组长各岗位职责.docx
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组长各岗位职责
岗位
名称
运营总监店长
所在
部门
技术研发部
直接
上级
经理，
董事长
直接
下级
各部门组长
工作职责：
制定团队目标与计划，并协调各岗位完成目标。
。
内部协作
公司全休部门
外部协作
外部客户
职责与工作内容
职责一
制定本店季度目标，并且分层为月，周，日计划
工作
内容
.制定月销售目标，并制定月销售计划
（计划落实到每周，每天并制定安排计划）
.针对目标列出实施方案落实到每周每天
.明确当月目标与计划实施过程中所遇到问题，提前做出应策
（如货源，资金周转，其他硬件设施）
职责二
负责网店整体规划，营销，推广，客户关系管理等系统经营性工作
工作
内容
.负责网店日常改版策划，上架，推广，销售，售后服务等经营与管理工作
.负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名
.负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销方案。
.负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案
.客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题
职责三
负责整个店铺经营状态，协调和管理各岗位人员。
工作
内容
.每天不定时观察店铺数据，量子，直通车，钻展的消耗，做出适当的调整与对策
.监督并指导客服工作行为
.配合并指导美工优化店铺形象，广告图制作
.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到上级。
职责四
负责老客户关系维护促进重复购买机率
工作
内容
.建立老顾客群，帮派，掌柜说等与客户互动的。
.整出不同级别的老顾客，对不同级别的顾客做出相应的维护。
.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到上级。
（可用会员关系管理软件，以及表格）
.针对店里贵宾顾客做不订期的回仿
.逢营销活动或节日（生日）向老顾客发以短信或电话祝贺或通知（可用软件或让售前或售后去做）
.老顾客同比增长数据每周要统计并做与调整与相应对策
附加
职责
工作
内容
适情况而定的（如客服请假，客服下班，其他因素造成的人员短缺）。
店长每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分，占。
月底客服进行自我鉴定，占
工作时间：
自己分配
市场部组长岗位职责
岗位
名称
发货部组长
所在
部门
发货部
直接
上级
运营总监店长
直接
下级
发货部专员
绩效权重
工作职责：
完成主管委员会下达各项仓存及采购，发货任务。
内部协作
营销部，售前服务部
外部协作
外部客户
职责与工作内容
职责一
商品采购与供应商关系管理
工作
内容
.根据订单及仓库的状况及时进行当天商品采购（下午时截止）
.积极与不同的供应商联系，打好关系；密切留意市场情况，套取尽量多的情报。
.定期整理供应商的资料，名片，宣传单册及联系方式，经营种类在制定的表格内。
.每星期整理采购与供应商关系工作汇报上报给运营总监，店长。
职责二
商品挑选，质检与发货管理
工作
内容
.发货前检查商品有否有质量或者损坏等问题，如有一律不予寄出。
.遇到因为货物无法采购或者已经断货导致当天不能发出的订单，需联系客服与客人协商退款或者换货的处理。
.当天遇到任何问题不能发出的订单，都应在其订单旁标示相应旗帜并告知晚班客服注意。
.定期检查发货部的建设，维护各环节，每星期整理和分析商品挑选，质检，发货流程问题上报给运营总监，店长｛附加改善意见｝
职责三
商品更新与品类优化管理
工作
内容
.每星期注意观察市场的最新需求，竞争对手，批发市场及客服部
的汇报分析出有竞争力的品类或者商品进行上架更新。
.每星期对性价比不高的商品（自己都觉得不怎么划算的）或滞销的商品跟营销组长沟通进行下架处理。
.每星期整理上架与下架等的工作汇报上报给运营总监，店长。
职责四
网站商品信息维护与与各部门的对接管理
工作
内容
.每天留意仓库中的宝贝和违规中的宝贝，对过期的宝贝进行处理，并及时将其重新上架。
.及时观察店铺的销售状况，并分析其中有潜力的非人气宝贝，及时告知营销部门对其进行宣传和推广。
.每星期整理和分析与网站商品与各部门的交接问题，并提出有质量的意见上报给运营总监，店长。
