客没有忠诚度，“打一枪换一个地方”，不把商店当作“根据地”，商店的人气自然不会旺。

所以从产品方面来讲，商店应该做到：

　　1、把好产品质量关

　　商店要坚决杜绝假冒伪劣商品、残次品（特殊情况例外），注意先进先出，随时检查商品的出厂日期和保质期，反之出现过期产品，并保持商品的外观清洁，以高质量赢得消费者的信赖。

　　道口烧鸡全国有名，在道口烧鸡店林立，竞争十分激烈。

在道口的一个农贸市场里，人们却对“老王烧鸡店”独有情衷，到附近烧鸡店买熟食的人打都买老王头烧鸡。

　　老王头烧鸡何以独受消费者青睐呢？

原来，老王头烧鸡以信誉取胜，保证一活二鲜三可口，不卖隔夜烧鸡。

他总是把当天卖不出去的烧鸡白送给临近的人家，这样虽然亏了点，但邻居是最好的证人，最好的宣传者，最好的活广告。

不卖隔夜鸡，剩了白吃，使老王头烧鸡店名声非常好，生意越做越大。

　　2、重信誉

　　“民无信不立”，诚信已经成了经商的基本原则，顾客是上帝又岂容欺骗？

但事实上不少商家为了眼前的蝇头小利，不惜出尔反尔，损害了顾客的自尊心，失去了他们的信赖，“捡了芝麻丢了西瓜”，得不偿失，最后店门口门可罗雀，只好关门大吉。

纵观我们身边的旺铺，都是信誉好的。

没有信誉作保证，既使你摆出“亏本大甩卖”的阵势，恐怕消费者也不会领情。

　　2001年4月，武汉一商场的降价促销中百万人流蜂拥而至，就是因为商场知名度高，商品质量好，售后服务有保证，虽然价格贵些，但商场重信誉，人们信得过。

商场大聚人气的原因正如一位顾客多说：

“关键是商场信誉好，不比有的商场，说降价20%，没准还往上调了10%呢！

”信誉成了商场立足市场站稳脚跟的立足点，这点也正是许多商家学习的地方。

　　3、服务要好

　　为顾客提供优良的服务而不仅仅是提供产品已经不是什么新鲜的话题了。

举个例子来说，许多商店以为仅仅将一件高质量的衣服卖给消费者就万事大吉了，其实这还远远不够，商店应该把重点放在服务上而非产品上，应放在如何帮顾客选一件合身的衣服，放在如何招募一些知道怎样帮助顾客并适当赞美顾客的促销员上，放在怎样才能让顾客进店后更舒服愉悦上。

只有把这些问题解决好之后，商店才会培养出一批忠诚的顾客，人丁兴旺。

　　每一个商店都希望满足顾客的迫切需求，但只有部分零售商能够做得好一些。

个别商店得服务员态度生硬，板着“阶级斗争”的脸，瞪着“提高警惕”的眼，口气恶狠狠，态度冷冰冰，让人感觉犹如“十年浩劫”期间被“专政”的对象一般十分难受。

劣质的服务把顾客赶跑了，服务不好就是这些商店人气不旺的根本原因。

　　无论是优质服务还是劣质服务都会长年在顾客脑子里留下深刻的印象。

一位妇女每星期都会固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便换到其他杂货店买东西。

12年后，她再度来到这家杂货店买东西，并告诉了老板为何她不再来店里购物。

老板很专心的听完后，认真地向她道了歉。

等这位妇女走后，老板拿起计算器计算杂货店的损失：

假设这位妇女每周到杂货店花25元，那么12年她将花费1.56元——只因为12年前的一个小疏忽，就导致他的杂货店少做了1.56万元的生意！

　　这位老板的“算法”其实既平凡又朴素：

“做生意就是要创造顾客，留住顾客。

”加入你对顾客好，他就会对你好，会来光顾。

如果他们喜欢你，就会多花钱。

这样，你会对他们更好。

来来往往，就形成良性循环。

披沙沥金，我们可以从中透视出这样一个令人信服的顾客服务理论：

不要计较顾客一次花多少钱，你应当做的就是努力提供服务，确保有一个又一个终生顾客。

　　要用服务留住人气，商店就要做到：

（1）、对营业人员进行素质培训，学习基本的销售礼仪、动作语言、柜台促销艺术、消费心理、市场营销等课程，提高营业员的素质。

（2）、制定相对完善的服务规范，尽可能使服务规范化。

但要注意运用规范的灵活性，切忌千遍一律，过分死板。

　　（3）、营业员要学会“进门三相”的技巧，通过对顾客及同行人员的着装、气质、说话的口气等判断其身份、个性特点和购买角色，进而选择恰当的语言与之沟通。

　　（4）、注意劝购的语气和用词。

说话不能太多、太快，或者漫不经心；劝购要委婉得体，要让顾客自己拿注意，满足顾客受尊重的需要。

　　营销大师米尔顿·科特勒说“早上起来，你先想到的是怎样为客户服务，而不是想客户要钱，你就成功了。

”个中真意，就是以服务提升店面人气的不二法门。

　　4、突出产品特色

　　没有特色就不会给人鲜明的印象，有些商店营业面积本来就不大，但商品却是琳琅满目，林林总总，但往往产品单件的数量少，缺乏产品的深度，产品组合少，满足不了顾客的需求，而且进门后给人一种很压抑的感觉，使大部分顾客再也不愿意“回头”。