以文档的形式汇报。
职责五
反馈与考勤
工作内容
.每个星期把职能一，二，三，四分类别工作情况向运营总监，店长以文档的形式汇报。
每个月初把本月工作计划月底把完成进度向运营总监，店长以文档的形式汇报
店长根据内容逐项评定抽查，占。
月底发货部组长进行自我鉴定，占
绩效制度：
绩效分数在分以下，绩效系数为。
绩效分数达到分（含分），绩效系数。
绩效分数
为分以上（含分），绩效系数为.绩效分数达到分以上，绩效系数为。
美工编辑岗位职责
岗位
名称
美工
所在
部门
美工部
直接
上级
营销组长，
直接
下级
。
。
。
。
。
。
。
绩效权重
工作职责：
完成己拍出的图片，优化与平面设计等内容。
内部协作
市场部，营销部
外部协作
渠道
职责与工作内容
职责一
网站商品图拍摄与商品文案的整合
工作
内容
.根据不同商品选择不同的布局，环境来进行对商品实物图的拍摄
.根据不同商品结合营销部编写的文案，把商品实物图与针对性的文案结合，制作出具有较强竞争力的商品描述。
.利用稳定性强的相册进行对拍摄图片的存储管理。
做好相应的备份措施。
.根据需要对商品图片进行一定的美化，或者特效（如统一写好“促销”，“新品上架”，“清仓特卖”等字样，并附上水印。
.每星期整理和分销职责一的工作汇报，上报给营销组长，运营总监。
职责二
网站设计与印刷
工作
内容
.设计网站的名片。
传单，海报等对外宣传印刷用具（这点可以利用起来。
做一个温馨提示放在快递包里）
.设计网站网络活动的推广宣传活动图片。
.负责网站宣传用品的印刷或者购置。
.每星期整理和分销职责二的工作汇报，上报给营销组长，运营总监。
职责三
网站各种页面，构建的设计与装修
工作
内容
.综合参考营销部的调研数据与自身设计理念，对网站各种页面和构建要表达的效果和进行分析和描述。
.根据对分析出来的结果，利用淘宝软件及聘请专业网页设计师进行制作，并进行调试安装，最后对效果进行监督和测试。
.每星期整理和分销职责三的工作汇报，上报给营销组长，运营总监。
职责四
·
网站各类活动的气氛营造和布置等工作
工作
内容
.综合体验点负责人与网站的利益要求，进行对体验点的装修（房间装饰，格子摆放效果，灯光投射等）
.每星期整理和分销职责四的工作汇报，上报给营销组长，运营总监。
职责五
反馈与考勤
工作内容
.把职能一，二，三，四，五每星期向主管委员会以文档的形式汇报。
.技术部不受时间的限制，但内部部门会议及主管委员会会议要进行考勤（迟到早退减分次，有效请假减分次）
附加
职责
工作
内容
根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。
可按照兴趣来担任相关职务。
运营总监，店长逐一进行打分，占。
主管根据说明书进行自我鉴定，占
工资制度：
利润分配
绩效制度：
绩效分数在分以下，绩效系数为。
绩效分数达到分（含分），绩效系数。
绩效分数
为分以上（含分），绩效系数为.绩效分数达到分以上，绩效系数为。
知识增值：
技术部应在平时积极探讨网络零售，商品摄影等有关知识。
财务行政岗位职责
岗位
名称
财务部组长
所在
部门
财务部
直接
上级
店长
直接
下级
财务部专员
绩效权重
工作职责：
整理公司财务数据，对日常收入支出等有关财务的资料进行记录。
内部协作
各大部门
外部协作
无
职责与工作内容
职责一
网站日常经营记录及报表整理
工作
内容
.在特定的地方记录网站的收入与支出，整理出每天的财务报表
.根据每天的财务报表整理出月报，季报，年报
.定期对网站整理出资产负债表，现金流量表，以数据为网站梳理总的一个运营情况，及时向股东们反映实际情况。
.整理和分析职责一的工作汇报。
职责二
网站活动预算审批及涉外经济合同修订
工作
内容
.根据各大部门活动需要编写活动预算表并审核，
.整理和分析职责二的工作汇报。
职责三
网站采购财务记录事项及工资利润分配管理
工作
内容
.根据各大部门需要为其统一购买所需用品。
.对于各大部门自行购买的用品应及时向其店长咨询并记录所用费用。
．整理和分析职责三的工作汇报。
职责四
对网站各部门的财务监督
工作
内容
.对于发货部，监督其进货与发货资金运用，对异常向店长上报。
.对于营销部，监督其活动资金落实，对异常向店长上报。
.对于客服部，监督其备用金的管理和使用。
对异常向店长上报。
.整理和分析职责四的工作汇报。
职责五
反馈与考勤
工作内容
.把职能一，二，三，四分类别每个星期向店长以文档的形式汇报。
附加
职责
工作
内容
根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。