顾客流失严重，人气自然旺不起来。

其实，店里的商品并不一定非全不可，只有更好的满足顾客需求，突出特色才能给人留下深刻的印象，赢得顾客的青睐，专卖店的成功便在于此。

所以根据当地的实际情况，突出店面的特色，是提升人气的可行途径之一。

现在的不少餐馆纷纷推出各自的特色菜，吸引了不少食客的光顾。

二、价格

　　价格是顾客购买产品最敏感的话题。

一般而言，人们总是希望花最少的钱办更多的事，不少商店因为产品价位的不合理而失去了大批的顾客。

利用人们购物心理进行定价是避免顾客闻价而“色”变的有效方法。

　　1、低价渗透策略

　　作为商家，无论采取什么样的定价策略，最终目的都是赚钱，这就要求价格的制订必须以成本为基础，不可能低于成本去销售。

所以要保持价格竞争的优势，就要从源头做起，大批量直接采购，减少中间环节，提高经营效率，争取厂家让利等措施，千方百计降低成本，实行薄利多销，以低价取胜。

　　2、以盈补缺法

　　以低价吸引顾客大批购买自己的某种产品，同时，以相关系列产品获利。

现行许多“洋超市”都把电器商品的价格定得很低，以吸引顾客，而在个种辅助设备上赚会利润。

　　3、平头低尾法

　　只是将价格的“龙尾”微微向下落一落，给人一下降很多得感觉。

例如标价198元和标价200元经常给人两个水平的感觉，其实相差只有2元，只占1%。

　　4、错觉定价法

　　有一个超市的奶粉500g装，定价9.30元，又推出一种450g装的产品，定价8.50元，一时销路看好，因为消费者有时对重量的敏感远远低于价格。

仔细算一下会发现，二者单位定价相差无几，而且后者还略高一些。

　　5、季节折扣

　　根据产品淡旺季和消费者购买得时间、数量，来决定是否给予折扣，折扣多少的定价策略。

许多商店推出的“换季大甩卖”就属于这种类型。

这种定价运用得当不仅可以吸引消费者，还可以有效调节客流淡季过少等情况，使店面常见顾客盈门。

　　6、心理定价策略

　　针对消费者得消费心理，很多“洋超市”在制订价格时喜欢在价格上留下一个小尾巴，在其所销的商品中，尾数为整数得仅占15%左右，85%左右的商品价格尾数为非整数，而在价格尾数中又以奇数为主。

一件商品定价99元人们会感觉比100元便宜，定价101元人们则会感觉太贵，较之99元价格仿佛又上了一个台阶。

利用心理定价策略会给人商店价格在整体上的都很低的印象，从而达到吸引并留住顾客的目的。

　　7、其它

　　商品调价时，用红笔把原来的印刷价涂掉，旁边用黄色手写上心的价格，这种方法看起来简单，其实它也是利用顾客心理定价的一种策略。

个中奥妙在于：

首先，原标价是印刷的数字，往往给人一种权威定价的感觉。

而手写的新价，会使顾客感到便宜。

其次，黄色给人一种特别廉价的感觉，用黄笔标上新价钱，让顾客看起来很有诱惑力。

　　三、促销

　　促销是提升人气最快捷最有效的方法，但前提是一定要懂得促销的方法，否则就有可能适得其反。

　　1、做好促销前的宣传工作。

　　“酒香也怕巷子深”，再好的促销方式消费者不知晓，也只能“胎死腹中”。

做好促销前的宣传工作是促销达到目的的前提。

　　一般而言，一个店面的辐射力因其自身实力的强弱也有大小之分，在店面辐射范围之外的宣传工作只能是浪费钱财，并起不到什么实质性的作用。

促销宣传要在店面的辐射范围之内，针对目标消费者进行。

　　对于实力雄厚的商场，可运用电视广告，强势媒体，全方位多渠道地向消费者传递信息，而一般的中小店面则无须“大动干戈”，在商店周围散发传单，充分利用店内广播、海报、店招等资源，或者运用宣传车等工具，就能达到相应的目的。