可按照兴趣来担任相关职务。
内部员工工作流程分配。
店长进行评分。
占月底财务部进行自我鉴定，占
绩效制度：
绩效分数在分以下，绩效系数为。
绩效分数达到分（含分），绩效系数。
绩效分数
为分以上（含分），绩效系数为.绩效分数达到分以上，绩效系数为。
售后组长岗位职责
岗位
名称
售后组长
所在
部门
售后服务部
直接
上级
店长
直接
下级
无
绩效权重
工作职责：
完成客户主管下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售后服务
内部协作
发货部、营销部
外部协作
外部客户
职责与工作内容
职责一
跟进内容。
工作
内容
.跟进维权，等难缠客户。
．跟退款及问题件。
.内部团队建设跟进
职责二
实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。
工作
内容
.严格安装售后解决准则表（规章内附表）处理售后相关问题。
.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。
并且追究相关人员责任
.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货部处理问题。
.遇到需要有问题的单子，根据发货部的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录。
.第一时间处理客户的问题，不拖拉，不推脱，耐心为客户解答任何问题。
对于比较常发生的问题，上报给主管，由主管与其它各部门商量如何规避同样的问题在发生。
职责二
实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。
工作
内容
.严格安装售后解决准则表（规章内附表）处理售后相关问题。
.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。
并且追究相关人员责任
.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货部处理问题。
.遇到需要有问题的单子，根据发货部的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录。
职责三
疑难处理及发货部对接关系处理
.遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具（，旺旺，手机，固定）与相关部门取得联系并得到解决。
并隔时联系发货部是否处理完毕。
直到处理好为止。
.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到发货部组长上。
职责四
客户关系处理
.对反应过问题的客户，要抽出调查，对本部门的改善意见，回访。
.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到店长上面
职责五
反馈与考勤
工作内容
.把职能一，二，三，四，六分类别每个星期向店长以文档的形式汇报。
｛个别职责要有详细数据｝
.根据出勤情况，请假次数确定考勤分数（迟到早退减分次，）
.工作交接，当天需要处理的事或是需注意事项，都必需要交接给对方
职责六
处理网站客人售后咨询，引导其提前完成交易。
工作
内容
.严格安装售后流程表（规章内附表）引导顾客完成售后咨询
（是否产生维权及退款后续问题：
，技术，服务：
）
.仔细聆听客服的问题，对症下药，不要答非所问。
自己无法给出的承诺，可以向上级部门申请，尽量满足客户的要求，从而达到让客户满意，从而减少维权退款率
.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到营销策划部主管上面。
附加
职责
工作
内容
根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。
可按照兴趣来担任相关职务。
店长每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分，占。
月底客服进行自我鉴定，占
绩效制度：
绩效分数在分以下，绩效系数为。
绩效分数达到分（含分），绩效系数。
绩效分数
为分以上（含分），绩效系数为.绩效分数达到分以上，绩效系数为。
售前客服专员岗位职责
岗位
名称
客服
所在
部门
客服部
直接
上级
客服部主管
直接
下级
无
绩效权重