时下，不少商店的促销政策“轻轻地来”，又“轻轻地去”，在人群中“惊不起一丝涟漪”，自然也就达不到提升人气的目的。

　　2、巧制促销政策

　　许销方式的合理于否直接关系到促销效果的好坏，在制定促销政策的时候，一定要先对目标顾客市场进行调查，有一个整体上的把握，然后有针对性地制定相关的政策，这样才能收到较好的效果。

（1）、低价吸引

　　“创意药店”的老板把一种售价为200元的药膏，以特低价80元出售，消息一传出人们便蜂拥而至，于是药店名声大振，生意兴隆，门庭若市。

这种药膏卖出去的越多，看上去是亏空越大，但实际上药店盈利却达到了空前的水平。

原因在于前来购买药膏的人，认为该店其他药品也是最便宜的，都顺便买了些，而其他药品的盈利远远抵消了药膏的亏空。

一亏多赢，既创出了药店的知名度，又赚了前，药店可谓名利双收。

（2）、发挥附赠品的魅力

　　在武汉的一家麦当劳店内每逢节假日都座无虚席，这到底是什么愿意呢？

原来吸引用餐者的不单单是卫生、便捷、可口的快餐，尤其是对小朋友吸引力更大的是玩具赠品，每种玩具都样式各异创意新奇。

孩子们的需求带来了全家的消费，孩子吃乐了，玩具到手了，高兴了，家长多掏一点腰包也是心甘情愿的。

赠品的造价本来就不高，由于数量大，成本更低快餐店用少量免费赠品带来了丰厚的回报。

　　（3）、集点消费

　　现在不少商场推出了会员制，发行优惠卡，当顾客在店里购物达到一定数量时就可以得到一定的返利。

如累计购满100员返利20元，购满200元则返利50元，以实物或购物券的形式兑现，吸引的不少的消费者前来购买，并有效的培养可顾客的忠诚度。

利用集点消费的促销方式关键是要讲信誉，承诺的政策一定兑现，让消费者得到切实的好处。

　　（4）、注意创新

　　时代在变，但很多商店的促销却是“一成不变”，面对漫天飞的促销广告，消费者对“老面孔”已经不再“感冒”，因循守旧的促销方式成了“聋子的耳朵”，所以促销方式一定要以信取胜，只有新才有活力，只有新才能更多的吸引消费者的“眼球”。

　　“毛驴拉磨”——这种只有在农村才能见到的场景，最近却出现在北京一家新开张的餐厅里。

一块青石碾盘固定在进门的地方，一头戴着眼罩的灰毛驴不停地围着碾盘转圈，事先放好的粮食不一会儿就被碾成了碎末，如有顾客需要，这些粮食就会被加工成可口美食。

而且在碾盘的不远处还有一口水井，上面架起的辘轳可以直接从井中打水。

不时有好奇者过来一试身手，围着毛驴、水井拍照的更是大有人在。

毛驴拉磨进餐厅的创意使长期生活的高楼大厦之间的人们开了眼界，更使餐厅人气斗增，顾客盈门。

　　如今，促销花样越来越多，但只有符合顾客的心理和需求的方式才可能收到良好的效果。

一般说来，商店应结合产品的性质，不同方式的特点以及消费者的购物习惯等因素，选择合适的方式，以新取胜，并确定合理的期限。

但不管是那一种方式，促销过程中一定要杜绝虚假，否则损害了商店的信誉，只能“搬起石头砸起了自己的脚”。

同时，在促销的过程中，不要忽视中后期的宣传，一方面令消费者感到商家兑现行为的可信性，一方面引起更多消费者的注意和购买欲望，另一重要的方面则是增强商店的良好形象，形成良好的口碑，以此换来更多的顾客。

四、顾客

　　要提升店面的人气，首先要清楚商店的目标市场是什么，目标顾客又是谁，都有哪些人来店里购物，这就涉及到商店的定位问题。

倘若连哪些人会光顾店面都不清楚，提升人气简直是无稽之谈。

　　产品有产品的定位，商店有应该有商店的定位。

例如星级宾馆的定位是政府领导、企事业单位老总、外宾、成功人士等，而一般的餐馆定位则是大众型，主要面对工薪族、学生族等，双方提升人气的措施自然会有天壤之别。

　　要提升店面人气首先就要结合商店的实际情况，对所在社区居民的收入状况、消费习惯、购买方式等进行调查，确定商店的定位。

如果把商店定位为中低档，则应以经营中低档商品为主，主要面对工薪族、学生族、打工族等，对于高消费的“白领”一族就不必花什么精力，甚至可以舍弃。

妇幼保健品店的主要顾客是已婚的女性，考虑提升人气的方法时，就应着重对这些人展开攻势。

　　商店只有明确了定位之后，才能更加懂得消费者的需求，更好的满足目标客户，从而赢得他们的青睐。

否则，眉毛胡子一把抓，到最后只能是“竹篮打水一场空”。

　　五、便利

　　便利原则在营销4C理论中占据一席之地，所谓便利原则通俗地讲就是一切为了方便顾客购物，提升店面人气，这一点就不能不考虑。

　　1、选址

　　顾客购物一般都喜欢就近购买，好的开头是成功的一半，店面的选址是否得当，则与店面人气的旺衰直接相关。

所以商店在前期选址时一定要慎重，应充分考虑建立何处更方便消费者前来购物。

一般店面要靠近居民区，交通方便，门口有较大的空间，有一定停车位的地方。

　　2、优化店内环境，方便顾客购物

　　有关理论研究表明，顾客70%以上的购买行为都是在卖场临时决定的。

优化购物环境不仅可以吸引更多的顾客，还可以刺激顾客购买，是提升人气的有效途径。

（1）、货物摆放要合理

　　要布置出让人舒适的购物环境，大到整个营业大厅的整体格调和布局，小到每样商品如何摆放，都要切合顾客购物心理。

在自选商店里一些人们常用的日常消费品如洗发水、肥皂、饮料等，要放在人们伸手可及的货架中部，而一些小朋友喜欢的饼干、果冻、玩具等则宜放在货架底部，以便于小朋友选取。

（2）、商品明标价

　　相信很多人逛商场的时候都会因为商品的标价不明而遇到麻烦的经历，所以商店的每一件商品一定要明码标价，最好是标在商品的左上方，让顾客一目了然，做好“预算”。

　　（3）、设立顾客休息处

　　当年的“亚细亚”，在购物区的一楼开辟专门场地并设专职人员，搞起了“宝宝娱乐圈”和“男士休息厅”。

前者免费为购物者照顾儿童，后者则为具有购物癖的女士照顾她们的陪同者。

商场的用心可谓良苦，服务的姿态令人心悦诚服。

一般的小商店没有实力提供专门的场地，但一张椅子或者一杯开水应是必不可少的。

　　六、公共关系

　　企业要广结良缘，在社会公众中创造良好的企业形象和社会声誉，就要进行公关活动。

商店要提升人气，不仅要扩大知名度，还要拥有美誉度，开展公共活动。

通过与客户的交流沟通、舆论宣传，创造出“人和”的气氛。

　　1、社区公众往往是影响小超市的首要消费者，是商店赖以生存的基础。

社会公众是有限的，要留住有限的顾客就必须采取有效的措施，经常与到超市的常客进行交流沟通。

　　2、商店要通过恰当的方法把进门没购买商品的客户、购买过商品的客户、提出过意见或建议的客户等登记造册，内容包括客户名字、联系方式、地址等基本资料整理清楚，如果有可能的话，可把客户的生日也造到档案中，以备日后客户过生日时向他（她）发送礼品。

　　3、不管是什么行业，只要想生存，都必须和客户建立良好的合作关系，而建立客户档案就是与客户良好合作的方式之一。

如果条件许可的话，商店要把客户每次购买的商品的名称、包装大小等登记清楚，建立客户档案，实行数据库营销，提高自己在顾客心中的印象及影响力。

如果一个商店把到它那里去过的客户、购买过产品的客户、提出过意见或建议的客户等都登记备档，这些客户就会感觉他们自己受到了超市的重视，在日后的不断沟通中也自然成为了商店的准“回头客”。

　　《易·乾》里面有一句名言：

“同事相立，同气相求。

水流湿，火就燥。

”要提升店面人气，必须从根本上找到原因，只有从源头做起，妥善处理好与消费者的关系，彼此之间达成一种信任和默契，店面才会人丁兴旺，市场才会越来越繁荣。

三字经

人之初，性本善。

性相近，习相远。

苟不教，性乃迁。

教之道，贵以专。

昔孟母，择邻处。

子不学，断机杼。

窦燕山，有义方。

教五子，名俱扬。

养不教，父之过。

教不严，师之惰。

子不学，非所宜。

幼不学，老何为。

玉不琢，不成器。

人不学，不知义。

为人子，方少时。

亲师友，习礼仪。

香九龄，能温席。

孝于亲，所当执。

融四岁，能让梨。

弟于长，宜先知。

首孝悌，次见闻。

知某数，识某文。

一而十，十而百。

百而千，千而万。

三才者，天地人。

三光者，日月星。

三纲者，君臣义。

父子亲，夫妇顺。

曰春夏，曰秋冬。

此四时，运不穷。

曰南北，曰西东。

此四方，应乎中。

曰水火，木金土。

此五行，本乎数。

十干者，甲至癸。

十二支，子至亥。

曰黄道，日所躔。

曰赤道，当中权。

赤道下，温暖极。

我中华，在东北。

曰江河，曰淮济。

此四渎，水之纪。

曰岱华，嵩恒衡。

此五岳，山之名。

曰士农，曰工商。

此四民，国之良。

曰仁义，礼智信。

此五常，不容紊。