工作职责：
完成客户主管下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售后服务
内部协作
发货部、营销部
外部协作
外部客户
职责与工作内容
职责一
处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。
工作
内容
.严格安装售前流程表（规章内附表）引导顾客完成咨询购买内容。
（介绍内容：
，地址确认，评价提醒：
）
.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。
与没有咨询自动购买的客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。
.引导客户购买手机相关配件，细心聆听客户的需求，尽自己最大努力满足客户或是向上级主管申请以促成成交。
.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主管上面。
职责四
客户关系处理
工作
内容
.把已经购买的客人加入群,旺旺群，飞信内。
.根据网店内容定期发送促销消息到老客户上。
并以值班时间为准，对群内客人咨询作出处理。
.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上面。
职责五
反馈与考勤
工作内容
.根据出勤情况，请假次数确定考勤分数（迟到早退减分次，有效请假减分天）
.工作交接，当天需要处理的事或是需注意事项，都必需要交接给对方
.把职能一，二，三，四分类别每个星期向主管以文档的形式汇报。
附加
职责
工作
内容
根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。
可按照兴趣来担任相关职务。
主管每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分，占。
月底客服进行自我鉴定，占
技术组岗位职责
岗位
名称
技术组职员
所在
部门
技术部
直接
上级
运营总监店长
直接
下级
相关技术人员
绩效
权重
工作职责：
完成主管委员会下达的各项营销任务，完成公司各项销售与流量指标。
内部协作
客服部，技术部
外部协作
渠道
职责与工作内容
职责一
网络交易平台与优化整治（重点是爆款及次爆款以及挖掘有可能成为爆款的宝贝）
工作
内容
、手机软件安装，手机刷机，手机软件问题解决。
职责二
网络交易平台内部营销
工作
内容
、当面或网上解答客户、内部销售人员相关手机技术疑问
职责三
与其他岗位的交接管理
工作
内容
、从事淘宝工作
附加
职责
工作
内容
店长根据流量与活动开展质量进行打分，占。
月底店长进行自我鉴定，占
工作时间：
不限。
在活动参与期间必须出勤。
绩效制度：
绩效分数在分以下，绩效系数为。
绩效分数达到分（含分），绩效系数。
绩效分数
为分以上（含分），绩效系数为.绩效分数达到分以上，绩效系数为。
知识增值：
营销部应在平时积极探讨市场营销，网络零售的有关知识。
技术组岗位职责
岗位
名称
技术组职员
所在
部门
技术部
直接
上级
运营总监店长
直接
下级
相关技术人员
绩效
权重
工作职责：
完成主管委员会下达的各项营销任务，完成公司各项销售与流量指标。
内部协作
客服部，技术部
外部协作
渠道
职责与工作内容
职责一
网络交易平台与优化整治（重点是爆款及次爆款以及挖掘有可能成为爆款的宝贝）
工作
内容
、手机软件安装，手机刷机，手机软件问题解决。
职责二
网络交易平台内部营销
工作
内容
、当面或网上解答客户、内部销售人员相关手机技术疑问
职责三
与其他岗位的交接管理
工作
内容
、从事淘宝工作
附加
职责
工作
内容
店长根据流量与活动开展质量进行打分，占。
月底店长进行自我鉴定，占
工作时间：
不限。
在活动参与期间必须出勤。
绩效制度：
绩效分数在分以下，绩效系数为。
绩效分数达到分（含分），绩效系数。
绩效分数
为分以上（含分），绩效系数为.绩效分数达到分以上，绩效系数为。
知识增值：
营销部应在平时积极探讨市场营销，网络零售的有关知识。
退换货政策
本站承诺符合以下情况，产品售出之日（邮购以实际收货日期为准）起日内可以退货，日内可以换货，客户可在线提交返修申请或客服（电话）联系办理退换货事宜。
1、国家三包所规定的功能性故障
经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认，并出具检测报告。
2、到货物流损或缺件情况
物流损指在运输过程中造成的损坏、漏液、破碎、性能故障，经售后人员核查情况属实（期间可能需要快递人员证明或要求您提供实物照片等，以便售后人员快速做出判断及时处理），无条件办理退换货事宜。
3、判断实际收货日期规则：
邮购快递配送订单：
以客户实际签收日期为准；
实体店购买，则以销售凭证上日期为准。
本站承诺邮购订单，在货物签收之时起小时内不满意可退换货：
、商品您不喜欢、商品拿到手与您的想象不符，商品与网站图片有色差均可退换货。
、退换货申请需小时内提出，商品需在申请通过后小时内寄出。
、退回商品需不影响二次销售方可退货换。
本站收到退回商品后，三个工作日内完成换货发出，五个工作内完成退款。
商品退回时邮费顾客承担。
保修细则
请您仔细阅读以下条款：
一、服务条款
所售手机、平板、电脑、多媒体播放器等商品，如果出现质量问题，在易碎标完整的情况下，（硬件质量问题），年免费保修，终身协助成本维修；我们还提供额外的屏幕、摄像头保修个月（其他商家不提供屏幕、摄像头保修）；所售出手机、平板、电脑、多媒体播放器等商品自带配件和顾客加购配件，均保修个月；顾客加购的金士顿、等品牌存储卡终身质保，产品使用问题、软件问题、人为问题以及厂商设计缺陷均不属于换修范围之内。
二、商家免责条款
、任何厂商兼并、重组、破产或者相关条例的修改导致的保修变动；
、任何设计缺陷（）及其导致的产品召回或者重大事故（如爆炸、辐射）；
、任何不可抗力导致的损坏或者保修变动；
、属下列情况之一的移动电话机和配件，不在保修范围以内：
、超过有效保修期和保修范围；保修单不符、涂改、丢失
、未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的
、非本站和厂商指定、认可修理者拆动造成损坏；机身标签损坏或撕毁
、一切人为损坏：
自行拆机、改版升级、联机烧毁、刷机连电脑至使手机字库损坏、未按常规使用
、因意外或自然损耗造成的损坏：
入水进液、震裂摔坏、天线折断、磨损刮伤、排线松裂、液晶压坏漏液、触摸屏失灵、键盘失灵磨损、
大电流充电烧毁
二、手机保修服务条款：
所售出手机，如果出现质量问题，在易碎标完整的情况下（硬件质量问题），年免费保修，终身协助成本维修的权益。
1商品存在人为、非自然损坏所出现的质量问题；
2手机液晶屏有坏点亮点～个均不属于换机范围，请顾客购机时自行检测手机液晶屏；
3如无质量问题不予换修；
4客户如自行拆机或撕毁机身所贴的易碎保修标贴,则视作主动放弃保换修权利处理；
5液晶屏幕、字库问题、商品外观不能保换修；
6不正常使用导致商品损坏不属换修范围之内；
7手机软件以及系统刷机可以解决的问题不属包换范围之内。
三、维修时间：
（天）
维修时间我们参照国行的“手机三包法”第十六条和第十七条，规定天维修不好的手机予以更换新机，更换可只能更换同一品牌同一型号，需补这台手机的折旧费，折旧费视磨损轻重程度而定，国家规定的是每天。
此类情况的几率为万分之几，极少碰见，请大家不必过于担心。
（此条款只针对摩文电讯保修内容）
手机三包法第十六条，第十七条规定如下：
（见手机三包法）
第十六条：
因生产者未按合同或者协议提供零配件，使维修者延误了维修时间，并自送修之日起超过日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。
第十七条：
因修理者自身原因，使修理时间超过日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。
温馨提示：
、手机属于普通的消费类电子产品，我们不能保证的不出任何问题，出了问题摩文电讯会严格按照以下售后条款进行售后维修，请买家知悉，以免产生分歧！
、摩文电讯只是手机销售商，不是手机制造商，我们只能尽最大的努力给大家提供货真价实的手机产品，无法决定手机什么时候会出现问题，出了问题我们会严格按照以下售后条款进行售后维修，请买家知悉，以免产生分歧！
、个别手机故障属于疑难杂症，或者由于缺少零部件，维修时间可能会比较长，我们会尽最大努力以最快的速度处理问题，请产生此类故障的客户谅解和配合！
4、摩文电讯目前只以手机销售盈利，不以手机维修盈利，对于客户的手机维修是转交给专业的手机维修中心，维修报价完全是同行报价，低于市场的报价，也不强迫客户维修。
5、 对于不在保修范围的部分，原则上摩文电讯不提供保修，如有需求摩文电讯可协助客户成本维修，如果客户对我们提供的维修报价和维修时间不认可，请自行联系维修店进行保修。
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